Más de 10 mejores soluciones de autoservicio de clientes: software, tipos y mejores prácticas

¿Alguna vez sintió que usted y su equipo de apoyo podrían usar un compañero de superhéroe?

Las soluciones de autoservicio pueden ser solo eso, capacitar a sus usuarios para que se ayuden a sí mismos mientras se concentran en problemas más grandes.

El autoservicio puede cambiar el juego para las plataformas SaaS, las tiendas de comercio electrónico, los equipos de TI y las preguntas de los clientes que hacen malabares con el negocio.

Las soluciones de autoservicio del cliente vienen en muchas formas diferentes. En esta guía, exploraremos todas las opciones posibles para ayudarlo a elegir la mejor solución de autoservicio para su negocio.

¿Qué es una solución de autoservicio para el cliente?

Una solución de autoservicio del cliente es cualquier herramienta o canal que permite a los usuarios responder sus propias preguntas o resolver sus problemas sin hablar con un agente humano.

Es como darles a sus clientes un portal o guía de mini soporte.

Por ejemplo:

• Un centro de ayuda en línea lleno de guías paso a paso
• Una página de preguntas frecuentes
• Un chatbot
• Un foro comunitario

Según las encuestas de HBR, alrededor del 81% de ¹ de los clientes intentan encontrar una solución ellos mismos antes de contactar al soporte. Quieren solucionar problemas por su cuenta, en cualquier momento, sin esperar en la fila.

Si alguien aterriza en su sitio a las 2 am, un portal de autoservicio o una base de conocimiento es su mecánico de medianoche. En lugar de esperar hasta la mañana, pueden buscar "cómo restablecer mi contraseña" o "configurar la función X" y obtener respuestas instantáneas.

Eso es exactamente por qué el autoservicio se llama solución , resuelve problemas incluso cuando nadie de su equipo está en un escritorio.

Beneficios del autoservicio del cliente

Estos son los beneficios clave de tener una opción de autoservicio:

• Resoluciones más rápidas, en cualquier momento acceso: los clientes resuelven problemas de inmediato. Al ofrecer respuestas a pedido, reduce la espera y la frustración.
• Su mayor satisfacción del cliente (y lealtad): poder solucionar un problema por su cuenta se siente empoderador. Cuando los clientes encuentran soluciones rápidamente, son más felices y es más probable que se queden.
• Costos de soporte reducidos: cada boleto de soporte manejado por un artículo o bot es rentable. Las interacciones de autoservicio (personas que leen documentos o bots que responden) son esencialmente "gratis una vez configuradas". Esto significa que cuanto más pueda desviar problemas comunes para la autoayuda, más su equipo puede centrarse en casos difíciles.
• Respuestas consistentes / fuente única de verdad: un artículo de base de conocimiento o preguntas frecuentes garantiza la consistencia, mientras que múltiples agentes pueden dar consejos ligeramente diferentes.
• Equipo empoderado, menos agotamiento: en lugar de responder las mismas preguntas para principiantes docenas de veces, guían a los clientes que ya hicieron su tarea o manejan problemas más complejos.
• Escalabilidad: no necesita contratar 10 nuevos agentes cuando llegan 10 clientes más; Simplemente agregue artículos o mejore su chatbot. La escalabilidad es enorme para SaaS/IT: un artículo de ayuda sirve infinitamente a muchos lectores.
• Insights valiosos: las buenas herramientas de autoservicio a menudo rastrean lo que buscan los usuarios, qué artículos ven y qué califican como útiles.
• Disponibilidad 24/7: si tiene clientes globales o profesionales ocupados, su portal nunca duerme.

Tipos comunes de soluciones de autoservicio

Existen varios tipos de herramientas de autoservicio, cada una con necesidades diferentes. Estos son algunos de los tipos más comunes:

Base de conocimiento / centro de ayuda

Un repositorio estructurado de artículos, guías, manuales y preguntas frecuentes.

Este es a menudo el núcleo del autoservicio y como el manual de instrucciones de su producto en línea.

Explorar : cómo crear una base de conocimiento usando WordPress

Un complemento de la base de conocimiento de WordPress como Heroic Knowledge Base puede ayudarlo a construir uno, completo con búsqueda en vivo y análisis.

Página de preguntas frecuentes

Una lista simple de preguntas y respuestas frecuentes en su sitio para permitir que las personas hagan clic rápidamente en las preguntas comunes.

Chatbot / asistente virtual

Una ventana de chat con guión de IA que puede responder preguntas. Esto podría ser algo así como un asistente basado en Chatgpt o un chatbot preestablecido integrado en su sitio.

El bot puede extraer respuestas de su base de conocimiento o modelos de IA.

Por ejemplo, el heroico asistente de IA para convertir su documentación en una experiencia de chat. que está entrenado en el contenido de su base de conocimiento.

Foro comunitario / Junta de discusión

Un lugar donde los usuarios se ayudan entre sí. Aquí los clientes e incluso su personal pueden publicar preguntas y respuestas.

Foros de estilo stackexchange o un foro de código abierto (como el discurso) permiten a los clientes soluciones de crowdsource. Construye un sentido de comunidad.

Portal de soporte / portal de éxito

Un centro unificado (a menudo llamado portal de clientes) donde los usuarios no solo pueden encontrar artículos de ayuda sino también administrar su cuenta, boletos o configuraciones.

Es como una aplicación única: documentos, información de facturación y envío de boletos, todo en un solo lugar.

Muchas empresas crean un portal de éxito del cliente donde la base de conocimiento, las preguntas frecuentes y la cuenta de usuario viven juntas como un centro de autoservicio "último".

Guías de video y tutoriales

Una biblioteca de videos o grabaciones de pantalla. Esta no es una "herramienta de software" per se, pero alojar tutoriales en YouTube o un sitio interno permite a las personas ver los pasos en acción.

Magos interactivos / visitas guiadas

Ejemplo de incorporación interactivo de UserPilot

Herramientas que caminan a los usuarios a través de un proceso en la aplicación (como un recorrido de incorporación). Estos ayudan a los usuarios a aprender haciendo una especie de autoservicio proactivo.

Teléfono/IVR autoayuda

Incluso el soporte telefónico puede tener autoservicio con menús automatizados (presione 1 para obtener información sobre la cuenta, etc.) o bots de voz con respuestas pregrabadas

Un buen ejemplo aquí sería reservar una cita llamando y eligiendo opciones disponibles.

Widgets de búsqueda

Un cuadro de búsqueda flotante en su sitio que cualquier visitante de página puede usar para encontrar artículos de ayuda sin salir de la página actual.

Una sola solución podría no funcionar perfectamente. En la práctica, generalmente aconsejo a los clientes que comiencen con una sólida base de conocimiento respaldada por una excelente función de búsqueda , luego coloque en otros canales (como un chatbot o foro) según sea necesario.

Las principales soluciones de autoservicio del cliente

Ahora veamos las mejores soluciones de autoservicio para implementar estas ideas.

Me estoy centrando en herramientas y plataformas, especialmente en las que he probado o que encajan perfectamente en los escenarios anteriores.

1. Base de conocimiento heroico

Heroic Knowledge Base (Heroic KB) es un complemento de WordPress rico en características. Está diseñado específicamente para construir un portal de autoservicio o una base de conocimiento en minutos.

Con más de 31,000 clientes , desde blogs hasta grandes marcas, es una solución probada para crear portales de autoservicio. Definitivamente vale la pena el presupuesto para un producto o servicio serio.

Características clave

• Búsqueda instantánea en vivo (con sugerencias)
• Categorías, tabla de contenido, migas de pan y otras opciones de navegación en artículos
• Análisis e informes: Seguimiento de la vista del artículo, calificaciones de ayuda, para que pueda ver lo que los clientes leen o que aún llegan a los botones de "soporte humano" .
• Incruste la búsqueda de ayuda en otras páginas, o use el widget de chat de respuestas instantáneas (asistencia de IA) para el soporte en la página.
• Restringir el contenido a los usuarios registrados para un servicio de ayuda interna.
• Diseñado con SEO en mente: URL limpias, marcado de esquema para que sus artículos de ayuda aparezcan en Google Búsqueda de preguntas frecuentes públicas.

Fijación de precios

No hay nivel gratuito, pero el precio de la base de conocimiento heroico es competitivo dadas las características. El plan esencial comienza alrededor de $ 68/año para un sitio.

Teniendo en cuenta que una suscripción típica de servicio de ayuda es a menudo cientos por mes, esto ofrece un buen valor para las empresas.

2. Preguntas frecuentes heroicas

Las preguntas frecuentes heroicas es un complemento complementario de los mismos creadores de Heroic KB. Es específicamente para construir secciones de preguntas frecuentes. En realidad, viene gratuito con licencias heroicas de KB, o puede obtenerlo solo.

En la práctica, le permite crear hermosas listas de preguntas frecuentes en cualquier lugar de su sitio (como en páginas de destino o páginas de recursos) con una interfaz de arrastrar y soltar.

Características clave

• Cree una pregunta frecuente de estilo "acordeón".
• No se necesitan habilidades de codificación al crear preguntas y respuestas con interacción Drag-and Drop Builder.
• Organice las preguntas frecuentes en grupos, reordenlos arrastrando y suelto, y diseñe con una de las 5 plantillas incorporadas.
• Admite imágenes, videos y texto rico en respuestas, por lo que sus preguntas frecuentes no son solo texto sin formato.
• Es móvil receptivo e incluye un marcado amigable con SEO.

Fijación de precios

Las preguntas frecuentes heroicas son esencialmente gratis con Heroic KB . Si tiene una licencia heroica de KB, obtendrá preguntas frecuentes incluidas (e incluso un complemento de glosario también).

Si solo desea las preguntas frecuentes por sí mismas, el complemento cuesta casi lo mismo que la licencia KB: aproximadamente $ 67/año para un sitio, con soporte estándar y actualizaciones.

Las preguntas frecuentes heroicas son un ahorro de tiempo sólido. No es una herramienta de boletos llamativo, sino para el autoservicio y la gestión de las preguntas frecuentes elegantemente, es una adición valiosa.

3 . AI Chatbot (Asistente de AI heroico y otros bots)

Los chatbots impulsados ​​por la IA están sacudiendo el autoservicio. Estos pueden variar desde bots simples basados ​​en reglas hasta asistentes avanzados construidos en modelos de idiomas grandes (como ChatGPT).

La idea es: un visitante hace clic en una ventana o widget de chat, hace una pregunta en lenguaje sencillo y obtiene una respuesta instantánea.

Recientemente, Herotemes lanzó Heroic AI Assistant , que vincula el contenido de su base de conocimiento y usa IA para crear un chatbot.

Otras herramientas como Landbot, Tidio o ChatGPT directa también funcionan.

Características clave a considerar en AI Chatbot:

• Un buen chatbot de IA debe comprender consultas y extraer respuestas de sus documentos o preguntas frecuentes.
• Personalización y configuración sin esfuerzo.
• Capacidad para ofrecer sesiones de preguntas y respuestas dinámicas, lo que significa que el bot puede decir "¿Puedo ayudarlo a restablecer su contraseña?" Como si estuvieras charlando con soporte.
• Debido a que es AI, puede manejar variaciones en el fraseo e incluso aclarar las preguntas de seguimiento. El heroico asistente de IA está integrado en su sitio a través de un icono de chat, por lo que está disponible en cualquier lugar (sin conmutación adicional de pestañas). Otros servicios de chatbot ofrecen constructores y análisis de flujo visual. La clave es que dan una sensación de conversación: no una forma, sino una de ida y vuelta.

Fijación de precios

Las características de IA a menudo vienen en una prima. Heroic AI Assistant está incluido con el heroico plan KB Pro (por lo que no hay costo adicional más allá de esos $ 239.60/año).

Si usa CHATGPT u otra API AI, puede haber costos de token. Los chatbots puramente basados ​​en reglas (con respuestas enlatadas) pueden ser más baratos o incluso gratis.

Los chatbots se esfuerzan para configurar bien, necesita buenas respuestas detrás de ellos y posiblemente monitoreando. Pero pueden reducir drásticamente preguntas simples.

Teniendo en cuenta que las herramientas similares a GPT están en todas partes, un buen chatbot puede ser un agente de autoservicio amigable las 24 horas, los 7 días de la semana. Todavía no es un reemplazo completo para el tono humano, pero los clientes aprecian ese "algo está sucediendo" instantáneamente cuando hacen clic en él. Diría: si tienes el contenido listo, prueba los chatbots.

4. Foro comunitario (plataforma de discusión)

Un foro comunitario es una plataforma (a menudo un sitio web o junta) donde los clientes hacen preguntas y responden las consultas de los demás.

Ejemplos famosos son Stackoverflow (para desarrolladores) o foros de la empresa para productos. Es un centro de autoservicio de apoyo a la multitud.

Puede usar un software de código abierto como Discurso o PHPBB , una solución alojada o un complemento de foro de WordPress. Este no es un widget; Es una sección completa de su sitio donde los usuarios inician sesión y publican discusiones. Y funciona muy bien junto con la base de conocimiento y el chatbot.

Características clave a considerar al construir el Foro de la Comunidad:

• Las características comunes incluyen categorías, votación (para superar las mejores respuestas), puntos de reputación y búsqueda fácil .
• La base de conocimiento a menudo funciona junto con el foro: la gente puede leer un artículo y luego ver "publicaciones del foro relacionadas" o viceversa.
• SEO amigable , por lo que cada hilo respondido se muestra potencialmente en la búsqueda también.
• Roles de usuario y restricciones para administrar la comunidad.

Fijación de precios

Muchas plataformas de foro son gratuitas o de código abierto (el costo es alojamiento y mantenimiento).

Por ejemplo, el discurso es gratuito si se autohostan, o hay un plan alojado pagado. No necesita un gran costo inicial, pero los moderadores son clave (alguien debe mantener el foro saludable).

El valor proviene de la participación de la comunidad. Es difícil de cuantificar, cada vez que un usuario publica una pregunta sobre un error, otro usuario o agente lo responde. Con el tiempo, esas respuestas crean un archivo vivo. Si tiene una base de usuarios apasionada (o quiere una), un foro es el oro.

5. Portal / Portal de éxito del cliente

Un portal del cliente (a veces llamado portal de éxito del cliente ) es un centro todo en uno para sus usuarios. En lugar de solo un centro de ayuda, es un área integrada donde los clientes no solo pueden encontrar artículos de soporte sino también administrar su cuenta, suscripciones o proyectos.

Los portales de los clientes pueden incluir una sección de preguntas frecuentes personalizadas, seguimiento de boletos y enlaces a una base de conocimiento o foro.

La idea es dar a los clientes un lugar único para todo lo relacionado con su producto.

Cosas clave a considerar al construir el portal de los clientes

Construir un portal generalmente significa combinar varias herramientas. Los elementos comunes son:

• Una base de conocimiento de apoyo
• Formulario de envío de boletos
• Sección para ver boletos u pedidos pasados
• Tutoriales integrados y un widget de chat en vivo

La página de inicio del portal puede resaltar problemas de tendencia ("preguntas principales"), enlaces a la documentación y botones para enviar un nuevo boleto o comenzar un chat.

Un portal ideal tiene una barra de búsqueda delantera y centro para que los clientes no tengan que buscar información.

Fijación de precios

Si está en WordPress, su costo es principalmente la suma de las piezas (KB Plugin + HelpDesk + lo que sea) y el costo de desarrollo.

Por ejemplo, puede usar productos heroicos para una base de conocimiento, chatbot, preguntas frecuentes y sistema de boletos. Emparejado con un complemento de envío de formulario como WPForms (que es gratuito) y un buen tema para permitirle construir fácilmente un portal.

Un portal de clientes para el autoservicio puede costarle fácilmente $ 200/año para herramientas, más tiempo o costo de desarrollo.

En el lado SaaS, algunos portales se incluyen en los planes premium de CRMS (Hubspot Service Hub, etc.). Estos pueden ser cientos al mes, pero agrupan muchos servicios.

El valor del portal del cliente se produce en hacer que sus clientes se sientan atendidos. Una experiencia de portal perfecta puede reducir la rotación: los clientes que tienen fácil acceso a toda su información se quedan por más tiempo.

6 . Tutoriales de video / grabaciones de pantalla

Si bien no es "software" en el sentido tradicional, las guías de video son una poderosa herramienta de autoayuda. Piense en ellos como una mini clase para sus usuarios.

Los videos rápidos de tutoriales, alojados en YouTube, Vimeo o integrados en su sitio pueden explicar los procesos de una manera dinámica.

Por ejemplo, "cómo configurar su nueva cuenta" podría ser una captura de pantalla de 2 minutos con voz en off.

Hacer videos es un trabajo extra, pero los clientes lo aprecian. Las personas a veces prefieren sentarse y mirar en lugar de leer instrucciones.

Cosas clave a considerar al ofrecer tutoriales de video

• El video es visual y atractivo, y es ideal para mostrar una secuencia de pasos o descripción general de alto nivel.
• Crea listas de reproducción de video por tema.
• Los tutoriales pueden vivir en su base de conocimiento o en una página de video dedicada.
• La mayoría del software de la base de conocimiento admite incrustaciones de video en artículos, para que pueda mezclar texto y video.

Fijación de precios

El costo aquí es su tiempo (y tal vez herramientas como Camtasia o telar ). No hay una gran tarifa de software, pero un buen software de video ayuda.

El ROI entra cuando estos videos responden suficientes preguntas.

Por ejemplo, puede hacer un video corto para una "primera tarea" común en su software, y tiene un gran potencial para reducir los correos electrónicos de incorporación.

Si su producto es visual, un video de demostración rápido a menudo es más útil que los párrafos de texto.

Mi única precaución: mantener los videos concisos y claros. Nadie quiere un divagación de 10 minutos cuando lo hará un rápido espectáculo. Pero incluso un breve clip que muestra "Haga clic en esto, llene eso" puede valer su peso en correos electrónicos de soporte guardados.

7 . Ayuda en la aplicación / visitas guiadas

Las herramientas de orientación en la aplicación (a menudo llamadas visitas guiadas o visitas de productos) caminan a los usuarios a través de la interfaz paso a paso. Piense en ellos como ese entrenador de primer día que lo guía por la nueva oficina.

El software como Intro.js o productos comerciales como UserPilot y AppCues le permite resaltar botones, abrir ventanas emergentes y pedir a los usuarios que hagan clic en "Siguiente".

Este no es un sitio de ayuda separado: vive dentro de su aplicación.

Características clave a considerar al ofrecer ayuda en la aplicación:

• Estos recorridos pueden activar automáticamente el primer inicio de sesión o ser iniciado manualmente (menú "Ayuda").
• Capacidad para mostrar información sobre herramientas, resaltar características y, a veces, requiere acción ("intente hacer clic aquí").
• Fácil de configurar.
• Capacidad para omitir tutoriales si los usuarios ya conocen la interfaz de usuario.
• Capacidad para mostrar diferentes tutoriales basados ​​en roles de usuario.

Precios (valor)

Hay bibliotecas gratuitas de código abierto (Intro.js es gratuito para muchos casos de uso) o servicios pagados. Por lo general, cobran por usuario activo mensual.

Si tiene una aplicación compleja, el valor está ayudando a los usuarios no a sentirse perdido. A menudo se usa para reducir la rotación (si los nuevos usuarios se atascan y renuncian, un recorrido puede engancharlos más rápido).

Personalmente, encuentro que la licencia de software de ayuda en la aplicación puede ser costoso para las grandes bases de usuarios ), pero si el volumen de soporte de su usuario es alto, las visitas guiadas pueden justificarse.

Pensamientos finales

Antes de concluir, aquí hay algunos consejos rápidos y procesables para comenzar a ofrecer opciones de autoservicio para los clientes:

• Comience con lo que preguntan sus clientes . Reúna las 10 preguntas principales que recibe su equipo y asegúrese de que esas respuestas estén disponibles en la parte superior de sus canales de autoservicio.
• Manténgalo actualizado . Siempre que cambie su producto, actualice los documentos de inmediato. Una respuesta anticuada es peor que ninguna respuesta.
• Reticular todo . En artículos, enlace a temas y preguntas frecuentes relacionadas. En el foro, vincule respuestas autorizadas. Esto mantiene a las personas en el bucle de autoservicio.
• Entrena a tus agentes . Asegúrese de que el personal de apoyo conozca el contenido de autoservicio íntimamente. Deben enviar clientes a esos recursos e incluso recibir comentarios sobre ellos.
• Considere la localización . Si tiene una audiencia global, piense en traducir artículos clave o usar complementos multilingües.
• Probarlo . Haga que alguien finja ser cliente e intente encontrar una respuesta. Vea si el portal pasa o si es confuso.

El autoservicio no es un proyecto de "Establecer y olvidarlo". Evoluciona. Pero cuando se hace bien, transforma el soporte en un centro de valor, no en una tarea. Recuerde, cada vez que un cliente encuentra una respuesta por su cuenta, acaba de obtener una victoria.

Las soluciones de autoservicio de los clientes como la base de conocimiento heroico, las preguntas frecuentes heroicas y el asistente heroico de IA permiten que los usuarios se ayuden a sí mismos, y se ha demostrado que aceleran la resolución de problemas y aumentan la satisfacción.

Pruébelo usted mismo, ¡podría ser un cambio de juego para su negocio!

Recursos mencionados en esta guía

1. Servicio al cliente de Kick-Ass, estudio HRB ︎