Qu'est-ce que le service client omnicanal? Le guide du débutant

Dans le monde centré sur le client d'aujourd'hui, les gens s'attendent à un soutien selon leurs propres conditions. Un client peut vous joindre via les médias sociaux ou un chat en direct, et il est aussi important que d'offrir un support par e-mail ou un système basé sur la billetterie.

Pour offrir une expérience de soutien transparente sur tous les canaux , envisagez d'investir dans le service client omnicanal.

Que vous soyez un gestionnaire de support client, un propriétaire d'entreprise ou un agent de support de première ligne, la compréhension du support omnicanal peut changer la donne pour la satisfaction et la fidélité des clients.

Dans ce guide, je vais expliquer tout ce que vous devez savoir sur le service client omnicanal. Alors, commencez à améliorer votre service client à partir d'aujourd'hui.

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Qu'est-ce que le service client omnicanal

Le service client omnicanal (également appelé support omnicanal ou support client omni-canal ) est une approche de prise en charge qui relie tous les canaux de communication en une seule expérience unifiée.

En termes pratiques , cela signifie qu'un client peut passer de l'e-mail vers le chat en direct à un appel téléphonique sans jamais avoir à se répéter. Tout le contexte: leurs messages précédents, leur historique des commandes et leurs détails sur les émissions voyagent avec eux.

Le résultat est connecté et des interactions cohérentes sur les canaux.

Ce concept va au-delà d'offrir simplement de nombreuses façons de contacter le support. Il s'agit d'intégrer ces canaux à l'arrière. Par exemple, une plate-forme de support omnicanal achemine tous les e-mails, les chats, les messages de médias sociaux et les appels dans un seul tableau de bord (souvent appelé une boîte de réception unifiée).

Comment fonctionne le service client omnicanal

Alors, comment ça marche réellement dans la pratique?

Le service client omnicanal fonctionne en centralisant les informations de tous les canaux de support. Il rend ensuite ces données accessibles en temps réel aux clients et aux agents.

Considérez-le comme une grande conversation qui peut passer de canal à canal sans perdre de l'élan.

Dans une configuration multicanal (que de nombreuses entreprises utilisent toujours), ce même scénario irait très différemment. L'équipe Facebook et l'équipe téléphonique pourraient être totalement séparées.

Le client devrait tout expliquer à nouveau sur l'appel, et l'agent commencerait de zéro. Vous pouvez imaginer l'irritation des deux côtés.

À l'arrière, la mise en œuvre du support omnicanal signifie souvent l'utilisation d'une plate-forme ou d'un ensemble d'outils intégrés pour unifier les canaux. Cela pourrait être un logiciel de support client spécialisé ou une combinaison de systèmes qui se parlent.

Par exemple, une aide d'assistance omnicanal peut combiner votre billetterie par e-mail, votre chat en direct, vos messages sur les réseaux sociaux et vos journaux d'appels téléphoniques dans un tableau de bord.

Lorsqu'un client vous contacte, le système étire son profil: interactions passées, historique d'achat et tous les billets ouverts. Tout est lié ensemble .

Souvent, cela est réalisé via un système CRM (Customer Relationship Management) ou une base de données similaire qui sert de source de vérité unique.

Avantages du service client omnicanal

Les clients d'aujourd'hui s'attendent à la commodité et à la cohérence. Surtout les modernes.

Ils veulent tendre la main comme ils le souhaitent. Que ce soit par téléphone, e-mail, SMS ou un tweet, et obtenir la même qualité de service à chaque fois. S'ils ne le font pas, ils le remarquent.

En fait, 90% ¹ des clients veulent une expérience cohérente entre les canaux. Mais seulement 29% des entreprises l'offrent.

Cet écart entre les attentes et la réalité est énorme. Cela signifie que de nombreuses entreprises laissent les clients déçus par le service décousu.

Donc, lorsque vous comblez cet écart, vous vous démarquez. Et il ne s'agit pas seulement de «se sentir bien». Les entreprises avec un service omnicanal solide ont les avantages suivants:

• Taux de rétention de clientèle plus élevé
• Expérience cohérente et unifiée
• Résolution de problème plus rapide
• Expérience plus personnalisée
• Productivité et moral des agents plus élevés

1. Satisfaction et fidélité des clients plus élevés

En offrant un voyage fluide (pas d'explique répétitive et pas de lacunes), vous renforcez la satisfaction des clients et transformez davantage d'acheteurs pour les premiers clients fidèles et réguliers.

Lorsque votre équipe peut travailler plus intelligente, les clients obtiennent des réponses plus rapidement et qui ne l'apprécierait pas?

Le support omnicanal mène à des clients plus heureux. En fait, les entreprises qui offrent de fortes expériences omnicanal bénéficient d'une rétention de clientèle nettement plus élevée jusqu'à 89% ² .

2. Productivité et moral des agents plus élevés

Un seul tableau de bord omnicanal signifie plus de jonglerie entre cinq applications différentes.

Les agents peuvent se concentrer sur l'aide aux gens au lieu de changer d'écran. Cela réduit le temps de manipulation moyen et réduit la frustration, donc les problèmes sont résolus plus efficacement.

Les agents satisfaits et bien équipés fournissent généralement un meilleur service, créant une boucle de rétroaction positive pour l'expérience client.

3. Image de marque plus forte avec une expérience cohérente et unifiée

Omnicanal assure une voix de marque et une qualité de soutien cohérentes partout.

Cette cohérence renforce la confiance, une expérience unifiée qui renforce votre identité de marque.

Les clients savent à quoi vous attendre, et cette fiabilité les rend plus susceptibles de s'en tenir à votre marque.

4. Résolution de problème plus rapide

Avec tous les canaux connectés, les agents peuvent répondre rapidement.

Les agents ont le contexte complet à portée de main, en conséquence, ils ne perdent pas de temps à demander des informations que le client a déjà fournies précédemment.

Les problèmes des clients sont résolus plus rapidement et les agents peuvent gérer plus efficacement les problèmes.

5. Personnalisation entre les canaux

Omnicanal vous aide à offrir des expériences personnalisées à grande échelle. Avec les données unifiées, votre équipe peut voir l'historique d'achat d'un client, les conversations passées et les préférences, peu importe comment le client vous contacte.

Cela permet aux agents (ou à des systèmes automatisés) d'adapter facilement la conversation.

Par exemple, un agent peut dire «Je vois que vous avez contacté le chat hier sur le problème X, continuons à partir de l'endroit où vous vous êtes arrêté», ce qui rend le client reconnu.

Les touches personnelles comme se souvenir du nom d'un client, des détails de commande ou des problèmes antérieurs rendent le service plus humain .

Support omnicanal contre multicanal

Beaucoup considèrent souvent l'omnicanal et le multicanal comme la même chose, mais il y a une grande différence.

Le support multicanal signifie simplement offrir aux clients plusieurs façons de vous joindre. Par exemple, fournir un support par e-mail, téléphone et chat en direct. La plupart des entreprises le font.

Le support omnicanal va plus loin. Il s'agit de connecter ces canaux afin qu'ils fonctionnent comme un seul. Au lieu de lignes parallèles qui ne se rencontrent jamais, omnicanal est comme un Web où tout est lié.

Pour le dire simplement, voici une comparaison rapide entre le support omnicanal et multicanal:

La différence entre le support multicanal (à gauche) et omnicanal (à droite) est illustrée. Dans une approche multicanal, chaque chaîne d'assistance (e-mail, téléphone, chat, etc.) fonctionne dans son propre silo. Les clients finissent souvent par réintégrer les problèmes sur chaque canal. Dans une approche omnicanal, tous les canaux sont connectés autour du client, de sorte que les informations se déplacent avec eux, créant une expérience de support unifiée.

Ce dont vous avez besoin pour implémenter le service omnicanal

Faire le saut vers le service client omnicanal nécessite une certaine planification et investissement. Ce n'est pas quelque chose que vous excitez du jour au lendemain, mais la bonne nouvelle est que c'est très réalisable avec la bonne approche.

Voici les éléments clés dont les équipes ont besoin pour mettre en œuvre efficacement le support omnicanal:

1. Les bons outils et les bons technologies

Au cœur, vous aurez besoin d'une plate-forme (ou d'un ensemble d'outils intégrés) qui rassemble tous vos canaux.

Il peut s'agir d'un logiciel de support omnicanal qui sert de boîte de réception unifiée pour votre équipe.

Par exemple , si votre entreprise s'exécute sur WordPress, vous pouvez utiliser un plugin d'assistance comme la boîte de réception héroïque pour gérer les e-mails et les billets clients. L'associer à cela avec un plugin de base de connaissances en libre-service tel que la base de connaissances héroïques garantit que les clients et les agents ont un accès rapide à des informations cohérentes.

De plus, vous pouvez utiliser des intégrations pour gérer les médias sociaux, le chat en direct ou la prise en charge du téléphone via votre logiciel d'assistance comme la boîte de réception héroïque.

L'objectif est de consolider votre pile technologique afin qu'un système (ou des systèmes connectés) gère tout, des chats en direct aux DM sociaux aux journaux téléphoniques. Lors de l'évaluation des outils, recherchez ceux qui s'intègrent bien entre eux.

Remarque: vous trouverez facilement un logiciel de service client omnicanal, mais ceux-ci sont tout simplement trop coûteux (je parle de plus de 500 $ / mois). Ce qui est trop coûteux pour les petites entreprises.

2. Données des clients centralisés

Omnicanal ne fonctionne que si toutes les équipes envisagent les mêmes informations clients à jour.

Cela signifie unifier vos données clients (coordonnées, l'historique des commandes, les problèmes passés, etc.) en un seul endroit, souvent via un CRM ou une base de données partagée.

De cette façon, que ce soit un représentant des ventes, un agent d'assistance ou un gestionnaire de réussite client interagit avec un client, il tire tous de la même source d'informations.

Avoir une seule vision du client empêche les erreurs et les questions répétitives. Il permet également à votre équipe de personnaliser l'expérience. Par exemple, saluer les clients par son nom et rappeler les interactions précédentes sans manquer un battement.

3. Formation et alignement de l'équipe

L'adoption d'une approche omnicanal pourrait changer le fonctionnement de votre équipe de soutien au jour le jour.

Les agents peuvent avoir besoin d'une formation sur de nouveaux logiciels et des conseils sur la façon de remettre des problèmes de manière transparente entre les canaux.

Cela implique également souvent de décomposer des silos entre les départements. Vos équipes de soutien, de vente et de marketing devraient être encouragées à partager des informations et des données.

Par exemple, un client peut se plaindre des médias sociaux (que votre équipe marketing surveille), puis un support par e-mail avec une stratégie omnicanal, que les informations doivent être partagées en interne afin que tout le monde soit prêt à vous aider. La construction d'une culture de communication et de collaboration est tout aussi importante que la technologie elle-même. Tout le monde doit être sur la même longueur d'onde.

4. Politiques de soutien cohérentes sur tous les canaux

Un défi dans le soutien omnicanal est d'assurer la cohérence. Un client ne doit pas obtenir de réponses différentes ou un ton de service différent selon la façon dont il vous contacte.

• Établir des politiques de soutien claires.
• Maintenir une seule base de connaissances que tous les agents utilisent comme référence. Par exemple, la politique de retour spécifique ou les étapes de dépannage doivent être les mêmes partout.
• Mettez régulièrement à mettre à jour votre équipe sur tous les modifications.
• Changer périodiquement les agents pour améliorer leur expérience avec différents canaux.

Cela garantit que si un client est sur un chat en direct, sur un appel ou un message sur Twitter, les informations qu'il reçoit (et la façon dont elle est livrée) est uniforme.

La mise en œuvre du service omnicanal pourrait également impliquer de repenser certains processus.

Par exemple, vous voudrez un moyen de marquer ou de suivre les clients entre les interactions, donc rien ne passe par les mailles du filet. De nombreuses entreprises attribuent des numéros de référence ou utilisent des adresses e-mail / ID client pour lier les conversations ensemble entre les canaux.

Envisagez également de commencer par les canaux qui comptent le plus pour vos clients. Si 80% de votre volume d'assistance provient de l'e-mail et du chat en direct, concentrez-vous sur les intégrer d'abord, alors développez.

Omnicanal ne signifie pas que vous devez être sur chaque canal existant - cela signifie que les canaux que vous proposez sont connectés et cohérents.

B2C vs B2B: omnicanal dans différents environnements

Omnicanal dans le support B2C

Le volume et la vitesse sont souvent le nom du jeu dans le support client B2C . Pensez aux entreprises de vente au détail ou de commerce électronique traitant des milliers de clients individuels.

Ces clients peuvent contacter Facebook ou Instagram, envoyer un e-mail, démarrer un chat Web ou appeler une hotline, parfois tous dans la même semaine. L'omnicanal est B2C car il maintient tous ces points de contact connectés.

Par exemple:

Un acheteur pourrait poser une question de produit via un message direct sur les réseaux sociaux. Plus tard, ils pourraient appeler le service client à propos d'un retour. Avec une configuration omnicanal, l'agent du centre d'appels peut déjà voir cette conversation sociale antérieure et toute autre interaction antérieure. Cela les aide à éviter de poser des questions redondantes et de perdre le temps du client.

Les clients B2C ont également tendance à s'attendre à des réponses rapides et à la cohérence. S'ils obtiennent une aide amicale et efficace sur le chat, ils s'attendront à la même ton et à la même vitesse s'ils entrent dans votre magasin ou envoient un e-mail.

Une approche omnicanal sans couture garantit que la marque ressemble à une entité unifiée, en ligne et hors ligne. Il renforce la confiance .

Le client devrait finir par penser: "Wow, il me connaît vraiment, peu importe comment je les contacte." Ce sentiment conduit souvent à la loyauté et au bouche à oreille positif.

Omnicanal dans le support B2B

Dans le support B2B, vous avez généralement moins de clients, mais chaque relation comporte des enjeux élevés .

Les clients B2B ont souvent des gestionnaires de comptes dédiés et des contrats en cours.

Ici, le service omnicanal pourrait signifier l'intégration des billets de support avec les processus de gestion des comptes.

Par exemple:

Un fournisseur de logiciels pourrait avoir un portail dans lequel les sociétés clients déploient des billets d'assistance. Ces clients peuvent également envoyer un e-mail à leur gestionnaire de compte ou monter sur un appel planifié pour discuter d'un problème. Avec une approche omnicanal, toutes ces interactions (billets, e-mails, appels, etc.) alimentent le même enregistrement client.

De cette façon, la prochaine fois que le client se mettra à la main, l'ingénieur de support ou le représentant de compte peut immédiatement voir le contexte complet. Ils pourraient remarquer que le client avait un ticket d'assistance ouvert la semaine dernière (et un correctif a été envoyé) et qu'il a également envoyé un e-mail à son responsable de compte Jane sur une nouvelle question de fonctionnalité.

Armé de ces informations, le représentant de la société peut fournir un service beaucoup plus informé et proactif.

La personnalisation dans le support B2B est souvent très élevée et l'omnicanal aide à le maintenir.

Il empêche également des mélanges embarrassants. Par exemple, vous n'essaierez pas accidentellement de vendre un service complémentaire à un client qui a déjà dit à l'un de vos collègues «non» sur une autre chaîne.

Pour B2C et B2B, l'objectif final devrait être le même : faire en sorte que le client se sente valorisé et rendez son expérience en douceur. Les stratégies peuvent différer. Mais dans les deux cas, une philosophie omnicanal sous-tend l'approche.

Réflexions finales sur la définition du service client omnicanal

Ne prétendons pas que c'est magique. Le soutien omnicanal prend des efforts et voici comment le faire fonctionner:

• Commencez avec vos 2 ou 3 premiers canaux et obtenez-les d'abord les uns aux autres.
• Utilisez des numéros de référence ou des ID client pour lier les threads ensemble.
• Gardez une base de connaissances partagée dans toutes les équipes.
• S'entraîner pour le changement de contexte . Aidez les agents à se sentir confiants de sauter entre les outils.
• Continuez à examiner le système . Est-ce que quelque chose tombe à travers les mailles du filet?

Il a été démontré que les entreprises qui adoptent des stratégies omnicanal conservent beaucoup plus de clients et même atteignent une croissance des revenus plus élevée que celles qui ne le font pas.

Cela a du sens: lorsque les clients se sentent pris en charge à chaque tour, ils reviennent et ils apportent les autres avec eux.

Au fur et à mesure que vous regardez, imaginez à quoi ressemblerait une expérience de support client vraiment transparente pour votre organisation. Cela pourrait impliquer de nouveaux processus, de nouveaux outils ou simplement une nouvelle perspective sur le service client.

Commencez petit si vous en avez besoin, mais gardez la situation dans son ensemble. En fin de compte, le service client omnicanal consiste à rendre le soutien sans effort.

Ressources mentionnées dans ce guide

1. Statistiques omnicanal par le feu d'artifice ︎
2. État du client connecté ︎