ما هي خدمة العملاء Omnichannel؟ دليل المبتدئين

في عالم اليوم الذي يركز على العملاء ، يتوقع الناس الدعم بشروطهم الخاصة. قد يصل إليك العميل عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو الدردشة المباشرة ، وهو أمر مهم مثل تقديم الدعم من خلال البريد الإلكتروني أو نظام قائم على التذاكر.

لتقديم تجربة دعم سلسة في جميع القنوات ، فكر في الاستثمار في خدمة العملاء Omnichannel.

سواء كنت مدير دعم العملاء أو مالك العمل أو وكيل دعم الخط الأمامي ، فإن فهم دعم Omnichannel يمكن أن يكون مغير لعبة لرضا العملاء والولاء.

في هذا الدليل ، سأشرح كل ما تحتاج لمعرفته حول خدمة العملاء Omnichannel. لذا ، ابدأ في تحسين خدمة العملاء الخاصة بك من اليوم.

نحن نختبر بدقة ونبحث في كل منتج نوصي به من خلال Herothemes. عملية المراجعة لدينا. قد نكسب أيضًا عمولة إذا قمت بإجراء عملية شراء من خلال روابطنا.

ما هي خدمة عملاء Omnichannel

إن خدمة العملاء Omnichannel (تسمى أيضًا دعم Omnichannel أو دعم العملاء Omni-Channel ) هي طريقة لدعم توصيل جميع قنوات الاتصال بتجربة موحدة واحدة.

من الناحية العملية ، هذا يعني أن العميل يمكنه التبديل من البريد الإلكتروني إلى الدردشة المباشرة إلى مكالمة هاتفية دون الحاجة إلى تكرار نفسه. كل السياق: رسائلهم السابقة ، تاريخ الطلب ، وتفاصيل الإصدار تسافر معهم.

النتيجة متصلة وتفاعلات متسقة عبر القنوات.

يتجاوز هذا المفهوم ببساطة تقديم العديد من الطرق للاتصال بالدعم. يتعلق الأمر بدمج تلك القنوات في النهاية الخلفية. على سبيل المثال ، تقوم منصة دعم Omnichannel بتوجيه جميع رسائل البريد الإلكتروني والدردشات ورسائل الوسائط الاجتماعية والاتصالات في لوحة معلومات واحدة (غالبًا ما تسمى صندوق الوارد الموحد).

كيف تعمل خدمة عملاء Omnichannel

لذا ، كيف تعمل بالفعل في الممارسة العملية؟

تعمل خدمة العملاء Omnichannel من خلال مركزية المعلومات من جميع قنوات الدعم. ثم يجعل هذه البيانات متاحة في الوقت الحقيقي لكل من العملاء والوكلاء.

فكر في الأمر على أنه محادثة كبيرة يمكن أن تقفز من قناة إلى قناة دون أن تفقد الزخم.

في إعداد متعدد القنوات (لا تزال العديد من الشركات تستخدم) ، فإن نفس السيناريو سيذهب بشكل مختلف كثيرًا. قد يكون فريق Facebook وفريق الهاتف منفصلين تمامًا.

سيتعين على العميل شرح كل شيء مرة أخرى على المكالمة ، وسيبدأ الوكيل من الصفر. يمكنك أن تتخيل تهيج كلا الجانبين.

في النهاية الخلفية ، غالبًا ما يعني تطبيق دعم Omnichannel استخدام نظام أساسي أو مجموعة من الأدوات المتكاملة لتوحيد القنوات. يمكن أن يكون هذا برنامج دعم العملاء المتخصص أو مجموعة من الأنظمة التي تتحدث مع بعضها البعض.

على سبيل المثال ، قد يجمع Omnichannel Helpdesk بين تذاكر البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة ورسائل الوسائط الاجتماعية وسجلات المكالمات الهاتفية في لوحة معلومات واحدة.

عندما يتصل العميل بك ، يقوم النظام بسحب ملفه الشخصي: التفاعلات السابقة ، وسجل الشراء ، وأي تذاكر مفتوحة. كل شيء مرتبط معًا .

غالبًا ما يتم تحقيق ذلك من خلال نظام CRM (إدارة علاقات العملاء) أو قاعدة بيانات مماثلة تعمل كمصدر واحد للحقيقة.

فوائد خدمة العملاء متعددة القنوات

يتوقع عملاء اليوم الراحة والاتساق. وخاصة تلك الحديثة.

إنهم يريدون التواصل معهم. سواء كان ذلك عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو النص أو تغريدة ، واحصل على نفس جودة الخدمة في كل مرة. إذا لم يفعلوا ذلك ، يلاحظون.

في الواقع ، يريد 90 ٪ ¹ من العملاء تجربة متسقة عبر القنوات. لكن 29 ٪ فقط من الشركات تقدمها بالفعل.

هذه الفجوة بين التوقعات والواقع ضخمة. وهذا يعني أن العديد من الشركات تترك العملاء بخيبة أمل من الخدمة المفككة.

لذلك عندما تغلق هذه الفجوة ، تبرز. ولا يتعلق الأمر فقط "بالرضا". الشركات ذات الخدمة الشاملة القوية لديها الفوائد التالية:

• ارتفاع معدل الاحتفاظ بالعملاء
• تجربة متسقة وموحدة
• قرار قضية أسرع
• تجربة أكثر تخصيصا
• إنتاجية العوامل العليا والروح المعنوية

1. رضا العملاء والولاء الأعلى

من خلال توفير رحلة سلسة (لا يوجد شرح متكرر ولا فجوات) ، يمكنك زيادة رضا العملاء وتحويل المزيد من المشترين لأول مرة إلى عملاء مخلصين وكرروا.

عندما يتمكن فريقك من العمل أكثر ذكاءً ، يحصل العملاء على إجابات بسرعة أكبر ، ومن لن يقدر ذلك؟

دعم Omnichannel يؤدي إلى عملاء أكثر سعادة. في الواقع ، تتمتع الشركات التي تقدم تجارب متعددة القنوات القوية باحتفاظ بالعملاء أعلى بكثير بنسبة تصل إلى 89 ٪ ² .

2. إنتاجية العوامل العليا والروح المعنوية

لوحة معلومات Oneichannel واحدة تعني عدم وجود المزيد من التوفيق بين خمسة تطبيقات مختلفة.

يمكن للوكلاء التركيز على مساعدة الأشخاص بدلاً من تبديل الشاشات. هذا يقلل من متوسط ​​وقت المناولة ويقلل من الإحباط ، لذلك يتم حل المشكلات بشكل أكثر كفاءة.

عادة ما توفر الوكلاء الراضين والمجهزة تجهيزًا جيدًا خدمة أفضل ، مما يخلق حلقة ملاحظات إيجابية لتجربة العملاء.

3. صورة العلامة التجارية الأقوى مع تجربة متسقة وموحدة

يضمن Omnichannel صوتًا ثابتًا للعلامة التجارية وجودة الدعم في كل مكان.

يبني هذا الاتساق الثقة ، وهي تجربة موحدة تعزز هوية علامتك التجارية.

يتعرف العملاء على ما يمكن توقعه منك ، وأن الموثوقية تجعلهم أكثر عرضة للالتزام بعلامتك التجارية.

4. قرار قضية أسرع

مع توصيل جميع القنوات ، يمكن للوكلاء الاستجابة على الفور.

لدى الوكلاء السياق الكامل في متناول أيديهم ، ونتيجة لذلك لا يضيعون الوقت في طلب المعلومات التي قدمها العميل بالفعل سابقًا.

يتم حل مشكلات العملاء بشكل أسرع ، ويمكن للوكلاء التعامل مع المشكلات بشكل أكثر كفاءة.

5. التخصيص عبر القنوات

يساعدك Omnichannel في تقديم تجارب شخصية على نطاق واسع. من خلال البيانات الموحدة ، يمكن لفريقك رؤية سجل شراء العميل والمحادثات السابقة والتفضيلات بغض النظر عن كيفية اتصال العميل بك.

يتيح ذلك الوكلاء (أو الأنظمة الآلية) لتخصيص المحادثة بسهولة.

على سبيل المثال ، يمكن للوكيل أن يقول "أرى أنك تواصلت في الدردشة أمس حول مشكلة X ، دعنا نستمر من حيث توقفت" ، مما يجعل العميل يشعر بالاعتراف.

اللمسات الشخصية مثل تذكر اسم العميل أو تفاصيل الطلب أو المشكلات السابقة تجعل الخدمة أكثر إنسانية .

Omnichannel vs. Multichannel Support

غالبًا ما ينظر الكثيرون إلى نفس الشيء مثل نفس الشيء ، ولكن هناك فرق كبير.

الدعم متعدد القنوات يعني ببساطة تقديم طرق متعددة للعملاء للوصول إليك. على سبيل المثال ، تقديم الدعم عبر البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة المباشرة. معظم الشركات تفعل هذا.

دعم Omnichannel يأخذ خطوة إلى الأمام. يتعلق الأمر بتوصيل تلك القنوات بحيث تعمل كواحدة. بدلاً من الخطوط المتوازية التي لا تلبي أبدًا ، يشبه Omnichannel شبكة يكون كل شيء مرتبطًا بها.

بعبارة ببساطة ، إليك مقارنة سريعة بين دعم Omnichannel و Multichannel:

تم توضيح الفرق بين الدعم متعدد القنوات (يسار) و Omnichannel (يمين). في نهج متعدد القنوات ، تعمل كل قناة دعم (البريد الإلكتروني ، الهاتف ، الدردشة ، إلخ) في صومعةها الخاصة. غالبًا ما ينتهي الأمر بالعملاء بإعادة استكشاف المشكلات على كل قناة. في نهج Omnichannel ، يتم توصيل جميع القنوات حول العميل ، لذلك تتحرك المعلومات معهم ، مما يخلق تجربة دعم موحدة واحدة.

ما تحتاجه لتنفيذ خدمة Omnichannel

يتطلب قفزة خدمة عملاء Omnichannel بعض التخطيط والاستثمار. إنه ليس شيئًا تقوم بتشغيله بين عشية وضحاها ، ولكن الخبر السار هو أنه يمكن تحقيقه للغاية مع النهج الصحيح.

فيما يلي الأشياء الرئيسية التي تحتاجها الفرق من أجل تنفيذ دعم Omnichannel بشكل فعال:

1. الأدوات والتكنولوجيا الصحيحة

في قلبه ، ستحتاج إلى منصة (أو مجموعة من الأدوات المتكاملة) تجمع جميع قنواتك معًا.

قد يكون هذا برنامج دعم متعدد القنوات يعمل بمثابة صندوق بريد موحد لفريقك.

على سبيل المثال ، إذا كان عملك يعمل على WordPress ، فيمكنك استخدام مكون إضافي للمساعدة مثل صندوق الوارد البطولي لإدارة رسائل البريد الإلكتروني والتذاكر. يضمن إقران ذلك من خلال المكون الإضافي لقاعدة المعرفة ذات الخدمة الذاتية مثل قاعدة المعرفة البطولية العملاء والوكلاء وصول سريع إلى معلومات متسقة.

علاوة على ذلك ، يمكنك استخدام عمليات التكامل لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي أو الدردشة المباشرة أو دعم الهاتف من خلال برنامج مكتب المساعدة مثل البريد الوارد.

الهدف من ذلك هو توحيد مكدس التكنولوجيا الخاص بك بحيث يتعامل نظام واحد (أو أنظمة متصلة) من كل شيء من الدردشات الحية إلى DMS الاجتماعية إلى سجلات الهاتف. عند تقييم الأدوات ، ابحث عن تلك التي تتكامل بشكل جيد مع بعضها البعض.

ملاحظة: ستجد بسهولة برنامج خدمة عملاء Omnichannel ، ولكن هذا أمر مكلف للغاية (أنا أتحدث عن أكثر من 500 دولار في الشهر). وهو مكلف للغاية بالنسبة للشركات الصغيرة.

2. بيانات العميل المركزية

يعمل Omnichannel فقط إذا كانت جميع الفرق تنظر في نفس معلومات العملاء المحدثة.

هذا يعني توحيد بيانات العميل الخاصة بك (معلومات الاتصال ، سجل الطلب ، المشكلات السابقة ، إلخ) في مكان واحد ، غالبًا عبر CRM أو قاعدة بيانات مشتركة.

وبهذه الطريقة ، سواء كان مندوب مبيعات أو وكيل دعم أو مدير نجاح العملاء يتفاعل مع عميل ، فإنهم جميعهم يستمدون من نفس مصدر المعلومات.

وجود عرض عميل واحد يمنع الأخطاء والأسئلة المتكررة. كما يتيح لفريقك تخصيص التجربة. على سبيل المثال ، تحية العملاء بالاسم وتذكر التفاعلات السابقة دون فقدان إيقاع.

3. تدريب الفريق والمحاذاة

قد يغير اعتماد نهج Omnichannel كيفية عمل فريق الدعم الخاص بك يومًا بعد يوم.

قد يحتاج الوكلاء إلى تدريب على البرامج والتوجيهات الجديدة حول كيفية تسليم المشكلات بسلاسة بين القنوات.

كما أنه ينطوي في كثير من الأحيان على تحطيم الصوامع بين الإدارات. يجب تشجيع فرق الدعم والمبيعات والتسويق على مشاركة الأفكار والبيانات.

على سبيل المثال ، قد يشكو العميل من وسائل التواصل الاجتماعي (التي يراقبها فريق التسويق الخاص بك) ثم إرسال دعم بالبريد الإلكتروني باستراتيجية شاملة ، يجب مشاركة المعلومات داخليًا حتى يتم إعداد الجميع للمساعدة. إن بناء ثقافة الاتصال والتعاون لا يقل أهمية عن التكنولوجيا نفسها. كل شخص يحتاج إلى أن يكون على نفس الصفحة.

4. سياسات الدعم المتسقة عبر القنوات

أحد التحديات في دعم Omnichannel هو ضمان الاتساق. يجب ألا يحصل العميل على إجابات مختلفة أو نغمة خدمة مختلفة اعتمادًا على كيفية الاتصال بك.

• وضع سياسات دعم واضحة.
• الحفاظ على قاعدة معرفة واحدة تستخدمها جميع الوكلاء كمرجع. على سبيل المثال ، يجب أن تكون سياسة الإرجاع المحددة أو خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها هي نفسها في كل مكان.
• قم بتحديث فريقك بانتظام على أي تغييرات.
• تبديل الوكلاء بشكل دوري لتعزيز تجربتهم مع قنوات مختلفة.

هذا يضمن أنه سواء كان العميل في محادثة مباشرة أو على مكالمة أو مراسلة على Twitter ، فإن المعلومات التي يتلقونها (والطريقة التي يتم بها تسليمها) موحدة.

قد يتضمن تطبيق خدمة Omnichannel أيضًا إعادة التفكير في بعض العمليات.

على سبيل المثال ، ستحتاج إلى وسيلة لتمييز العملاء أو تتبعهم عبر التفاعلات ، لذا لا شيء يقع في الشقوق. تقوم العديد من الشركات بتعيين أرقام مرجعية أو تستخدم عناوين/معرفات البريد الإلكتروني العميل لربط المحادثات معًا عبر القنوات.

أيضًا ، فكر في البدء بالقنوات التي تهم عملائك. إذا كان 80 ٪ من حجم الدعم الخاص بك يأتي من البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة ، فركز على دمجها أولاً ، ثم توسع.

لا يعني Omnichannel أنه يجب أن تكون على كل قناة موجودة - فهذا يعني أن القنوات التي تقدمها متصلة ومتماسكة.

B2C مقابل B2B: Omnichannel في بيئات مختلفة

Omnichannel في دعم B2C

غالبًا ما يكون الحجم والسرعة اسم اللعبة في دعم عملاء B2C . فكر في تجارة التجزئة أو شركات التجارة الإلكترونية التي تتعامل مع الآلاف من العملاء الأفراد.

قد يتواصل هؤلاء العملاء على Facebook أو Instagram ، أو إرسال بريد إلكتروني ، أو بدء دردشة ويب ، أو الاتصال بخط ساخن ، وأحيانًا في نفس الأسبوع. Omnichannel هو B2C لأنه يحافظ على جميع نقاط اللمس هذه.

على سبيل المثال:

قد يطرح المتسوق سؤال منتج عبر رسالة مباشرة على وسائل التواصل الاجتماعي. في وقت لاحق ، قد يتصلون بخدمة العملاء حول العودة. من خلال إعداد Omnichannel ، يمكن لوكيل مركز الاتصال أن يرى بالفعل أن المحادثة الاجتماعية السابقة وأي تفاعلات سابقة أخرى. هذا يساعدهم على تجنب طرح أسئلة زائدة عن الحاجة وإهدار وقت العميل.

يميل عملاء B2C أيضًا إلى توقع استجابات سريعة واتساق. إذا حصلوا على مساعدة ودية وفعالة في الدردشة ، فسيتوقعون نفس النغمة والسرعة إذا كانوا يمشون في متجرك أو إرسال بريد إلكتروني.

يضمن نهج Omnichannel غير الملحوم أن العلامة التجارية تبدو وكأنها كيان موحد ، عبر الإنترنت وغير متصل. إنه يبني الثقة .

يجب أن ينتهي العميل بالتفكير ، "واو ، إنهم يعرفونني حقًا بغض النظر عن كيفية الاتصال بهم". هذا الشعور غالبا ما يؤدي إلى الولاء وكلمة إيجابية.

Omnichannel في دعم B2B

في دعم B2B ، عادة ما يكون لديك عدد أقل من العملاء ، لكن كل علاقة تحمل حصصًا عالية .

غالبًا ما يكون لدى عملاء B2B مديري حسابات مخصصون والعقود المستمرة.

هنا ، قد تعني خدمة Omnichannel دمج تذاكر الدعم مع عمليات إدارة الحساب.

على سبيل المثال:

قد يكون لدى مزود البرامج بوابة حيث تقوم الشركات العميل بتقديم تذاكر دعم ملفات. قد يقوم هؤلاء العملاء أيضًا بالبريد الإلكتروني مدير حسابهم أو القفز على مكالمة مجدولة لمناقشة مشكلة ما. من خلال نهج Omnichannel ، تتغذى كل هذه التفاعلات (التذاكر ورسائل البريد الإلكتروني والمكالمات وما إلى ذلك) في نفس سجل العميل.

وبهذه الطريقة ، في المرة القادمة التي يتواصل فيها العميل ، يمكن لمهندس الدعم أو مندوب الحساب رؤية السياق الكامل على الفور. قد يلاحظون أن العميل كان لديه تذكرة دعم مفتوحة الأسبوع الماضي (وتم إرسال تصحيح) ، وأنهم أيضًا أرسلوا بريدًا إلكترونيًا إلى مدير الحساب Jane حول سؤال ميزة جديد.

مسلحًا بمثل هذه المعلومات ، يمكن لممثل الشركة تقديم خدمة أكثر استنارة واستباقية.

غالبًا ما يكون التخصيص في دعم B2B مرتفعًا جدًا ، ويساعد Omnichannel في الحفاظ عليه.

كما أنه يمنع الخلطات المحرجة. على سبيل المثال ، لن تحاول بطريق الخطأ بيع خدمة الوظيفة الإضافية لعميل أخبر أحد زملائك "لا" على قناة أخرى.

لكل من B2C و B2B ، يجب أن يكون الهدف النهائي هو نفسه : اجعل العميل يشعر بالتقدير وجعل تجربته على نحو سلس. قد تختلف الاستراتيجيات. ولكن في كلتا الحالتين ، تدعم فلسفة الشحنة الشحمية النهج.

الأفكار النهائية في تعيين خدمة العملاء Omnichannel

دعونا لا نتظاهر أنه سحر. يأخذ دعم Omnichannel الجهد ، وإليك كيفية جعلها تعمل:

• ابدأ بقنواتك الأولى أو 3 من أفضل القنوات والحصول على من يتحدثون مع بعضهم البعض أولاً.
• استخدم الأرقام المرجعية أو معرفات العميل لربط المواضيع معًا.
• الحفاظ على قاعدة معرفة مشتركة واحدة في جميع الفرق.
• تدريب لتبديل السياق . مساعدة الوكلاء يشعرون بالثقة في القفز بين الأدوات.
• استمر في مراجعة النظام . هل أي شيء يسقط من خلال الشقوق؟

لقد ثبت أن الشركات التي تبني استراتيجيات Omnichannel تحتفظ بمزيد من العملاء وحتى تحقيق نمو أعلى من الإيرادات من تلك التي لا تفعل ذلك.

من المنطقي: عندما يشعر العملاء بالرعاية في كل منعطف ، يعودون ، ويحضرون الآخرين معهم.

بينما تتطلع إلى الأمام ، تخيل كيف ستبدو تجربة دعم العملاء غير الملحومة حقًا لمؤسستك. قد تتضمن عمليات جديدة أو أدوات جديدة أو مجرد منظور جديد حول خدمة العملاء.

ابدأ صغيرًا إذا كنت بحاجة إلى ذلك ، ولكن ضع الصورة الكبيرة في الاعتبار. في النهاية ، تدور خدمة عملاء Omnichannel حول تقديم الدعم دون عناء.

الموارد المذكورة في هذا الدليل

1. احصائيات Omnichannel بواسطة الألعاب النارية ︎
2. حالة العميل المتصل ︎