Müşteri Hizmetlerinde AI: Destek Ekipleri için Ultimate Rehber (2025)

Bir müşterinin saat 2'de bir soru sorduğunu ve ekibinizdeki herkes uyanmadan saniyeler içinde yararlı bir cevap aldığını düşünün.

Fütüristik geliyor, değil mi?

Aslında, bu, müşteri hizmetlerindeki yapay zeka (AI) sayesinde bugün oluyor.

Şimdi gözlerinizi başka bir “ AI her şeyi değiştir ” iddiasına çevirmeden önce, net olalım. Ai sihir değil. Bu bir araç. Güçlü bir tane. Ve eğer doğru kullanırsanız, hizmetinizi bir robot geçit törenine dönüştürmeden zamandan tasarruf edebilir, maliyetleri azaltabilir ve müşteri memnuniyetini artırabilir.

Yapay zekanın müşteri hizmetlerini nasıl değiştirdiğini keşfetmek ve bunu size kaliteden ödün vermeden destek iş akışlarınıza nasıl dahil edeceğinizi öğretmek için buradayım. Hadi başlayalım!

Müşteri hizmetlerinde AI nedir?

Müşteri hizmetlerinde yapay zeka, tipik olarak insan çabasını gerektiren destek görevlerini yerine getirmek veya bunlara yardımcı olmak için akıllı bilgisayar sistemlerinin kullanımını ifade eder.

Bu olabilir:

• SSS'yi cevaplayan bir chatbot.
• Temsilcilerinizin zamanını kaydetmek için e -posta yanıtlarını hazırlayan bir asistan
• Biletleri etiketleyen ve öncelik veren bir bot.
• Müşterilerin bir aramada şifreyi sıfırlamasına yardımcı olan bir ses botu.

Eski okul senaryo botlarının aksine, modern AI doğal dili anlıyor. "Planları nasıl değiştirebilirim?" veya "Yükseltebilir miyim?" Ve AI, farklı şekilde ifade edilse bile her ikisini de alır.

Müşteri hizmetlerinde AI neden önemlidir?

Size destek yöneticilerinin ne umursadığını söyleyeyim. Daha az bilet, daha hızlı yanıtlar, daha mutlu müşteriler ve daha düşük maliyet. AI dördüne de yardımcı olur.

• Hız ve 7/24 kullanılabilirlik : AI'nın uyku veya kahve molalarına ihtiyacı yoktur. Herhangi bir saatte anında cevap verebilir. Müşteriler hızlı yanıtları takdir eder. Aslında, tüketicilerin% 51'i derhal yardım için bir botla etkileşime girmeyi tercih ediyor. SSS'leri ve basit istekleri anında ele alarak, AI bekleme sürelerini önemli ölçüde keserek daha mutlu müşterilere yol açar.
• Tutarlılık ve doğruluk: İnsan ajanları, özellikle yorgunken veya birden fazla biletle uğraşırken biraz farklı cevaplar verebilir veya bazen hata yapabilir. AI, doğrulanmış bir bilgi tabanında eğitildiğinde, her seferinde tutarlı, doğru cevaplar verir. Ekibinizi ateşlemekten bahsetmiyorum, basit görevleri AI ile otomatikleştirmekten bahsediyorum, böylece temsilcileriniz daha kritik görevlere odaklanabilir.
• Daha düşük maliyet: Bir destek ekibini ölçeklendirmek, özellikle büyüdükçe pahalıdır. AI daha fazla koltuk eklemeden ölçeklendirir.
• Destek ajanlarına yardımcı olmak, bunları değiştirmemek: AI homurdanma işlerinde parlıyor. Gelen biletleri sıralamak, ilk yanıtları çizmek, hesap ayrıntılarını almak, böylece insan destek personelinizin en iyi yaptıklarına odaklanabilmesi: karmaşık problemleri çözmek ve ilişkiler kurmak.
• Kişiselleştirme: AI, bir kullanıcının profilinden, geçmiş siparişlerden ve cevabı uyarlama tercihlerinden bağlam yapabilir. Bu yüzden cevap genel hissetmiyor, birisi onları tanıyormuş gibi geliyor.
  Örneğin: “Merhaba Sarah, geçen hafta yükselttiğinizden beri, artık premium raporlara erişiminiz var. İşte bunları nasıl bulacağınız aşağıda.” Ki bu kaydedilen yanıtlardan veya şablonlardan çok daha iyidir.
• İçgörüler ve proaktif destek: Doğrudan etkileşimlerin ötesinde, AI eğilimleri tespit etmek için büyük miktarlarda destek verilerini kırabilir. Belirli bir ürün sorununun bu hafta biletlerde arttığını belirleyerek ekibinizi bir danışmanlık göndermesi veya bir hatayı düzeltmesi için uyarabilir. AI odaklı duygu analizi, müşteri duygularını sözlerinden ölçebilir ve mutsuz müşterileri takip için işaretleyebilir. Bu anlayışları gerçek zamanlı olarak bilmek, işletmelerin sadece reaktif olmaktan ziyade proaktif olmasına yardımcı olur.

Müşteri Hizmetleri 2025'te AI: Temel Kullanım Örnekleri ve Örnekleri

AI tek bir araç değil - birçok uygulamaya sahip geniş bir teknoloji seti.

Gerçek dünya örnekleri ve pratik ipuçları ile müşteri hizmetlerinde bazı özel kullanım durumlarını yıkalım.

1. anında destek için AI ile çalışan sohbet botları

Bir web sitesini ziyaret ettiğinizde ve bir sohbet kutusu "Size nasıl yardımcı olabilirim?" , bu genellikle AI ile çalışan bir sohbet botudur.

Örneğin IBM, işletmelerin daha hızlı cevap bulmasına yardımcı olmak için müşteri desteğinden Watson AI'dan yararlanır.

Burada Herothemes'te, ürünlerimizle ilgili yaygın soruları cevaplamak için bir AI chatbot kullanıyoruz. Ekranınızın sağ alt köşesindeki Yardım simgesini tıklayarak sohbet botuna erişebilirsiniz.

Chatbots, bugün müşteri hizmetlerinde en görünür AI araçlarından biridir. Yaygın soruları ele alabilir, kullanıcıları temel görevlerle yönlendirebilir ve hatta dostça bir sohbet arayüzü aracılığıyla satışlara yardımcı olabilirler.

AI chatbot'u düzgün uygulamak için ipuçları ve gerçekler:

• Bilgi tabanınıza göre AI'yi eğitmek için seçenekler sunan chatbot araçlarını kullanın. Bu daha doğru ve tutarlı cevaplar sağlar.
• Sık sorulan sorular (SSS), basit görevler (bir hesap bakiyesi veya sipariş durumunu kontrol etme gibi) ve başlangıç ​​triyajı için en iyisi.
• Farklı zaman dilimlerinde müşterileri olan küresel işletmeler için harika.
• Bir sohbet botu kötü uygulanırsa (örneğin, soruyu anlayamaz veya alakasız cevaplar verir), müşterileri hayal kırıklığına uğratabilir.
• Gerektiğinde bir insanla konuşmanın kolay bir yoluna izin verin. Akıllı bir strateji, botu derinliğinin dışında olduğunda kibarca kabul etmektir - örneğin, “Üzgünüm, bu bilgiyi bulamıyorum. Sizi daha fazla yardım için bir destek ajanı ile bağlayayım.” Bu şekilde, müşteri sıkışmış hissetmiyor.

Bilgi tabanınıza dayanan bir AI chatbot oluşturmak için kahramanca bilgi tabanını denemenizi şiddetle tavsiye ederim.

2. AI e -posta ve destek bileti otomasyonu için

Tüm müşteriler sohbet kullanmaz, birçoğu hala e -posta gönderir veya destek biletlerini doldurur. AI, bu soruların yönetildiğini ve cevaplandığını önemli ölçüde geliştirebilir.

Destek ekibiniz şu anda bir gelen kutusunda veya bir bilet sisteminde yaşıyorsa, bu kullanım durumu sizin içindir.

Bank of America's AI asistanı Erica , sadece sohbette yaşamakla kalmaz, aynı zamanda geleneksel olarak e -posta veya çağrı olabilecek isteklerin işlenmesine de yardımcı olur. 2025 itibariyle Erica, 2 milyardan fazla müşteri etkileşimi gerçekleştirdi ve sorguların% 98'ini çözebilir. Bu, büyük bir zaman ve çaba tasarrufu sağlayarak, bir insan tarafından manuel olarak yazılmaması gereken milyonlarca soruşturma.

Bilet otomasyonu e -posta ve destek için yapay zeka kullanmak için ipuçları ve gerçekler:

• Müşterileri daha hızlı, genellikle soruyu ele alan bir otomatik geri çekilme ile anında yanıtlayın.
• Çatlaklardan hiçbir şeyin düşmediğinden emin olun.
• Temsilcinin iş yükünü azaltın.
• Biletleri bağlamlarına göre otomatik olarak sıralayın ve önceliklendirin.
• E -posta yoluyla yaygın sorular için en iyisi , bilet sınıflandırması ve hazırlama yanıtları.
• Ton ve bilgilerde tutarlılığı uygulamak için harika.

3. AI ile çalışan bilgi tabanları ve self servis

Bir bilgi tabanı (KB), müşterilerin kendi başlarına cevap bulmak için arayabilecekleri bir yardım makalesi, SSS, nasıl yapılır kılavuzları ve belgeler gibidir. Müşteri destek girişimlerinin büyük bir kısmı.

AI, bilgi tabanlarını daha etkileşimli ve zeki hale getirerek self servislerini ameliyat edebilir.

Yapay zeka ile çalışan bilgi tabanlarını kullanmak için ipuçları ve gerçekler:

• Müşteriler aslında kendi başlarına cevap bulmaktan hoşlanırlar . Daha hızlı ve başarılı hissediyorlar.
• Müşteriler, kılavuzlarda dolaşmak yerine anında, özel cevaplar alırlar.
• Self servis başarı oranlarını artırır, daha fazla insan bilet açmadan sorunları çözer, bu da iş yükünü azaltır .
• AI, statik bir SSS sayfasını dinamik bir Soru -Cevap deneyimine dönüştürür.

Kahraman bilgi tabanı yazılımı, AI bilgi tabanı ve self servis deneyimine harika bir başlangıç ​​noktası olabilir.

4. AI ses asistanları ve IVR sistemleri

AI metin tabanlı sohbet ve e-posta ile sınırlı değildir, aynı zamanda telefon desteğini dönüştürür ve genel müşteri hizmetleri deneyimini geliştirir.

Voice AI asistanları, müşterilerle konuşmak için konuşma tanıma ve doğal dil anlayışı gibi teknolojileri kullanırlar. Bu sistemler eski mihenk taşı menülerinden çok daha gelişmişdir.

Daha önce bir müşteri hizmetleri hattı aradıysanız ve ne dediğinizi gerçekten anlayabilen dost bir otomatik sesle karşılandıysanız (“Lütfen bana birkaç kelimeyle neye ihtiyacınız olduğunu söyleyin…”), AI ile ses formunda karşılaştınız.

Faydalar:

• Hızlı, eller serbest destek.
• Uygulamalarla teknoloji meraklısı olmayan veya sadece aramayı tercih eden müşteriler için uygundur.
• İşletmeler için , birçok rutin çağrı (bakiye soruları, sipariş durumu, mağaza saatleri, basit sorun giderme gibi) asla bir temsilciye ihtiyaç duymaz.
• İnsanlara sadece daha karmaşık çağrılar gider, çünkü herkes için çağrı merkezi bekletme sürelerini azaltır.
• Sesli botlar da insanlarla birlikte çalışabilir. Örneğin, ajanlara önerilerde bulunmak için gerçek zamanlı olarak çağrıların kopyalanması ve analiz edilmesi (ses yoluyla ajan yardımcısı bir tür).

Faydalar şüphesiz iyi olsa da, iyi bir ses tasarlamak zordur .

Farklı aksanları, arka plan gürültüsünü ve insanların şeyleri ifade edebileceği sonsuz yolları ele almalıdır.

AI ses asistanları ile küçük başlamak en iyisidir (“paketimi izleyin” veya “fatura ödeyin”) ve sistem öğrenirken genişlemek ve AI bir ya da iki denemeden sonra anlamıyorsa, hayal kırıklığını önlemek için arayanı otomatik olarak bir insan temsilcisine geçirmelidir .

5. Duygu Analizi ve Müşteri Analizleri

Bazen müşteriye doğrudan cevap vermek değil, bunları anlamakla ilgilidir.

Duygu analizi, bir metin (veya konuşma) parçasının pozitif, negatif veya nötr tonda olup olmadığını değerlendiren bir AI tekniğidir.

Müşteri hizmetlerinde duygu analizi, müşteri memnuniyetini ölçmek ve sorunları erken belirlemek için güçlü bir araç olabilir.

Faydalar:

• Size müşteri memnuniyeti hakkında bilgi verir.
• AI mesajları duyguya göre yönlendirebilir.

6. Kişiselleştirilmiş öneriler ve öngörücü destek

Müşteri hizmetlerinde AI'nın daha gelişmiş (ancak giderek yaygın olarak) kullanımı , ihtiyaçları tahmin etmek ve etkileşimleri kişiselleştirmek için verileri kullanmaktır . Bu, pazarlama ve satışlara biraz bulanıktır, ancak özellikle B2C perakende ve B2B hesap yönetiminde hizmetle de çok alakalıdır.

HubSpot, bir müşterinin hangi bilgi tabanı makalelerini görüntülediğini analiz etmek için yapay zeka kullanır , bu nedenle müşteri bir temsilciye ulaştığında, acente müşterinin zaten ne denediğini bilir ve bilgileri tekrarlamaz. Zaman kazandıran basit bir kişiselleştirme.

Faydalar:

• Daha özel bir deneyim oluşturun.
• Müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırır.
• Geliri dolaylı olarak artırabilir (daha mutlu müşteriler etrafta yapışır ve daha fazla satın alır).

Ardından, bu AI çözümlerini gerçekten kendi destek operasyonlarınızda uygulamak için araçlara ve adımlara bakalım.

Yapay zeka ile çalışan müşteri hizmetleri için araçlar ve platformlar

Müşteri hizmetlerinde AI uygulamak sihir değil, doğru araçlara ihtiyacınız olacak.

Neyse ki, web sitenizin kurumsal sınıf yazılımı için basit eklentilerden bir dizi çözüm var.

En iyi seçim, iş büyüklüğünüze, teknoloji yığınınıza ve özel ihtiyaçlarınıza bağlıdır.

1. Kahraman Gelen Kutusu: AI potansiyeline sahip paylaşılan gelen kutunuz

Kahraman Gelen Kutusu, WordPress kontrol panelinizi destek için paylaşılan bir e -posta gelen kutusuna dönüştüren bir WordPress Yardım Masası eklentisidir.

Genel bir e -posta ([email protected] gibi) aracılığıyla desteği işleyen küçük bir işletme veya başlangıç ​​iseniz, kahraman gelen kutusu bu e -postaları doğrudan tüm ekibinizin işbirliği yapabileceği bir gösterge tablosuna çekmenizi sağlar. Bunu WordPress'in hemen içinde hafif, kendi kendine barındıran bir Zendesk'e sahip olun veya İzci Yardımı olarak düşünün.

AI Entegrasyonu:

Kahraman gelen kutusu bir platform olsa da, AI'yı çeşitli şekillerde entegre edebilirsiniz.

Örneğin, kahraman gelen kutusunu bir AI hizmetine bağlamak için bir WordPress otomasyon eklentisi kullanabilirsiniz.

Bazı işletmelerin aldığı bir yaklaşım, Openai API ile Zapier veya Uncanny Automator kullanmaktır. Örneğin, yeni bir bilet geldiğinde, bir taslak yanıt oluşturmak için metni Openai'ye gönderin, ardından bu taslağı temsilcinin gözden geçirmesi için özel bir not olarak ekleyin. Ajan daha sonra düzenleyebilir ve gönderebilir.

Bu tür entegrasyon size e-posta desteği için etkili bir AI ortak pilot verir.

Başka bir potansiyel , Gelen Kutusu'nu analiz etmek ve yöneticilere günlük bir özet vermek için AI kullanmaktır: “Bugün 50 e-postanız var. 10, giriş sorunları (hepsi bot tarafından işlenir), 5 artışa layıktı” vb.

2. Kahraman Bilgi Üssü: AI Boost ile Self Hizmeti

Kahraman Bilgi Üssü (Kahraman KB), Herothemes ekibi tarafından başka bir WordPress eklentisidir. Profesyonel, aranabilir bir bilgi tabanı veya dokümantasyon sitesi kolaylıkla oluşturmanızı sağlar.

Büyük şirket web sitelerinde bu “yardım” bölümlerini kıskandıysanız, kahraman KB bunu kendi sitenizde almanızı sağlar: kategoriler, makaleler, arama çubuğu, geri bildirim düğmeleri, raporlar, AI entegrasyonları ve hepsi.

AI Yardım Asistanı:

Bu konunun yıldız özelliği.

Kahraman KB , bilgi tabanınıza eğitilmiş bir AI chatbot eklemek için yerleşik bir yol sunar.

Bir cevap oluşturmak için makalelerinizin en alakalı parçalarını almak için soruları ve pinecon (bir vektör veritabanı) sorularını anlamak için Openai'nin chatgpt modellerinden yararlanır.

Ayrıca, WordPress tabanlı sistemi olarak, yüzlerce başka eklenti ve otomasyon platformu ile kolayca entegre edebilirsiniz.

Müşteri hizmetleri için diğer AI özellikli araçlar

Kahraman Gelen Kutusu ve KB, WordPress tabanlı işletmeler ve daha fazla kontrol ve entegrasyon isteyen küçük işletmeler için mükemmel olsa da, bazı daha geniş pazar araçlarına dikkat çekmekte değer:

• Scout, Zendesk, Freshdesk Help, şimdi AI özelliklerini içeren popüler müşteri destek platformları (SaaS).
• İnterkom: Canlı sohbet için bilinen Intercom, web sitenizden veya bilgi tabanınızdan cevaplar çekerek müşteri sorgularını işleyebilen bir AI botu olan “Fin” vardır. Ruh olarak kahraman KB'nin asistanı ile oldukça benzer, ancak barındırılan bir hizmet olarak.
• IBM Watson Assistant / Google Dialogflow: Bunlar, sohbet botları (sesli botlar dahil) oluşturmak için daha kurumsal düzeyde AI çerçeveleridir. Daha büyük bir şirket, bunları arka uç sistemleriyle derinden entegre edilmiş çok özel bir AI aracısı oluşturmak için kullanabilir. Daha fazla geliştirme çalışması gerektirirler, ancak güçlü olabilirler.

İyi haber şu ki, müşteri hizmetlerinde AI kullanmaya başlamak için doktora veya altı haneli bir bütçeye ihtiyacınız yok.

Yukarıdaki araçların çoğu kahraman gelen kutusu ve bilgi tabanı gibi geliştiriciler için tasarlanmıştır.

Müşteri Hizmetinize AI Nasıl Uygulanır: Adım Adım

AI'nın faydaları konusunda ikna olmuş ama gerçekten nasıl başlayacağından emin değil misiniz?

AI'nın müşteri desteğinde uygulanması kademeli, yönetilebilir adımlarla yapılabilir. Her şeyi bir gecede otomatikleştirmek zorunda değilsiniz (ve olmamalısınız).

Aşağıda AI'yı destek iş akışınıza sorunsuz bir şekilde tanıtmak için adım adım bir oyun planı bulunmaktadır:

1. Adım. Hedeflerinizi ve kullanım durumlarınızı tanımlayın

Yapay zeka ile ne elde etmek istediğinizi belirleyerek başlayın .

• Yanıt sürelerini azaltmaya mı çalışıyorsunuz?
• Aynı takım boyutuna sahip daha fazla biletle mi?
• Bir gece vardiyası kiralamadan 7/24 destek teklif ediyorsunuz?

Destek operasyonlarınızdaki birincil ağrı noktalarını netleştirin.

Örneğin, “Basit faturalandırma ve şifre dayanıklı soruları canlı temsilcilerimizden uzaklaştırmak istiyoruz” veya “Acil sorunlar için saat sonrası kapsama ihtiyacımız var” karar verebilirsiniz. Net hedeflere sahip olmak, hangi AI çözümünün ilk izleyeceği yönünde rehberlik edecektir (Chatbot vs. e -posta otomasyonuna karşı bilgi tabanı vb.).

2. Adım. Ortak sorularınızı ve görevlerinizi envanter

Ardından, en yaygın müşteri sorularını listeleyin veya destek ekibinizin tutamadığı görevleri listeleyin. Bu, SSS'lerden, yardım merkezinizdeki en iyi arama terimlerinden veya sadece temsilcilerinize sorabilir.

Yapay zeka verilerden öğrendiği gibi bu adım çok önemlidir , bu nedenle eğitmek için hangi kalıpların veya Sorular Cevap bilmeniz gerekir.

Belki örneğin, biletlerinizin her hafta% 30'unun “Adresimi nasıl güncelleyebilirim?” Ve "Planımı değiştirebilir miyim?" Bunlar AI'nın başa çıkması için başlıca adaylar.

Benzer şekilde, biletleri kategorize etmek, yinelenen istekleri birleştirmek veya sipariş durumlarını kontrol etmek gibi tekrarlayan görevleri not edin. Bu liste, AI'nın hızlı bir şekilde kazanabileceğini vurgulayacaktır.

3. Adım. Bilgi tabanınızı ve verileri hazırlayın

AI sadece beslediğiniz bilgiler kadar iyidir.

Süslü bir bot kullanmadan önce, bilgi tabanınızın veya SSS içeriğinizin güncel ve kapsamlı olduğundan emin olun.

Bir bilgi tabanınız yoksa, bir tane oluşturmayı düşünün. Basit bir SSS sayfası bile yardımcı olur.

Örneğin, bir chatbot kullanmayı planlıyorsanız, bilgi tabanı makalelerinizi bilgi için kullanır (Kahraman KB'nin asistanı gibi) veya Soru -Cevap çiftleriyle komut dosyası yaparsınız.

Her iki durumda da, sağlam, doğru cevaplara hazır olmanız gerekir.

Benzer şekilde, e -posta otomasyonu yapıyorsanız, AI'nın çekebileceği bazı kaydedilmiş yanıt şablonları hazırlayın.

Esasen, destek içeriğinizi düzenleyin . “Öğrenci” (AI) 'nın onlardan soruları cevaplamasını beklemeden önce ders kitaplarını hazırlamak gibi.

Keşfedin : Müşteri Hizmetleri Otomasyonu: Ne, Örnekler ve Nasıl Yapılır

4. Adım. Doğru aracı veya platformu seçin

Kullanım durumunuz ve içeriğiniz göz önünde bulundurularak, uygun bir AI aracı seçin.

Amacınız anında web sitesi desteği ise, kahraman bilgi tabanının asistanı gibi bir AI chatbot mantıklıdır.

WordPress'te e -posta yanıtlarını otomatikleştirmek istiyorsanız, kahraman gelen kutusu ve bir AI entegrasyonu yol olabilir.

Ses için Twilio Autopilot veya Dialogflow gibi bir hizmete bakabilirsiniz.

Seçerken şu faktörleri göz önünde bulundurun:

• Mevcut sistemle entegrasyon
• Kurulum karmaşıklığı
• Maliyet

Birçoğu, kodlama gerektirmeyen bir sohbet botu gibi bir şeyle başlar. Genellikle görsel bir arayüzle yapılandırabilirsiniz.

Adım 5. Küçük ölçekte uygulayın (pilot testi)

İlk günde her yere sunma dürtüsüne diren.

İlk AI uygulamanız için küçük bir kapsam seçin ve bunu pilot olarak ele alın.

Örneğin , chatbot'u yalnızca bir SSS kümesi için destek ana sayfanızda etkinleştirin veya yalnızca bir e -posta kategorisini (şifre sıfırlamaları gibi) işlemek için AI kullanın.

Bu kontrollü lansman, büyük kesintiler riske atmadan veri ve geri bildirim toplamanızı sağlar.

Bu aşamada, AI'nın nasıl performans gösterdiğini izleyin: Müşteriler cevaplardan memnun mu? Doğru bilgi veriyor mu? İşleyemeyeceği sorular var mı?

Adım 6. AI'yı eğitin ve gözetim sağlayın

“Ayarla ve unutun” burada geçerli değil .

AI'nın eğitim ve ayarlamaya ihtiyacı vardır. Gelişmek için pilot faz sonuçlarını kullanın.

AI bazı cevaplar alırsa veya belirli ifadeleri tanımadıysa, eğitim verilerini veya kurallarını güncellemeniz gerekir.

Örneğin, Chatbot'un eğitim setine bir sorunun daha fazla varyasyonu ekleyebilir veya bilgi tabanına ek makaleler besleyebilirsiniz.

İnsan gözetimi olması da akıllıca olacaktır: belki de başlangıçta her gün yapay zeka sahibi sohbet veya e-postaların bir örneğini gözden geçirmek için bir destek acentesi atayın.

7. Adım. Destek ekibinizi eğitin ve dahil edin

Destek ekibinizi sürece erken getirin. Değişim korkutucu olabilir; Bazı ajanlar AI'nın bunların yerini alacağından veya işlerini büyük ölçüde değiştireceğinden endişe edebilir.

Yapay zekanın onlara yardımcı olmak için bir araç olduğunu açıklayın, değiştirmeyin. Onlara nasıl çalıştığını gösterin ve hatta onları eğitmeye dahil edin.

Örneğin :

• Temsilciler, AI'nın kullanacağı bilgi tabanı makalelerinin veya kaydedilmiş yanıtların yazılmasına yardımcı olabilir.
• Yapay zeka önerileri geldiğinde (taslak yanıtlar gibi), ajanları dikkatlice incelemeye teşvik edin ve sadece Gönder'i vurun.

Ekibi dahil ederek, AI'yı daha iyi hale getirmek için ön cephelerine de değinirsiniz. Sonuçta, temsilcileriniz müşteri sorularının nüanslarını bilir ; Girdileri AI'yı bu nüansları ele almak için rafine edebilir.

Adım 8. Müşterilerinize iletişim kurun (uygun olduğunda)

Mantıklayan müşterilerle şeffaf olun.

Bir sohbet botu tanıtırsanız, bunu AI asistanı olarak açıkça etiketleyin (örn. “Sanal Asistanımızla Sohbet”). İnsanlar, bir bot olduğunu bildikleri sürece, zaman zaman alamayan bir botla sabırlı olma eğilimindedir.

Bu gerçeği gizlerseniz, “ajan” garip bir cevap verdiğinde hayal kırıklığı artabilir. Ayrıca, müşterilere insan yardımının perde arkasında olduğundan emin olun.

Örneğin , “Sorularınızı daha hızlı cevaplamaya yardımcı olmak için yeni bir AI asistanı test ediyoruz. Endişelenmeyin, insan ekibimiz hala burada ve gerekirse yardım etmeye hazır!”

Bu tür mesajlaşma güven oluşturur ve uygun beklentileri belirler.

Adım 9. Metrikleri izleyin ve geri bildirim toplayın

AI uygulamanızın hedeflerinize karşı nasıl performans gösterdiğini izleyin.

Anahtar metrikler şu olabilir:

• Ortalama yanıt süresinde azalma
• Saptırılan bilet sayısı (self servis başarı oranı)
• AI saplı etkileşimler için müşteri memnuniyeti puanları ve insan saplı
• Ajan verimlilik istatistikleri (ajan başına günlük biletler gibi).

Ayrıca, doğrudan geri bildirim arayın. Memnuniyeti ölçmek için bir sohbet botu oturumundan sonra hızlı bir anket ekleyebilirsiniz (“İhtiyacınız olanı elde ettiniz mi?”).

Adım 10. Yineleyin ve genişletin

Verilere ve geri bildirimlere dayanarak iyileştirmeler yapın.

Belki AI Chatbot'un ürün soruları ile harika ancak hesaba özgü sorunlarla kötü bir şekilde yaptığını görürsünüz, bu yüzden hesap sorularını daha erken dağıtmak için hassaslaştırırsınız.

Belki de e-posta AI İngilizce için sağlamdır, ancak İspanyolca soruları ile mücadele eder, böylece daha fazla çok dilli eğitim verisi eklersiniz veya İngilizce olmayan e-postalar için iş akışınızı ayarlarsınız.

Pilot iyi çalıştıktan sonra, AI'yı diğer alanlara genişletmeyi düşünün: daha fazla konu, daha fazla kanal.

Bu adımları izleyerek, AI'yı yıkıcı bir revizyondan ziyade desteğinize düşünceli bir geliştirme olarak uygulayabilirsiniz.

Yapay zekanın destek ajanları ve müşteri deneyimi üzerindeki etkisi

Destekte AI tartışıldığında, iki büyük soru ortaya çıkıyor: “Bu destek ajanları için ne anlama geliyor?” Ve "Müşteriler bu konuda nasıl hissedecek?" İkisini de açıkçası ele alalım.

Destek Ajanları üzerindeki etki

• Değişen rol (daha iyisi için): Destek ajanları, rollerinin saf “cevap fabrikasından” daha fazla rehber ve problem çözücüsüne dönüştüğünü görecektir.
• Verimlilik Artışı ve Beceri Geliştirme: AI, tekrarlayan görevleri yerine getirirken, ajanlar aynı anda daha fazla biletle başa çıkabilir veya gerçekten ihtiyaç duyan her müşteriye daha fazla zaman harcayabilir. Bu, ajanlar hacimde aşırı çalışmadığından ve kaliteye odaklanabileceğinden tükenmişliği azaltabilir.
• İş Güvenliği Endişeleri: Ajanların AI “işimi ele geçirme” konusunda endişelenebileceğini kabul etmek önemlidir. Birçok şirkette gözlemlenen gerçek, AI'nın iş değil görev almasıdır; en azından düşünceli uygulandığında.
• Moral ve Motivasyon: Bir bot işlerinin bir kısmını yapabilirse, ajanlar başlangıçta demoralize hissedebilirler. Ancak zamanla, birçoğu artık tekrarlayan sorgulara zincirlenmediklerini takdir ediyor.

Müşteri deneyimi üzerindeki etki

• Daha hızlı cevaplar, daha yüksek memnuniyet: Müşteriler bugün hıza ve rahatlığa değer verir. Müşteri hizmetlerinde AI doğrudan buna hitap eder: Herhangi bir saatte anında cevaplar.
• İnsan yedekleme: Ancak, bir flip tarafı var. AI sorunu anlayamaz veya çözemezse, müşteriler hayal kırıklığına uğrayabilir. Hepimiz “Temsilci! Temsilcisi!” Diye bağırma döngüsünde bulunduk. Bunu almayan otomatik bir telefon sisteminde. Bu nedenle AI ile en iyi müşteri deneyimleri, AI insan desteği ile sorunsuz bir şekilde entegre edildiğinde gerçekleşir.
• Kişiselleştirme ve Sıcaklık: Şaşırtıcı bir şekilde, AI aslında hizmeti belirli şekillerde daha kişisel hissettirebilir. Müşteri hakkında veri çekerek, bir AI onları adıyla selamlayabilir, son siparişlerine başvurabilir ve hatta müşterinin ruh halini algılıyorsa tonu ayarlayabilir.
• Güven ve Konfor: Hala yapay zekaya dikkat eden bir müşteri segmenti var. Şeffaf olarak ve veri güvenliği sağlayarak güveni korumak önemlidir.
• Kanallar arasında tutarlı hizmet: AI ile müşteri deneyimi daha tutarlılıktır.
• Etik ve adil tedavi: AI, desteklenen bazı insan önyargılarını kaldırarak burada yardımcı olabilir. Örneğin, AI sabırsız olmaz veya bir müşteriyi “aptal” bir soru sormak için yargılamaz. Her seferinde aynı kibar yolu yanıtlar.

Müşteri hizmetlerinde AI'nın geleceği

İleriye baktığımızda, AI önümüzdeki birkaç yıl içinde müşteri hizmetlerini nasıl daha fazla dönüştürebilir?

Manzara hızla gelişiyor, bu da sadece on yıl içinde tıknaz telefon ağaçlarından konuşma yapay zekasına kadar sıçrama hayal edebilecek!

İşte ufukta bazı eğilimler ve olasılıklar:

• Hatta daha akıllı sohbet botları (her yerde üretici AI)
• Kanallar arasında Birleşik AI: Muhtemelen müşteriyi kanallar arasında takip eden AI göreceğiz.
• Proaktif ve öngörücü destek: Müşterilerin destekle iletişim kurmasını beklemek yerine, AI şirketlerin sorunları öngörmesine yardımcı olacaktır.
• Karmaşık görevleri ele alan AI ajanları: Şu anda, AI tipik olarak basit, tekrarlayan görevleri ele alıyor ve karmaşık sorunları insanlara bırakıyor. Ancak “karmaşık” çubuk yükselmeye devam ediyor. AI, akıl yürütme yeteneği arttıkça yavaş yavaş daha karmaşık görevler üstleniyor.
• Duygusal AI ve Empati: Bu biraz deneyseldir, ancak AI üzerinde sadece duygu (pozitif/olumsuz) değil, aynı zamanda ses ve metinden daha derin duyguları veya stres seviyelerini tespit eden çalışmalar var.
• Daha Büyük Ajan-AI İşbirliği: “Ajan Yardımı” araçlarından bahsettik; Çağrı merkezlerinde standart sorun olmalarını bekleyin. Her destek ajanı ekranlarında konuşmayı dinleyen ve yetenekli bir koç gibi gerçek zamanlı öneriler sunan bir AI yardımcısı widget'ı olabilir.
• Müşteri Beklentileri ve Normları: Yapay zeka her yerde bulundukça, müşteriler muhtemelen hizmet kalitesi beklentilerini daha da artıracaktır.

Genel olarak, müşteri hizmetlerinde AI'nın geleceği parlak ve dinamik görünüyor. AI'nın hemen hemen her müşteri etkileşimine bir şekilde dahil olacağı bir gelecek. İster müşteri tarafından görülebilir veya bir insan temsilcisine yardım eden perde arkasında.

Son Düşünceler

AI müşteri hizmetleri artık sadece bir terim değil, her büyüklükteki işletmelerin bugün kullanabileceği pratik bir araçtır.

Bu kılavuzda çok şey ele aldık, böylece hızlı, verimli ve ölçeklenebilir-yine de hala yakışıklı ve müşteri merkezli modern bir müşteri hizmetleri operasyonuna başlayabilirsiniz.

AI, düşünceli kullanıldığında destek ekipleri için güçlü bir müttefiktir.

Ancak unutmayın, müşteri hizmetlerinin merkezinde sorunları çözmek ve müşterileri önemsemektir . AI bunu değiştirmemeli - etkili bir şekilde yapma yeteneğinizi geliştirmelidir.