什么是全渠道客户服务？初学者指南

在当今以客户为中心的世界中，人们期望按照自己的条件提供支持。客户可能会通过社交媒体或实时聊天与您联系，这与通过电子邮件或基于票务的系统提供支持一样重要。

要在所有渠道上提供无缝的支持体验，请考虑投资于全渠道客户服务。

无论您是客户支持经理，企业主还是前线支持代理商，了解全渠道支持都可以成为客户满意度和忠诚度的游戏改变者。

在本指南中，我将说明您需要了解的有关Omnichannel客户服务的所有信息。因此，从今天开始开始改善您的客户服务。

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什么是全渠道客户服务

Omnichannel客户服务（也称为Omnichannel支持或Omni-Channel客户支持）是一种支持所有通信渠道的方法，将所有通信渠道连接到一种统一的体验中。

实际上，这意味着客户可以从电子邮件切换到实时聊天到电话，而无需重复自己。所有上下文：他们以前的消息，订单历史记录和发行详细信息随之传播。

结果是连接的，并且跨通道的一致相互作用。

这个概念不仅提供了许多联系支持的方式。这是关于将这些频道集成到后端。例如，全渠道支持平台将所有电子邮件，聊天，社交媒体消息和通话路由到一个仪表板中（通常称为统一收件箱）。

全渠道客户服务的运作方式

那么，它在实践中如何实际工作？

Omnichannel客户服务通过从所有支持渠道中心化信息来工作。然后，它可以使这些数据可实时访问客户和代理商。

可以将其视为一次大型对话，可以在不失去动力的情况下从频道跳到频道。

在多通道设置（许多公司仍在使用的设置）中，相同的情况会大不相同。 Facebook团队和电话团队可能完全分开。

客户将不得不在通话中再次解释所有内容，并且代理商将从零开始。您可以想象双方的刺激。

在后端，实施全渠道支持通常意味着使用平台或一组集成工具来统一渠道。这可能是专门的客户支持软件或相互交流的系统组合。

例如，Omnichannel Helpdesk可能会在一个仪表板上结合您的电子邮件票务，实时聊天，社交媒体消息和呼叫日志。

当客户与您联系时，系统会提高他们的个人资料：过去的互动，购买历史记录和任何开放票。一切都捆绑在一起。

通常，这是通过CRM（客户关系管理）系统或类似的数据库来实现的。

全渠道客户服务的好处

当今的客户期望便利和一致性。特别是现代的。

他们想伸出援手。无论是通过电话，电子邮件，文字还是推文，并每次获得相同的服务质量。如果他们不这样做，他们会注意到。

实际上，^有90％的客户希望跨渠道获得一致的体验。但是，实际上只有29％的企业提供。

期望与现实之间的差距很大。这意味着许多公司使客户对脱节的服务感到失望。

因此，当您缩小差距时，您就会脱颖而出。这不仅仅是“感觉良好”。具有强大全渠道服务的企业具有以下好处：

• 较高的客户保留率
• 一致，统一的经验
• 更快的发行解决方案
• 更多个性化的体验
• 较高的代理生产率和士气

1。更高的客户满意度和忠诚度

通过提供平稳的旅程（没有重复解释，没有差距），您可以提高客户满意度，并将更多的首次购房者变成忠实的，回头客。

当您的团队能够更聪明地工作时，客户获得更快的答案，谁不会欣赏？

全渠道支持会导致更快乐的客户。实际上，提供强大的全渠道体验的公司的客户保留率高达89％ ² 。

2。较高的代理人的生产率和士气

单个全渠道仪表板意味着在五个不同的应用程序之间不再杂耍。

代理商可以专注于帮助人们而不是切换屏幕。这减少了平均处理时间并降低挫败感，因此问题会更有效地解决。

满意，设备齐全的代理通常提供更好的服务，为客户体验创造积极的反馈循环。

3。具有一致，统一体验的更强的品牌形象

全渠道可确保到处都有一致的品牌声音和支持质量。

这种一致性建立了信任，这是一种统一的体验，可以增强您的品牌标识。

客户开始知道您对您的期望，可靠性使他们更有可能坚持您的品牌。

4。更快的问题解决

通过连接所有渠道，代理可以及时做出响应。

代理商的触手可及的完整背景，因此，他们不会浪费时间询问客户以前已经提供的信息。

客户的问题得出的速度更快，代理商可以更有效地处理问题。

5。跨渠道个性化

全渠道可帮助您大规模提供个性化的体验。有了统一的数据，您的团队可以看到客户的购买历史记录，过去的对话以及偏好，无论客户如何与您联系。

这使代理（或自动化系统）可以轻松调整对话。

例如，经纪人可以说：“我看到您昨天聊了聊有关X问题，让我们从您离开的地方继续前进，”这使客户感到被认可。

诸如记住客户名称，订单详细信息或以前的问题之类的个人风格会使服务更加人性化。

全渠道与多通道支持

许多人经常将全渠道和多渠道视为同一件事，但是有很大的区别。

多通道支持仅意味着为客户提供多种联系方式。例如，通过电子邮件，电话和实时聊天提供支持。大多数企业这样做。

全渠道支持将其进一步。这是关于连接这些渠道的，因此它们可以作为一个渠道。 Omnichannel与不符合的平行线路一样，就像一个网络一样。

简而言之，这是全渠道和多通道支持之间的快速比较：

说明了多渠道（左）和全渠道（右）支撑之间的差异。在多通道方法中，每个支持频道（电子邮件，电话，聊天等）都在自己的筒仓中运行。客户通常最终会在每个频道上重新解释问题。在Omnichannel方法中，所有渠道都围绕客户连接，因此信息与他们一起移动，创造了一种统一的支持体验。

您需要实施全渠道服务

向全渠道客户服务进行飞跃确实需要一些计划和投资。这不是您一夜之间打开的东西，但好消息是，正确的方法是非常可以实现的。

这是团队为有效实施全渠道支持所需的关键事情：

1。正确的工具和技术

从核心上讲，您需要一个平台（或一组集成工具），该平台将所有频道汇总在一起。

这可能是一个全渠道支持软件，可作为您团队的统一收件箱。

例如，如果您的业务在WordPress上运行，则可以使用Hersdesk插件（例如英雄收件箱）来管理客户电子邮件和门票。将其与自助知识基础插件（例如英雄知识基础）配对，可确保客户和代理商可以快速访问一致的信息。

此外，您可以使用集成来通过Heroic Inbox（例如英雄收件箱）来管理社交媒体，实时聊天或电话支持。

目的是合并您的技术堆栈，以便一个系统（或连接的系统）处理从实时聊天到社交DM到电话日志的所有内容。评估工具时，请寻找那些相互融合的工具。

注意：您将很容易找到一个Omnichannel客户服务软件，但是这些软件太昂贵了（我说的是每月超过500美元）。对于小型企业来说太昂贵了。

2。集中客户数据

全渠道仅在所有团队都在查看相同的最新客户信息时起作用。

这意味着通常通过CRM或共享数据库统一您的客户数据（联系信息，订单历史记录，过去的问题等）。

这样，无论销售代表，支持代理还是客户成功经理正在与客户互动，它们都是从相同的信息来源中汲取的。

具有单一的客户视图可以防止错误和重复性问题。它还使您的团队个性化体验。例如，用名字向客户致意，并回顾以前的互动而不会错过任何节奏。

3。团队培训和结盟

采用全渠道方法可能会改变您的支持团队日常工作的方式。

代理商可能需要对新软件进行培训，并需要有关如何无缝地解决渠道之间的问题的指导。

它通常还涉及分解部门之间的孤岛。应鼓励您的支持，销售和营销团队分享见解和数据。

例如，客户可能会在社交媒体上（您的营销团队监控）抱怨，然后通过全渠道策略进行电子邮件支持，该信息应在内部共享，以便每个人都准备帮助。建立沟通和协作的文化与技术本身一样重要。每个人都需要在同一页面上。

4。跨渠道的一致支持政策

全渠道支持中的一个挑战是确保一致性。客户不应根据他们的联系方式获得不同的答案或不同的服务语调。

• 制定明确的支持政策。
• 保持所有代理用作参考的单个知识库。例如，特定的返回策略或故障排除步骤在任何地方都必须相同。
• 定期更新您的团队有关任何更改。
• 定期切换代理，以通过不同的渠道来增强他们的体验。

这样可以确保客户是在实时聊天，通话或在Twitter上发送消息，他们收到的信息（以及其交付方式）都是统一的。

实施全渠道服务也可能涉及重新思考某些过程。

例如，您需要一种方法来标记或跟踪跨交互的客户，因此没有任何东西可以通过裂缝。许多公司分配参考号或使用客户电子邮件地址/ID将对话跨渠道绑定在一起。

另外，考虑从对客户最重要的渠道开始。如果您的支持量的80％来自电子邮件和实时聊天，请专注于将这些内容集成到这些量，然后扩展。

Omnichannel并不意味着您必须在存在的每个通道上，这意味着您提供的渠道已连接和连贯。

B2C与B2B：在不同环境中的全渠道

B2C支持中的全渠道

体积和速度通常是B2C客户支持中游戏的名称。想想与成千上万个个人客户打交道的零售或电子商务公司。

这些客户可能会在Facebook或Instagram上联系，发送电子邮件，启动网络聊天或致电热线，有时是同一周。全渠道是B2C，因为它可以使所有这些接触点保持连接。

例如：

购物者可能会通过社交媒体直接消息提出产品问题。后来，他们可能会致电客户服务有关收益。有了全渠道设置，呼叫中心代理人已经可以看到早期的社交对话和任何其他先前的交互。这有助于他们避免提出多余的问题并浪费客户的时间。

B2C客户还倾向于期望快速的响应和一致性。如果他们在聊天时获得友好，有效的帮助，那么如果他们走进您的商店或发送电子邮件，他们会期望相同的语气和速度。

无缝的全渠道方法可确保该品牌像一个在线和离线的统一实体一样。它建立信任。

客户最终应该思考：“哇，无论我如何与他们联系，他们真的都知道我。”这种感觉通常会导致忠诚和积极的口碑。

B2B支持中的全渠道

在B2B支持中，您通常的客户通常会更少，但是每种关系都有很高的赌注。

B2B客户经常拥有专门的帐户经理和持续的合同。

在这里，全渠道服务可能意味着将支持票与帐户管理流程集成。

例如：

软件提供商可能有一个门户网站，客户公司在其中文件支持门票。这些客户还可以通过安排的电话来发送电子邮件经理，或者在讨论问题上跳来跳去。使用全渠道方法，所有这些互动（票，电子邮件，电话等）都输入了同一客户记录。

这样，下次客户伸出援手时，支持工程师或帐户代表可以立即看到完整的上下文。他们可能会注意到客户上周有一个公开支持票（并发送了一个补丁），并且他们还向客户经理Jane发送了有关新功能问题的电子邮件。

有了这些信息，公司代表可以提供更多知识和积极主动的服务。

B2B支持中的个性化通常很高，全渠道有助于维护它。

它还防止了令人尴尬的混音。例如，您不会意外尝试向已经在另一个频道上告诉您的同事“否”的客户出售附加服务。

对于B2C和B2B，最终目标都应相同：使客户感到有价值并使他们的体验顺利。策略可能会有所不同。但是在这两种情况下，全渠道哲学都以这种方法为基础。

关于设置全渠道客户服务的最终想法

让我们不要假装它是魔术。全渠道支持需要精力，这是使其正常工作的方法：

• 从您的前2或3个频道开始，然后让他们首先互相交谈。
• 使用参考号或客户ID将线程联系在一起。
• 在所有团队中保持一个共享的知识基础。
• 火车进行上下文开关。帮助代理商在工具之间自信跳跃。
• 继续审查系统。裂缝上有什么掉了吗？

已经证明，采用全渠道策略的企业可保留比没有的企业保持更多的客户甚至实现更高的收入增长。

这是有道理的：当客户在任何时候都感到照顾时，他们会回来，然后带其他人。

当您展望未来时，请想象您的组织真正无缝的客户支持体验会是什么样。它可能涉及新的流程，新工具，或者只是关于客户服务的新观点。

如果需要的话，请开始小，但请记住大局。最后，Omnichannel客户服务是为了使支持毫不费力。

在本指南中提到的资源

1. 烟花的全渠道统计数据︎
2. 互联客户的状态︎