KI im Kundenservice: Der ultimative Leitfaden für Support -Teams (2025)

Stellen Sie sich vor, ein Kunde, der um 2 Uhr morgens eine Frage stellt und in Sekunden einen hilfreichen Antwort erhält, ohne dass jemand in Ihrem Team aufwacht.

Klingt futuristisch, nicht wahr?

Tatsächlich geschieht dies heute dank der künstlichen Intelligenz (KI) im Kundenservice.

Bevor Sie Ihre Augen über eine andere Behauptung „ KI verändern “ rollen, lassen Sie mich klar sein. KI ist nicht magisch. Es ist ein Werkzeug. Ein mächtiger. Und wenn Sie es richtig verwenden, kann es Zeit sparen, die Kosten senken und die Kundenzufriedenheit verbessern, ohne Ihren Service in eine Roboterparade zu verwandeln.

Ich bin hier, um zu untersuchen, wie KI den Kundenservice verändert, und um Ihnen beizubringen, wie Sie ihn in Ihre Support -Workflows einbeziehen können, ohne die Qualität zu beeinträchtigen. Beginnen wir!

Was ist KI im Kundenservice?

KI im Kundendienst bezieht sich auf die Verwendung intelligenter Computersysteme, um Support -Aufgaben auszuführen oder zu unterstützen, die in der Regel menschliche Anstrengungen erfordern.

Das könnte sein:

• Ein Chatbot, der FAQs beantwortet.
• Ein Assistent , der E -Mail -Antworten entworfen hat, um die Zeit Ihrer Agenten zu retten
• Ein Bot, der Tickets markiert und priorisiert.
• Ein Sprachbot, der Kunden hilft, ein Passwort auf einen Anruf zurückzusetzen.

Im Gegensatz zu Bots der alten Schule versteht die moderne KI die natürliche Sprache. Fragen Sie: "Wie kann ich Pläne ändern?" oder "Kann ich aktualisieren?" Und die KI bekommt beides, auch wenn es anders formuliert wird.

Warum ist KI im Kundendienst von Bedeutung?

Lassen Sie mich Ihnen sagen, was Support Manager interessieren. Weniger Tickets, schnellere Antworten, glücklichere Kunden und niedrigere Kosten. KI hilft bei allen vier.

• Geschwindigkeit und rund um die Uhr Verfügbarkeit : KI braucht keine Schlaf- oder Kaffeepausen. Es kann zu jeder Stunde sofortige Antworten liefern. Kunden schätzen schnelle Antworten. Tatsächlich bevorzugen 51% der Verbraucher, mit einem Bot zu interagieren, um sofortige Unterstützung zu erhalten. Durch den Umgang mit FAQs und einfachen Anfragen sofort schneidet die KI -Kürzungen die Wartezeiten dramatisch, was zu glücklicheren Kunden führt.
• Konsistenz und Genauigkeit: menschliche Agenten können leicht unterschiedliche Antworten geben oder gelegentlich Fehler machen, insbesondere wenn sie müde oder mehrere Tickets umgehen. KI gibt jedes Mal konsistente, genaue Antworten, wenn sie auf einer verifizierten Wissensbasis trainiert werden. Ich spreche nicht über das Entlassen Ihres Teams, ich spreche von der Automatisierung einfacher Aufgaben mit KI, damit sich Ihre Agenten auf kritischere Aufgaben konzentrieren können.
• Niedrigere Kosten: Das Skalieren eines Support -Teams ist teuer, insbesondere wenn Sie wachsen. KI skaliert, ohne dass Sie mehr Sitze hinzufügen.
• Unterstützung bei der Unterstützung von Agenten, nicht ersetzen: KI strahlt bei Grunzarbeiten. Sortieren eingehender Tickets, Ausarbeitung von ersten Antworten, Abrufen von Kontodetails, damit sich Ihr Personal für das menschliche Support auf das konzentrieren kann, was sie am besten können: komplexe Probleme zu lösen und Beziehungen aufzubauen.
• Personalisierung: AI kann den Kontext aus dem Profil eines Benutzers, früheren Bestellungen und Vorlieben ziehen, um die Antwort anzupassen. Die Antwort fühlt sich also nicht generisch an, es fühlt sich so an, als ob jemand sie kennt .
  Zum Beispiel: "Hallo Sarah, seit du letzte Woche aktualisiert hast, haben Sie jetzt Zugriff auf Premium -Berichte. So finden Sie sie." Das ist viel besser als gespeicherte Antworten oder Vorlagen.
• Erkenntnisse und proaktive Unterstützung: Über direkte Interaktionen hinaus kann KI große Mengen von Unterstützungsdaten aufstellen, um Trends zu erkennen. Es kann erkennen, dass ein bestimmtes Produktproblem diese Woche in Tickets spitzt und Ihr Team darauf aufmerksam macht, einen Beratung zu veröffentlichen oder einen Fehler zu beheben. Eine KI-gesteuerte Stimmungsanalyse kann Kundenemotionen aus ihren Worten messen und unglückliche Kunden für die Nachsorge markieren. Wenn Sie diese Erkenntnisse in Echtzeit kennen, können Unternehmen nicht nur reaktiv sein.

KI im Kundendienst 2025: Wichtige Anwendungsfälle und Beispiele

KI ist kein einziges Tool - es ist ein breites Technologien mit vielen Anwendungen.

Lassen Sie uns einige spezifische Anwendungsfälle von KI im Kundenservice mit realen Beispielen und praktischen Tipps aufschlüsseln.

1. AI-betriebene Chatbots für sofortige Unterstützung

Wenn Sie eine Website besuchen und eine Chatbox fragt: "Wie kann ich Ihnen helfen?" Das ist oft ein KI-angetanter Chatbot.

IBM nutzt beispielsweise Watson AI in ihrem Kundenunterstützung, um Unternehmen zu helfen, Antworten schneller zu finden.

Hier bei Herothemes verwenden wir einen KI -Chatbot, um gemeinsame Fragen zu unseren Produkten zu beantworten. Sie können auf den Chatbot zugreifen, indem Sie auf das Hilfesymbol in der unteren rechten Ecke Ihres Bildschirms klicken.

Chatbots sind heute eines der sichtbarsten KI -Tools im Kundenservice. Sie können gemeinsame Fragen bewältigen, Benutzer durch grundlegende Aufgaben führen und sogar den Verkauf helfen, über eine freundliche Chat -Oberfläche.

Tipps und Fakten, um KI -Chatbot ordnungsgemäß zu implementieren:

• Verwenden Sie Chatbot -Tools, mit denen Sie Optionen basieren, um KI auf Ihrer Wissensbasis zu trainieren . Dies ermöglicht genauere und konsistentere Antworten.
• Am besten für häufig gestellte Fragen (FAQs), einfache Aufgaben (z. B. Überprüfung eines Kontostands oder Bestellstatus) und anfängliche Triage.
• Ideal für globale Unternehmen mit Kunden in verschiedenen Zeitzonen.
• Wenn ein Chatbot schlecht implementiert ist (z. B. kann er die Frage nicht verstehen oder irrelevante Antworten geben), kann er die Kunden frustrieren.
• Lassen Sie eine einfache Möglichkeit, bei Bedarf mit einem Menschen zu sprechen. Eine intelligente Strategie besteht darin, den Bot höflich anzuerkennen, wann er aus seiner Tiefe ist - z. B. "Es tut mir leid, ich kann diese Informationen nicht finden. Lassen Sie mich Sie mit einem Selbsthilfebeducker verbinden, um weitere Hilfe zu erhalten." Auf diese Weise fühlt sich der Kunde nicht fest.

Ich empfehle Ihnen dringend, eine heldenhafte Wissensbasis auszuprobieren, um einen AI -Chatbot basierend auf Ihrer Wissensbasis zu erstellen, was sehr einfach zu errichten ist.

2. AI für E -Mail- und Support -Ticket -Automatisierung

Nicht alle Kunden verwenden Chat, viele senden weiterhin E -Mails oder füllen Support -Tickets aus. KI kann die Verwaltung und Beantwortung dieser Anfragen drastisch verbessern.

Wenn Ihr Support -Team derzeit in einem Posteingang oder einem Ticketing -System lebt, ist dieser Anwendungsfall für Sie.

Der AI -Assistent der Bank of America, Erica , lebt nicht nur im Chat, sondern hilft auch bei der Bearbeitung von Anfragen, die traditionell E -Mails oder Anrufe waren. Ab 2025 hat Erica über 2 Milliarden Kundeninteraktionen abgeschlossen und kann 98% der Abfragen lösen. Das sind Millionen von Anfragen, die nie von einem Menschen manuell getippt werden mussten und große Zeit und Mühe sparen mussten.

Tipps und Fakten für die Verwendung von AI für E -Mail- und Support -Ticket -Automatisierung:

• Beantworten Sie die Kunden schneller, oft sofort mit einem automatischen Repy, das sich tatsächlich mit der Frage befasst.
• Stellen Sie sicher, dass nichts durch die Risse fällt.
• Reduzieren Sie die Arbeitsbelastung des Agenten.
• Auto-Sortieren und Priorisieren Sie Tickets basierend auf ihrem Kontext.
• Beste für gemeinsame Fragen per E -Mail, Support -Ticketklassifizierung und Ausarbeitung von Antworten.
• Ideal zur Durchsetzung der Konsistenz in Ton und Informationen.

3..

Eine Wissensbasis (KB) ist wie eine Bibliothek mit Hilfsartikeln, FAQs, Anleitungen und Dokumentationen, die Kunden suchen können, um selbst Antworten zu finden. Ein großer Teil der Kundendienstinitiativen.

KI kann Selbstbedienung aufladen, indem sie Wissensbasen interaktiver und intelligenter machen.

Tipps und Fakten für die Verwendung von KI-angetriebenen Wissensbasen:

• Kunden genießen es, selbst Antworten zu finden . Es ist schneller und sie fühlen sich vollendet.
• Kunden erhalten sofortige, spezifische Antworten, anstatt Handbücher zu durchblättern.
• Es stärkt die Erfolgsraten für die Selbstbedienung, mehr Menschen lösen Probleme ohne Eröffnung von Tickets, wodurch die Arbeitsbelastung reduziert wird .
• KI verwandelt eine statische FAQ -Seite in ein dynamisches Q & A -Erlebnis.

Heroic Knowledge Base Software kann ein guter Ausgangspunkt für die KI-Wissensbasis und die Selbstbedienungserfahrung sein.

4. AI -Sprachassistenten und IVR -Systeme

KI ist nicht auf textbasierte Chat und E-Mail beschränkt, sondern auch auf den telefonischen Support und die Verbesserung des gesamten Kundenserviceerlebnisses.

Sprach -AI -Assistenten verwenden Technologien wie Spracherkennung und natürliches Sprachverständnis, um mit Kunden zu sprechen. Diese Systeme sind weitaus fortgeschrittener als die alten Touchstone -Menüs.

Wenn Sie jemals eine Kundendienstlinie angerufen haben und von einer freundlichen automatisierten Stimme begrüßt wurden, die tatsächlich verstehen kann, was Sie sagen („Bitte sagen Sie mir, was Sie in ein paar Worten Hilfe benötigen…“), haben Sie KI in Sprachform begegnet.

Vorteile:

• Schnell, freihändige Unterstützung.
• Für Kunden, die möglicherweise nicht technisch versiert sind, sind es bequem mit Apps oder rufen es vor.
• Für Unternehmen bedeutet dies, dass viele Routineanrufe (wie Balance -Anfragen, Bestellstatus, Speicherstunden, einfache Fehlerbehebung) niemals einen Agenten benötigen.
• Reduziert Call Center -Hold -Zeiten für alle, da nur die komplexeren Anrufe an den Menschen gehen.
• Sprachbots können auch mit Menschen zusammenarbeiten. Zum Beispiel transkriptieren und analysieren Sie Aufrufe in Echtzeit, um Agenten Vorschläge zu machen (eine Form des Agenten-Assists über Stimme).

Während die Vorteile zweifellos gut sind, ist es schwierig, eine gute KI zu entwerfen .

Es muss unterschiedliche Akzente, Hintergrundgeräusche und die unendlichen Möglichkeiten umgehen, wie Menschen Dinge formulieren können.

Mit AI -Sprachassistenten ist es am besten, klein zu beginnen (wie „My Package verfolgen“ oder „My Bill bezahlt“) und so zu erweitern, wie das System lernt, und wenn die KI nach ein oder zwei Versuchen nicht versteht, sollte er den Anrufer automatisch an einen menschlichen Agenten übergeben, um Frustration zu vermeiden .

5. Stimmungsanalyse und Kundenerkenntnisse

Manchmal geht es nicht darum, den Kunden direkt zu beantworten, sondern ihn zu verstehen.

Die Stimmungsanalyse ist eine KI -Technik, die bewertet, ob ein Textstück (oder eine Sprache) positiv, negativ oder neutral ist.

Im Kundenservice kann die Stimmungsanalyse ein leistungsstarkes Instrument sein, um die Kundenzufriedenheit zu messen und Probleme frühzeitig zu erkennen.

Vorteile:

• Gibt Ihnen Einblicke in die Kundenzufriedenheit.
• KI kann Nachrichten basierend auf dem Gefühl weiterleiten.

6. Personalisierte Empfehlungen und Vorhersageunterstützung

Eine fortschrittlichere (aber immer häufiger) Verwendung von KI im Kundenservice besteht darin , Daten zu verwenden, um die Bedürfnisse zu antizipieren und Interaktionen zu personalisieren . Dies verwischt ein wenig zu Marketing und Verkäufen, ist aber auch für den Service sehr relevant, insbesondere in B2C Retail und B2B Account Management.

HubSpot verwendet KI, um zu analysieren, welche Wissensbasisartikel ein Kunde gesehen hat. Wenn der Kunde also einen Agenten erreicht, weiß der Agent, was der Kunde bereits versucht hat, und die Informationen nicht wiederholt. Eine einfache Personalisierung, die Zeit spart.

Vorteile:

• Bauen Sie ein maßgeschneidertes Erlebnis auf.
• Fördert die Kundenzufriedenheit und Loyalität.
• Kann den Umsatz indirekt steigern (glücklichere Kunden bleiben bei und kaufen mehr).

Schauen wir uns als nächstes die Tools und Schritte an, um diese KI -Lösungen in Ihren eigenen Unterstützungsvorgängen zu implementieren.

Tools und Plattformen für KI-betriebenen Kundenservice

Implementieren von KI im Kundenservice ist nicht magisch, Sie benötigen die richtigen Tools.

Glücklicherweise gibt es eine Reihe von Lösungen von einfachen Plugins für Ihre Website bis hin zur Software für Unternehmensqualität.

Die beste Wahl hängt von Ihrer Geschäftsgröße, Ihrem Tech -Stapel und Ihren spezifischen Anforderungen ab.

1. Heroer Posteingang: Ihr gemeinsamer Posteingang mit KI -Potenzial

Heroic Postbox ist ein WordPress -Helpdesk -Plugin, das Ihr WordPress -Dashboard in einen gemeinsam genutzten E -Mail -Posteingang für Unterstützung verwandelt.

Wenn Sie ein kleines Unternehmen oder ein Startup sind, das den Support über eine generische E -Mail (wie [email protected]) übernimmt, können Sie diese E -Mails direkt in ein Dashboard ziehen, in dem Ihr gesamtes Team zusammenarbeiten kann. Stellen Sie sich vor, Zendesk oder Hilfscout in WordPress zu haben.

KI -Integration:

Während der heldenhafte Posteingang selbst eine Plattform ist, können Sie KI auf verschiedene Weise integrieren.

Zum Beispiel können Sie ein WordPress -Automatisierungs -Plugin verwenden, um einen Helden -Posteingang an einen KI -Dienst zu verbinden.

Ein Ansatz, den einige Unternehmen übernehmen, ist die Verwendung von Zapier oder Uncanny Automator mit der OpenAI -API. ZB, wenn ein neues Ticket hereinkommt, senden Sie den Text an Openai, um einen Antwortentwurf zu generieren, und fügen Sie diesen Entwurf als private Notiz für den Agenten hinzu. Der Agent kann es dann bearbeiten und senden.

Diese Art der Integration bietet Ihnen effektiv einen KI-Co-Pilot für den E-Mail-Support.

Ein weiteres Potenzial ist die Analyse des Posteingangs mit KI und den Managern eine tägliche Zusammenfassung: „Sie haben heute 50 E-Mails erhalten. 10 ging es um Anmeldesfragen (alle vom Bot behandelt), 5 waren eskalationswürdig“.

2. Heroic Knowledge Base: Selbstbedienung mit einem KI-Schub

Heroic Knowledge Base (Heroic KB) ist ein weiteres WordPress -Plugin des Herothemes -Teams. Es ermöglicht Ihnen, mühelos eine professionelle, durchsuchbare Wissensbasis oder Dokumentationsseite zu erstellen.

Wenn Sie diese „Hilfe“ -Abschnitte auf großen Unternehmenswebsites jemals beneidet haben, können Sie dies auf Ihrer eigenen Website haben: Kategorien, Artikel, Suchleiste, Feedback -Schaltflächen, Berichte, KI -Integrationen und alles.

KI -Hilfeassistent:

Das Star -Feature dieses Themas.

Heroic KB bietet eine integrierte Möglichkeit, einen KI-Chatbot hinzuzufügen, der auf Ihrer Wissensbasis geschult ist .

Es nutzt die ChatGPT -Modelle von OpenAI, um Fragen und Pinecone (eine Vektor -Datenbank) zu verstehen, um die relevantesten Dokeln Ihrer Artikel abzurufen, um eine Antwort zu bilden.

Als WordPress -basiertes System können Sie es einfach in Hunderte anderer Plugins und Automatisierungsplattformen integrieren.

Andere KI -fähige Tools für den Kundendienst

Während der Helden-Posteingang und KB hervorragend für WordPress-basierte Unternehmen und kleine Unternehmen sind, die mehr Kontrolle und Integration wünschen, ist es erwähnenswert, einige breitere Markttools zu bemerken:

• Help Scout, Zendesk, Freshdesk: Dies sind beliebte Kundenunterstützungsplattformen (SaaS), die jetzt KI -Funktionen enthalten.
• Intercom: Intercom ist für Live -Chat bekannt und verfügt über „Fin“ , einen AI -Bot, der Kundenabfragen durchführen kann, indem sie Antworten von Ihrer Website oder Ihrer Wissensbasis ziehen. Es ist ziemlich ähnlich wie der Assistent von Heroic KB, aber als gehostete Dienst.
• IBM Watson Assistant / Google Dialogflow: Dies sind mehr AI-Frameworks auf Unternehmensebene zum Erstellen von Chatbots (einschließlich Sprachbots). Ein größeres Unternehmen könnte diese verwenden, um einen sehr benutzerdefinierten KI -Agenten zu erstellen, der tief in seine Back -End -Systeme integriert ist. Sie erfordern mehr Entwicklungsarbeiten, können aber mächtig sein.

Die gute Nachricht ist, dass Sie kein Doktorand oder ein sechsstelliges Budget benötigen, um KI im Kundenservice zu verwenden.

Viele der oben genannten Werkzeuge wie heroischer Posteingang und Wissensbasis sind für Nichtentwickler ausgelegt.

So implementieren Sie KI in Ihrem Kundenservice: Schritt für Schritt

Fühlen Sie sich überzeugt über die Vorteile von AI, sind sich aber nicht sicher, wie Sie tatsächlich anfangen sollen?

Die Implementierung von KI im Kundenunterstützung kann in schrittweisen und überschaubaren Schritten erfolgen. Sie müssen nicht über Nacht alles automatisieren (und sollten nicht).

Im Folgenden finden Sie einen Schritt-für-Schritt-Spielplan, um KI reibungslos in Ihren Support-Workflow einzuführen:

Schritt 1. Definieren Sie Ihre Ziele und Anwendungsfälle

Ermitteln Sie zunächst, was Sie mit KI erreichen möchten .

• Versuchen Sie, Reaktionszeiten zu verkürzen?
• Weitere Tickets mit der gleichen Teamgröße bearbeiten?
• Bieten Sie rund um die Uhr Unterstützung an, ohne eine Nachtschicht einzustellen?

Klären Sie die primären Schmerzpunkte in Ihren Unterstützungsvorgängen.

Zum Beispiel können Sie entscheiden: „Wir möchten die einfache Fragen zur Abrechnung und des kennwortübergreifenden Fragens außerhalb unserer Live-Agenten ablenken“ oder „Wir brauchen After-Hours-Berichterstattung für dringende Probleme.“ Durch klare Ziele wird die KI -Lösung zuerst verfolgen (Chatbot vs. E -Mail -Automatisierung vs. Wissensbasis usw.).

Schritt 2. Bestandsbestand Ihre gemeinsamen Anfragen und Aufgaben

Listen Sie als Nächstes die häufigsten Kundenfragen oder Aufgaben auf, die Ihr Support -Team erledigt. Dies könnte von FAQs, Top -Suchbegriffen in Ihrem Hilfeszentrum stammen oder nur Ihre Agenten fragen.

Dieser Schritt ist von entscheidender Bedeutung , wie KI aus Daten lernt, sodass Sie wissen müssen, welche Muster oder Q & Q & Q & sub2;

Vielleicht finden Sie zum Beispiel, dass 30% Ihrer Tickets jede Woche "Wie aktualisiere ich meine Adresse?" und "Kann ich meinen Plan ändern?" Das sind Hauptkandidaten für KI.

Beachten Sie ebenfalls, dass sich wiederholende Aufgaben wie die Kategorisierung von Tickets, das Zusammenführen doppelter Anfragen oder den Überprüfungsstatus überprüft haben. Diese Liste wird hervorgehoben, wo KI schnelle Siege haben kann.

Schritt 3. Erstellen Sie Ihre Wissensbasis und Ihre Daten bereit

KI ist nur so gut wie die Informationen, die Sie füttern.

Stellen Sie vor dem Einsatz eines schicken Bots sicher, dass Ihr Wissensbasis oder Ihre FAQ-Inhalte aktuell und umfassend ist.

Wenn Sie keine Wissensbasis haben, sollten Sie eine erstellen. Auch eine einfache FAQ -Seite hilft.

Wenn Sie beispielsweise einen Chatbot verwenden möchten, werden entweder Ihre Wissensbasisartikel für Informationen verwendet (wie der Assistent von HeldenkB) oder Sie werden es mit Q & A -Paaren skript.

In beiden Fällen benötigen Sie solide, genaue Antworten bereit.

Wenn Sie eine E -Mail -Automatisierung durchführen, bereiten Sie einige gespeicherte Antwortvorlagen vor, aus denen die KI zeichnen kann.

Räumen Sie im Wesentlichen Ihren Support -Inhalt auf . Es ist ein bisschen so, als würde man die Lehrbücher vorbereiten, bevor er erwartet, dass der „Schüler“ (KI) Fragen von ihnen beantworte.

Explore : Kundendienstautomatisierung: Was es ist, Beispiele und wie zu tun

Schritt 4. Wählen Sie das richtige Werkzeug oder die richtige Plattform aus

Wählen Sie unter Berücksichtigung Ihres Anwendungsfalls und Ihres Inhalts ein geeignetes KI -Tool aus.

Wenn Ihr Ziel sofortiger Support der Website ist, ist ein KI -Chatbot wie der Assistent von Heldenwissensbasis sinnvoll.

Wenn Sie E -Mail -Antworten in WordPress automatisieren möchten, könnte der Heldentox sowie eine KI -Integration der Weg sein.

Für die Stimme können Sie sich einen Dienst wie Twilio Autopilot oder Dialogflow ansehen.

Betrachten Sie bei der Auswahl Faktoren wie:

• Integration mit dem aktuellen System
• Einrichtungskomplexität
• Die Kosten

Viele beginnen mit so etwas wie einem Chatbot, für das keine Codierung erforderlich ist. Sie können es häufig über eine visuelle Schnittstelle konfigurieren.

Schritt 5. Implementieren Sie in kleinem Maßstab (Pilottest)

Widerstehen Sie dem Drang, es am ersten Tag überall auszurollen.

Wählen Sie einen kleinen Bereich für Ihre erste KI -Implementierung und behandeln Sie es als Pilot.

Aktivieren Sie beispielsweise den Chatbot nur auf Ihrer Support -Homepage für eine Reihe von FAQs oder verwenden Sie AI, um nur eine Kategorie von E -Mails zu verarbeiten (wie das Zurücksetzen des Kennworts).

Mit diesem kontrollierten Start können Sie Daten und Feedback sammeln, ohne größere Störungen zu riskieren.

Überwachen Sie in dieser Phase, wie die KI funktioniert: Sind Kunden mit den Antworten zufrieden? Gibt es korrekte Informationen? Gibt es Fragen, die es nicht umgehen konnte?

Schritt 6. Trainieren Sie die KI und bieten Sie die Kontrolle über

"Setzen Sie es und vergessen Sie es" gilt hier nicht .

KI braucht Training und Tuning. Verwenden Sie die Pilotphasenergebnisse, um sich zu verbessern.

Wenn die KI einige Antworten falsch verstanden hat oder wenn sie bestimmte Phrasierung nicht erkannt hat, müssen Sie ihre Trainingsdaten oder -regeln aktualisieren.

Zum Beispiel können Sie dem Trainingssatz des Chatbot mehr Variationen einer Frage aufnehmen oder zusätzliche Artikel in die Wissensbasis einfügen.

Es ist auch ratsam, eine menschliche Überwachung zu haben: Stellen Sie möglicherweise einen Support-Agenten an, um ein Beispiel von Chats oder E-Mails mit AI-Handlungen zu überprüfen .

Schritt 7. Erziehen und beteiligen Sie Ihr Support -Team

Bringen Sie Ihr Support -Team frühzeitig in den Prozess. Veränderung kann einschüchternd sein; Einige Agenten könnten sich Sorgen machen, dass AI sie ersetzen oder ihre Arbeit drastisch verändern.

Erklären Sie, dass die KI ein Werkzeug ist, mit dem sie unterstützt werden und nicht ersetzt werden. Zeigen Sie ihnen, wie es funktioniert, und nehmen Sie sie sogar in das Training ein.

Zum Beispiel :

• Agenten könnten dazu beitragen, die Wissensbasisartikel oder gespeicherte Antworten zu schreiben, die die KI verwenden wird.
• Wenn KI -Vorschläge eingehen (wie Entwürfe Antworten), ermutigen Sie die Agenten, sorgfältig zu überprüfen und nicht nur Send zu treffen.

Durch die Einbeziehung des Teams tippen Sie auch auf ihre Front -Weisheit, um die KI besser zu machen. Schließlich kennen Ihre Agenten die Nuancen von Kundenfragen. Ihre Eingabe kann die KI verfeinern, um diese Nuancen zu bewältigen.

Schritt 8. Kommunizieren Sie Ihren Kunden (gegebenenfalls) (gegebenenfalls)

Seien Sie transparent mit Kunden, wo es Sinn macht.

Wenn Sie einen Chatbot vorstellen, kennzeichnen Sie ihn klar als KI -Assistent (z. B. „Chat mit unserem virtuellen Assistenten“). Menschen neigen dazu, geduldig mit einem Bot zu sein, der es gelegentlich nicht versteht, solange sie wissen, dass es sich um einen Bot handelt.

Wenn Sie diese Tatsache verbergen, kann Frustration ansprechen, wenn der „Agent“ eine seltsame Antwort gibt. Versichern Sie den Kunden auch, dass menschliche Hilfe hinter den Kulissen liegt.

Zum Beispiel könnten Sie bekannt geben: „Wir testen einen neuen KI -Assistenten, um Ihre Fragen schneller zu beantworten. Machen Sie sich keine Sorgen, unser menschliches Team ist immer noch hier und bereit, bei Bedarf zu helfen!“

Diese Art von Nachrichten baut Vertrauen auf und setzt die richtigen Erwartungen.

Schritt 9. Überwachung Metriken und Feedback sammeln

Verfolgen Sie, wie Ihre KI -Implementierung gegen Ihre Ziele funktioniert.

Schlüsselkennzahlen könnten sein:

• Verringerung der durchschnittlichen Reaktionszeit
• Anzahl der abgelenkten Tickets (Selbstbedienungs-Erfolgsrate)
• Kundenzufriedenheitsbewertungen für Interaktionen mit AI-Handlungen im Vergleich zu menschlichem Handlungshandel
• Agentenproduktivitätsstatistiken (wie Tickets pro Agent pro Tag).

Suchen Sie auch direkt nach Feedback. Sie können nach einer Chatbot -Sitzung eine kurze Umfrage hinzufügen ("Haben Sie das bekommen, was Sie brauchten?"), Um die Zufriedenheit zu messen?

Schritt 10. Iterieren und erweitern

Basierend auf den Daten und dem Feedback verbessert sich.

Vielleicht finden Sie, dass der KI-Chatbot mit Produktfragen, aber schlecht mit Kontospezifischen Problemen, hervorragend macht.

Vielleicht ist die E-Mail-KI für Englisch solide, aber mit spanischen Anfragen zu kämpfen. Sie fügen daher mehr mehrsprachige Trainingsdaten hinzu oder passen Ihren Workflow für nicht englische E-Mails an.

Sobald der Pilot gut läuft, erwägen Sie , KI auf andere Bereiche auszudehnen : mehr Themen, mehr Kanäle.

Wenn Sie diese Schritte befolgen, können Sie KI als eine nachdenkliche Verbesserung Ihrer Unterstützung implementieren und nicht als störende Überholung.

Auswirkungen der KI auf Support -Agenten und Kundenerfahrung

Wenn KI zur Unterstützung besprochen wird, stellen sich zwei große Fragen auf: "Was bedeutet das für Unterstützungsagenten?" und "Wie werden Kunden darüber fühlen?" Lassen Sie uns beide offen ansprechen.

Auswirkungen auf Unterstützungsagenten

• Änderung der Rolle (zum Besseren): Support-Agenten werden sehen, wie sich ihre Rollen von reiner „Antwortfabrik“ bis zu einem Leitfaden und einem Problemlöser entwickeln.
• Produktivitätssteigerung und Fähigkeitenentwicklung: Mit KI, die mit einem Stück sich wiederholende Aufgaben umgeht, können Agenten gleichzeitig mehr Tickets bewältigen oder mehr Zeit für jeden Kunden verbringen, der es wirklich braucht. Dies kann Burnout verringern, da Agenten nicht so überlastet sind und sich auf Qualität konzentrieren.
• Bedenken hinsichtlich der Arbeitsplatzsicherheit: Es ist wichtig zu erkennen, dass Agenten sich Sorgen machen könnten, dass AI „meinen Job annehmen“. Die in vielen Unternehmen beobachtete Realität ist, dass KI Aufgaben übernimmt, keine Arbeitsplätze. Zumindest bei nachdenklich implementiert.
• Moral und Motivation: Agenten könnten sich zunächst demoralisiert fühlen, wenn ein Bot einen Teil ihrer Arbeit erledigen kann. Aber im Laufe der Zeit schätzen viele, dass sie nicht mehr an sich wiederholende Fragen angehoben haben.

Auswirkungen auf das Kundenerlebnis

• Schnelle Antworten, höhere Zufriedenheit: Kunden heute Wert und Bequemlichkeit. KI im Kundendienst ist direkt darauf geeignet: Sofortige Antworten zu jeder Stunde.
• Die menschliche Backup: Es gibt jedoch eine Flip -Seite. Wenn KI das Problem nicht versteht oder lösen kann, können Kunden frustriert werden. Wir waren alle in dieser Schleife des "Vertreters! Repräsentant!" Bei einem automatisierten Telefonsystem, das es nicht bekommt. Deshalb passieren die besten Kundenerlebnisse mit KI, wenn KI nahtlos in die menschliche Unterstützung integriert ist.
• Personalisierung und Wärme: Überraschenderweise kann KI den Service in gewisser Weise tatsächlich persönlicher machen. Durch das Ziehen von Daten über den Kunden kann eine KI sie mit Namen begrüßen, auf die jüngste Bestellung verweisen und den Ton anpassen, wenn sie die Stimmung des Kunden erkennt.
• Vertrauen und Komfort: Es gibt immer noch ein Segment von Kunden, die sich der KI vorhaben . Es ist wichtig, das Vertrauen aufrechtzuerhalten, indem es transparent ist und die Datensicherheit gewährleistet.
• Konsistenten Service über Kanäle hinweg: Eine großartige Sache des Kunden mit KI ist mehr Konsistenz.
• Ethische und faire Behandlung: KI kann hier helfen, indem sie einige menschliche Vorurteile zur Unterstützung entfernen. Zum Beispiel wird AI nicht ungeduldig oder beurteilt einen Kunden, weil er eine „dumme“ Frage gestellt hat. Es reagiert jedes Mal die gleiche höfliche Weise.

Die Zukunft der KI im Kundenservice

Wie könnte der KI den Kundenservice in den nächsten Jahren weiter verändern?

Die Landschaft entwickelt sich schnell weiter, der sich den Sprung von klobigen Telefonbäumen in nur einem Jahrzehnt vorstellen konnte!

Hier sind einige Trends und Möglichkeiten am Horizont:

• Noch intelligentere Chatbots (generative KI überall)
• Unified AI über Kanäle hinweg: Wir werden wahrscheinlich KI sehen, die dem Kunden über Kanäle hinweg folgt.
• Proaktive und prädiktive Unterstützung: Anstatt darauf zu warten, dass Kunden sich an die Unterstützung wenden, hilft KI Unternehmen dabei , Probleme zu erwarten .
• KI -Agenten umgehen komplexe Aufgaben: Im Moment behandelt AI typischerweise einfache, sich wiederholende Aufgaben und hinterlässt komplexe Probleme für den Menschen. Aber die Messlatte für „komplexe“ steigt weiter. KI übernimmt nach und nach komplexere Aufgaben, wenn sich ihre Argumentationsfähigkeit verbessert.
• Emotionale KI und Empathie: Dies ist ein bisschen experimentell, aber es gibt Arbeit am KI, das nicht nur das Gefühl (positiv/negativ), sondern auch tiefere Emotionen oder Stressniveaus von Stimme und Text erfasst.
• Greater Agent-AI-Zusammenarbeit: Wir haben "Agent Assist" -Tools erwähnt. Erwarten Sie, dass diese in Call Centern ein Standardproblem werden. Jeder Unterstützungsagent hat möglicherweise ein KI-Helfer-Widget auf seinem Bildschirm, das auf das Gespräch hört und Echtzeitvorschläge liefert, ähnlich wie ein erfahrener Trainer.
• Kundenerwartungen und Normen: Wenn KI allgegenwärtig wird, werden Kunden wahrscheinlich ihre Erwartungen an die Servicequalität noch höher erhöhen.

Insgesamt sieht die Zukunft der KI im Kundenservice hell und dynamisch aus. Es ist eine Zukunft, in der AI in irgendeiner Form in praktisch jede Kundeninteraktion involviert sein wird . Ob für den Kunden oder hinter den Kulissen sichtbar.

Letzte Gedanken

Der KI -Kundenservice ist nicht mehr nur ein Schlagwort, sondern ein praktisches Tool, das Unternehmen aller Größen heute nutzen können.

Wir haben viel in diesem Leitfaden behandelt, sodass Sie einen modernen Kundendienstbetrieb aufbauen können, der schnell, effizient und skalierbar ist-dennoch sympathisch und kundenorientiert.

AI ist ein starker Verbündeter für Support -Teams, wenn sie nachdenklich verwendet werden.

Denken Sie jedoch daran, dass der Kundendienst Probleme löst und sich um Kunden kümmert . KI sollte das nicht ändern - es sollte Ihre Fähigkeit verbessern, dies effektiv zu tun.