10+ migliori soluzioni self-service dei clienti: software, tipi e migliori pratiche

Ti sei mai sentito come se tu e il tuo team di supporto potessi usare un compagno di supereroi?

Le soluzioni self-service possono essere proprio questo, consentendo ai tuoi utenti di aiutare se stessi mentre ti concentri su problemi più grandi.

Il self-service può essere un punto di svolta per piattaforme SAAS, negozi di e-commerce, team IT e qualsiasi domanda di clienti.

Le soluzioni self-service dei clienti sono disponibili in molte forme diverse. In questa guida, esploreremo tutte le possibili opzioni per aiutarti a scegliere la migliore soluzione self-service per la tua attività.

Cos'è una soluzione self-service del cliente?

Una soluzione self-service del cliente è qualsiasi strumento o canale che consente agli utenti di rispondere alle proprie domande o risolvere i loro problemi senza parlare con un agente umano.

È come dare ai tuoi clienti un portale o una guida di mini-supporto.

Per esempio:

• Un centro di aiuto online pieno di guide passo-passo
• Una pagina FAQ
• Un chatbot
• Un forum della comunità

Secondo HBR Surveys, circa l'81% ¹ dei clienti cerca di trovare una soluzione da soli prima di contattare il supporto. Vogliono risolvere i problemi da soli, in qualsiasi momento, senza aspettare in fila.

Se qualcuno atterra sul tuo sito alle 2 del mattino, un portale self-service o una base di conoscenza è il loro meccanico di mezzanotte. Invece di aspettare fino al mattino, possono cercare "come reimpostare la mia password" o "impostare la funzione x" e ottenere risposte istantanee.

Questo è esattamente il motivo per cui il self-service si chiama soluzione , risolve i problemi anche quando nessuno della tua squadra è alla scrivania.

Vantaggi del self-service dei clienti

Ecco i principali vantaggi di avere un'opzione self-service:

• Risoluzioni più veloci, Accesso in qualsiasi momento: i clienti risolvono immediatamente i problemi. Offrendo risposte su richiesta, riduci l'attesa e la frustrazione.
• Senti della soddisfazione del cliente (e della lealtà): essere in grado di risolvere un problema da solo sembra potenziamento. Quando i clienti trovano soluzioni rapidamente, sono più felici e più propensi a rimanere in giro.
• Costi di supporto ridotti: ogni biglietto di supporto gestito da un articolo o un bot è conveniente. Le interazioni self-service (le persone che leggono documenti o robot rispondono) sono essenzialmente "gratuite una volta impostate". Ciò significa che più puoi deviare i problemi comuni all'auto-aiuto, più la tua squadra può concentrarsi su casi difficili.
• Risposte coerenti / singola fonte di verità: un articolo o un articolo di conoscenza di conoscenza garantisce coerenza, mentre più agenti potrebbero dare consigli leggermente diversi.
• Team potenziata, meno burnout: piuttosto che rispondere alle stesse domande per principianti dozzine di volte, guidano i clienti che hanno già fatto i compiti o gestiscono problemi più complessi.
• Scalabilità: non è necessario assumere 10 nuovi agenti quando arrivano altri 10 clienti; Aggiungi solo articoli o migliora il tuo chatbot. La scalabilità è enorme per SaaS/IT: un articolo di aiuto serve infinitamente molti lettori.
• Preziose approfondimenti: buoni strumenti self-service spesso tracciano ciò che gli utenti cercano, quali articoli vedono e ciò che valutano come utili.
• Disponibilità 24/7: se hai clienti globali o professionisti impegnati, il tuo portale non dorme mai.

Tipi comuni di soluzioni self-service

Esistono diversi tipi di strumenti self-service, ognuno di cui si adattano esigenze diverse. Ecco alcuni dei tipi più comuni:

Conoscenza di base / centro di aiuto

Un repository strutturato di articoli, guide, manuali e FAQ.

Questo è spesso il nucleo del self-service e come il manuale di istruzioni del tuo prodotto online.

Esplora : come creare una base di conoscenza usando WordPress

Un plug -in di base di conoscenza WordPress come Heroic Knowledge Base può aiutarti a costruirne uno, completo di ricerca e analisi dal vivo.

Pagina FAQ

Un semplice elenco di domande e risposte frequenti sul tuo sito per consentire alle persone di fare rapidamente clic tra domande comuni.

Chatbot / assistente virtuale

Una finestra di chat alimentato dall'intelligenza artificiale o script che può rispondere alle domande. Questo potrebbe essere qualcosa di simile a un assistente basato su CHATGPT o a un chatbot preimpostato integrato nel tuo sito.

Il bot può estrarre le risposte dalla tua base di conoscenza o dai modelli AI.

Ad esempio, Heroic Ai Assistant per trasformare la tua documentazione in un'esperienza di chat. che è addestrato sul contenuto della tua base di conoscenza.

Community Forum / Discust Board

Un luogo in cui gli utenti si aiutano a vicenda. Qui i clienti e persino il tuo personale possono pubblicare domande e risposte.

Forum in stile StackExchange o un forum open source (come il discorso) consentono ai clienti soluzioni di crowdsource. Costruisce un senso di comunità.

Portale di supporto / Portale di successo

Un hub unificato (spesso chiamato portale clienti) in cui gli utenti non possono solo trovare articoli di aiuto, ma anche gestire il proprio account, i biglietti o le impostazioni.

È come un'app unica: documenti, informazioni di fatturazione e presentazione del biglietto in un unico posto.

Molte aziende creano un portale di successo dei clienti in cui la base di conoscenza, le domande frequenti e l'account utente vivono tutti insieme come un centro self-service "ultimo".

Guide e tutorial video

Una libreria di video di istruzione o registrazioni sullo schermo. Questo non è uno "strumento software" di per sé, ma l'hosting di tutorial su YouTube o un sito interno consente alle persone di vedere i passaggi in azione.

Wizards / tour guidati interattivi

Esempio di onboarding interattivo di UserPilot

Strumenti che accompagnano gli utenti attraverso un processo in-app (come un tour di onboarding). Questi aiutano gli utenti a imparare facendo una sorta di self-service proattivo.

Telefono/Auto-aiuto IVR

Anche l'assistenza telefonica può avere self-service con menu automatizzati (premere 1 per le informazioni sull'account, ecc.) O robot vocali con risposte preregistrate

Un buon esempio qui sarebbe prenotare un appuntamento chiamando e scegliendo le opzioni disponibili.

Widget di ricerca

Una casella di ricerca galleggiante sul tuo sito che qualsiasi visitatore di pagina può utilizzare per trovare articoli di aiuto senza lasciare la pagina corrente.

Un'unica soluzione potrebbe non funzionare perfettamente. In pratica, di solito consiglio ai clienti di iniziare con una solida base di conoscenza supportata da un'ottima funzione di ricerca , quindi layer su altri canali (come un chatbot o un forum) secondo necessità.

Migliori soluzioni self-service dei clienti

Ora diamo un'occhiata alle migliori soluzioni self-service per implementare queste idee.

Mi sto concentrando su strumenti e piattaforme, in particolare quelli che ho provato o che si adattano perfettamente agli scenari sopra.

1. Base di conoscenza eroica

Heroic Knowledge Base (Heroic KB) è un plugin WordPress ricco di funzionalità. È progettato specificamente per costruire un portale self-service o una base di conoscenza in pochi minuti.

Con oltre 31.000 clienti , dai blog ai grandi marchi, è una soluzione comprovata per la creazione di portali self-service. Vale sicuramente il budget per un prodotto o un servizio serio.

Caratteristiche chiave

• Ricerca dal vivo istantanea (con suggerimenti)
• Categorie, contenuti, pangrattato e altre opzioni di navigazione negli articoli
• Analisi e rapporti: monitoraggio della vista degli articoli, valutazioni di disponibilità, in modo da poter vedere cosa leggono i clienti o chi colpisce ancora i pulsanti di "supporto umano" .
• Incorporare la ricerca di aiuto in altre pagine o utilizzare il widget di chat istantaneo delle risposte (assistenza AI) per il supporto on-page.
• Limitare i contenuti agli utenti dell'accesso per un helpdesk interno.
• Progettato con SEO in mente: URL puliti, markup dello schema in modo che i tuoi articoli di aiuto vengano visualizzati in Google Search for Public FAQs.

Prezzi

Non esiste un livello libero, ma i prezzi di base di conoscenza eroica sono competitivi date le caratteristiche. Il piano essenziale inizia circa $ 68/anno per un sito.

Considerando un tipico abbonamento HelpDesk è spesso centinaia al mese, questo offre un buon valore per le aziende.

2. FAQ eroiche

Le FAQ Heroic sono un plug -in compagno degli stessi produttori di eroici KB. È specificamente per la costruzione di sezioni FAQ. In realtà viene raggruppato con licenze KB eroiche, oppure puoi ottenerlo da solo.

In pratica, ti consente di creare bellissimi elenchi di FAQ ovunque sul tuo sito (come sulle pagine di atterraggio o sulle risorse) con un'interfaccia di trascinamento.

Caratteristiche chiave

• Crea una FAQ in stile "fisarmonica".
• Nessuna abilità di codifica necessaria per creare domande e risposte con il costruttore di drag-and-drop interazioni.
• Organizza le domande frequenti in gruppi, riordinarli per trascinamento e modellali con uno dei 5 modelli integrati.
• Supporta immagini, video e testo ricco nelle risposte, quindi le tue FAQ non sono solo un semplice testo.
• È reattivo mobile e include il markup a misura di SEO.

Prezzi

Le domande frequenti eroiche sono essenzialmente gratuite con KB eroico . Se hai una licenza KB eroica, si include le domande frequenti (e persino un plug -in glossario).

Se desideri solo FAQ da soli, il plugin costa circa lo stesso della licenza KB: circa $ 67/anno per un sito, con supporto standard e aggiornamenti.

Le FAQ eroiche sono un solido risparmio di tempo. Non è uno strumento di biglietteria appariscente, ma per il self-service e la gestione elegante delle FAQ, è un'aggiunta degna.

3 . AI Chatbot (Heroic Ai Assistant e altri robot)

I chatbot guidati dall'intelligenza artificiale stanno scuotendo il self-service. Questi possono variare da semplici robot basati su regole agli assistenti avanzati basati su modelli di linguaggio di grandi dimensioni (come Chatgpt).

L'idea è: un visitatore fa clic su una finestra o un widget di chat, pone una domanda in un linguaggio semplice e ottiene una risposta istantanea.

Di recente, Herothemes ha rilasciato Heroic Ai Assistant , che si lega al contenuto della tua base di conoscenza e utilizza AI per creare un chatbot.

Altri strumenti come Landbot, Tidio o Direct Chatgpt incorporano anche il lavoro.

Funzionalità chiave da considerare in AI Chatbot:

• Un buon chatbot di intelligenza artificiale dovrebbe comprendere le domande e tirare le risposte dai tuoi documenti o una FAQ.
• Personalizzazione e configurazione senza sforzo.
• Possibilità di fornire sessioni di domande e risposte dinamiche, il che significa che il bot può dire "Posso aiutarti a ripristinare la password?" Come se stessi chattando con il supporto.
• Perché è AI, può gestire le variazioni nel fraseggio e persino chiarire le domande di follow-up. L'eroico assistente di AI è incorporato sul tuo sito tramite un'icona di chat, quindi è disponibile ovunque (nessuna commutazione di scheda extra). Altri servizi di chatbot offrono costruttori e analisi a flusso visivo. La chiave è che danno una sensazione conversazionale: non una forma, ma avanti e indietro.

Prezzi

Le caratteristiche di AI sono spesso premium. Heroic AI Assistant è incluso con l'eroico piano KB Pro (quindi nessun costo aggiuntivo oltre a quei $ 239,60/anno).

Se usi CHATGPT o un'altra API AI, potrebbero esserci costi simbolici. I chatbot puramente basati sulle regole (con risposte in scatola) potrebbero essere più economici o addirittura gratuiti.

I chatbot si impegnano per impostare bene, hai bisogno di buone risposte dietro di loro e possibilmente monitoraggio. Ma possono tagliare drasticamente domande semplici.

Considerando che gli strumenti simili a GPT sono ovunque, un buon chatbot può essere un amichevole agente self-service 24/7. Non è ancora una sostituzione completa del tono umano, ma i clienti apprezzano quell'istante "qualcosa sta accadendo" quando lo fanno clic. Direi: se hai il contenuto pronto, prova i chatbot.

4. Forum della comunità (piattaforma di discussione)

Un forum della comunità è una piattaforma (spesso un sito Web o un consiglio) in cui i clienti fanno domande e rispondono alle domande reciproche.

Esempi famosi sono StackOverflow (per gli sviluppatori) o forum aziendali per prodotti. È un hub di crowd-sourcing di supporto self-service.

È possibile utilizzare software open source come Discourse o PHPBB , una soluzione ospitata o un plug-in forum WordPress. Questo non è un widget; È un'intera sezione del tuo sito in cui gli utenti accedono e pubblicano discussioni. E funziona alla grande a fianco della base di conoscenza e del chatbot.

Caratteristiche chiave da considerare quando si costruisce il forum della comunità:

• Le caratteristiche comuni includono categorie, voto (per far emergere le risposte migliori), punti di reputazione e facile ricerca .
• La base di conoscenza funziona spesso a fianco del forum: le persone potrebbero leggere un articolo e quindi vedere "post del forum correlati" o viceversa.
• SEO Friendly , quindi ogni thread risposto è potenzialmente anche alla ricerca.
• Ruoli degli utenti e restrizioni per la gestione della comunità.

Prezzi

Molte piattaforme del forum sono gratuite o open source (il costo è hosting e manutenzione).

Ad esempio, il discorso è gratuito se ospitato da soli o c'è un piano ospitato a pagamento. Non hai bisogno di un grande costo iniziale, ma i moderatori sono fondamentali (qualcuno deve mantenere il forum sano).

Il valore deriva dal coinvolgimento della comunità. È difficile da quantificare, ogni volta che un utente posta una domanda su un bug, un altro utente o agente risponde. Nel tempo, quelle risposte costruiscono un archivio vivente. Se hai una base di utenti appassionata (o ne vuoi una), un forum è oro.

5. Portale del cliente / Portale di successo

Un portale dei clienti (a volte chiamato Portale di successo del cliente ) è un hub all-in-one per i tuoi utenti. Invece di un solo centro di aiuto, è un'area integrata in cui i clienti non possono solo trovare articoli di supporto, ma anche gestire il proprio account, abbonamenti o progetti.

I portali dei clienti possono includere una sezione FAQ personalizzata, monitoraggio dei biglietti e collegamenti a una base o un forum di conoscenza.

L'idea è quella di dare ai clienti un posto unico per tutto ciò che riguarda il tuo prodotto.

Cose chiave da considerare quando si costruisce il portale dei clienti

Costruire un portale di solito significa combinare diversi strumenti. Gli elementi comuni sono:

• Una base di conoscenza di supporto
• Modulo di presentazione del biglietto
• Sezione per visualizzare i biglietti o gli ordini passati
• Tutorial integrati e un widget di chat dal vivo

La homepage del portale può evidenziare i problemi di tendenza ("domande migliori"), collegamenti alla documentazione e pulsanti per inviare un nuovo biglietto o iniziare una chat.

Un portale ideale ha un anteriore e centrale di una barra di ricerca in modo che i clienti non debbano cercare informazioni.

Prezzi

Se sei su WordPress, il tuo costo è principalmente la somma delle parti (plug -in KB + helpdesk + qualunque) e costi di sviluppo.

Ad esempio, è possibile utilizzare prodotti eroici per una base di conoscenza, chatbot, domande frequenti e sistema di biglietteria. Abbinato a un plug -in di presentazione del modulo come WPFORMS (che è gratuito) e un buon tema per consentire di creare facilmente un portale.

Un portale dei clienti per self-service può facilmente costare $ 200/anno per gli strumenti, oltre a tempo di sviluppo o costi.

Sul lato SaaS, alcuni portali sono inclusi nei piani premium di CRMS (HubSpot Service Hub, ecc.). Questi possono essere centinaia al mese, ma raggruppano molti servizi.

Il valore del portale dei clienti arriva nel far sentire i tuoi clienti curati. Un'esperienza del portale senza soluzione di continuità può ridurre la rissa: i clienti che hanno un facile accesso a tutte le loro informazioni in giro per più.

6 . Tutorial video / registrazioni dello schermo

Pur non "software" in senso tradizionale, le guide video sono un potente strumento di auto-aiuto. Pensa a loro come una mini-classe per i tuoi utenti.

I video rapidi dettagliati, ospitati su YouTube, Vimeo o incorporati sul tuo sito possono spiegare i processi in modo dinamico.

Ad esempio, "come impostare il tuo nuovo account" potrebbe essere una cattura dello schermo di 2 minuti con Voiceover.

Fare video è un lavoro extra, ma i clienti lo apprezzano. Le persone a volte preferiscono sedersi e guardare piuttosto che leggere le istruzioni.

Cose chiave da considerare quando offri tutorial video

• Il video è visivo e coinvolgente ed è ottimo per mostrare una sequenza di passaggi o panoramiche di alto livello.
• Crea playlist video per argomento.
• I tutorial possono vivere nella tua base di conoscenza o in una pagina video dedicata.
• La maggior parte del software di conoscenza di conoscenza supporta gli incorporati video negli articoli, in modo da poter mescolare testo e video.

Prezzi

Il costo qui è il tuo tempo (e forse strumenti come Camtasia o Loom ). Nessuna quota di grande software, ma un buon software video aiuta.

Il ROI arriva quando questi video rispondono a abbastanza domande.

Ad esempio, puoi fare un breve video per una "prima attività" comune nel tuo software e ha un enorme potenziale per ridurre le e -mail di onboarding.

Se il tuo prodotto è visivo, un rapido video demo è spesso più utile dei paragrafi di testo.

La mia unica cautela: mantieni i video concisi e chiari. Nessuno vuole una vagabondaggio di 10 minuti quando farà un rapido spettacolo. Ma anche una breve clip che mostra "Fai clic su questo, riempilo" può valere il suo peso nelle e -mail di supporto salvate.

7 . Visite di aiuto / guida in-app

Strumenti di orientamento in-app (spesso chiamati visite guidate o tour di prodotti) percorrono gli utenti attraverso l'interfaccia passo dopo passo. Pensa a loro come quel primo addestratore del primo giorno che ti guida per il nuovo ufficio.

Software come intro.js o prodotti commerciali come UserPilot e AppCues consentono di evidenziare i pulsanti, aprire i pop-up e chiedere agli utenti di fare clic su "Avanti".

Questo non è un sito di aiuto separato: vive all'interno della tua app.

Funzionalità chiave da considerare quando si offre aiuto in app:

• Questi tour possono attivare automaticamente il primo accesso o essere avviati manualmente (menu "aiuto").
• Possibilità di mostrare i titoli, evidenziare le funzionalità e talvolta richiede un'azione ("Prova a fare clic qui").
• Facile da configurare.
• Possibilità di saltare i tutorial se gli utenti conoscono già l'interfaccia utente.
• Capacità di mostrare tutorial diversi basati su ruoli utente.

Prezzi (valore)

Esistono librerie open source gratuite (Intro.JS è gratuito per molti casi d'uso) o servizi a pagamento. Di solito addebitano per utente attivo mensile.

Se hai un'app complessa, il valore è aiutare gli utenti a non sentirsi persi. Viene spesso utilizzato per ridurre la rissa (se i nuovi utenti rimangono bloccati e smettono, un tour può agganciarli più velocemente).

Personalmente, trovo un po 'di dolore in una mira di aiuto in-app. può diventare costoso per le basi utente di grandi dimensioni ), ma se il volume del supporto utente è elevato, le visite guidate possono essere giustificate.

Pensieri finali

Prima di concludere, ecco alcuni rapidi suggerimenti attuabili per iniziare a offrire opzioni self-service per i clienti:

• Inizia con ciò che i tuoi clienti chiedono . Raccogli le prime 10 domande che il tuo team ha e assicurati che quelle risposte siano disponibili nella parte superiore dei tuoi canali self-service.
• Tienilo aggiornato . Ogni volta che il prodotto cambia, aggiorna immediatamente i documenti. Una risposta obsoleta è peggio di nessuna risposta.
• Reticolare tutto . In articoli, collegamento a argomenti e FAQ correlati. Nel forum, le risposte autorevoli del collegamento. Questo mantiene le persone nel ciclo self-service.
• Allena i tuoi agenti . Assicurati che il personale di supporto sappia intimamente il contenuto self-service. Dovrebbero inviare clienti a tali risorse e persino ricevere feedback su di esse.
• Considera la localizzazione . Se hai un pubblico globale, pensa a tradurre articoli chiave o all'utilizzo di plugin multilingue.
• Testalo . Chiedi a qualcuno di fingere di essere un cliente e provare a trovare una risposta. Vedi se il portale passa raccoglie o se è confuso.

Il self-service non è un progetto "impostalo e dimenticalo". Si evolve. Ma se fatto bene, trasforma il supporto in un centro di valori, non in un lavoro ingrato. Ricorda, ogni volta che un cliente trova una risposta da solo, hai appena ottenuto una vittoria.

Soluzioni self-service dei clienti come Heroic Knowledge Base, Heroic FAQs e Heroic AI Assistant permettono agli utenti di aiutare se stessi e hanno dimostrato di accelerare la risoluzione dei problemi e aumentare la soddisfazione.

Provalo da solo: potrebbe essere un punto di svolta per la tua attività!

Risorse menzionate in questa guida

1. Servizio clienti Kick-Ass, Studio HRB ︎