10+ Solusi Layanan Mandiri Pelanggan Terbaik: Perangkat Lunak, Jenis, dan Praktik Terbaik

Pernah merasa seperti Anda dan tim dukungan Anda dapat menggunakan sahabat karib superhero?

Solusi swalayan bisa saja itu, memberdayakan pengguna Anda untuk membantu diri mereka sendiri saat Anda fokus pada masalah yang lebih besar.

Layanan mandiri dapat menjadi game-changer untuk platform SaaS, toko eCommerce, tim TI, dan setiap bisnis yang menyulap pertanyaan pelanggan.

Solusi swalayan pelanggan datang dalam berbagai bentuk. Dalam panduan ini, kami akan mengeksplorasi semua opsi yang mungkin untuk membantu Anda memilih solusi swalayan terbaik untuk bisnis Anda.

Apa itu solusi swalayan pelanggan?

Solusi swalayan pelanggan adalah alat atau saluran apa pun yang memungkinkan pengguna menjawab pertanyaan mereka sendiri atau menyelesaikan masalah mereka tanpa berbicara dengan agen manusia.

Ini seperti memberi pelanggan Anda portal atau buku panduan dukungan mini.

Misalnya:

• Pusat bantuan online yang penuh dengan panduan langkah demi langkah
• Halaman FAQ
• Chatbot
• Forum komunitas

Menurut survei HBR, sekitar 81% ¹ pelanggan mencoba menemukan solusi sendiri sebelum menghubungi dukungan. Mereka ingin memperbaiki masalah sendiri, kapan saja, tanpa mengantri.

Jika seseorang mendarat di situs Anda pada jam 2 pagi, portal swalayan atau basis pengetahuan adalah mekanik tengah malam mereka. Alih -alih menunggu sampai pagi, mereka dapat mencari "cara mengatur ulang kata sandi saya" atau "mengatur fitur x" dan mendapatkan jawaban instan.

Itulah mengapa swalayan disebut solusi , itu memecahkan masalah bahkan ketika tidak ada orang dari tim Anda yang ada di meja.

Manfaat Pelanggan Swalayan

Berikut adalah manfaat utama dari memiliki opsi swalayan:

• Resolusi lebih cepat, Access kapan saja: Pelanggan menyelesaikan masalah segera. Dengan menawarkan jawaban berdasarkan permintaan, Anda mengurangi menunggu dan frustrasi.
• Kepuasan pelanggan yang lebih tinggi (dan loyalitas): Mampu memperbaiki masalah pada Anda sendiri merasa memberdayakan. Ketika pelanggan menemukan solusi dengan cepat, mereka lebih bahagia dan lebih cenderung bertahan.
• Mengurangi Biaya Dukungan: Setiap tiket dukungan ditangani oleh artikel atau bot hemat biaya. Interaksi swalayan (orang yang membaca dokumen atau bot yang membalas) pada dasarnya “gratis setelah diatur.” Ini berarti semakin banyak Anda dapat membelokkan masalah umum untuk disimpan sendiri, semakin banyak tim Anda dapat fokus pada kasus-kasus rumit.
• Jawaban yang konsisten / sumber kebenaran tunggal: Artikel atau FAQ basis pengetahuan memastikan konsistensi, sedangkan banyak agen mungkin memberikan saran yang sedikit berbeda.
• Tim yang diberdayakan, lebih sedikit kelelahan: Daripada menjawab pertanyaan pemula yang sama, puluhan kali, mereka memandu pelanggan yang sudah melakukan pekerjaan rumah mereka atau menangani masalah yang lebih kompleks.
• Skalabilitas: Anda tidak perlu mempekerjakan 10 agen baru ketika 10 pelanggan lebih banyak tiba; Anda hanya menambahkan artikel atau meningkatkan chatbot Anda. Skalabilitas sangat besar untuk SaaS/IT: Satu artikel bantuan melayani banyak pembaca tanpa batas.
• Wawasan Berharga: Alat swalayan yang baik sering melacak apa yang dicari pengguna, artikel apa yang mereka lihat, dan apa yang mereka nilai bermanfaat.
• 24/7 Ketersediaan: Jika Anda memiliki pelanggan global atau profesional yang sibuk, portal Anda tidak pernah tidur.

Jenis Solusi Layanan Mandiri Umum

Ada beberapa jenis alat swalayan, masing-masing sesuai dengan kebutuhan yang berbeda. Berikut adalah beberapa tipe yang paling umum:

Basis Pengetahuan / Pusat Bantuan

Repositori yang terstruktur dari artikel, pemandu, manual, dan FAQ.

Ini sering merupakan inti dari swalayan dan seperti manual instruksi produk Anda secara online.

Jelajahi : Cara Membuat Basis Pengetahuan Menggunakan WordPress

Plugin basis pengetahuan WordPress seperti basis pengetahuan heroik dapat membantu Anda membangun satu, lengkap dengan pencarian langsung dan analitik.

Halaman FAQ

Daftar sederhana pertanyaan dan jawaban yang sering diajukan di situs Anda untuk membiarkan orang dengan cepat mengklik pertanyaan umum.

Chatbot / Virtual Assistant

Jendela obrolan bertenaga AI atau skrip yang dapat menjawab pertanyaan. Ini mungkin seperti asisten berbasis chatgpt atau chatbot preset yang dibangun di situs Anda.

Bot dapat menarik jawaban dari basis pengetahuan Anda atau model AI.

Misalnya, asisten AI heroik untuk mengubah dokumentasi Anda menjadi pengalaman obrolan. yang dilatih pada konten basis pengetahuan Anda.

Forum Komunitas / Dewan Diskusi

Tempat di mana pengguna saling membantu. Di sini pelanggan dan bahkan staf Anda dapat memposting pertanyaan dan jawaban.

Forum gaya StackExchange atau forum open-source (seperti wacana) Biarkan pelanggan crowdsource solutions. Itu membangun rasa kebersamaan.

Portal Portal / Sukses Dukung

Hub terpadu (sering disebut portal pelanggan) di mana pengguna tidak hanya dapat menemukan artikel bantuan tetapi juga mengelola akun, tiket, atau pengaturan mereka.

Ini seperti aplikasi satu atap: dokumen, info penagihan, dan pengiriman tiket semuanya di satu tempat.

Banyak bisnis membuat portal keberhasilan pelanggan di mana basis pengetahuan, FAQ, dan akun pengguna semuanya hidup bersama sebagai pusat swadaya "pamungkas".

Panduan dan tutorial video

Perpustakaan video cara atau rekaman layar. Ini bukan "alat perangkat lunak", tetapi tutorial hosting di YouTube atau situs internal memungkinkan orang melihat langkah -langkah yang sedang beraksi.

Penyihir Interaktif / Tur Terpandu

Contoh UserPilot Interactive Onboarding

Alat yang memandu pengguna melalui proses dalam aplikasi (seperti tur onboarding). Ini membantu pengguna belajar dengan melakukan, semacam swalayan proaktif.

Telepon/IVR Self-Help

Bahkan dukungan telepon dapat memiliki swalayan dengan menu otomatis (tekan 1 untuk info akun, dll.) Atau bot suara dengan jawaban yang sudah direkam sebelumnya

Contoh yang baik di sini adalah memesan janji dengan menelepon dan memilih opsi yang tersedia.

Widget pencarian

Kotak pencarian mengambang di situs Anda yang dapat digunakan pengunjung halaman mana pun untuk menemukan artikel bantuan tanpa meninggalkan halaman saat ini.

Solusi tunggal mungkin tidak berfungsi dengan baik. Dalam praktiknya, saya biasanya menyarankan klien untuk memulai dengan basis pengetahuan yang solid yang didukung oleh fitur pencarian yang hebat, kemudian melapisi saluran lain (seperti chatbot atau forum) sesuai kebutuhan.

Solusi swalayan pelanggan top

Sekarang mari kita lihat solusi swalayan terbaik untuk mengimplementasikan ide-ide ini.

Saya fokus pada alat dan platform, terutama yang saya coba atau yang pas dengan skenario di atas.

1. Basis Pengetahuan Pahlawan

Basis Pengetahuan Heroik (Heroic KB) adalah plugin WordPress yang kaya fitur. Ini dirancang khusus untuk membangun portal swalayan atau basis pengetahuan dalam hitungan menit.

Dengan lebih dari 31.000 pelanggan , dari blog hingga merek besar, ini adalah solusi yang terbukti untuk menciptakan portal swalayan. Ini pasti sepadan dengan anggaran untuk produk atau layanan yang serius.

Fitur utama

• Pencarian langsung instan (dengan saran)
• Kategori, daftar isi, remah roti dan opsi navigasi lainnya dalam artikel
• Analisis dan Laporan: Pelacakan tampilan artikel, peringkat bantuan, sehingga Anda dapat melihat apa yang dibaca pelanggan atau siapa yang masih mengenai tombol "dukungan manusia" .
• Sematkan pencarian bantuan di halaman lain, atau gunakan widget obrolan jawaban instan (bantuan AI) untuk dukungan di halaman.
• Batasi konten untuk masuk pengguna untuk helpdesk internal.
• Dirancang dengan Pikiran SEO: URL bersih, markup skema sehingga artikel bantuan Anda muncul di Google Search for Public FAQ.

Harga

Tidak ada tingkat gratis, tetapi harga basis pengetahuan heroik kompetitif mengingat fitur -fiturnya. Rencana penting dimulai sekitar $ 68/tahun untuk satu situs.

Mempertimbangkan langganan helpdesk khas sering ratusan per bulan, ini menawarkan nilai yang baik untuk bisnis.

2. FAQ Pahlawan

Heroic FAQs adalah plugin pendamping oleh pembuat heroik KB yang sama. Ini khusus untuk membangun bagian FAQ. Ini sebenarnya dibundel gratis dengan lisensi KB heroik, atau Anda bisa mendapatkannya sendirian.

Dalam praktiknya, ini memungkinkan Anda membuat daftar FAQ yang indah di mana saja di situs Anda (seperti di halaman arahan atau halaman sumber daya) dengan antarmuka seret-dan-tetes.

Fitur utama

• Buat FAQ gaya "akordeon".
• Tidak ada keterampilan pengkodean yang diperlukan saat Anda membuat pertanyaan dan jawaban dengan interaksi pembangun drag-and-drop.
• Atur FAQ ke dalam grup, catat ulang dengan drag and drop, dan menata mereka dengan salah satu dari 5 templat bawaan.
• Mendukung gambar, video, dan teks kaya dalam jawaban, jadi FAQ Anda bukan hanya teks biasa.
• Ini responsif seluler dan termasuk markup ramah SEO.

Harga

FAQ heroik pada dasarnya bebas dengan KB heroik . Jika Anda memiliki lisensi KB heroik, Anda memasukkan FAQ (dan bahkan plugin glosarium juga).

Jika Anda hanya ingin FAQ sendiri, plugin harganya hampir sama dengan lisensi KB: kira -kira $ 67/tahun untuk satu situs, dengan dukungan standar dan pembaruan.

FAQ Heroik adalah penghemat waktu yang solid. Ini bukan alat tiket yang mencolok, tetapi untuk swalayan dan mengelola FAQ dengan elegan, ini adalah tambahan yang layak.

3 . AI Chatbot (asisten heroik AI dan bot lainnya)

Chatbot yang digerakkan AI mengguncang swalayan. Ini dapat berkisar dari bot berbasis aturan sederhana hingga asisten canggih yang dibangun di atas model bahasa besar (seperti chatgpt).

Idenya adalah: Pengunjung mengklik di jendela atau widget obrolan, mengajukan pertanyaan dalam bahasa yang sederhana, dan mendapat jawaban instan.

Baru -baru ini, Herothem merilis asisten AI heroik , yang terkait dengan konten basis pengetahuan Anda dan menggunakan AI untuk membuat chatbot.

Alat -alat lain seperti Landbot, Tidio, atau embed chatgpt langsung juga berfungsi.

Fitur utama yang perlu dipertimbangkan di AI Chatbot:

• AI Chatbot yang baik harus memahami pertanyaan dan menarik tanggapan dari dokumen Anda atau FAQ.
• Kustomisasi dan pengaturan yang mudah.
• Kemampuan untuk memberikan sesi tanya jawab yang dinamis, yang berarti bot dapat mengatakan "dapatkah saya membantu Anda mengatur ulang kata sandi Anda?" Seolah -olah Anda mengobrol dengan dukungan.
• Karena itu AI, ia dapat menangani variasi dalam ungkapan dan bahkan mengklarifikasi pertanyaan tindak lanjut. Asisten AI heroik tertanam di situs Anda melalui ikon obrolan, jadi tersedia di mana saja (tidak ada tab tambahan). Layanan chatbot lainnya menawarkan pembangun aliran visual dan analitik. Kuncinya adalah, mereka memberikan nuansa percakapan: bukan bentuk, tetapi bolak-balik.

Harga

Fitur AI sering datang dengan harga premium. Asisten AI heroik disertakan dengan rencana Heroic KB Pro (jadi tidak ada biaya tambahan di luar $ 239,60/tahun).

Jika Anda menggunakan chatgpt atau AI API lain, mungkin ada biaya token. Chatbots berbasis aturan murni (dengan jawaban kalengan) mungkin lebih murah atau bahkan gratis.

Chatbots berusaha untuk mengatur dengan baik, Anda membutuhkan jawaban yang baik di belakangnya dan mungkin memantau. Tetapi mereka dapat secara dramatis memotong pertanyaan sederhana.

Mempertimbangkan alat seperti GPT ada di mana-mana, chatbot yang baik bisa menjadi agen swalayan 24/7 yang ramah. Ini belum menjadi pengganti penuh untuk nada manusia, tetapi pelanggan menghargai "sesuatu yang terjadi" saat mereka mengkliknya. Saya akan mengatakan: Jika Anda sudah siap, cobalah chatbots.

4. Forum Komunitas (Platform Diskusi)

Forum Komunitas adalah platform (seringkali situs web atau papan) di mana pelanggan mengajukan pertanyaan dan menjawab pertanyaan masing -masing.

Contoh terkenal adalah StackOverflow (untuk pengembang) atau forum perusahaan untuk produk. Ini adalah hub sumber daya penonton yang mendukung swalayan.

Anda dapat menggunakan perangkat lunak open-source seperti Discourse atau PHPBB , solusi yang di-host, atau plugin forum WordPress. Ini bukan widget; Ini adalah seluruh bagian dari situs Anda tempat pengguna masuk dan memposting diskusi. Dan itu bekerja dengan baik di samping basis pengetahuan dan chatbot.

Fitur Utama untuk Dipertimbangkan Saat Membangun Forum Komunitas:

• Fitur umum termasuk kategori, pemungutan suara (untuk permukaan jawaban terbaik), poin reputasi , dan pencarian yang mudah .
• Basis pengetahuan sering bekerja di samping forum: orang mungkin membaca sebuah artikel dan kemudian melihat "posting forum terkait" atau sebaliknya.
• Ramah SEO , jadi setiap utas yang dijawab berpotensi ditampilkan dalam pencarian juga.
• Peran dan pembatasan pengguna untuk mengelola komunitas.

Harga

Banyak platform forum gratis atau sumber terbuka (biaya hosting dan pemeliharaan).

Misalnya, wacana gratis jika diselenggarakan sendiri, atau ada rencana yang di-host. Anda tidak memerlukan biaya dimuka yang besar, tetapi moderator adalah kunci (seseorang harus menjaga forum tetap sehat).

Nilainya berasal dari keterlibatan masyarakat. Sulit untuk diukur, setiap kali pengguna memposting pertanyaan tentang bug, pengguna atau agen lain menjawabnya. Seiring waktu, jawaban itu membangun arsip hidup. Jika Anda memiliki basis pengguna yang bersemangat (atau menginginkannya), forum adalah emas.

5. Portal Pelanggan / Portal Sukses

Portal pelanggan (kadang-kadang disebut portal keberhasilan pelanggan ) adalah hub all-in-one untuk pengguna Anda. Alih -alih hanya pusat bantuan, ini adalah area terintegrasi di mana pelanggan tidak hanya dapat menemukan artikel dukungan tetapi juga mengelola akun, langganan, atau proyek mereka.

Portal pelanggan dapat mencakup bagian FAQ yang dipersonalisasi, pelacakan tiket, dan tautan ke basis pengetahuan atau forum.

Idenya adalah memberi pelanggan tempat satu atap untuk segala sesuatu yang terkait dengan produk Anda.

Hal -hal penting untuk dipertimbangkan saat membangun portal pelanggan

Membangun portal biasanya berarti menggabungkan beberapa alat. Elemen umum adalah:

• Basis Pengetahuan Dukungan
• Formulir Pengajuan Tiket
• Bagian untuk melihat tiket atau pesanan sebelumnya
• Tutorial terintegrasi dan widget obrolan langsung

Beranda portal dapat menyoroti masalah tren (“pertanyaan teratas”), tautan ke dokumentasi, dan tombol untuk mengirimkan tiket baru atau memulai obrolan.

Portal yang ideal memiliki bilah dan tengah pencarian sehingga pelanggan tidak perlu berburu info.

Harga

Jika Anda berada di WordPress, biaya Anda sebagian besar jumlah bagian (plugin KB + helpdesk + apa pun) dan biaya pengembangan.

Misalnya, Anda dapat menggunakan produk heroik untuk basis pengetahuan, chatbot, FAQ dan sistem tiket. Dipasangkan dengan plugin pengiriman formulir seperti WPForms (yang gratis), dan tema yang bagus untuk memungkinkan Anda membangun portal dengan mudah.

Portal pelanggan untuk swalayan dapat dengan mudah dikenakan biaya $ 200/tahun untuk alat, ditambah waktu atau biaya pengembangan.

Di sisi SaaS, beberapa portal termasuk dalam rencana premium CRMS (hubspot service hub, dll.). Ini bisa ratusan sebulan, tetapi mereka menggabungkan banyak layanan.

Nilai portal pelanggan datang membuat pelanggan Anda merasa diurus. Pengalaman portal yang mulus dapat mengurangi churn: pelanggan yang memiliki akses mudah ke semua info mereka bertahan lebih lama.

6 . Tutorial Video / Rekaman Layar

Meskipun bukan "perangkat lunak" dalam pengertian tradisional, pemandu video adalah alat swadaya yang kuat. Pikirkan mereka sebagai kelas mini untuk pengguna Anda.

Video walkthrough cepat, di -host di YouTube, Vimeo, atau tertanam di situs Anda dapat menjelaskan proses dengan cara yang dinamis.

Misalnya, "Cara Mengatur Akun Baru Anda" mungkin merupakan tangkapan layar 2 menit dengan sulih suara.

Membuat video adalah pekerjaan ekstra, tetapi pelanggan sangat menghargainya. Orang terkadang lebih suka duduk dan menonton daripada membaca instruksi.

Hal -hal penting untuk dipertimbangkan saat menawarkan tutorial video

• Video ini visual dan menarik, dan sangat bagus untuk menunjukkan urutan langkah atau ikhtisar tingkat tinggi.
• Buat daftar putar video berdasarkan topik.
• Tutorial dapat hidup di basis pengetahuan Anda atau di halaman video khusus.
• Sebagian besar perangkat lunak basis pengetahuan mendukung embed video dalam artikel, sehingga Anda dapat mencampur teks dan video.

Harga

Biaya di sini adalah waktu Anda (dan mungkin alat seperti camtasia atau alat tenun ). Tidak ada biaya perangkat lunak yang besar, tetapi perangkat lunak video yang bagus membantu.

ROI masuk ketika video ini menjawab pertanyaan yang cukup.

Misalnya, Anda dapat membuat video pendek untuk "tugas pertama" yang umum di perangkat lunak Anda, dan memiliki potensi besar untuk mengurangi email onboarding.

Jika produk Anda visual, video demo cepat seringkali lebih bermanfaat daripada paragraf teks.

Satu -satunya kehati -hatian saya: Jaga video tetap ringkas dan jelas. Tidak ada yang ingin mengoceh 10 menit ketika pertunjukan cepat akan dilakukan. Tetapi bahkan klip pendek yang menunjukkan "klik ini, isi itu" dapat sepadan dengan beratnya dalam email dukungan yang disimpan.

7 . Bantuan dalam aplikasi / tur terpandu

Alat panduan dalam aplikasi (sering disebut tur berpemandu atau tur produk) berjalan di antarmuka langkah demi langkah. Pikirkan mereka seperti pelatih hari pertama yang membimbing Anda di sekitar kantor baru.

Perangkat lunak seperti intro.js atau produk komersial seperti UserPilot dan APPCUES memungkinkan Anda menyorot tombol, membuka pop-up, dan meminta pengguna untuk mengklik "Next".

Ini bukan situs bantuan yang terpisah - itu hidup di dalam aplikasi Anda.

Fitur utama yang perlu dipertimbangkan saat menawarkan bantuan dalam aplikasi:

• Tur ini dapat secara otomatis memicu login pertama atau dimulai secara manual (menu "Bantuan").
• Kemampuan untuk menampilkan tooltips, sorot fitur, dan terkadang membutuhkan tindakan ("Coba klik di sini").
• Mudah diatur.
• Kemampuan untuk melewatkan tutorial jika pengguna sudah mengetahui UI.
• Kemampuan untuk menampilkan tutorial yang berbeda berdasarkan peran pengguna.

Harga (nilai)

Ada perpustakaan open-source gratis (intro.js gratis untuk banyak kasus penggunaan) atau layanan berbayar. Mereka biasanya mengenakan biaya per pengguna aktif bulanan.

Jika Anda memiliki aplikasi yang kompleks, nilainya membantu pengguna tidak merasa tersesat. Ini sering digunakan untuk mengurangi churn (jika pengguna baru macet dan berhenti, tur dapat menghubungkannya lebih cepat).

Secara pribadi, saya menemukan lisensi perangkat lunak bantuan dalam aplikasi sedikit rasa sakit (mereka Bisa menjadi mahal untuk basis pengguna yang besar ), tetapi jika volume dukungan pengguna Anda tinggi, tur berpemandu dapat dibenarkan.

Pikiran terakhir

Sebelum berakhir, berikut adalah beberapa tips cepat yang dapat ditindaklanjuti untuk mulai menawarkan opsi swalayan untuk pelanggan:

• Mulailah dengan apa yang diminta pelanggan Anda . Kumpulkan 10 pertanyaan teratas yang didapat tim Anda dan pastikan jawaban itu tersedia di bagian atas saluran swalayan Anda.
• Tetap diperbarui . Setiap kali produk Anda berubah, perbarui dokumen segera. Jawaban yang sudah ketinggalan zaman lebih buruk daripada tidak ada jawaban.
• Tautan silang semuanya . Dalam artikel, tautkan ke topik dan FAQ terkait. Di forum, tautan jawaban otoritatif. Ini membuat orang dalam lingkaran swalayan.
• Latih agen Anda . Pastikan staf pendukung tahu konten swalayan secara akrab. Mereka harus mengirim pelanggan ke sumber daya tersebut dan bahkan mendapatkan umpan balik pada mereka.
• Pertimbangkan lokalisasi . Jika Anda memiliki audiens global, pikirkan tentang menerjemahkan artikel -artikel utama atau menggunakan plugin multibahasa.
• UJI . Mintalah seseorang berpura -pura menjadi pelanggan dan mencoba mencari jawaban. Lihat apakah portal melewati berkumpul atau jika itu membingungkan.

Swalayan bukanlah proyek "set dan lupakan". Itu berkembang. Tetapi ketika dilakukan dengan baik, itu mengubah dukungan menjadi pusat nilai, bukan tugas. Ingat, setiap kali seorang pelanggan menemukan jawaban sendiri, Anda baru saja mencetak kemenangan.

Solusi swalayan pelanggan seperti basis pengetahuan heroik, FAQ heroik, dan asisten AI heroik memungkinkan pengguna membantu diri mereka sendiri, dan mereka terbukti mempercepat resolusi masalah dan meningkatkan kepuasan.

Cobalah sendiri - itu bisa menjadi pengubah permainan untuk bisnis Anda!

Sumber daya yang disebutkan dalam panduan ini

1. Layanan Pelanggan Kick-Ass, Studi HRB ︎