Chat en direct – Améliorez la satisfaction client et les ventes

Dernière mise à jour - 11 décembre 2020

Si vous gérez une boutique en ligne, vous connaissez l'importance d'un support client rapide. Placer un widget de chat en direct sur votre site Web serait une décision très judicieuse pour améliorer votre processus de support client. Grâce à la fenêtre de chat, vous ouvrez un canal où les clients peuvent interagir avec vous instantanément avec leurs problèmes et leurs requêtes. Cependant, le potentiel de cette fenêtre de chat en direct est devenu bien plus qu'un simple outil de communication. En plus d'être un excellent outil de support client, le chat en direct est devenu un outil de génération de prospects pour de nombreuses boutiques en ligne. Dans cette revue, nous approfondirons l'une des solutions les plus populaires - LiveChat. De plus, nous verrons comment cela peut spécifiquement aider les sites WordPress WooCommerce.

Lisez notre article pour en savoir plus sur quelques-unes des meilleures options de chat en direct pour un site WordPress.

LiveChat aide votre site à être plus centré sur le client

LiveChat est un outil SaaS qui s'intègre à votre site Web pour vous aider avec le support client et la génération de prospects. Il vous aide à rester en contact avec les clients chaque fois qu'ils en ont besoin, ainsi que dans les situations où vous pensez qu'ils ont besoin de vous. En effet, cela vous donne le pouvoir d'approcher les clients de manière ciblée pour suivre les modèles de comportement des clients sur le site. En plus de faciliter un système de chat en ligne sur votre site Web, il offre également des canaux de communication via une application mobile, les médias sociaux et le courrier électronique. LiveChat vous aide également à intégrer une gamme d'autres outils dont vous pourriez avoir besoin à des fins d'analyse et de marketing.

LiveChat rend vos initiatives d'engagement client plus proactives. Vous pouvez lancer automatiquement le chat avec les clients en fonction de certains critères que vous avez définis sur le site. Les commentaires des clients vous aideront à améliorer plusieurs aspects de votre entreprise. Il vous donne également la possibilité de personnaliser la fenêtre de discussion pour l'adapter au style de conception de votre marque. Le chat en direct dispose également de plusieurs fonctionnalités telles que les "réponses prédéfinies", pour faciliter la vie de vos agents d'assistance. De plus, il vous donne également un excellent aperçu des performances de votre équipe de support client.

LiveChat a des plans tarifaires qui conviennent à tous les types d'entreprises, des petites aux grandes entreprises. Le pack de démarrage est au prix de 16 $ par mois et par agent connecté. Le plan le plus populaire est le plan Business, dont le prix est de 50 $ par mois et par agent connecté. Vous trouverez des fonctionnalités avancées telles que la prédiction de la dotation, le planificateur de travail, les marques multiples, etc., avec ce plan. Pour les grandes entreprises, le plan Enterprise entièrement chargé sera le mieux adapté.

Offre de chat en direct pour les lecteurs de LearnWoo !

Le chat en direct propose une offre exclusive aux lecteurs de LearnWoo. Vous bénéficierez d'une réduction de 30 % sur le premier paiement pour tous les plans tarifaires de Live Chat, lors de l'achat en utilisant le lien sur la page des offres LearnWoo. Vous pouvez simplement cliquer sur l'offre et vous inscrire pour un plan approprié. La réduction vous sera remboursée après la fin de la période d'essai. Le chat en direct propose également un essai gratuit de 30 jours pour vous aider à déterminer s'il s'agit de la bonne solution pour votre boutique.

Fonctionnalités

Le chat en direct offre un ensemble abondant de fonctionnalités pour vous aider dans vos stratégies d'engagement client. Voyons certains d'entre eux plus en détail:

Rendez votre support client plus efficace grâce aux outils de chat

Le chat en direct aide vos agents de support client à répondre plus rapidement aux requêtes des clients de plusieurs manières.

• Vous pouvez avoir une idée de ce que les clients tapent avant même qu'ils n'appuient sur le bouton Entrée grâce à la fonction "aperçu du message".
• Lorsque les agents identifient les requêtes répétées des clients, ils peuvent gagner du temps en utilisant des réponses prédéfinies ou des « réponses standardisées ».
• De plus, vous avez le contrôle pour spécifier les informations que vos clients et utilisateurs doivent saisir sur eux-mêmes.
• Il offre également une fonctionnalité pour marquer vos chats afin que vous puissiez identifier plus facilement des cas similaires.
• La fonction de partage de fichiers facilitera l'échange de fichiers entre les clients et les agents. Il propose également une intégration avec Dropbox, pour ceux qui préfèrent l'outil.
• Lorsque vous discutez avec un client spécifique, des informations sur les interactions passées sont facilement disponibles dans la fenêtre de discussion. De plus, vous pouvez accéder aux discussions archivées pour étudier et améliorer votre flux de travail.

Mieux interagir avec les clients

LiveChat offre plusieurs fonctionnalités pour améliorer l'engagement des clients sur votre site.

• Vous pouvez configurer une invitation de chat proactive aux clients en fonction des actions qu'ils ont effectuées sur votre site. LiveChat offre également une option pour s'adresser aux utilisateurs par leur nom, ce qui le rendra plus personnel.
• Cela vous aide également à mieux identifier le client, afin de pouvoir l'aborder de manière plus ciblée. Par exemple, identifier un client qui revient vous aiderait à préparer une réponse appropriée.
• LiveChat propose des accroche-regards pour aider vos clients à repérer plus facilement la fenêtre de chat.
• Lorsque vous êtes hors ligne, vous pouvez toujours accepter les demandes des clients via le formulaire de ticket.
• Vous pourrez également placer la fonction de chat sur Facebook, si vous avez beaucoup d'engagement client là-bas.
• Choisissez entre deux options pour placer le chat sur votre site Web. Soit l'intégrer sur votre site afin qu'il suive le client tout au long du site. Ou conservez-le comme une fenêtre contextuelle distincte de votre site.
• Lorsqu'un nouveau chat arrive, vous pouvez le diriger automatiquement vers l'un des agents disponibles. Cela aide même à diriger les clients qui reviennent vers un agent particulier qui a une meilleure expertise pour les gérer.

Options de personnalisation pour mieux s'adapter à la conception de votre site

LiveChat offre d'excellentes fonctionnalités de personnalisation afin qu'il s'intègre sans effort aux éléments de conception de votre site.

• Vous trouverez quatre thèmes uniques qui déterminent le style de base du chat. Après en avoir choisi un, vous pouvez modifier la couleur en fonction de la palette de couleurs de votre site.
• Il offre également une option pour afficher le logo de votre marque sur la fenêtre de discussion.
• Vous avez la possibilité de modifier le texte affiché sur la fenêtre de discussion en fonction des besoins du site.
• Possibilité de discuter avec vos clients dans leur langue préférée. LiveChat propose des traductions dans plus de 45 langues.
• Si vous êtes un expert en codage, vous pouvez modifier plus facilement l'apparence et le comportement de votre site.
• Vous pouvez facilement ajouter des boutons de médias sociaux à la fenêtre de chat pour fournir un accès instantané à ces pages.
• Il offre également la possibilité d'ajouter une photo de profil de l'agent. Cela contribuera à rendre l'expérience plus personnelle pour le client.

Vous aide avec un système de billetterie

LiveChat vous aidera également à maintenir un système de tickets principalement destiné à gérer les problèmes lorsque vos agents de support ne sont pas en ligne. Cela vous sera également utile lorsque vous rencontrerez des problèmes nécessitant un examen plus détaillé ou nécessitant une solution experte. Avec LiveChat, vous pouvez créer des tickets de plusieurs manières. Les clients peuvent créer des tickets à l'aide du formulaire de ticket que vous affichez lorsque vous êtes hors ligne. Vous avez la possibilité de personnaliser les champs du formulaire. Vos agents peuvent créer un ticket pendant qu'ils discutent avec un utilisateur ou en accédant à un chat à partir des archives. Une autre option serait de transférer vos e-mails d'assistance au système de billetterie.

Outils d'analyse intégrés pour suivre les progrès

LiveChat vous aide à mesurer vos initiatives de support client pour identifier les améliorations potentielles.

• Vous trouverez une fonctionnalité de rapport de base qui met en évidence les rapports de chat et de ticket des sept derniers jours. Le tableau de bord donne un aperçu des mesures les plus importantes de votre magasin.
• De plus, vous trouverez des rapports de chat détaillés qui vous donnent des informations telles que le taux de satisfaction client, la durée du chat et les temps de réponse moyens.
• Il propose également un outil de prévision de la dotation en personnel, qui vous donnera un aperçu du nombre d'agents dont vous avez besoin pour gérer toutes les discussions un jour particulier.
• Vous pouvez également surveiller l'activité des agents sur une chronologie, de sorte que vous sachiez qui est disponible et qui est occupé à un moment donné.
• Semblable aux données de chat, vous pouvez également trouver des rapports détaillés sur vos données de ticket.
• Vous pouvez exporter des rapports vers un CSV et les envoyer à votre adresse e-mail. LiveChat vous permet également de générer ces rapports selon un calendrier prédéterminé. Cela signifie que vous pouvez générer des fichiers CSV des rapports quotidiennement, hebdomadairement ou mensuellement.
• Diverses options de filtrage vous aideront à repérer les modèles et les tendances à partir des rapports détaillés. Vous pouvez filtrer les rapports en utilisant divers paramètres tels que l'agent, l'heure, les balises, etc.

Gamme d'applications pour faire face à de multiples stratégies

Lorsque vous dirigez une entreprise, vos stratégies d'engagement client seront réparties sur plusieurs canaux. LiveChat offre de nombreuses options pour vos stratégies d'engagement client. Il existe une application Web à laquelle vous pouvez simplement vous connecter et commencer à discuter. Ou, vous pouvez utiliser une application de bureau, qui démarrera automatiquement lorsque vous allumerez votre poste de travail. L'application mobile sera sûrement le choix préféré de nombreux propriétaires d'entreprise qui voyagent perpétuellement. Vous recevrez des notifications push lorsqu'un événement requiert votre attention.

Intégrations avec une gamme d'outils

LiveChat offre des intégrations faciles avec de nombreux outils que vous pourriez utiliser pour gérer votre entreprise. Certains des outils populaires pour lesquels vous trouverez une intégration sont : Google Analytics, Facebook, MailChimp, Salesforce, Dropbox, etc.

Outils de commerce électronique pour améliorer les ventes

Avec LiveChat, vous pouvez définir des objectifs spécifiques tels qu'une vente ou une inscription, puis les lier aux chats. Cela vous aidera à mesurer l'efficacité de votre fonctionnalité de chat. En fait, cela devient plus précis avec le suivi des ventes, qui vous donnera une valeur exacte des discussions ayant abouti à des ventes. De plus, il vous donne des informations sur l'emplacement de l'utilisateur et le domaine de référence, ce qui sera utile pour augmenter les chances de conversion.

Comment l'intégration de LiveChat aide les magasins WooCommerce ?

LiveChat offre une intégration transparente avec plusieurs plates-formes de commerce électronique, y compris WooCommerce. Vous pouvez gérer tous les aspects du chat en direct depuis votre panneau d'administration WooCommerce, car l'intégration est activée par un plugin. Il offre un meilleur ciblage du chat en direct en fonction des produits consultés par le client. De plus, vous connaîtrez également les données du panier ouvert de chaque client. Cela permettra à vos agents d'approcher chaque utilisateur de manière plus éclairée.

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Vous pouvez approcher des clients potentiels en fonction de leurs habitudes de navigation et gérer l'augmentation des conversions sur votre boutique. Le temps de réponse moyen aux requêtes de vos clients peut être vraiment amélioré avec l'aide de LiveChat. Cela conduira à une meilleure expérience client dans votre magasin et, par conséquent, vous verrez des clients plus fidèles et des achats répétés.

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Comment les entreprises de différentes tailles utilisent LiveChat

LiveChat est un outil qui peut être utilisé efficacement, quelle que soit la taille de votre entreprise. Par exemple, EasyCompanies, avec un effectif inférieur à 10 employés, a utilisé efficacement les possibilités multitâches de LiveChat. Selon eux, lorsque les ressources sont rares, le même agent peut traiter les requêtes de plusieurs clients. Cela les a en fait aidés à réduire leurs appels au support, qui était la principale forme de support client pour leur entreprise.

Le British Film Institute, qui peut être considéré comme une entreprise de taille moyenne, a amélioré son service de location et d'abonnement de films avec l'aide de LiveChat. Ils ont pu améliorer leurs heures de service et leur temps de première réponse, ce qui s'est grandement reflété sur le taux de satisfaction de la clientèle. Le site Web du lecteur BFI tient même à améliorer encore l'expérience utilisateur en connectant les messages d'erreur aux réponses de chat.

Comme pour une grande entreprise, la branche polonaise de la société de télécommunications Orange a utilisé LiveChat efficacement pour améliorer considérablement les taux de conversion. L'accueil contextuel et les initiations de chat basées sur le comportement des utilisateurs les ont aidés à améliorer l'engagement des clients et donc les ventes. Ils ont également utilisé les capacités de surveillance de LiveChat pour améliorer le processus global de support client.

Pourquoi tu en as besoin?

À l'ère numérique actuelle, les utilisateurs recherchent une résolution instantanée de leurs problèmes. Et ils accèdent à des sites Web du monde entier et dans tous les fuseaux horaires. Les connecter facilement à un agent de support fera beaucoup de bien à l'expérience utilisateur de votre site. Offrir une fenêtre de chat en direct est l'une des choses les plus simples que vous puissiez faire dans un tel scénario. En plus d'offrir un service client de qualité supérieure, des outils comme LiveChat offrent également des options précieuses pour la génération de prospects. Si vous exploitez une boutique WooCommerce, vous pouvez intégrer LiveChat et le gérer directement depuis votre administrateur WooCommerce. Cela contribuera à améliorer la satisfaction et la fidélité de vos clients et par conséquent votre taux de conversion.

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Quelles sont les autres options ?

Alternativement, vous pouvez envisager WSChat – ELEX WordPress Live Chat Plugin, qui vous donne un grand contrôle sur vos données. Il dispose d'une solution de chatbot intégrée à l'IA qui vous aidera à résoudre plus efficacement les requêtes des clients. De plus, il permet aux clients d'enregistrer des vidéos et de les envoyer via le widget de chat, ainsi que d'envoyer des pièces jointes, l'historique des discussions, etc. De plus, le plug-in offre également la possibilité de collecter les commentaires des clients en temps réel.

Fonctionnalités

• Gérez les requêtes des clients en ligne à l'aide d'un widget de chat en direct.
• Grand contrôle sur les données des clients et la confidentialité.
• Personnalisez l'apparence et les fonctionnalités affichées sur l'en-tête du widget de chat.
• Intégrez AI-chatbot via l'intégration de Dialogflow.
• Suivez les visiteurs actifs en temps réel et générez des prospects.
• Les agents peuvent initier une conversation par chat.
• Lancez des notifications par e-mail lorsque les clients utilisent le formulaire de pré-chat.
• Fonctionnalités de rapports détaillés.
• S'intègre bien avec le plugin WSDesk Helpdesk.

Lectures complémentaires

• Meilleurs outils de chat en direct premium pour WooCommerce
• Plugins de chat en direct WordPress gratuits
• Comment utiliser les données clients pour améliorer les conversions ?