オムニチャネルカスタマーサービスとは何ですか？初心者のガイド

今日の顧客中心の世界では、人々は自分の条件でサポートを期待しています。顧客はソーシャルメディアやライブチャットを通じてあなたに連絡するかもしれません。また、電子メールやチケットベースのシステムを通じてサポートを提供することと同じくらい重要です。

すべてのチャネルでシームレスなサポートエクスペリエンスを提供するには、オムニチャネルカスタマーサービスへの投資を検討してください。

あなたがカスタマーサポートマネージャー、ビジネスオーナー、または最前線のサポートエージェントであろうと、オムニチャネルサポートを理解することは、顧客満足度とロイヤルティのゲームチェンジャーになります。

このガイドでは、Omnichannelカスタマーサービスについて知っておくべきことをすべて説明します。したがって、今日からカスタマーサービスの改善を開始してください。

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オムニチャネルカスタマーサービスとは何ですか

Omnichannelカスタマーサービス（ Omnichannel SupportまたはOmni-Channelカスタマーサポートとも呼ばれます）は、すべての通信チャネルを1つの統一されたエクスペリエンスに結び付けるサポートへのアプローチです。

実際には、顧客は自分自身を繰り返すことなく、電子メールからライブチャットに電話をかけることができることを意味します。すべてのコンテキスト：以前のメッセージ、順序履歴、および問題の詳細は、それらと一緒に移動します。

結果は、チャネル間で接続され、一貫した相互作用です。

この概念は、単にサポートに連絡する多くの方法を提供するだけではありません。これらのチャネルをバックエンドに統合することです。たとえば、オムニチャネルサポートプラットフォームは、すべての電子メール、チャット、ソーシャルメディアメッセージ、および単一のダッシュボード（統一された受信トレイと呼ばれることが多い）にルーティングします。

オムニチャネルカスタマーサービスの仕組み

それでは、実際に実際にどのように機能しますか？

Omnichannelカスタマーサービスは、すべてのサポートチャネルから情報を集中化することで機能します。その後、そのデータは、顧客とエージェントの両方がリアルタイムでアクセスできるようにします。

勢いを失うことなくチャンネルからチャンネルへと跳ね返ることができる大きな会話と考えてください。

マルチチャネルのセットアップ（多くの企業がまだ使用している）では、その同じシナリオは大きく異なります。 Facebookチームと電話チームはまったく別のものかもしれません。

顧客は電話ですべてを再度説明する必要があり、エージェントはゼロから開始します。双方の刺激を想像できます。

バックエンドでは、オムニチャネルサポートの実装とは、多くの場合、プラットフォームまたは一連の統合ツールを使用してチャネルを統合することを意味します。これは、特別なカスタマーサポートソフトウェアまたは互いに通信するシステムの組み合わせである可能性があります。

たとえば、Omnichannel HelpDeskは、1つのダッシュボードに電子メールチケット、ライブチャット、ソーシャルメディアメッセージ、電話ログを組み合わせることができます。

顧客があなたに連絡すると、システムはプロファイルを引き上げます：過去のやり取り、購入履歴、およびオープンチケット。すべてが結びついています。

多くの場合、これはCRM（顧客関係管理）システムまたは単一の真実源として機能する同様のデータベースを介して達成されます。

オムニチャネルカスタマーサービスの利点

今日の顧客は、利便性と一貫性を期待しています。特に現代のもの。

彼らは好きなように手を差し伸べたいと思っています。それが電話、電子メール、テキスト、ツイートによるものであろうと、毎回同じ品質のサービスを取得します。そうしないと、彼らは気づきます。

実際、90 ^％の顧客は、チャネル全体で一貫したエクスペリエンスを望んでいます。しかし、実際にそれを提供している企業のわずか29％です。

期待と現実の間のこのギャップは巨大です。それは、多くの企業が顧客をばらばらのサービスに失望させていることを意味します。

そのため、そのギャップを閉じると、目立ちます。そして、それは「気分が良い」だけではありません。強力なオムニチャネルサービスを持つ企業には、次の利点があります。

• より高い顧客維持率
• 一貫した、統一された経験
• より速い問題解決
• よりパーソナライズされた体験
• より高いエージェントの生産性と士気

1。顧客満足度と忠誠心が高い

スムーズな旅を提供することで（反復的な説明もギャップもありません）、顧客満足度を高め、より多くの初めてのバイヤーを忠実なリピーターに変えます。

あなたのチームがより賢く働くことができるとき、顧客はより迅速に答えを得ることができ、誰がそれを感謝しないでしょうか？

オムニチャネルサポートは、より幸せな顧客につながります。実際、強力なオムニチャネルエクスペリエンスを提供する企業は、最大89％ ²の顧客維持率が大幅に高くなっています。

2。エージェントの生産性と士気が高い

1つのオムニチャネルダッシュボードは、5つの異なるアプリ間でジャグリングすることはもうないことを意味します。

エージェントは、画面を切り替えるのではなく、人々を支援することに集中できます。これにより、平均処理時間が短縮され、フラストレーションが低下するため、問題はより効率的に解決されます。

満足した設備の整ったエージェントは通常、より良いサービスを提供し、顧客体験のための肯定的なフィードバックループを作成します。

3.一貫した統一された経験を持つより強力なブランドイメージ

Omnichannelは、一貫したブランド音声を保証し、どこでも品質をサポートします。

この一貫性は、あなたのブランドアイデンティティを強化する統一された経験である信頼を構築します。

顧客はあなたに何を期待するかを知るようになり、その信頼性により、彼らはあなたのブランドに固執する可能性が高くなります。

4.より速い問題解決

すべてのチャネルが接続されていると、エージェントは迅速に応答できます。

エージェントは指先で完全なコンテキストを持っているため、顧客が以前に提供していた情報を求める時間を無駄にしません。

顧客の問題はより速く解決され、エージェントは問題をより効率的に処理できます。

5。チャネル全体のパーソナライズ

Omnichannelは、パーソナライズされた体験を大規模に提供するのに役立ちます。統一されたデータを使用すると、チームは顧客の購入履歴、過去の会話、好みを確認できます。顧客がどのように連絡しても。

これにより、エージェント（または自動化されたシステム）が会話を簡単に調整できます。

たとえば、エージェントは「昨日Xの問題についてチャットに連絡したのを見ることができます。中断したところから続けましょう」と言うことができます。

顧客の名前を覚えている、注文の詳細、または以前の問題のような個人的なタッチは、サービスをより人間的に感じさせます。

オムニチャネルvs.マルチチャネルサポート

多くの場合、多くの場合、オムニチャネルとマルチチャネルを同じものと考えていますが、大きな違いがあります。

マルチチャネルサポートとは、単に顧客にあなたに届く複数の方法を提供することを意味します。たとえば、電子メール、電話、ライブチャットでサポートを提供します。ほとんどの企業はこれを行います。

オムニチャネルサポートはさらに一歩進んでいます。それらが1つとして機能するように、それらのチャネルを接続することです。出会うことのない平行線の代わりに、オムニチャネルはすべてがリンクされているウェブのようなものです。

簡単に言えば、オムニチャネルとマルチチャネルサポートの簡単な比較を次に示します。

マルチチャネル（左）とオムニチャネル（右）のサポートの違いが示されています。マルチチャネルアプローチでは、各サポートチャネル（電子メール、電話、チャットなど）は独自のサイロで動作します。多くの場合、顧客は各チャネルで問題を再説明することになります。オムニチャネルアプローチでは、すべてのチャネルが顧客を中心に接続されているため、情報はそれらと一緒に動き、1つの統一されたサポートエクスペリエンスを作成します。

オムニチャネルサービスを実装するために必要なもの

Omnichannelカスタマーサービスに飛躍するには、計画と投資が必要です。一晩でオンにするものではありませんが、良いニュースは、適切なアプローチで非常に達成可能であることです。

オムニチャネルサポートを効果的に実装するためにチームが必要とする重要なものは次のとおりです。

1.適切なツールとテクノロジー

コアでは、すべてのチャネルをまとめるプラットフォーム（または統合ツールのセット）が必要です。

これは、チームの統一された受信トレイとして機能するオムニチャネルサポートソフトウェアかもしれません。

たとえば、WordPressでビジネスが実行されている場合は、Heroic Inboxなどのヘルプデスクプラグインを使用して、顧客のメールとチケットを管理することができます。 Heroic Knowledge Baseなどのセルフサービスナレッジベースプラグインと組み合わせることで、顧客とエージェントが一貫した情報にすばやくアクセスできるようになります。

さらに、統合を使用して、Heroic Inboxなどのヘルプデスクソフトウェアを介して、ソーシャルメディア、ライブチャット、または電話サポートを管理できます。

目標は、1つのシステム（または接続されたシステム）がライブチャットからソーシャルDM、電話ログまですべてを処理できるように、Tech Stackを統合することです。ツールを評価するときは、お互いにうまく統合するツールを探してください。

注：Omnichannelカスタマーサービスソフトウェアは簡単に見つけることができますが、それらは費用がかかりすぎます（私は月額500ドル以上について話しています）。中小企業には費用がかかりすぎます。

2。集中顧客データ

オムニチャネルは、すべてのチームが同じ最新の顧客情報を検討している場合にのみ機能します。

これは、多くの場合、CRMまたは共有データベースを介して、1つの場所で顧客データ（連絡先情報、注文履歴、過去の問題など）を統一することを意味します。

そうすれば、営業担当者、サポートエージェント、顧客の成功マネージャーが顧客とやり取りしているかどうかにかかわらず、彼らはすべて同じ情報源から引き出しています。

1人の顧客ビューを持つことで、間違いや反復的な質問が防止されます。また、チームはエクスペリエンスをパーソナライズできます。たとえば、名前で顧客に挨拶し、ビートを逃さずに以前のやり取りを思い出します。

3。チームのトレーニングとアラインメント

オムニチャネルアプローチを採用すると、サポートチームが毎日機能する方法が変わる可能性があります。

エージェントは、新しいソフトウェアに関するトレーニングと、チャネル間の問題をシームレスに引き渡す方法に関するガイダンスが必要になる場合があります。

また、多くの場合、部門間のサイロを分解することも含まれます。サポート、販売、マーケティングチームは、洞察とデータを共有するよう奨励される必要があります。

たとえば、顧客はソーシャルメディア（マーケティングチームが監視する）で不満を述べ、その後、オムニチャネル戦略でサポートを電子メールで送信する可能性があります。その情報は内部的に共有される必要があります。コミュニケーションとコラボレーションの文化を構築することは、テクノロジー自体と同じくらい重要です。誰もが同じページにいる必要があります。

4。チャネル全体の一貫したサポートポリシー

オムニチャネルサポートの1つの課題は、一貫性を確保することです。顧客は、あなたに連絡する方法に応じて、別の回答や別のサービストーンを取得してはなりません。

• 明確なサポートポリシーを確立します。
• すべてのエージェントが参照として使用する単一の知識ベースを維持します。たとえば、特定の返品ポリシーまたはトラブルシューティング手順は、どこでも同じである必要があります。
• 変更について定期的にチームを更新します。
• エージェントを定期的に切り替えて、さまざまなチャネルでのエクスペリエンスを強化します。

これにより、顧客がライブチャット、電話、またはTwitterでのメッセージのいずれに関係なく、受け取る情報（および配信方法）が均一であることが保証されます。

オムニチャネルサービスの実装には、一部のプロセスを再考することも含まれる場合があります。

たとえば、インタラクション全体で顧客にタグを付けたり追跡したりする方法が必要なので、亀裂を通り抜けるものはありません。多くの企業は、参照番号を割り当てるか、顧客のメールアドレス/IDを使用して、チャネル全体で会話を結び付けます。

また、顧客にとって最も重要なチャネルから始めることを検討してください。サポートボリュームの80％が電子メールとライブチャットから来ている場合は、最初にそれらの統合に焦点を当ててから拡張します。

オムニチャネルは、あなたが存在するすべてのチャネルにいる必要があるという意味ではありません。それは、あなたが提供するチャネルが接続され、一貫性があることを意味します。

B2C対B2B：さまざまな環境のオムニチャネル

B2Cサポートのオムニチャネル

多くの場合、ボリュームと速度は、B2Cカスタマーサポートのゲームの名前です。数千人の個々の顧客を扱っている小売会社または電子商取引会社を考えてください。

これらの顧客は、FacebookやInstagramで手を差し伸べたり、メールを送信したり、Webチャットを開始したり、ホットラインを呼び出したり、同じ週にホットラインを呼び出すことがあります。 Omnichannelは、これらすべてのタッチポイントを接続し続けるため、B2Cです。

例えば：

買い物客は、ソーシャルメディアの直接的なメッセージを介して製品の質問をするかもしれません。後で、彼らは返品についてカスタマーサービスに電話するかもしれません。オムニチャネルのセットアップにより、コールセンターのエージェントは、以前の社会的会話やその他の事前の相互作用をすでに確認できます。これは、冗長な質問をしたり、顧客の時間を無駄にしたりするのを避けるのに役立ちます。

また、B2Cの顧客は、迅速な応答と一貫性を期待する傾向があります。チャットで友好的で効率的なヘルプを得ると、店に足を踏み入れたりメールを送ったりすると、同じトーンとスピードが期待されます。

シームレスなオムニチャネルアプローチにより、ブランドはオンラインとオフラインの1つの統一されたエンティティのように感じることが保証されます。それは信頼を築きます。

顧客は、「すごい、彼らは私が彼らにどのように連絡しても私を本当に知っている」と考えるべきです。その気持ちはしばしば忠誠心と肯定的な口コミにつながります。

B2Bサポートのオムニチャネル

B2Bサポートでは、通常、顧客が少なくなりますが、それぞれの関係には高い利害関係があります。

B2Bクライアントは、多くの場合、専用のアカウントマネージャーと継続的な契約を持っています。

ここでは、オムニチャネルサービスは、サポートチケットをアカウント管理プロセスと統合することを意味する場合があります。

例えば：

ソフトウェアプロバイダーには、クライアント企業がサポートチケットを提出するポータルがある場合があります。また、これらのクライアントは、アカウントマネージャーをメールで送信したり、スケジュールされたコールにホップして問題を議論する場合があります。オムニチャネルアプローチにより、これらすべてのインタラクション（チケット、電子メール、通話など）が同じクライアントレコードにフィードします。

そうすれば、クライアントが次に手を差し伸べるとき、サポートエンジニアまたはアカウント担当者はすぐに完全なコンテキストを見ることができます。彼らは、クライアントが先週オープンサポートチケットを持っていたこと（そしてパッチが送信された）に気付くかもしれません。また、アカウントマネージャーのジェーンに新機能の質問についてもメールで送信しました。

そのような情報を武装して、会社の代表者は、はるかに情報に基づいた積極的なサービスを提供できます。

B2Bサポートのパーソナライズは非常に高く、オムニチャネルはそれを維持するのに役立ちます。

また、恥ずかしい混乱を防ぎます。たとえば、別のチャンネルで同僚の「いいえ」をすでに言ったクライアントにアドオンサービスを誤って販売しようとすることはありません。

B2CとB2Bの両方で、最終目標は同じでなければなりません。顧客に価値があると感じさせ、経験をスムーズにします。戦略は異なる場合があります。しかし、どちらの場合も、オムニチャネルの哲学がアプローチを支えています。

Omnichannelカスタマーサービスの設定に関する最終的な考え

魔法のふりをしないでください。オムニチャネルサポートには努力が必要です。ここでそれを機能させる方法は次のとおりです。

• トップ2または3つのチャンネルから始めて、最初にお互いに話しかけます。
• 参照番号または顧客IDを使用して、スレッドを結び付けます。
• すべてのチームに1つの共有ナレッジベースを維持します。
• コンテキストスイッチングのためにトレーニングします。エージェントがツール間で自信を持ってジャンプするのを助けます。
• システムのレビューを続けてください。亀裂から何かが落ちていますか？

オムニチャネル戦略を受け入れる企業は、かなり多くの顧客を維持し、そうでない顧客よりも高い収益の成長を達成することさえ示されています。

それは理にかなっています：顧客が毎回世話をしていると感じるとき、彼らは戻ってきて、彼らは他の人を連れてきます。

先を見据えて、あなたの組織にとって本当にシームレスなカスタマーサポートエクスペリエンスがどのようになるか想像してください。新しいプロセス、新しいツール、またはカスタマーケアに関する新しい視点が含まれる場合があります。

必要に応じて小さく始めますが、全体像を念頭に置いてください。最終的に、Omnichannelカスタマーサービスとは、サポートを楽に感じることです。

このガイドで言及されたリソース

1. 花火によるオムニチャネルの統計︎
2. 接続された顧客の状態︎