10以上の最高の顧客セルフサービスソリューション：ソフトウェア、種類、ベストプラクティス

あなたとあなたのサポートチームがスーパーヒーローの相棒を使用できるように感じたことはありますか？

セルフサービスソリューションはまさにそれであり、より大きな問題に集中しながらユーザーが自分自身を助けることができます。

セルフサービスは、SaaSプラットフォーム、eコマースストア、ITチーム、および顧客の質問をジャグリングするビジネスのためのゲームチェンジャーです。

顧客のセルフサービスソリューションには、さまざまな形式があります。このガイドでは、ビジネスに最適なセルフサービスソリューションを選択するのに役立つすべての可能なオプションを探ります。

顧客のセルフサービスソリューションとは何ですか？

顧客のセルフサービスソリューションは、ユーザーが自分の質問に答えたり、人間のエージェントと話したりせずに問題を解決できるツールまたはチャネルです。

顧客にミニサポートポータルやガイドブックを提供するようなものです。

例えば：

• ステップバイステップガイドでいっぱいのオンラインヘルプセンター
• FAQページ
• チャットボット
• コミュニティフォーラム

HBR調査によると、約81％の顧客^がサポートに連絡する前に自分で解決策を見つけようとしています。彼らは、並んで待つことなく、いつでも自分で問題を修正したいと考えています。

誰かが午前2時にあなたのサイトに着地した場合、セルフサービスポータルまたはナレッジベースが彼らの真夜中のメカニックです。朝まで待つ代わりに、「パスワードをリセットする方法」または「機能xのセットアップ」を検索して、即座に答えを得ることができます。

それがまさにセルフサービスがソリューションと呼ばれる理由であり、あなたのチームの誰も机にいない場合でも問題を解決します。

顧客セルフサービスの利点

セルフサービスオプションを持つことの主な利点は次のとおりです。

• より速い解像度、いつでもアクセス：顧客はすぐに問題を解決します。オンデマンドでの回答を提供することで、待機と欲求不満を減らします。
• より高い顧客満足度（および忠誠心）：自分で問題を修正できることは、力を与えていると感じています。顧客がソリューションを迅速に見つけたとき、彼らはより幸せで、周りに固執する可能性が高くなります。
• サポートコストの削減：記事またはボットによって処理されるすべてのサポートチケットは費用対効果が高くなります。セルフサービスのインタラクション（ドキュメントやボットを読んでいる人）は、本質的に「セットアップされたら無料」です。これは、一般的な問題を自助に排除できるほど、チームがトリッキーなケースに集中できることを意味します。
• 一貫した回答 /真実の単一のソース：ナレッジベースの記事またはFAQは一貫性を保証しますが、複数のエージェントはわずかに異なるアドバイスを提供する可能性があります。
• エンパワーされたチーム、燃え尽き症候群：同じ初心者の質問に何十回も答えるのではなく、すでに宿題をしている顧客や、より複雑な問題を処理する顧客を導きます。
• スケーラビリティ：さらに10人の顧客が到着したときに10人の新しいエージェントを雇う必要はありません。記事を追加するか、チャットボットを改善するだけです。スケーラビリティはSaaS/ITには巨大です。1つのヘルプ記事は、無限に多くの読者に役立ちます。
• 貴重な洞察：優れたセルフサービスツールは、ユーザーが検索するもの、表示する記事、およびそれらが役立つものを追跡することがよくあります。
• 24/7の可用性：グローバルな顧客や忙しい専門家がいる場合、ポータルは眠りません。

一般的なタイプのセルフサービスソリューション

セルフサービスツールにはいくつかのタイプがあり、それぞれが異なるニーズに合わせています。最も一般的なタイプのいくつかは次のとおりです。

知識ベース /ヘルプセンター

記事、ガイド、マニュアル、FAQの構造化されたリポジトリ。

多くの場合、これはセルフサービスの中核であり、オンラインで製品の取扱説明書と同様です。

探索：WordPressを使用して知識ベースを作成する方法

Heroic Knowledge BaseなどのWordPress Knowledge Baseプラグインは、ライブ検索と分析を備えたものを構築するのに役立ちます。

FAQページ

あなたのサイトでよくある質問と回答の簡単なリストで、人々は一般的な質問をすばやくクリックしてください。

チャットボット /仮想アシスタント

質問に答えることができるAI搭載またはスクリプトチャットウィンドウ。これは、ChatGPTベースのアシスタントやサイトに組み込まれたプリセットチャットボットのようなものかもしれません。

ボットは、知識ベースまたはAIモデルから回答を引き出すことができます。

たとえば、ドキュメントをチャットエクスペリエンスに変えるための英雄的なAIアシスタント。ナレッジベースのコンテンツでトレーニングされています。

コミュニティフォーラム /ディスカッションボード

ユーザーがお互いを助ける場所。ここでは、顧客やスタッフでさえ質問や回答を投稿できます。

stackexchangeスタイルのフォーラムまたはオープンソースフォーラム（談話など）により、顧客はソリューションをクラウドソースに招待します。それはコミュニティの感覚を構築します。

サポートポータル /サクセスポータル

ユーザーがヘルプ記事を見つけるだけでなく、アカウント、チケット、または設定を管理できる統一されたハブ（多くの場合、顧客ポータルと呼ばれます）。

これは、ワンストップアプリのようなものです。ドキュメント、請求情報、チケットの提出物はすべて1か所で。

多くの企業は、知識ベース、FAQ、およびユーザーアカウントがすべて「究極の」セルフサービスセンターとして一緒に暮らす顧客成功ポータルを作成します。

ビデオガイドとチュートリアル

ハウツービデオまたは画面録音のライブラリ。これは「ソフトウェアツール」自体ではありませんが、YouTubeまたは内部サイトでチュートリアルをホストすることで、人々は動作の手順を確認できます。

インタラクティブなウィザード /ガイド付きツアー

userPilotのインタラクティブなオンボーディングの例

アプリ内のプロセスをユーザー（オンボーディングツアーなど）を順を追って説明するツール。これらは、ユーザーが積極的なセルフサービスの一種であることを学ぶのに役立ちます。

電話/IVRセルフヘルプ

電話のサポートでさえ、自動メニューを備えたセルフサービス（アカウント情報などのために1を押します）または事前に録音された回答のある音声ボットを持つことができます

ここでの良い例は、利用可能なオプションを呼び出して選択することにより、予約を予約することです。

ウィジェットを検索します

サイト上のフローティング検索ボックスは、ページ訪問者が現在のページを離れることなくヘルプ記事を見つけるために使用できます。

単一のソリューションは完全に機能しない場合があります。実際には、私は通常、優れた検索機能に裏打ちされた強固な知識ベースから始めて、必要に応じて他のチャネル（チャットボットやフォーラムなど）に重ねることをクライアントにアドバイスします。

トップカスタマーセルフサービスソリューション

それでは、これらのアイデアを実装するための最高のセルフサービスソリューションを見てみましょう。

私はツールやプラットフォーム、特に私が試したものや上記のシナリオにきちんと適合するツールやプラットフォームに焦点を当てています。

1。英雄的な知識ベース

Heroic Knowledge Base（Heroic KB）は、機能が豊富なWordPressプラグインです。それは、数分でセルフサービスポータルまたはナレッジベースを構築するために特別に設計されています。

ブログから大手ブランドまで、 31,000人以上の顧客がいるため、セルフサービスポータルを作成するための実証済みのソリューションです。真剣な製品やサービスの予算は間違いなく価値があります。

重要な機能

• インスタントライブ検索（提案付き）
• 記事のカテゴリ、目次、パン粉、その他のナビゲーションオプション
• 分析とレポート：記事ビュートラッキング、有用性評価を使用するため、顧客が読んだものや、「人間のサポート」ボタンをまだヒットしている人を見ることができます。
• 他のページにヘルプ検索を埋め込むか、ページ上のサポートのためにインスタント回答チャットウィジェット（AI支援）を使用します。
• 内部ヘルプデスクのログインユーザーにコンテンツを制限します。
• SEOを念頭に置いて設計されています：クリーンURL、スキーママークアップがGoogleの一般的なFAQを検索するのにヘルプ記事が表示されます。

価格設定

無料の層はありませんが、機能を考えると、英雄的な知識ベースの価格設定は競争力があります。本質的な計画は、1つのサイトで年間約68ドルで始まります。

典型的なヘルプデスクのサブスクリプションは多くの場合、月に数百のものであることを考慮すると、これは企業にとって良い価値を提供します。

2。英雄的なFAQ

Heroic FAQSは、Heroic KBの同じメーカーによるコンパニオンプラグインです。特にFAQセクションの構築専用です。実際、英雄的なKBライセンスが無料でバンドルされているか、単独で手に入れることができます。

実際には、ドラッグアンドドロップインターフェイスを備えたサイトのどこにでも（ランディングページやリソースページなど）に美しいFAQリストを作成できます。

重要な機能

• 「アコーディオン」スタイルのFAQを作成します。
• インタラクションドラッグアンドドロップビルダーで質問と回答を作成するときに、コーディングスキルは必要ありません。
• FAQをグループに整理し、ドラッグアンドドロップでそれらを並べ替え、5つの組み込みテンプレートのいずれかでスタイルを設定します。
• 回答で画像、ビデオ、豊富なテキストをサポートするため、FAQは単なるテキストではありません。
• モバイルレスポンシブで、SEOフレンドリーなマークアップが含まれています。

価格設定

英雄的なFAQは、本質的に英雄的なKBで無料です。英雄的なKBライセンスをお持ちの場合は、FAQを含めます（また用語集プラグインも入力されます）。

FAQ自体だけが必要な場合、プラグインはKBライセンスとほぼ同じです。1つのサイトで年間約67ドル、標準のサポートと更新があります。

英雄的なFAQは堅実な時間節約です。派手なチケットツールではありませんが、セルフサービスとFAQをエレガントに管理するためには、価値のある追加です。

3 。 AIチャットボット（英雄的なAIアシスタントおよびその他のボット）

AI駆動型のチャットボットはセルフサービスを揺さぶっています。これらは、シンプルなルールベースのボットから、大規模な言語モデル（ChatGPTなど）に基づいて構築された高度なアシスタントにまで及びます。

アイデアは、訪問者がチャットウィンドウまたはウィジェットをクリックし、平易な言葉で質問をし、即座に答えを得るということです。

最近、Herothemesは英雄的なAIアシスタントをリリースしました。これは、ナレッジベースのコンテンツに結び付けられ、AIを使用してチャットボットを作成します。

Landbot、Tidio、Direct ChatGptのような他のツールも機能します。

AIチャットボットで考慮すべき重要な機能：

• 優れたAIチャットボットは、クエリを理解し、ドキュメントまたはFAQからの応答をプルする必要があります。
• 楽なカスタマイズとセットアップ。
• 動的なQ＆Aセッションを提供する能力。つまり、ボットは「パスワードのリセットを手伝ってもらえますか？」と言うことができます。サポートでチャットしているかのように。
• AIであるため、フレージングのバリエーションを処理し、フォローアップの質問を明確にすることさえできます。英雄的なAIアシスタントは、チャットアイコンを介してサイトに埋め込まれているため、どこでも利用できます（追加のタブの切り替えはありません）。他のチャットボットサービスは、視覚的なフロービルダーと分析を提供します。重要なのは、彼らは会話の感触を与えることです。フォームではなく、前後です。

価格設定

AI機能は多くの場合、プレミアムで提供されます。英雄的なAIアシスタントは、Heroic KB Proプランに含まれています（そのため、年間239.60ドルを超える追加費用はありません）。

ChatGPTまたは別のAI APIを使用する場合、トークンコストがある可能性があります。純粋にルールベースのチャットボット（缶詰の回答を含む）は、より安く、または無料かもしれません。

チャットボットはうまくセットアップするために努力します。それらの背後には良い答えが必要で、おそらく監視が必要です。しかし、彼らは簡単な質問を劇的にカットすることができます。

GPTのようなツールがどこにでもあることを考慮すると、優れたチャットボットはフレンドリーな24時間年中無休のセルフサービスエージェントになる可能性があります。それはまだ人間の口調に完全な代替品ではありませんが、顧客はそれをクリックすると即座に「何かが起こっている」ことを高く評価しています。私は言う：あなたがコンテンツの準備ができているなら、チャットボットを試してみてください。

4。コミュニティフォーラム（ディスカッションプラットフォーム）

コミュニティフォーラムは、顧客が質問をしてお互いの質問に答えるプラットフォーム（多くの場合、ウェブサイトまたはボード）です。

有名な例は、Stackoverflow（開発者向け）または製品の会社フォーラムです。これは、クラウドソーシングハブをサポートするセルフサービスです。

談話やPHPBB 、ホストされたソリューション、またはWordPressフォーラムプラグインなどのオープンソースソフトウェアを使用できます。これはウィジェットではありません。これは、ユーザーがログインしてディスカッションを投稿するサイトの全体のセクションです。そして、それは知識ベースとチャットボットと一緒にうまく機能します。

コミュニティフォーラムを構築する際に考慮すべき重要な機能：

• 一般的な機能には、カテゴリ、投票（最良の答えを表すため）、評判のポイント、簡単な検索が含まれます。
• ナレッジベースはしばしばフォーラムと一緒に機能します。人々は記事を読んでから「関連するフォーラムの投稿」を見るか、その逆を見るかもしれません。
• SEOフレンドリーなので、回答したすべてのスレッドも検索で表示される可能性があります。
• コミュニティを管理するためのユーザーの役割と制限。

価格設定

多くのフォーラムプラットフォームは無料またはオープンソースです（コストはホスティングとメンテナンスです）。

たとえば、談話は自己ホストされている場合、または有料のホストプランがある場合は無料です。あなたは大きな前払いコストを必要としませんが、モデレーターは重要です（誰かがフォーラムを健康に保つ必要があります）。

この価値は、コミュニティの関与から来ています。ユーザーがバグに関する質問を投稿するたびに、別のユーザーまたはエージェントが回答するたびに、定量化するのは困難です。時間が経つにつれて、これらの回答は生きたアーカイブを構築します。情熱的なユーザーベース（またはそれが欲しい）がある場合、フォーラムは金です。

5。顧客ポータル /成功ポータル

顧客ポータル（顧客成功ポータルと呼ばれることもあります）は、ユーザーにとってオールインワンのハブです。単なるヘルプセンターの代わりに、顧客がサポート記事を見つけるだけでなく、アカウント、サブスクリプション、またはプロジェクトを管理できる統合エリアです。

顧客ポータルには、パーソナライズされたFAQセクション、チケット追跡、および知識ベースまたはフォーラムへのリンクを含めることができます。

アイデアは、顧客にあなたの製品に関連するすべてのためにワンストップの場所を与えることです。

顧客ポータルを構築する際に考慮すべき重要なこと

ポータルの構築とは、通常、いくつかのツールを組み合わせることを意味します。一般的な要素は次のとおりです。

• サポートナレッジベース
• チケット提出フォーム
• 過去のチケットや注文を表示するセクション
• 統合チュートリアルとライブチャットウィジェット

ポータルのホームページは、トレンドの問題（「トップ質問」）、ドキュメントへのリンク、および新しいチケットを送信するか、チャットを開始するボタンを強調できます。

理想的なポータルには検索バーのフロントとセンターがあるため、顧客は情報を求めて狩る必要はありません。

価格設定

WordPressを使用している場合、コストは主に部品の合計（KBプラグイン +ヘルプデスク +何でも）と開発コストです。

たとえば、英雄製品、ナレッジベース、チャットボット、FAQ、チケットシステムに使用できます。 wpforms （これは無料です）などのフォーム送信プラグインと、ポータルを簡単に構築できるようにする良いテーマと組み合わせることができます。

セルフサービスの顧客ポータルは、ツールに200ドル/年に簡単に費用がかかり、開発時間またはコストがかかります。

SaaS側では、一部のポータルはCRMSのプレミアムプラン（Hubspot Service Hubなど）に含まれています。これらは月に数百になる可能性がありますが、多くのサービスを束ねます。

顧客ポータルの価値は、顧客に世話をしていると感じさせることにあります。シームレスなポータルエクスペリエンスは、チャーンを減らすことができます。すべての情報に簡単にアクセスできる顧客は、長く固執します。

6 。ビデオチュートリアル /画面録画

従来の意味では「ソフトウェア」ではありませんが、ビデオガイドは強力なセルフヘルプツールです。それらをユーザーにとってミニクラスと考えてください。

YouTube、Vimeo、またはサイトに埋め込まれたクイックウォークスルービデオは、動的な方法でプロセスを説明できます。

たとえば、「新しいアカウントを設定する方法」は、ナレーションを備えた2分間の画面キャプチャになる可能性があります。

ビデオを作ることは余分な作業ですが、顧客はそれを高く評価しています。人々は、指示を読むよりも、座って見ることを好むことがあります。

ビデオチュートリアルを提供する際に考慮すべき重要なこと

• ビデオは視覚的で魅力的であり、一連のステップや高レベルの概要を表示するのに最適です。
• トピックごとにビデオプレイリストを作成します。
• チュートリアルは、知識ベースまたは専用のビデオページに住むことができます。
• ほとんどのナレッジベースソフトウェアは、記事にビデオ埋め込みをサポートするため、テキストとビデオを混ぜることができます。

価格設定

ここでのコストはあなたの時間です（そしておそらくカムタシアや織機のようなツール）。大きなソフトウェア料金はありませんが、優れたビデオソフトウェアが役立ちます。

これらのビデオが十分な質問に答えるとき、ROIは入ります。

たとえば、ソフトウェアの一般的な「最初のタスク」のための短いビデオを作成でき、オンボーディングメールを削減する大きな可能性があります。

製品が視覚的な場合、クイックデモビデオはテキストの段落よりも役立つことがよくあります。

私の唯一の注意：ビデオを簡潔で明確にしてください。クイックショーアンドテルが行うとき、誰も10分間のランブルを望んでいません。しかし、「これをクリックして、それを埋める」を示す短いクリップでさえ、保存されたサポート電子メールではその重量の価値があります。

7 。アプリ内ヘルプ /ガイド付きツアー

アプリ内のガイダンスツール（ガイド付きツアーや製品ツアーと呼ばれることが多い）ユーザーは、インターフェイスを段階的に説明します。新しいオフィスの周りにあなたを導く初日トレーナーのように彼らのことを考えてください。

Intro.JSなどのソフトウェアやUserPilotやAppcuesなどの商用製品を使用すると、ボタン、オープンポップアップを強調し、ユーザーに「Next」をクリックするように依頼できます。

これは別のヘルプサイトではなく、アプリ内に住んでいます。

アプリ内ヘルプを提供する際に考慮すべき重要な機能：

• これらのツアーは、最初のログインで自動的にトリガーするか、手動で開始することができます（「ヘルプ」メニュー）。
• ツールチップを表示し、機能を強調表示し、アクションが必要な場合があります（「ここをクリックしてください」）。
• セットアップが簡単です。
• ユーザーが既にUIを知っている場合、チュートリアルをスキップする機能。
• ユーザーの役割に基づいてさまざまなチュートリアルを表示する機能。

価格設定（価値）

無料のオープンソースライブラリ（Intro.jsは多くのユースケースで無料です）または有料サービスがあります。通常、毎月のアクティブユーザーごとに請求します。

複雑なアプリをお持ちの場合、価値はユーザーが迷子にならないようにしています。多くの場合、チャーンを減らすために使用されます（新しいユーザーが行き詰まってやめた場合、ツアーはそれらをより速く引っ掛けることができます）。

個人的に、私はアプリ内のヘルプソフトウェアのライセンスを少し苦しめていると思います（彼らは大規模なユーザーベースには費用がかかる可能性があります）、しかし、ユーザーサポートのボリュームが高い場合、ガイド付きツアーを正当化することができます。

最終的な考え

締めくくる前に、顧客にセルフサービスオプションの提供を開始するためのいくつかの簡単な実行可能なヒントがあります。

• 顧客が尋ねるものから始めます。チームが取得するトップ10の質問を集めて、これらの回答がセルフサービスチャネルの上部で利用可能であることを確認してください。
• 更新してください。製品が変更されるたびに、すぐにドキュメントを更新してください。時代遅れの答えは、答えがないよりも悪いです。
• すべてをクロスリンクします。記事で、関連するトピックとFAQへのリンク。フォーラムでは、権威ある回答をリンクします。これにより、人々はセルフサービスループに陥ります。
• エージェントを訓練します。サポートスタッフがセルフサービスのコンテンツを密接に知っていることを確認してください。彼らはそれらのリソースに顧客を送り、彼らに関するフィードバックさえも取得する必要があります。
• ローカライズを検討してください。グローバルな視聴者がいる場合は、重要な記事の翻訳や多言語プラグインの使用を検討してください。
• それをテストします。誰かに顧客のふりをして、答えを見つけようとしてください。ポータルが召集を通過するかどうか、または混乱しているかどうかを確認してください。

セルフサービスは「設定して忘れて」プロジェクトではありません。それは進化します。しかし、うまくやれば、サポートは雑用ではなく、バリューセンターに変換されます。顧客が自分で答えを見つけるたびに、あなたは勝利を獲得しただけです。

英雄的な知識ベース、英雄的なFAQ、英雄的なAIアシスタントなどの顧客セルフサービスソリューションは、ユーザーが自分自身を助け、問題の解決を加えて満足度を高めることが証明されています。

自分で試してみてください。それはあなたのビジネスのゲームチェンジャーかもしれません！

このガイドに記載されているリソース

1. キックアスカスタマーサービス、HRB研究︎