Çok kanallı müşteri hizmetleri nedir? Yeni başlayanlar rehberi

Günümüzün müşteri merkezli dünyasında, insanlar kendi şartlarıyla destek bekliyorlar. Bir müşteri size sosyal medya veya canlı sohbet aracılığıyla ulaşabilir ve e-posta veya bilet tabanlı bir sistem aracılığıyla destek sunmak kadar önemlidir.

Tüm kanallarda kesintisiz bir destek deneyimi sunmak için çok kanallı müşteri hizmetlerine yatırım yapmayı düşünün.

İster müşteri destek yöneticisi, ister işletme sahibi veya cephe destek ajanı olun, çok kanal desteğini anlamak müşteri memnuniyeti ve sadakat için bir oyun değiştirici olabilir.

Bu kılavuzda, çok kanallı müşteri hizmetleri hakkında bilmeniz gereken her şeyi açıklayacağım. Bu nedenle, müşteri hizmetlerinizi bugünden geliştirmeye başlayın.

Herothemes aracılığıyla önerdiğimiz her ürünü titizlikle test ediyor ve araştırıyoruz. İnceleme sürecimiz. Bağlantılarımız aracılığıyla satın alma yaparsanız komisyon kazanabiliriz.

Çok kanallı müşteri hizmetleri nedir

Omnichannel Müşteri Hizmetleri ( Omnichannel Destek veya Çok Kanallı Müşteri Desteği olarak da adlandırılır), tüm iletişim kanallarını birleşik bir deneyime bağlayan bir destek yaklaşımıdır.

Pratik açıdan , bir müşterinin kendilerini tekrarlamak zorunda kalmadan e -postadan canlı sohbete bir telefon görüşmesine geçebileceği anlamına gelir. Tüm bağlam: önceki mesajları, sipariş geçmişi ve sayı detayları onlarla seyahat eder.

Sonuç, kanallar arasında bağlı ve tutarlı etkileşimlerdir.

Bu konsept, desteğe başvurmak için birçok yol sunmanın ötesine geçer. Bu kanalları arka ucuna entegre etmekle ilgilidir. Örneğin, bir çok kanal destek platformu tüm e -postaları, sohbetleri, sosyal medya mesajlarını ve çağrıları tek bir gösterge tablosuna yönlendirir (genellikle birleşik gelen kutusu olarak adlandırılır).

Çok kanallı müşteri hizmetleri nasıl çalışır?

Peki, pratikte gerçekten nasıl çalışır?

Çok kanallı müşteri hizmetleri, tüm destek kanallarından bilgileri merkezileştirerek çalışır. Daha sonra verileri hem müşteriler hem de temsilciler için gerçek zamanlı olarak erişilebilir hale getirir.

Bunu ivme kaybetmeden kanaldan kanala atlayabilecek büyük bir konuşma olarak düşünün.

Çok kanallı bir kurulumda (birçok şirketin hala kullandığı), aynı senaryo çok farklı olacak. Facebook ekibi ve telefon ekibi tamamen ayrı olabilir.

Müşteri her şeyi tekrar çağrıda açıklamak zorunda kalacak ve temsilci sıfırdan başlayacaktı. Her iki taraf için tahriş hayal edebilirsiniz.

Arka uçta, çok kanal desteğinin uygulanması genellikle kanalları birleştirmek için bir platform veya bir dizi entegre araç kullanmak anlamına gelir. Bu, uzmanlaşmış müşteri destek yazılımı veya birbirleriyle konuşan sistemlerin bir kombinasyonu olabilir.

Örneğin, çok kanallı bir yardım masası e -posta biletlemenizi, canlı sohbetinizi, sosyal medya mesajlarınızı ve telefon görüşmelerini tek bir gösterge tablosunda birleştirebilir.

Bir müşteri sizinle iletişime geçtiğinde, sistem profilini çeker: geçmiş etkileşimler, satın alma geçmişi ve açık biletler. Her şey birbirine bağlı .

Genellikle bu, bir CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) sistemi veya tek bir hakikat kaynağı olarak hizmet veren benzer bir veritabanı aracılığıyla elde edilir.

Çok kanallı müşteri hizmetlerinin faydaları

Bugünün müşterileri rahatlık ve tutarlılık bekliyor. Özellikle modern olanlar.

İstedikleri gibi ulaşmak istiyorlar. İster telefon, e -posta, metin veya tweet ile olsun ve her seferinde aynı hizmet kalitesini elde edin. Eğer yapmazlarsa fark ederler.

Aslında, müşterilerin% ^90'ı kanallar arasında tutarlı bir deneyim istiyor. Ancak, işletmelerin sadece% 29'u bunu sunuyor.

Beklentiler ve gerçeklik arasındaki bu boşluk çok büyük. Bu, birçok şirketin müşterileri ayrık hizmetten hayal kırıklığına uğrattığı anlamına gelir.

Yani bu boşluğu kapattığınızda öne çıkıyorsunuz. Ve bu sadece “iyi hissetmek” ile ilgili değil. Güçlü çok kanallı hizmete sahip işletmelerin aşağıdaki faydaları vardır:

• Daha yüksek müşteri elde tutma oranı
• Tutarlı, Birleşik Deneyim
• Daha Hızlı Sorun Çözümü
• Daha Kişiselleştirilmiş Deneyim
• Daha yüksek ajan verimliliği ve moral

1. Daha yüksek müşteri memnuniyeti ve sadakat

Pürüzsüz bir yolculuk (tekrarlayan açıklama ve boşluk yok) sağlayarak, müşteri memnuniyetini artırır ve daha fazla ilk kez alıcıları sadık, tekrarlayan müşterilere dönüştürürsünüz.

Ekibiniz daha akıllı çalışabildiğinde, müşteriler daha hızlı cevap alır ve bunu kim takdir etmez?

Çok kanal desteği daha mutlu müşterilere yol açar. Aslında, güçlü bir çok kanallı deneyimler sunan şirketler,% ^89'a kadar daha yüksek müşteri elde tutma işlemine sahiptir.

2. Daha yüksek ajan verimliliği ve moral

Tek kanallı gösterge paneli, beş farklı uygulama arasında artık hokkabazlık yapmadığı anlamına gelir.

Temsilciler, ekranları değiştirmek yerine insanlara yardım etmeye odaklanabilir. Bu, ortalama kullanım süresini azaltır ve hayal kırıklığını azaltır, bu nedenle sorunlar daha verimli bir şekilde çözülür.

Memnun, iyi donanımlı temsilciler tipik olarak daha iyi hizmet sağlar ve müşteri deneyimi için olumlu bir geri bildirim döngüsü oluşturur.

3. Tutarlı, birleşik deneyime sahip daha güçlü marka imajı

Omnichannel her yerde tutarlı bir marka sesi ve destek kalitesi sağlar.

Bu tutarlılık, marka kimliğinizi güçlendiren birleşik bir deneyim olan Trust'ı oluşturur.

Müşteriler sizden ne bekleyeceklerini öğrenir ve bu güvenilirlik onları markanıza bağlı kalma olasılığını artırır.

4. Daha hızlı sorun çözümü

Tüm kanallar bağlandığında, aracılar derhal yanıt verebilir.

Temsilciler parmaklarının ucunda tam içeriğe sahiptir, sonuç olarak müşterinin daha önce verdiği bilgileri istemek için zaman kaybetmezler.

Müşterilerin sorunları daha hızlı çözülür ve temsilciler sorunları daha verimli bir şekilde ele alabilir.

5. Kanallar arasında kişiselleştirme

Omnichannel, kişiselleştirilmiş deneyimleri ölçekte sunmanıza yardımcı olur. Birleşik verilerle ekibiniz, müşterinin sizinle nasıl iletişim kurarsa karşılaşsın, müşterinin satın alma geçmişini, geçmiş görüşmeleri ve tercihleri ​​görebilir.

Bu, aracıların (veya otomatik sistemlerin) konuşmayı kolayca uyarlamasına izin verir.

Örneğin, bir ajan “Dün X sorunu hakkında sohbete ulaştığınızı görüyorum, kaldığınız yerden devam edelim” diyebilir.

Bir müşterinin adını, sipariş detaylarını veya önceki sorunları hatırlamak gibi kişisel dokunuşlar hizmeti daha insani hissettirir .

Çok kanallı çok kanallı destek

Birçoğu çoğu zaman çok kanallı ve çok kanallı aynı şey olarak görür, ancak büyük bir fark vardır.

Çok kanallı destek , müşterilere size ulaşmak için birden fazla yol sunmak anlamına gelir. Örneğin, e -posta, telefon ve canlı sohbet yoluyla destek sağlamak. Çoğu işletme bunu yapar.

Omnichannel desteği bir adım daha ileri götürür. Bu kanalları bağlamakla ilgilidir, böylece bir tane olarak çalışırlar. Asla karşılaşmayan paralel çizgiler yerine, çok kanallı her şeyin bağlantılı olduğu bir web gibidir.

Basitçe söylemek gerekirse, çok kanallı ve çok kanallı destek arasında hızlı bir karşılaştırma:

Çok kanallı (sol) ve çok kanal (sağ) desteği arasındaki fark gösterilmiştir. Çok kanallı bir yaklaşımda, her destek kanalı (e -posta, telefon, sohbet vb.) Kendi silosunda çalışır. Müşteriler genellikle her kanaldaki sorunları yeniden açıklar. Çok kanallı bir yaklaşımda, tüm kanallar müşterinin etrafına bağlanır, bu nedenle bilgiler onlarla birlikte hareket ederek bir birleşik destek deneyimi yaratır.

Çok kanallı hizmeti uygulamak için neye ihtiyacınız var

Çok kanallı müşteri hizmetlerine sıçramak biraz planlama ve yatırım gerektirir. Bir gecede açtığınız bir şey değil, ama iyi haber şu ki, doğru yaklaşımla çok ulaşılabilir.

İşte çok kanallı desteği etkili bir şekilde uygulamak için ekiplerin ihtiyaç duydukları önemli şeyler:

1. doğru araçlar ve teknoloji

Özünde, tüm kanallarınızı bir araya getiren bir platforma (veya bir dizi entegre araç) ihtiyacınız olacak.

Bu, ekibiniz için birleşik bir gelen kutusu görevi gören çok kanallı bir destek yazılımı olabilir.

Örneğin , işletmeniz WordPress'te çalışıyorsa, müşteri e -postalarını ve biletlerini yönetmek için kahraman gelen kutusu gibi bir Helply Massk eklentisi kullanabilirsiniz. Bunu kahraman bilgi tabanı gibi bir self servis bilgi tabanı eklentisi ile eşleştirmek, müşterilerin ve temsilcilerin tutarlı bilgilere hızlı erişime sahip olmasını sağlar.

Ayrıca, Kahraman Gelen Kutusu gibi yardım masası yazılımınız aracılığıyla sosyal medya, canlı sohbet veya telefon desteğini yönetmek için entegrasyonları kullanabilirsiniz.

Amaç, bir sistem (veya bağlı sistemler) canlı sohbetlerden sosyal DM'lere ve telefon günlüklerine kadar her şeyi ele alacak şekilde teknoloji yığınınızı birleştirmektir. Araçları değerlendirirken, birbirleriyle iyi entegre olanları arayın.

Not: Kolayca çok kanallı bir müşteri hizmetleri yazılımı bulacaksınız, ancak bunlar çok maliyetli (ayda 500 dolardan fazla konuşuyorum). Bu küçük işletmeler için çok pahalı.

2. Merkezi müşteri verileri

Omnichannel yalnızca tüm ekipler aynı güncel müşteri bilgilerine bakıyorsa çalışır.

Bu, müşteri verilerinizi (iletişim bilgileri, sipariş geçmişi, geçmiş sorunlar vb.) Tek bir yerde, genellikle bir CRM veya paylaşılan bir veritabanı aracılığıyla birleştirmek anlamına gelir.

Bu şekilde, bir satış temsilcisi, bir destek acentesi veya bir müşteri başarı yöneticisi bir müşteri ile etkileşime giriyor olsun, hepsi aynı bilgi kaynağından çeker.

Tek bir müşteri görünümüne sahip olmak, hataları ve tekrarlayan soruları önler. Ayrıca ekibinizin deneyimi kişiselleştirmesine izin verir. Örneğin, müşterileri adıyla selamlamak ve bir ritmi kaçırmadan önceki etkileşimleri hatırlamak.

3. Takım eğitimi ve hizalama

Çok kanallı bir yaklaşımı benimsemek, destek ekibinizin her gün çalışma şeklini değiştirebilir.

Temsilcilerin yeni yazılımlar konusunda eğitime ve kanallar arasındaki sorunları nasıl sorunsuz bir şekilde dağıtacağına dair rehberlik gerekebilir.

Ayrıca genellikle departmanlar arasında siloların parçalanmasını içerir. Destek, satış ve pazarlama ekipleriniz bilgileri ve verileri paylaşmaya teşvik edilmelidir.

Örneğin, bir müşteri sosyal medyada (pazarlama ekibinizin izlediği) şikayet edebilir ve daha sonra çok kanallı bir strateji ile e -posta gönderebilir, bu bilgiler dahili olarak paylaşılmalıdır, böylece herkes yardımcı olmaya hazırlanır. Bir iletişim ve işbirliği kültürü oluşturmak, teknolojinin kendisi kadar önemlidir. Herkesin aynı sayfada olması gerekir.

4. Kanallar arasında tutarlı destek politikaları

Çok kanallı desteğin bir zorluğu tutarlılık sağlamaktır. Bir müşteri, sizinle nasıl iletişim kurduklarına bağlı olarak farklı cevaplar veya farklı bir hizmet tonu almamalıdır.

• Net destek politikaları oluşturun.
• Tüm ajanların referans olarak kullandığı tek bir bilgi tabanını koruyun. Örneğin, belirli iade politikası veya sorun giderme adımlarının her yerde aynı olması gerekir.
• Herhangi bir değişiklikte ekibinizi düzenli olarak güncelleyin.
• Farklı kanallarla deneyimlerini geliştirmek için ajanları periyodik olarak değiştirin.

Bu, bir müşterinin canlı bir sohbette, bir çağrıda veya Twitter'da mesajlaşma olup olmadığı, aldıkları bilgilerin (ve teslim edilme şekli) tek tip olmasını sağlar.

Çok kanallı hizmetin uygulanması da bazı süreçlerin yeniden düşünülmesini içerebilir.

Örneğin, müşterileri etkileşimler arasında etiketlemenin veya izlemenin bir yolunu isteyeceksiniz, böylece çatlaklardan hiçbir şey düşmez. Birçok şirket referans numaraları atar veya görüşmeleri kanallar arasında birbirine bağlamak için müşteri e -posta adreslerini/kimliklerini kullanır.

Ayrıca, müşterileriniz için en önemli kanallarla başlamayı düşünün. Destek hacminizin% 80'i e -posta ve canlı sohbetten gelirse, önce bunları entegre etmeye odaklanın, ardından genişletin.

Omnichannel, var olan her kanalda olmanız gerektiği anlamına gelmez - sunduğunuz kanalların bağlı ve tutarlı olduğu anlamına gelir.

B2C vs. B2B: Farklı ortamlarda çok kanallı

B2C desteğinde çok kanallı

Hacim ve hız genellikle B2C müşteri desteğinde oyunun adıdır . Binlerce bireysel müşteriyle uğraşan perakende veya e-ticaret şirketlerini düşünün.

Bu müşteriler Facebook veya Instagram'a ulaşabilir, bir e -posta gönderebilir, bir web sohbeti başlatabilir veya bazen aynı hafta içinde bir yardım hattı arayabilir. Çok kanallı B2C'dir, çünkü tüm bu temas noktalarını bağlı tutar.

Örneğin:

Bir alışveriş, sosyal medya doğrudan mesajı ile ürün sorusu sorabilir. Daha sonra, müşteri hizmetlerini bir dönüş hakkında arayabilirler. Çok kanallı bir kurulumla, çağrı merkezi aracısı daha önceki sosyal konuşmanın ve önceki diğer etkileşimleri zaten görebilir. Bu, gereksiz sorular sormaktan ve müşterinin zamanını boşa harcamalarına yardımcı olur.

B2C müşterileri ayrıca hızlı yanıtlar ve tutarlılık bekleme eğilimindedir. Sohbette dostça, verimli yardım alırlarsa, mağazanıza girerse veya bir e -posta gönderirlerse aynı tonu ve hızı beklerler.

Kesintisiz çok kanallı bir yaklaşım, markanın çevrimiçi ve çevrimdışı bir birleşik varlık gibi hissetmesini sağlar. Güven oluşturur .

Müşteri, “Vay canına, onlarla nasıl iletişime geçtiğim önemli değil, beni gerçekten tanıyorlar” diye düşünmelidir. Bu duygu genellikle sadakat ve olumlu ağızdan ağıza yol açar.

B2B desteğinde çok kanallı

B2B desteğinde genellikle daha az müşteriniz vardır, ancak her ilişki yüksek riskler taşır .

B2B müşterilerinin genellikle özel hesap yöneticileri ve devam eden sözleşmeleri vardır.

Burada çok kanallı hizmet, destek biletlerini hesap yönetimi süreçleriyle entegre etmek anlamına gelebilir.

Örneğin:

Bir yazılım sağlayıcısı, müşteri şirketlerinin destek biletleri dosyaladığı bir portal olabilir. Bu müşteriler ayrıca bir sorunu tartışmak için hesap yöneticilerine e -posta gönderebilir veya planlanmış bir çağrıya atlayabilir. Çok kanallı bir yaklaşımla, tüm bu etkileşimler (biletler, e -postalar, çağrılar vb.) Aynı istemci kaydına beslenir.

Bu şekilde, müşteri bir sonraki ulaştığında, destek mühendisi veya hesap temsilcisi hemen tam bağlamı görebilir. Müşterinin geçen hafta açık bir destek biletine sahip olduğunu (ve bir yama gönderildiğini) ve ayrıca hesap yöneticileri Jane'e yeni bir özellik sorusu hakkında e -posta gönderdiklerini fark edebilirler.

Bu tür bilgilerle donatılmış şirket temsilcisi çok daha bilinçli ve proaktif hizmet sağlayabilir.

B2B desteğinde kişiselleştirme genellikle çok yüksektir ve omnicanel bunu korumaya yardımcı olur.

Ayrıca utanç verici karışımları önler . Örneğin, meslektaşlarınızdan birine başka bir kanalda “Hayır” ı söyleyen bir müşteriye yanlışlıkla bir eklenti hizmeti satmaya çalışmazsınız.

Hem B2C hem de B2B için nihai hedef aynı olmalıdır : müşterinin değerli hissetmesini sağlayın ve deneyimlerini pürüzsüz hale getirin. Stratejiler farklı olabilir. Ancak her iki durumda da, çok kanallı bir felsefe yaklaşımı destekler.

Çok kanallı müşteri hizmetleri ayarlamaya ilişkin son düşünceler

Sihir gibi davranmayalım. Omnichannel Desteği çaba gerektirir ve işte nasıl çalışır hale getirilir:

• En iyi 2 veya 3 kanalınızla başlayın ve önce birbirleriyle konuşun.
• İplikleri birbirine bağlamak için referans numaralarını veya müşteri kimliklerini kullanın .
• Tüm ekiplerde ortak bir bilgi tabanını saklayın .
• Bağlam anahtarlama için tren . Aracıların aletler arasında kendinden emin hissetmelerine yardımcı olun.
• Sistemi incelemeye devam edin . Çatlaklardan düşen bir şey var mı?

Çok kanallı stratejileri benimseyen işletmelerin önemli ölçüde daha fazla müşteriyi koruduğu ve hatta olmayanlardan daha yüksek gelir artışı sağladığı gösterilmiştir.

Mantıklı: Müşteriler her fırsatta halledildiklerinde geri gelirler ve başkalarını da yanlarına getirirler.

İleriye baktığınızda, kuruluşunuz için gerçekten sorunsuz bir müşteri destek deneyiminin nasıl görüneceğini hayal edin. Yeni süreçler, yeni araçlar veya sadece müşteri hizmetlerine yeni bir bakış açısı içerebilir.

Gerekirse küçük başlayın, ancak büyük resmi aklınızda bulundurun. Sonunda, çok kanallı müşteri hizmetleri desteği zahmetsiz hissettirmekle ilgilidir.

Bu kılavuzda bahsedilen kaynaklar

1. Havai fişek tarafından çok kanal istatistikleri ︎
2. Bağlı müşterinin durumu ︎