什麼是全渠道客戶服務？初學者指南

在當今以客戶為中心的世界中，人們期望按照自己的條件提供支持。客戶可能會通過社交媒體或實時聊天與您聯繫，這與通過電子郵件或基於票務的系統提供支持一樣重要。

要在所有渠道上提供無縫的支持體驗，請考慮投資於全渠道客戶服務。

無論您是客戶支持經理，企業主還是前線支持代理商，了解全渠道支持都可以成為客戶滿意度和忠誠度的遊戲改變者。

在本指南中，我將說明您需要了解的有關Omnichannel客戶服務的所有信息。因此，從今天開始開始改善您的客戶服務。

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什麼是全渠道客戶服務

Omnichannel客戶服務（也稱為Omnichannel支持或Omni-Channel客戶支持）是一種支持所有通信渠道的方法，將所有通信渠道連接到一種統一的體驗中。

實際上，這意味著客戶可以從電子郵件切換到實時聊天到電話，而無需重複自己。所有上下文：他們以前的消息，訂單歷史記錄和發行詳細信息隨之傳播。

結果是連接的，並且跨通道的一致相互作用。

這個概念不僅提供了許多聯繫支持的方式。這是關於將這些頻道集成到後端。例如，全渠道支持平台將所有電子郵件，聊天，社交媒體消息和通話路由到一個儀表板中（通常稱為統一收件箱）。

全渠道客戶服務的運作方式

那麼，它在實踐中如何實際工作？

Omnichannel客戶服務通過從所有支持渠道中心化信息來工作。然後，它可以使這些數據可實時訪問客戶和代理商。

可以將其視為一次大型對話，可以在不失去動力的情況下從頻道跳到頻道。

在多通道設置（許多公司仍在使用的設置）中，相同的情況會大不相同。 Facebook團隊和電話團隊可能完全分開。

客戶將不得不在通話中再次解釋所有內容，並且代理商將從零開始。您可以想像雙方的刺激。

在後端，實施全渠道支持通常意味著使用平台或一組集成工具來統一渠道。這可能是專門的客戶支持軟件或相互交流的系統組合。

例如，Omnichannel Helpdesk可能會在一個儀表板上結合您的電子郵件票務，實時聊天，社交媒體消息和呼叫日誌。

當客戶與您聯繫時，系統會提高他們的個人資料：過去的互動，購買歷史記錄和任何開放票。一切都捆綁在一起。

通常，這是通過CRM（客戶關係管理）系統或類似的數據庫來實現的。

全渠道客戶服務的好處

當今的客戶期望便利和一致性。特別是現代的。

他們想伸出援手。無論是通過電話，電子郵件，文字還是推文，並每次獲得相同的服務質量。如果他們不這樣做，他們會注意到。

實際上，^有90％的客戶希望跨渠道獲得一致的體驗。但是，實際上只有29％的企業提供。

期望與現實之間的差距很大。這意味著許多公司使客戶對脫節的服務感到失望。

因此，當您縮小差距時，您就會脫穎而出。這不僅僅是“感覺良好”。具有強大全渠道服務的企業具有以下好處：

• 較高的客戶保留率
• 一致，統一的經驗
• 更快的發行解決方案
• 更多個性化的體驗
• 較高的代理生產率和士氣

1。更高的客戶滿意度和忠誠度

通過提供平穩的旅程（沒有重複解釋，沒有差距），您可以提高客戶滿意度，並將更多的首次購房者變成忠實的，回頭客。

當您的團隊能夠更聰明地工作時，客戶獲得更快的答案，誰不會欣賞？

全渠道支持會導致更快樂的客戶。實際上，提供強大的全渠道體驗的公司的客戶保留率高達89％ ² 。

2。較高的代理人的生產率和士氣

單個全渠道儀表板意味著在五個不同的應用程序之間不再雜耍。

代理商可以專注於幫助人們而不是切換屏幕。這減少了平均處理時間並降低挫敗感，因此問題會更有效地解決。

滿意，設備齊全的代理通常提供更好的服務，為客戶體驗創造積極的反饋循環。

3。具有一致，統一體驗的更強的品牌形象

全渠道可確保到處都有一致的品牌聲音和支持質量。

這種一致性建立了信任，這是一種統一的體驗，可以增強您的品牌標識。

客戶開始知道您對您的期望，可靠性使他們更有可能堅持您的品牌。

4。更快的問題解決

通過連接所有渠道，代理可以及時做出響應。

代理商的觸手可及的完整背景，因此，他們不會浪費時間詢問客戶以前已經提供的信息。

客戶的問題得出的速度更快，代理商可以更有效地處理問題。

5。跨渠道個性化

全渠道可幫助您大規模提供個性化的體驗。有了統一的數據，您的團隊可以看到客戶的購買歷史記錄，過去的對話以及偏好，無論客戶如何與您聯繫。

這使代理（或自動化系統）可以輕鬆調整對話。

例如，經紀人可以說：“我看到您昨天聊了聊有關X問題，讓我們從您離開的地方繼續前進，”這使客戶感到被認可。

諸如記住客戶名稱，訂單詳細信息或以前的問題之類的個人風格會使服務更加人性化。

全渠道與多通道支持

許多人經常將全渠道和多渠道視為同一件事，但是有很大的區別。

多通道支持僅意味著為客戶提供多種聯繫方式。例如，通過電子郵件，電話和實時聊天提供支持。大多數企業這樣做。

全渠道支持將其進一步。這是關於連接這些渠道的，因此它們可以作為一個渠道。 Omnichannel與不符合的平行線路一樣，就像一個網絡一樣。

簡而言之，這是全渠道和多通道支持之間的快速比較：

說明了多渠道（左）和全渠道（右）支撐之間的差異。在多通道方法中，每個支持頻道（電子郵件，電話，聊天等）都在自己的筒倉中運行。客戶通常最終會在每個頻道上重新解釋問題。在Omnichannel方法中，所有渠道都圍繞客戶連接，因此信息與他們一起移動，創造了一種統一的支持體驗。

您需要實施全渠道服務

向全渠道客戶服務進行飛躍確實需要一些計劃和投資。這不是您一夜之間打開的東西，但好消息是，正確的方法是非常可以實現的。

這是團隊為有效實施全渠道支持所需的關鍵事情：

1。正確的工具和技術

從核心上講，您需要一個平台（或一組集成工具），該平台將所有頻道匯總在一起。

這可能是一個全渠道支持軟件，可作為您團隊的統一收件箱。

例如，如果您的業務在WordPress上運行，則可以使用Hersdesk插件（例如英雄收件箱）來管理客戶電子郵件和門票。將其與自助知識基礎插件（例如英雄知識基礎）配對，可確保客戶和代理商可以快速訪問一致的信息。

此外，您可以使用集成來通過Heroic Inbox（例如英雄收件箱）來管理社交媒體，實時聊天或電話支持。

目的是合併您的技術堆棧，以便一個系統（或連接的系統）處理從實時聊天到社交DM到電話日誌的所有內容。評估工具時，請尋找那些相互融合的工具。

注意：您將很容易找到一個Omnichannel客戶服務軟件，但是這些軟件太昂貴了（我說的是每月超過500美元）。對於小型企業來說太昂貴了。

2。集中客戶數據

全渠道僅在所有團隊都在查看相同的最新客戶信息時起作用。

這意味著通常通過CRM或共享數據庫統一您的客戶數據（聯繫信息，訂單歷史記錄，過去的問題等）。

這樣，無論銷售代表，支持代理還是客戶成功經理正在與客戶互動，它們都是從相同的信息來源中汲取的。

具有單一的客戶視圖可以防止錯誤和重複性問題。它還使您的團隊個性化體驗。例如，用名字向客戶致意，並回顧以前的互動而不會錯過任何節奏。

3。團隊培訓和結盟

採用全渠道方法可能會改變您的支持團隊日常工作的方式。

代理商可能需要對新軟件進行培訓，並需要有關如何無縫地解決渠道之間的問題的指導。

它通常還涉及分解部門之間的孤島。應鼓勵您的支持，銷售和營銷團隊分享見解和數據。

例如，客戶可能會在社交媒體上（您的營銷團隊監控）抱怨，然後通過全渠道策略進行電子郵件支持，該信息應在內部共享，以便每個人都準備幫助。建立溝通和協作的文化與技術本身一樣重要。每個人都需要在同一頁面上。

4。跨渠道的一致支持政策

全渠道支持中的一個挑戰是確保一致性。客戶不應根據他們的聯繫方式獲得不同的答案或不同的服務語調。

• 制定明確的支持政策。
• 保持所有代理用作參考的單個知識庫。例如，特定的返回策略或故障排除步驟在任何地方都必須相同。
• 定期更新您的團隊有關任何更改。
• 定期切換代理，以通過不同的渠道來增強他們的體驗。

這樣可以確保客戶是在實時聊天，通話或在Twitter上發送消息，他們收到的信息（以及其交付方式）都是統一的。

實施全渠道服務也可能涉及重新思考某些過程。

例如，您需要一種方法來標記或跟踪跨交互的客戶，因此沒有任何東西可以通過裂縫。許多公司分配參考號或使用客戶電子郵件地址/ID將對話跨渠道綁定在一起。

另外，考慮從對客戶最重要的渠道開始。如果您的支持量的80％來自電子郵件和實時聊天，請專注於將這些內容集成到這些量，然後擴展。

Omnichannel並不意味著您必須在存在的每個通道上，這意味著您提供的渠道已連接和連貫。

B2C與B2B：在不同環境中的全渠道

B2C支持中的全渠道

體積和速度通常是B2C客戶支持中游戲的名稱。想想與成千上萬個個人客戶打交道的零售或電子商務公司。

這些客戶可能會在Facebook或Instagram上聯繫，發送電子郵件，啟動網絡聊天或致電熱線，有時是同一周。全渠道是B2C，因為它可以使所有這些接觸點保持連接。

例如：

購物者可能會通過社交媒體直接消息提出產品問題。後來，他們可能會致電客戶服務有關收益。有了全渠道設置，呼叫中心代理人已經可以看到早期的社交對話和任何其他先前的交互。這有助於他們避免提出多餘的問題並浪費客戶的時間。

B2C客戶還傾向於期望快速的響應和一致性。如果他們在聊天時獲得友好，有效的幫助，那麼如果他們走進您的商店或發送電子郵件，他們會期望相同的語氣和速度。

無縫的全渠道方法可確保該品牌像一個在線和離線的統一實體一樣。它建立信任。

客戶最終應該思考：“哇，無論我如何與他們聯繫，他們真的都知道我。”這種感覺通常會導致忠誠和積極的口碑。

B2B支持中的全渠道

在B2B支持中，您通常的客戶通常會更少，但是每種關係都有很高的賭注。

B2B客戶經常擁有專門的帳戶經理和持續的合同。

在這裡，全渠道服務可能意味著將支持票與帳戶管理流程集成。

例如：

軟件提供商可能有一個門戶網站，客戶公司在其中文件支持門票。這些客戶還可以通過安排的電話來發送電子郵件經理，或者在討論問題上跳來跳去。使用全渠道方法，所有這些互動（票，電子郵件，電話等）都輸入了同一客戶記錄。

這樣，下次客戶伸出援手時，支持工程師或帳戶代表可以立即看到完整的上下文。他們可能會注意到客戶上周有一個公開支持票（並發送了一個補丁），並且他們還向客戶經理Jane發送了有關新功能問題的電子郵件。

有了這些信息，公司代表可以提供更多知識和積極主動的服務。

B2B支持中的個性化通常很高，全渠道有助於維護它。

它還防止了令人尷尬的混音。例如，您不會意外嘗試向已經在另一個頻道上告訴您的同事“否”的客戶出售附加服務。

對於B2C和B2B，最終目標都應相同：使客戶感到有價值並使他們的體驗順利。策略可能會有所不同。但是在這兩種情況下，全渠道哲學都以這種方法為基礎。

關於設置全渠道客戶服務的最終想法

讓我們不要假裝它是魔術。全渠道支持需要精力，這是使其正常工作的方法：

• 從您的前2或3個頻道開始，然後讓他們首先互相交談。
• 使用參考號或客戶ID將線程聯繫在一起。
• 在所有團隊中保持一個共享的知識基礎。
• 火車進行上下文開關。幫助代理商在工具之間自信跳躍。
• 繼續審查系統。裂縫上有什麼掉了嗎？

已經證明，採用全渠道策略的企業可保留比沒有的企業保持更多的客戶甚至實現更高的收入增長。

這是有道理的：當客戶在任何時候都感到照顧時，他們會回來，然後帶其他人。

當您展望未來時，請想像您的組織真正無縫的客戶支持體驗會是什麼樣。它可能涉及新的流程，新工具，或者只是關於客戶服務的新觀點。

如果需要的話，請開始小，但請記住大局。最後，Omnichannel客戶服務是為了使支持毫不費力。

在本指南中提到的資源

1. 煙花的全渠道統計數據︎
2. 互聯客戶的狀態︎