Chat en vivo: mejore la satisfacción del cliente y las ventas

Última actualización - 11 de diciembre de 2020

Si tiene una tienda en línea, sabe la importancia de una atención al cliente rápida. Colocar un widget de chat en vivo en su sitio web sería un movimiento muy sensato para mejorar su proceso de atención al cliente. A través de la ventana de chat, estás abriendo un canal donde los clientes pueden interactuar contigo al instante con sus problemas y consultas. Sin embargo, el potencial de esta ventana de chat en vivo se ha convertido en mucho más que una simple herramienta de comunicación. Además de ser una excelente herramienta de atención al cliente, el chat en vivo se ha convertido en una herramienta de generación de oportunidades para muchas tiendas en línea. En esta revisión, profundizaremos en una de las soluciones más populares: LiveChat. Además, veremos cómo puede ayudar específicamente a los sitios de WordPress WooCommerce.

Lea nuestro artículo para obtener más información sobre algunas de las mejores opciones de chat en vivo para un sitio de WordPress.

LiveChat ayuda a que su sitio esté más centrado en el cliente

LiveChat es una herramienta SaaS que se integra con su sitio web para ayudar con la atención al cliente y la generación de clientes potenciales. Le ayuda a estar en contacto con los clientes siempre que lo necesiten y también en situaciones en las que crea que lo necesitan. Esto se debe a que le brinda el poder de acercarse a los clientes de manera específica para realizar un seguimiento de los patrones de comportamiento de los clientes en el sitio. Además de facilitar un sistema de chat en línea en su sitio web, también ofrece canales de comunicación a través de la aplicación móvil, las redes sociales y el correo electrónico. LiveChat también lo ayuda a integrar una gama de otras herramientas que podría necesitar para fines de análisis y marketing.

LiveChat hace que sus iniciativas de interacción con el cliente sean más proactivas. Puede iniciar el chat automáticamente con los clientes según ciertos criterios que establezca en el sitio. Los comentarios de los clientes lo ayudarán a mejorar múltiples aspectos de su negocio. También le brinda la opción de personalizar la ventana de chat para que se adapte al estilo de diseño de su marca. Live Chat también tiene varias funciones, como "respuestas enlatadas", para facilitar la vida de sus agentes de soporte. Además, también le brinda una excelente descripción general del desempeño de su equipo de atención al cliente.

LiveChat tiene planes de precios que se adaptan a todo tipo de empresas, desde pequeñas hasta grandes empresas. El paquete de inicio tiene un precio de $ 16 por mes por agente registrado. El plan más popular es el plan Business, que tiene un precio de $50 por mes por agente registrado. Encontrará funciones avanzadas como predicción de personal, programador de trabajo, marcas múltiples, etc., con este plan. Para las grandes empresas, el plan Enterprise completo será la mejor opción.

¡Oferta de chat en vivo para lectores de LearnWoo!

Live Chat ofrece un trato exclusivo para los lectores de LearnWoo. Obtendrá un 30 % de descuento en el primer pago para todos los planes de precios de Live Chat, cuando lo compre usando el enlace en la página de ofertas de LearnWoo. Simplemente puede hacer clic en la oferta e inscribirse en un plan adecuado. El descuento se le canjeará una vez que finalice el período de prueba. Live Chat también ofrece una prueba gratuita de 30 días para ayudarlo a determinar si es la solución adecuada para su tienda.

Características

Live Chat ofrece un abundante conjunto de funciones para ayudarlo con sus estrategias de participación del cliente. Veamos algunos de estos con más detalle:

Haga que su atención al cliente sea más eficiente con las herramientas de chat

Live Chat ayuda a sus agentes de atención al cliente a responder más rápido a las consultas de los clientes de varias maneras.

• Puede tener una idea de lo que los clientes están escribiendo incluso antes de que presionen el botón Intro con la función 'adelanto del mensaje'.
• Cuando los agentes identifican consultas repetidas de los clientes, pueden ahorrar tiempo utilizando respuestas predefinidas o "respuestas enlatadas".
• Además, obtiene el control para especificar qué información necesitan ingresar sus clientes y usuarios sobre sí mismos.
• También ofrece una función para etiquetar sus chats para que pueda identificar casos similares más fácilmente.
• La función para compartir archivos ayudará con el fácil intercambio de archivos entre clientes y agentes. También ofrece una integración con Dropbox, para aquellos que prefieren la herramienta.
• Mientras chatea con un cliente específico, la información sobre interacciones pasadas está disponible en la ventana de chat. Además, puede acceder a chats archivados para estudiar y mejorar su flujo de trabajo.

Interactuar mejor con los clientes

LiveChat ofrece varias funciones para mejorar la participación del cliente en su sitio.

• Puede configurar una invitación de chat proactiva para los clientes en función de las acciones que realizaron en su sitio. LiveChat también brinda una opción para dirigirse a los usuarios por su nombre, lo que lo hará más personal.
• También lo ayuda a identificar mejor al cliente, para que pueda acercarse a él de una manera más específica. Por ejemplo, identificar a un cliente que regresa le ayudaría a preparar una respuesta adecuada.
• LiveChat ofrece atractivos para ayudar a sus clientes a detectar la ventana de chat más fácilmente.
• Cuando no esté conectado, aún puede aceptar consultas de clientes a través del formulario de ticket.
• También podrá colocar la función de chat en Facebook, si tiene una gran participación de los clientes allí.
• Elige entre dos opciones para colocar el chat en tu sitio web. Insértelo en su sitio para que siga al cliente en todo el sitio. O manténgalo como una ventana emergente separada de su sitio.
• Cuando entra un nuevo chat, puede dirigirlo automáticamente a uno de los agentes disponibles. Incluso ayuda a dirigir a los clientes que regresan a un agente en particular que tiene una mejor experiencia en el manejo de ellos.

Opciones de personalización para adaptarse mejor al diseño de su sitio

LiveChat ofrece excelentes funciones de personalización para que se mezcle sin esfuerzo con los elementos de diseño de su sitio.

• Encontrarás cuatro temas únicos que determinan el estilo básico del chat. Después de elegir uno, puede cambiar el color para que se adapte a la combinación de colores de su sitio.
• También ofrece una opción para mostrar el logotipo de su marca en la ventana de chat.
• Tiene la opción de editar el texto que se muestra en la ventana de chat de acuerdo con los requisitos del sitio.
• Opción de chatear con tus clientes en su idioma preferido. LiveChat ofrece traducciones a más de 45 idiomas.
• Si es un experto en codificación, puede realizar cambios en el aspecto y el comportamiento de su sitio más fácilmente.
• Puede agregar fácilmente botones de redes sociales a la ventana de chat para brindar acceso instantáneo a estas páginas.
• También proporciona una opción para agregar una foto de perfil del agente. Esto ayudará a que la experiencia sea más personal para el cliente.

Te ayuda con un sistema de ticketing

LiveChat también lo ayudará a mantener un sistema de emisión de boletos destinado principalmente a manejar problemas cuando sus agentes de soporte no están en línea. También será útil cuando encuentre problemas que necesiten una mirada más detallada o justifiquen una solución experta. Con LiveChat, puede crear tickets de varias maneras. Los clientes pueden crear tickets utilizando el formulario de ticket que se muestra cuando no está conectado. Tienes la opción de personalizar los campos del formulario. Sus agentes pueden crear un ticket mientras chatean con un usuario o accediendo a un chat desde los archivos. Otra opción sería reenviar sus correos electrónicos de soporte al sistema de tickets.

Herramientas de análisis integradas para realizar un seguimiento del progreso

LiveChat lo ayuda a medir sus iniciativas de atención al cliente para identificar posibles mejoras.

• Encontrará una función básica de informes que destaca los informes de chat y tickets de los últimos siete días. El tablero proporciona un vistazo de las métricas más importantes de su tienda.
• Además, encontrará informes de chat detallados que le brindan información como la tasa de satisfacción del cliente, la duración del chat y los tiempos de respuesta promedio.
• También ofrece una herramienta de predicción de personal, que le brindará información sobre la cantidad de agentes que necesita para manejar todos los chats en un día en particular.
• También puede monitorear la actividad de los agentes en una línea de tiempo, para saber quién está disponible y quién está ocupado en un momento determinado.
• De forma similar a los datos de chat, también puede encontrar informes detallados sobre los datos de sus tickets.
• Puede exportar informes a un CSV y enviarlos a su correo electrónico. LiveChat también le permite generar estos informes en un horario predeterminado. Eso significa que puede generar archivos CSV de los informes diarios, semanales o mensuales.
• Varias opciones de filtrado lo ayudarán a detectar patrones y tendencias en los informes detallados. Puede filtrar informes utilizando varios parámetros como agente, tiempo, etiquetas, etc.

Gama de aplicaciones para hacer frente a múltiples estrategias

Cuando dirige un negocio, sus estrategias de participación del cliente se distribuirán a través de múltiples canales. LiveChat ofrece amplias opciones para sus estrategias de compromiso con el cliente. Hay una aplicación web, en la que simplemente puede iniciar sesión y comenzar a chatear. O bien, puede usar una aplicación de escritorio, que se iniciará automáticamente cuando encienda su estación de trabajo. La aplicación móvil seguramente será la opción preferida de muchos dueños de negocios que viajan constantemente. Recibirá notificaciones automáticas cuando haya un evento que requiera su atención.

Integraciones con una variedad de herramientas.

LiveChat ofrece integraciones fáciles con muchas herramientas que podría estar utilizando para administrar su negocio. Algunas de las herramientas populares para las que encontrará una integración son: Google Analytics, Facebook, MailChimp, Salesforce, Dropbox, etc.

Herramientas de comercio electrónico para mejorar las ventas

Con LiveChat, puede establecer objetivos específicos, como una venta o registro, y luego vincularlos a los chats. Esto le ayudará a medir la eficacia de su función de chat. En realidad, esto se vuelve más específico con el rastreador de ventas, que le dará un valor exacto de los chats que resultaron en ventas. Además, le brinda información sobre la ubicación del usuario y el dominio de referencia, lo que será útil para aumentar las posibilidades de conversión.

¿Cómo ayuda la integración de LiveChat a las tiendas WooCommerce?

LiveChat ofrece una integración perfecta con varias plataformas de comercio electrónico, incluido WooCommerce. Puede administrar todos los aspectos del chat en vivo desde su panel de administración de WooCommerce, ya que la integración está habilitada por un complemento. Ofrece una mejor orientación del chat en vivo en función de los productos vistos por el cliente. Además, también conocerás los datos del carrito abierto de cada cliente. Esto permitirá que sus agentes se acerquen a cada usuario de una manera más informada.

Encuentra algunos consejos interesantes para recuperar carros abandonados.

Puede acercarse a los clientes potenciales en función de sus patrones de navegación y administrar el aumento de las conversiones en su tienda. El tiempo promedio de respuesta a las consultas de sus clientes se puede mejorar mucho con la ayuda de LiveChat. Esto conducirá a una mejor experiencia del cliente en su tienda y, como resultado, verá más clientes leales y compras repetidas.

Comprenda cómo abordar los desafíos de la experiencia del cliente de los clientes de WooCommerce.

Cómo las empresas de diferentes tamaños utilizan LiveChat

LiveChat es una herramienta que se puede utilizar con eficacia, independientemente del tamaño de su empresa. Por ejemplo, EasyCompanies, con una plantilla de menos de 10 empleados, utilizó eficazmente las posibilidades multitarea de LiveChat. Según ellos, cuando los recursos son escasos, un mismo agente puede atender las consultas de varios clientes. De hecho, esto les ha ayudado a reducir sus llamadas de soporte, que era la forma principal de atención al cliente para su negocio.

El British Film Institute, que puede considerarse una empresa mediana, mejoró su servicio de suscripción y alquiler de películas con la ayuda de LiveChat. Podrían mejorar sus horas de servicio y el tiempo de primera respuesta, lo que se reflejó en gran medida en la tasa de satisfacción del cliente. El sitio web del reproductor BFI incluso está interesado en mejorar aún más la experiencia del usuario al conectar los mensajes de error con las respuestas del chat.

En cuanto a una gran empresa, la sucursal polaca de la compañía de telecomunicaciones Orange ha utilizado LiveChat de manera efectiva para mejorar significativamente las tasas de conversión. Los saludos contextuales y las iniciaciones de chat basadas en el comportamiento del usuario les han ayudado a mejorar la participación del cliente y, por lo tanto, las ventas. También utilizaron las capacidades de monitoreo de LiveChat para mejorar el proceso general de atención al cliente.

¿Porqué lo necesitas?

En la era digital actual, los usuarios buscan una resolución instantánea de sus problemas. Y acceden a sitios web de todo el mundo y en todas las zonas horarias. Ponerlos en contacto con un agente de soporte fácilmente hará mucho bien a la experiencia del usuario de su sitio. Ofrecer una ventana de chat en vivo es una de las cosas más fáciles que puede hacer en tal escenario. Además de ofrecer un servicio al cliente superior, herramientas como LiveChat también ofrecen opciones valiosas para la generación de clientes potenciales. Si está ejecutando una tienda WooCommerce, puede integrar LiveChat y administrarlo directamente desde su administrador de WooCommerce. Ayudará a mejorar la satisfacción del cliente, la lealtad y, en consecuencia, su tasa de conversión.

¡Obtenga LiveChat con una oferta exclusiva de LearnWoo ahora!

¿Cuáles son las otras opciones?

Alternativamente, puede considerar WSChat - ELEX WordPress Live Chat Plugin, que le brinda un gran control sobre sus datos. Cuenta con una solución de chatbot integrada con IA que te ayudará a resolver las consultas de los clientes de manera más eficiente. Además, permite a los clientes grabar videos y enviarlos a través del widget de chat, así como enviar archivos adjuntos, historial de chat, etc. Además, el complemento también ofrece la opción de recopilar comentarios de los clientes en tiempo real.

Características

• Maneje las consultas de los clientes en línea usando un widget de chat en vivo.
• Gran control sobre los datos y la privacidad de los clientes.
• Personalice la apariencia y las funciones que se muestran en el encabezado del widget de chat.
• Integre AI-chatbot a través de la integración de Dialogflow.
• Realice un seguimiento de los visitantes activos en tiempo real y genere clientes potenciales.
• Los agentes pueden iniciar una conversación de chat.
• Inicie notificaciones por correo electrónico cuando los clientes utilicen el formulario previo al chat.
• Funciones detalladas de informes.
• Se integra bien con el complemento WSDesk Helpdesk.

Otras lecturas

• Las mejores herramientas premium de chat en vivo para WooCommerce
• Complementos gratuitos de chat en vivo de WordPress
• ¿Cómo utilizar los datos de los clientes para mejorar las conversiones?