10+ โซลูชั่นบริการตนเองที่ดีที่สุดของลูกค้า: ซอฟต์แวร์ประเภทและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

เคยรู้สึกเหมือนคุณและทีมสนับสนุนของคุณสามารถใช้ Superhero Sidekick ได้หรือไม่?

โซลูชันการบริการตนเองอาจเป็นเพียงแค่ช่วยเพิ่มขีดความสามารถให้ผู้ใช้ของคุณช่วยตัวเองในขณะที่คุณมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ใหญ่กว่า

การบริการตนเองสามารถเป็นตัวเปลี่ยนเกมสำหรับแพลตฟอร์ม SaaS ร้านค้าอีคอมเมิร์ซทีมไอทีและคำถามเกี่ยวกับลูกค้าที่เล่นกล

โซลูชันการบริการตนเองของลูกค้ามาในรูปแบบที่แตกต่างกันมากมาย ในคู่มือนี้เราจะสำรวจตัวเลือกที่เป็นไปได้ทั้งหมดเพื่อช่วยให้คุณเลือกโซลูชันการบริการตนเองที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ

โซลูชันบริการตนเองของลูกค้าคืออะไร?

โซลูชันการบริการตนเองของลูกค้าเป็นเครื่องมือหรือช่องทางใด ๆ ที่ให้ผู้ใช้ตอบคำถามของตัวเองหรือแก้ปัญหาโดยไม่ต้องพูดคุยกับตัวแทนมนุษย์

มันเหมือนกับการให้พอร์ทัลหรือคู่มือที่สนับสนุนลูกค้าขนาดเล็กของคุณ

ตัวอย่างเช่น:

• ศูนย์ช่วยเหลือออนไลน์ที่เต็มไปด้วยคำแนะนำทีละขั้นตอน
• หน้าคำถามที่พบบ่อย
• chatbot
• ฟอรัมชุมชน

จากการสำรวจ HBR ลูกค้าประมาณ 81% ¹ พยายามหาทางออกด้วยตนเองก่อนที่จะติดต่อฝ่ายสนับสนุน พวกเขาต้องการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองได้ตลอดเวลาโดยไม่ต้องรอแถว

หากมีคนลงจอดบนเว็บไซต์ของคุณเวลา 2.00 น. พอร์ทัลบริการตนเองหรือฐานความรู้คือช่างเที่ยงคืนของพวกเขา แทนที่จะรอจนถึงเช้าพวกเขาสามารถค้นหา“ วิธีรีเซ็ตรหัสผ่าน” หรือ“ ตั้งค่าคุณสมบัติ X” และรับคำตอบทันที

นั่นคือเหตุผลที่การบริการตนเองเรียกว่า โซลูชัน มันแก้ปัญหาได้แม้ว่าจะไม่มีใครจากทีมของคุณอยู่ที่โต๊ะทำงาน

ประโยชน์ของการบริการตนเองของลูกค้า

นี่คือประโยชน์สำคัญของการมีตัวเลือกการบริการตนเอง:

• ความละเอียดที่เร็วขึ้นการเข้าถึงทุกเวลา: ลูกค้าแก้ปัญหาได้ทันที ด้วยการเสนอคำตอบตามความต้องการคุณลดการรอคอยและความยุ่งยาก
• ความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น (และความภักดี): ความสามารถในการแก้ไขปัญหาด้วยความรู้สึกของคุณเอง เมื่อลูกค้าพบวิธีแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วพวกเขามีความสุขและมีแนวโน้มที่จะติดอยู่
• ต้นทุนการสนับสนุนที่ลดลง: ตั๋วสนับสนุนทุกใบที่จัดการโดยบทความหรือบอทนั้นคุ้มค่า การโต้ตอบแบบบริการตนเอง (คนที่อ่านเอกสารหรือการตอบกลับบอท) เป็นหลัก“ ฟรีเมื่อตั้งค่า” ซึ่งหมายความว่ายิ่งคุณสามารถเบี่ยงเบนปัญหาร่วมกันเพื่อช่วยเหลือตนเองได้มากเท่าไหร่ทีมของคุณก็ยิ่งมุ่งเน้นไปที่กรณีที่ยุ่งยาก
• คำตอบที่สอดคล้องกัน / แหล่งเดียวของความจริง: บทความฐานความรู้หรือคำถามที่พบบ่อยทำให้มั่นใจได้ถึงความสอดคล้องในขณะที่ตัวแทนหลายคนอาจให้คำแนะนำที่แตกต่างกันเล็กน้อย
• ทีมที่ได้รับอำนาจความเหนื่อยหน่ายน้อยลง: แทนที่จะตอบคำถามเริ่มต้นเดียวกันหลายสิบครั้งพวกเขาแนะนำลูกค้าที่ทำการบ้านหรือจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น
• ความสามารถในการปรับขนาด: คุณไม่จำเป็นต้องจ้างตัวแทนใหม่ 10 รายเมื่อลูกค้าอีก 10 รายมาถึง คุณเพียงแค่เพิ่มบทความหรือปรับปรุง chatbot ของคุณ ความสามารถในการปรับขนาดมีขนาดใหญ่มากสำหรับ SaaS/IT: บทความช่วยเหลือหนึ่งเรื่องให้บริการผู้อ่านจำนวนมาก
• ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่า: เครื่องมือบริการตนเองที่ดีมักจะติดตามสิ่งที่ผู้ใช้ค้นหาบทความที่พวกเขาดูและสิ่งที่พวกเขาให้คะแนนว่าเป็นประโยชน์
• ความพร้อมใช้งาน 24/7: หากคุณมีลูกค้าระดับโลกหรือมืออาชีพที่ยุ่งพอร์ทัลของคุณจะไม่นอนหลับ

วิธีการแก้ปัญหาการบริการตนเองทั่วไป

มีเครื่องมือบริการตนเองหลายประเภทโดยแต่ละความต้องการที่เหมาะสม นี่คือบางประเภทที่พบบ่อยที่สุด:

ฐานความรู้ / ศูนย์ช่วยเหลือ

พื้นที่เก็บข้อมูลที่มีโครงสร้างของบทความมัคคุเทศก์คู่มือและคำถามที่พบบ่อย

นี่มักจะเป็นแกนหลักของการบริการตนเองและชอบคู่มือการใช้งานผลิตภัณฑ์ของคุณออนไลน์

สำรวจ : วิธีสร้างฐานความรู้โดยใช้ WordPress

ปลั๊กอินฐานความรู้ของ WordPress เช่นฐานความรู้ที่กล้าหาญสามารถช่วยคุณสร้างได้พร้อมด้วยการค้นหาและการวิเคราะห์สด

หน้าคำถามที่พบบ่อย

รายการคำถามและคำตอบที่พบบ่อยในเว็บไซต์ของคุณเพื่อให้ผู้คนคลิกผ่านคำถามทั่วไปอย่างรวดเร็ว

chatbot / ผู้ช่วยเสมือนจริง

หน้าต่างแชท AI ที่ใช้พลังงานหรือสคริปต์ที่สามารถตอบคำถามได้ นี่อาจเป็นเหมือนผู้ช่วยที่ใช้ CHATGPT หรือแชทบ็อตที่ตั้งไว้ล่วงหน้าที่สร้างขึ้นในเว็บไซต์ของคุณ

บอทสามารถดึงคำตอบจากฐานความรู้ของคุณหรือโมเดล AI

ตัวอย่างเช่น ผู้ช่วย AI ฮีโร่ เพื่อเปลี่ยนเอกสารของคุณให้เป็นประสบการณ์การแชท ซึ่งได้รับการฝึกฝนเกี่ยวกับเนื้อหาฐานความรู้ของคุณ

ฟอรัมชุมชน / คณะกรรมการสนทนา

สถานที่ที่ผู้ใช้ช่วยเหลือซึ่งกันและกัน ลูกค้าที่นี่และแม้กระทั่งพนักงานของคุณสามารถโพสต์คำถามและคำตอบ

ฟอรัมสไตล์ Stackexchange หรือฟอรัมโอเพ่นซอร์ส (เช่นวาทกรรม) ให้ลูกค้าโซลูชั่น Crowdsource มันสร้างความรู้สึกของชุมชน

สนับสนุนพอร์ทัล / พอร์ทัลความสำเร็จ

ฮับแบบครบวงจร (มักเรียกว่าพอร์ทัลลูกค้า) ซึ่งผู้ใช้ไม่เพียง แต่สามารถหาบทความช่วยเหลือได้ แต่ยังจัดการบัญชีตั๋วหรือการตั้งค่าของพวกเขา

มันเหมือนแอพแบบครบวงจร: เอกสารข้อมูลการเรียกเก็บเงินและการส่งตั๋วทั้งหมดในที่เดียว

ธุรกิจจำนวนมากสร้าง พอร์ทัลความสำเร็จของลูกค้า ที่ฐานความรู้คำถามที่พบบ่อยและบัญชีผู้ใช้ทั้งหมดอยู่ด้วยกันเป็นศูนย์บริการตนเองที่“ ดีที่สุด”

คู่มือวิดีโอและบทช่วยสอน

ห้องสมุดของวิดีโอวิธีการหรือการบันทึกหน้าจอ นี่ไม่ใช่“ เครื่องมือซอฟต์แวร์” ต่อ se แต่เป็นแบบฝึกหัดการโฮสต์บน YouTube หรือไซต์ภายในช่วยให้ผู้คนเห็นขั้นตอนในการดำเนินการ

พ่อมดโต้ตอบ / ทัวร์ไกด์

ตัวอย่าง onboarding แบบโต้ตอบของ UserPilot

เครื่องมือที่นำผู้ใช้ผ่านกระบวนการในแอป (เช่นทัวร์ออนบอร์ด) สิ่งเหล่านี้ช่วยให้ผู้ใช้เรียนรู้ด้วยการทำแบบบริการตนเองเชิงรุก

โทรศัพท์/IVR ช่วยตนเอง

แม้แต่การสนับสนุนทางโทรศัพท์ก็สามารถให้บริการตนเองด้วยเมนูอัตโนมัติ (กด 1 สำหรับข้อมูลบัญชี ฯลฯ ) หรือบอทเสียงที่มีคำตอบที่บันทึกไว้ล่วงหน้า

ตัวอย่างที่ดีที่นี่คือการจองการนัดหมายโดยการโทรและเลือกตัวเลือกที่มีอยู่

ค้นหาวิดเจ็ต

ช่องค้นหาลอยน้ำบนเว็บไซต์ของคุณที่ผู้เยี่ยมชมหน้าใด ๆ สามารถใช้เพื่อค้นหาบทความช่วยเหลือโดยไม่ต้องออกจากหน้าปัจจุบัน

โซลูชันเดียวอาจไม่ทำงานได้อย่างสมบูรณ์แบบ ในทางปฏิบัติฉันมักจะแนะนำให้ลูกค้า เริ่มต้นด้วยฐานความรู้ที่แข็งแกร่ง ซึ่งได้รับการสนับสนุนจาก คุณลักษณะการค้นหา ที่ยอดเยี่ยมจากนั้นเลเยอร์ในช่องอื่น ๆ (เช่น chatbot หรือฟอรัม) ตามต้องการ

โซลูชั่นบริการตนเองของลูกค้าชั้นนำ

ตอนนี้เรามาดู โซลูชันการบริการตนเองที่ดีที่สุด เพื่อใช้แนวคิดเหล่านี้

ฉันมุ่งเน้นไปที่เครื่องมือและแพลตฟอร์มโดยเฉพาะอย่างยิ่งเครื่องมือที่ฉันได้ลองหรือเหมาะสมกับสถานการณ์ด้านบนอย่างเรียบร้อย

1. ฐานความรู้ที่กล้าหาญ

ฐานความรู้ฮีโร่ (Heroic KB) เป็นปลั๊กอิน WordPress ที่อุดมไปด้วยคุณสมบัติ มันถูกออกแบบมาโดยเฉพาะเพื่อสร้างพอร์ทัลบริการตนเองหรือฐานความรู้ในไม่กี่นาที

ด้วย ลูกค้ากว่า 31,000 ราย ตั้งแต่บล็อกไปจนถึงแบรนด์ใหญ่จึงเป็นทางออกที่พิสูจน์แล้วสำหรับการสร้างพอร์ทัลบริการตนเอง มันคุ้มค่ากับงบประมาณสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่จริงจัง

คุณสมบัติที่สำคัญ

• การค้นหาสดทันที (พร้อมคำแนะนำ)
• หมวดหมู่สารบัญ breadcrumbs และ ตัวเลือกการนำทาง อื่น ๆ ในบทความ
• การวิเคราะห์และรายงาน: การติดตามดูบทความการจัดอันดับความช่วยเหลือเพื่อให้คุณสามารถ ดูว่าลูกค้าอ่านอะไรหรือยังคงตีปุ่ม "สนับสนุนมนุษย์"
• ฝังการค้นหาความช่วยเหลือในหน้าอื่น ๆ หรือใช้ วิดเจ็ตแชทคำตอบทันที (ความช่วยเหลือ AI) สำหรับการสนับสนุนในหน้า
• จำกัด เนื้อหาเพื่อเข้าสู่ระบบผู้ใช้สำหรับช่วยเหลือภายใน
• ออกแบบโดยคำนึงถึง SEO: URL ที่สะอาดสคีมามาร์กอัปเพื่อให้บทความความช่วยเหลือของคุณปรากฏใน Google ค้นหาคำถามที่พบบ่อยสาธารณะ

การกำหนดราคา

ไม่มีระดับฟรี แต่การกำหนดราคาฐานความรู้ที่กล้าหาญคือการแข่งขันตามคุณสมบัติ แผน สำคัญ เริ่มต้นประมาณ $ 68/ปี สำหรับหนึ่งไซต์

เมื่อพิจารณาถึงการสมัครสมาชิกช่วยเหลือทั่วไปมักจะเป็นร้อยต่อเดือนซึ่งเป็นสิ่งที่คุ้มค่าสำหรับธุรกิจ

2. คำถามที่พบบ่อยกล้าหาญ

Heroic FAQS เป็นปลั๊กอินเพื่อนโดยผู้ผลิต KB Heroic KB เดียวกัน มันเป็นพิเศษสำหรับการสร้างส่วนคำถามที่พบบ่อย จริง ๆ แล้วมันมาพร้อมกับใบอนุญาต KB ฮีโร่ฟรีหรือคุณสามารถรับได้คนเดียว

ในทางปฏิบัติมันช่วยให้คุณสร้างรายการคำถามที่พบบ่อยที่สวยงามทุกที่บนเว็บไซต์ของคุณ (เช่นในหน้า Landing Pages หรือหน้าทรัพยากร) ด้วยอินเทอร์เฟซลากแล้ววาง

คุณสมบัติที่สำคัญ

• สร้างคำถามที่พบบ่อยสไตล์“ หีบเพลง”
• ไม่จำเป็นต้องมีทักษะการเข้ารหัสในขณะที่คุณสร้างคำถามและคำตอบด้วยตัวสร้างการลากและวางแบบโต้ตอบ
• จัดระเบียบคำถามที่พบบ่อยเป็นกลุ่มจัดเรียงใหม่โดยการลากและวางและจัดสไตล์ด้วยหนึ่งใน 5 เทมเพลตในตัว
• รองรับรูปภาพวิดีโอและข้อความที่หลากหลายในคำตอบดังนั้นคำถามที่พบบ่อยของคุณไม่ได้เป็นเพียงข้อความธรรมดา
• มันตอบสนองต่อมือถือและรวมถึงมาร์กอัปที่เป็นมิตรกับ SEO

การกำหนดราคา

คำถามที่พบบ่อยของฮีโร่นั้นเป็นหลัก ฟรีกับ KB Heroic หากคุณมีใบอนุญาต KB ที่กล้าหาญคุณจะได้รับคำถามที่พบบ่อย (และแม้แต่ปลั๊กอินอภิธานศัพท์เช่นกัน)

หากคุณต้องการคำถามที่พบบ่อยด้วยตัวเองปลั๊กอินมีค่าใช้จ่ายเท่ากันกับใบอนุญาต KB: ประมาณ $ 67/ปีสำหรับหนึ่งไซต์พร้อมการสนับสนุนมาตรฐานและการอัปเดต

คำถามที่พบบ่อยของฮีโร่เป็นเครื่องประหยัดเวลาที่แข็งแกร่ง มันไม่ใช่เครื่องมือจำหน่ายตั๋วที่ฉูดฉาด แต่สำหรับการบริการตนเองและการจัดการคำถามที่พบบ่อยอย่างสง่างามมันเป็นสิ่งที่คุ้มค่า

3 . AI chatbot (ผู้ช่วย AI ฮีโร่และบอทอื่น ๆ )

แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI กำลังสั่นคลอนการบริการตนเอง สิ่งเหล่านี้มีตั้งแต่บอทตามกฎอย่างง่ายไปจนถึงผู้ช่วยขั้นสูงที่สร้างขึ้นบนโมเดลภาษาขนาดใหญ่ (เช่น chatgpt)

แนวคิดคือ: ผู้เข้าชมคลิกที่หน้าต่างแชทหรือวิดเจ็ตถามคำถามเป็นภาษาธรรมดาและได้รับคำตอบทันที

เมื่อเร็ว ๆ นี้ Herothemes ได้เปิด ตัวผู้ช่วย AI Heroic ซึ่งเชื่อมโยงกับเนื้อหาฐานความรู้ของคุณและใช้ AI เพื่อสร้าง chatbot

เครื่องมืออื่น ๆ เช่น Landbot, Tidio หรือ Direct Chatgpt Embeds ก็ใช้งานได้เช่นกัน

คุณสมบัติสำคัญที่ควรพิจารณาใน AI chatbot:

• AI chatbot ที่ดีควรเข้าใจการสืบค้นและดึงคำตอบจากเอกสารของคุณหรือคำถามที่พบบ่อย
• การปรับแต่งและการตั้งค่าอย่างง่ายดาย
• ความสามารถในการส่งคำถามตอบคำถามแบบไดนามิกซึ่งหมายความว่าบอทสามารถพูดได้ว่า "ฉันสามารถช่วยคุณรีเซ็ตรหัสผ่านได้หรือไม่" ราวกับว่าคุณกำลังสนทนาด้วยการสนับสนุน
• เนื่องจากเป็น AI จึงสามารถจัดการกับการเปลี่ยนแปลงในการใช้ถ้อยคำและชี้แจงคำถามติดตามผล ผู้ช่วย AI ฮีโร่ถูกฝังอยู่บนเว็บไซต์ของคุณผ่านไอคอนแชทดังนั้นจึงมีให้ทุกที่ (ไม่มีการสลับแท็บเพิ่มเติม) บริการ chatbot อื่น ๆ ให้บริการผู้สร้างโฟลว์และการวิเคราะห์ กุญแจสำคัญคือพวกเขาให้ความรู้สึกสนทนา: ไม่ใช่รูปแบบ แต่กลับไปกลับมา

การกำหนดราคา

คุณสมบัติของ AI มักจะมาที่พรีเมี่ยม Heroic AI Assistant รวมอยู่ในแผน KB Pro Heroic (ดังนั้นจึงไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมเกินกว่า $ 239.60/ปี)

หากคุณใช้ CHATGPT หรือ AI API อื่นอาจมีค่าใช้จ่ายโทเค็น แชทบอทตามกฎอย่างหมดจด (พร้อมคำตอบกระป๋อง) อาจมีราคาถูกกว่าหรือฟรี

Chatbots ใช้ความพยายามในการตั้งค่าได้ดีคุณต้องการคำตอบที่ดีเบื้องหลังพวกเขาและอาจตรวจสอบ แต่พวกเขาสามารถตัดคำถามง่ายๆได้อย่างมาก

เมื่อพิจารณาถึงเครื่องมือที่มีลักษณะคล้าย GPT อยู่ทุกหนทุกแห่งแชทบอทที่ดีสามารถเป็นตัวแทนบริการตนเองได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน มันยังไม่ได้ทดแทนน้ำเสียงของมนุษย์อย่างเต็มรูปแบบ แต่ลูกค้าชื่นชมว่า“ มีอะไรเกิดขึ้นทันที” เมื่อพวกเขาคลิก ฉันจะบอกว่า: ถ้าคุณมีเนื้อหาพร้อมให้ลองแชทบอท

4. ฟอรัมชุมชน (แพลตฟอร์มการสนทนา)

ฟอรัมชุมชนเป็นแพลตฟอร์ม (มักจะเป็นเว็บไซต์หรือบอร์ด) ที่ลูกค้าถามคำถามและตอบคำถามของกันและกัน

ตัวอย่างที่มีชื่อเสียงคือ StackoverFlow (สำหรับนักพัฒนา) หรือฟอรัม บริษัท สำหรับผลิตภัณฑ์ เป็นศูนย์กลางการสนับสนุนการบริการตนเอง

คุณสามารถใช้ซอฟต์แวร์โอเพนซอร์ซเช่น วาทกรรม หรือ PHPBB โซลูชันที่โฮสต์หรือปลั๊กอินเวิร์ดเพรสฟอรัม นี่ไม่ใช่วิดเจ็ต เป็นส่วนทั้งหมดของเว็บไซต์ของคุณที่ผู้ใช้เข้าสู่ระบบและโพสต์การสนทนา และมันใช้งานได้ดีควบคู่ไปกับฐานความรู้และ chatbot

คุณสมบัติสำคัญที่ควรพิจารณาเมื่อสร้างฟอรัมชุมชน:

• คุณสมบัติทั่วไป ได้แก่ หมวดหมู่ การลงคะแนน (เพื่อแสดงคำตอบที่ดีที่สุด) คะแนนชื่อเสียง และ การค้นหาง่าย
• ฐานความรู้มักจะทำงานร่วมกับฟอรัม: ผู้คนอาจอ่านบทความแล้วดู“ โพสต์ฟอรัมที่เกี่ยวข้อง” หรือในทางกลับกัน
• SEO เป็นมิตร ดังนั้นกระทู้ที่ได้รับคำตอบทุกข้ออาจแสดงในการค้นหาด้วย
• บทบาทของผู้ใช้และข้อ จำกัด ในการจัดการชุมชน

การกำหนดราคา

แพลตฟอร์มฟอรัมจำนวนมากฟรีหรือโอเพ่นซอร์ส (ค่าใช้จ่ายคือโฮสติ้งและการบำรุงรักษา)

ตัวอย่างเช่น วาทกรรม ฟรีหากโฮสต์ตัวเองหรือมีแผนโฮสต์ที่ชำระเงิน คุณไม่จำเป็นต้องมีค่าใช้จ่ายล่วงหน้า แต่ผู้ดูแลเป็นกุญแจสำคัญ (บางคนต้องรักษาฟอรัมให้แข็งแรง)

คุณค่ามาจากการมีส่วนร่วมของชุมชน เป็นการยากที่จะหาปริมาณทุกครั้งที่ผู้ใช้โพสต์คำถามเกี่ยวกับข้อบกพร่องผู้ใช้หรือตัวแทนตอบรับ เมื่อเวลาผ่านไปคำตอบเหล่านั้นจะสร้างคลังเก็บสิ่งมีชีวิต หากคุณมีฐานผู้ใช้ที่หลงใหล (หรือต้องการหนึ่ง) ฟอรัมคือทองคำ

5. พอร์ทัลลูกค้า / พอร์ทัลความสำเร็จ

พอร์ทัลลูกค้า (บางครั้งเรียกว่า พอร์ทัลความสำเร็จของลูกค้า ) เป็นศูนย์กลางทั้งหมดสำหรับผู้ใช้ของคุณ แทนที่จะเป็นเพียงศูนย์ช่วยเหลือมันเป็นพื้นที่บูรณาการที่ลูกค้าไม่สามารถค้นหาบทความสนับสนุนได้ แต่ยังจัดการบัญชีการสมัครสมาชิกหรือโครงการของพวกเขา

พอร์ทัลลูกค้าสามารถรวมส่วนคำถามที่พบบ่อยส่วนบุคคลการติดตามตั๋วและลิงก์ไปยังฐานความรู้หรือฟอรัม

แนวคิดคือให้สถานที่ครบวงจรสำหรับทุกสิ่งที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ของคุณ

สิ่งสำคัญที่ควรพิจารณาเมื่อสร้างพอร์ทัลลูกค้า

การสร้างพอร์ทัลมักหมายถึงการรวมเครื่องมือหลายอย่าง องค์ประกอบทั่วไปคือ:

• ฐานความรู้สนับสนุน
• แบบฟอร์มส่งตั๋ว
• ส่วนเพื่อดูตั๋วหรือคำสั่งซื้อที่ผ่านมา
• แบบฝึกหัดแบบบูรณาการและวิดเจ็ตแชทสด

หน้าแรกของพอร์ทัลสามารถเน้นปัญหาที่ได้รับความนิยม (“ คำถามบนสุด”) ลิงก์ไปยังเอกสารและปุ่มเพื่อส่งตั๋วใหม่หรือเริ่มการแชท

พอร์ทัลในอุดมคติมีแถบค้นหาด้านหน้าและศูนย์กลางเพื่อให้ลูกค้าไม่ต้องตามล่าหาข้อมูล

การกำหนดราคา

หากคุณใช้ WordPress ค่าใช้จ่ายของคุณส่วนใหญ่เป็นผลรวมของชิ้นส่วน (ปลั๊กอิน KB + HelpDesk + อะไรก็ได้) และค่าใช้จ่ายในการพัฒนา

ตัวอย่างเช่นคุณสามารถใช้ผลิตภัณฑ์ฮีโร่สำหรับฐานความรู้ chatbot, คำถามที่พบบ่อยและระบบตั๋ว จับคู่กับปลั๊กอินการส่งแบบฟอร์มเช่น WPFORMS (ซึ่งฟรี) และธีมที่ดีเพื่อให้คุณสามารถสร้างพอร์ทัลได้อย่างง่ายดาย

พอร์ทัลลูกค้าสำหรับการบริการตนเองอาจทำให้คุณเสียค่าใช้จ่าย $ 200/ปีสำหรับเครื่องมือรวมถึงเวลาการพัฒนาหรือค่าใช้จ่าย

ในด้าน SaaS พอร์ทัลบางอันจะรวมอยู่ในแผนพรีเมี่ยมของ CRMS (HubSpot Service Hub ฯลฯ ) สิ่งเหล่านี้อาจเป็นหลายร้อยต่อเดือน แต่พวกเขารวมบริการมากมาย

มูลค่าพอร์ทัลลูกค้ามาในการทำให้ลูกค้าของคุณ รู้สึก ว่าได้รับการดูแล ประสบการณ์พอร์ทัลที่ไร้รอยต่อสามารถลดการปั่นป่วน: ลูกค้าที่สามารถเข้าถึงข้อมูลทั้งหมดของพวกเขาได้ง่ายขึ้นอีกต่อไป

6 . การสอนวิดีโอ / การบันทึกหน้าจอ

ในขณะที่ไม่ใช่ "ซอฟต์แวร์" ในแง่ดั้งเดิม แต่คู่มือวิดีโอเป็นเครื่องมือช่วยเหลือตนเองที่ทรงพลัง คิดว่าพวกเขาเป็นมินิคลาสสำหรับผู้ใช้ของคุณ

วิดีโอคำแนะนำอย่างรวดเร็วที่โฮสต์บน YouTube, Vimeo หรือฝังตัวบนเว็บไซต์ของคุณสามารถอธิบายกระบวนการในแบบไดนามิก

ตัวอย่างเช่น“ วิธีการตั้งค่าบัญชีใหม่ของคุณ” อาจเป็นการจับภาพหน้าจอ 2 นาทีด้วยการพากย์เสียง

การทำวิดีโอเป็นงานพิเศษ แต่ลูกค้าชื่นชมมัน บางครั้งผู้คนชอบนั่งดูแทนที่จะอ่านคำแนะนำ

สิ่งสำคัญที่ควรพิจารณาเมื่อเสนอวิดีโอสอน

• วิดีโอเป็นภาพและการมีส่วนร่วมและเป็นสิ่งที่ดีสำหรับการแสดงลำดับของขั้นตอนหรือภาพรวมระดับสูง
• สร้างเพลย์ลิสต์วิดีโอตามหัวข้อ
• บทเรียนสามารถอาศัยอยู่ในฐานความรู้ของคุณหรือในหน้าวิดีโอเฉพาะ
• ซอฟต์แวร์ฐานความรู้ส่วนใหญ่รองรับวิดีโอที่ฝังอยู่ในบทความเพื่อให้คุณสามารถผสมข้อความและวิดีโอได้

การกำหนดราคา

ค่าใช้จ่ายที่นี่คือเวลาของคุณ (และอาจเป็นเครื่องมือเช่น camtasia หรือ ทอผ้า ) ไม่มีค่าธรรมเนียมซอฟต์แวร์ขนาดใหญ่ แต่ซอฟต์แวร์วิดีโอที่ดีช่วยได้

ROI เข้ามาเมื่อวิดีโอเหล่านี้ตอบคำถามได้มากพอ

ตัวอย่างเช่นคุณสามารถสร้างวิดีโอสั้น ๆ สำหรับ "งานแรก" ทั่วไปในซอฟต์แวร์ของคุณและมีศักยภาพอย่างมากในการลดอีเมล onboarding

หากผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นภาพวิดีโอสาธิตอย่างรวดเร็วมักจะมีประโยชน์มากกว่าย่อหน้าของข้อความ

ข้อควรระวังเพียงอย่างเดียวของฉัน: เก็บวิดีโอที่กระชับและชัดเจน ไม่มีใครต้องการการเดินเล่น 10 นาทีเมื่อการแสดงและบอกอย่างรวดเร็วจะทำ แต่แม้กระทั่งคลิปสั้น ๆ ที่แสดง“ คลิกสิ่งนี้เติมเต็ม” อาจคุ้มค่ากับน้ำหนักในอีเมลสนับสนุนที่บันทึกไว้

7 . ทัวร์ช่วยเหลือ / นำทางในแอป

เครื่องมือคำแนะนำในแอป (มักเรียกว่าทัวร์ไกด์หรือทัวร์ผลิตภัณฑ์) เดินผ่านผู้ใช้ผ่านขั้นตอนการเชื่อมต่อทีละขั้นตอน ลองนึกถึงพวกเขาแบบนั้นผู้ฝึกสอนวันแรกที่แนะนำคุณรอบ ๆ สำนักงานแห่งใหม่

ซอฟต์แวร์เช่น Intro.js หรือผลิตภัณฑ์เชิงพาณิชย์เช่น UserPilot และ AppCues ช่วยให้คุณเน้นปุ่มเปิดป๊อปอัปและขอให้ผู้ใช้คลิก“ ถัดไป”

นี่ไม่ใช่ไซต์ความช่วยเหลือแยกต่างหาก - อาศัยอยู่ในแอพของคุณ

คุณสมบัติที่สำคัญที่ควรพิจารณาเมื่อเสนอความช่วยเหลือในแอป:

• ทัวร์เหล่านี้สามารถทริกเกอร์ในการเข้าสู่ระบบครั้งแรกโดยอัตโนมัติหรือเริ่มต้นด้วยตนเอง (เมนู“ ช่วยเหลือ”)
• ความสามารถในการแสดงคำแนะนำเครื่องมือเน้นคุณสมบัติและบางครั้งต้องมีการดำเนินการ (“ ลองคลิกที่นี่”)
• ติดตั้งง่าย
• ความสามารถในการข้ามบทเรียนหากผู้ใช้รู้จัก UI อยู่แล้ว
• ความสามารถในการแสดงบทเรียนที่แตกต่างกันตามบทบาทของผู้ใช้

ราคา (มูลค่า)

มีห้องสมุดโอเพนซอร์ซฟรี (intro.js ฟรีสำหรับการใช้งานหลายกรณี) หรือบริการที่ชำระเงิน พวกเขามักจะเรียกเก็บเงินต่อผู้ใช้ที่ใช้งานต่อเดือน

หากคุณมีแอพที่ซับซ้อนค่าจะช่วยให้ผู้ใช้ไม่รู้สึกหลงทาง มันมักจะใช้เพื่อลดการปั่นป่วน (หากผู้ใช้ใหม่ติดขัดและเลิกทัวร์สามารถขอได้เร็วขึ้น)

โดยส่วนตัวแล้วฉันพบซอฟต์แวร์ช่วยเหลือในแอปช่วยให้มีความเจ็บปวดเล็กน้อย (พวกเขา สามารถรับค่าใช้จ่ายสูงสำหรับฐานผู้ใช้ขนาดใหญ่ ) แต่ถ้าปริมาณการสนับสนุนผู้ใช้ของคุณสูงทัวร์ไกด์นำเที่ยวสามารถเป็นธรรมได้

ความคิดสุดท้าย

ก่อนที่จะปิดท้ายนี่เป็นเคล็ดลับที่สามารถดำเนินการได้อย่างรวดเร็วเพื่อเริ่มเสนอตัวเลือกการบริการตนเองสำหรับลูกค้า:

• เริ่มต้นด้วยสิ่งที่ลูกค้าของคุณถาม รวบรวมคำถาม 10 อันดับแรกที่ทีมของคุณได้รับและตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำตอบเหล่านั้นมีอยู่ที่ด้านบนสุดของช่องบริการตนเองของคุณ
• อัปเดตไว้ เมื่อใดก็ตามที่ผลิตภัณฑ์ของคุณเปลี่ยนแปลงให้อัปเดตเอกสารทันที คำตอบที่ล้าสมัยนั้นแย่กว่าไม่มีคำตอบ
• ข้ามลิงค์ทุกอย่าง ในบทความลิงก์ไปยังหัวข้อที่เกี่ยวข้องและคำถามที่พบบ่อย ในฟอรัมลิงก์คำตอบที่เชื่อถือได้ สิ่งนี้ทำให้ผู้คนอยู่ในวงบริการตนเอง
• ฝึกอบรมตัวแทนของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่สนับสนุนทราบเนื้อหาบริการตนเองอย่างใกล้ชิด พวกเขาควรส่งลูกค้าไปยังทรัพยากรเหล่านั้นและรับข้อเสนอแนะเกี่ยวกับพวกเขา
• พิจารณาการแปล หากคุณมีผู้ชมทั่วโลกลองนึกถึงการแปลบทความสำคัญหรือใช้ปลั๊กอินหลายภาษา
• ทดสอบ มีคนแกล้งทำเป็นลูกค้าและพยายามหาคำตอบ ดูว่าพอร์ทัลผ่านการชุมนุมหรือไม่หรือมีความสับสน

การบริการตนเองไม่ใช่โครงการ“ ตั้งค่าและลืม” มันวิวัฒนาการ แต่เมื่อทำได้ดีมันจะเปลี่ยนการสนับสนุนเป็นศูนย์คุณค่าไม่ใช่งานที่น่าเบื่อ โปรดจำไว้ว่าทุกครั้งที่ลูกค้าพบคำตอบด้วยตัวเองคุณเพิ่งได้คะแนนชนะ

โซลูชันการบริการตนเองของลูกค้าเช่นฐานความรู้ที่กล้าหาญคำถามที่พบบ่อยที่เป็นวีรบุรุษและผู้ช่วย AI ฮีโร่ให้ผู้ใช้ช่วยตัวเองและพวกเขาได้รับการพิสูจน์แล้วว่าได้รับการแก้ไขปัญหาการแก้ปัญหาและเพิ่มความพึงพอใจ

ลองดูด้วยตัวเอง - อาจเป็นตัวเปลี่ยนเกมสำหรับธุรกิจของคุณ!

ทรัพยากรที่กล่าวถึงในคู่มือนี้

1. การบริการลูกค้า Kick-Ass, การศึกษา HRB ︎