IA dans le service client: The Ultimate Guide for Support Teams (2025)

Imaginez un client posant une question à 2 heures du matin et recevant une réponse utile en quelques secondes, sans que personne dans votre équipe ne se réveille.

Cela semble futuriste, n'est-ce pas?

En fait, cela se produit aujourd'hui grâce à l'intelligence artificielle (IA) dans le service client.

Maintenant, avant de rouler les yeux sur une autre affirmation « AI change tout », permettez-moi d'être clair. L'IA n'est pas magique. C'est un outil. Un puissant. Et si vous l'utilisez correctement, cela peut gagner du temps, réduire les coûts et améliorer la satisfaction des clients sans transformer votre service en parade robot.

Je suis ici pour explorer comment l'IA modifie le service client et vous apprendre à l'intégrer dans vos flux de travail de support sans compromettre la qualité. Commençons!

Qu'est-ce que l'IA dans le service client?

L'IA dans le service client fait référence à l'utilisation de systèmes informatiques intelligents pour effectuer ou aider à des tâches de support qui nécessitent généralement des efforts humains.

Cela pourrait être:

• Un chatbot répondant aux FAQ.
• Un assistant qui rédige les réponses par e-mail pour gagner du temps de vos agents
• Un bot qui marque et priorise les billets.
• Un bot vocal aidant les clients à réinitialiser un mot de passe lors d'un appel.

Contrairement aux robots scriptés à l'ancienne, l'IA moderne comprend le langage naturel. Demandez «Comment puis-je changer de plans?» ou "Puis-je mettre à niveau?" Et l'IA obtient les deux, même si elle est formulée différemment.

Pourquoi l'IA dans le service client est-elle importante?

Permettez-moi de vous dire de quoi les gestionnaires de soutien se soucient-ils. Moins de billets, des réponses plus rapides, des clients plus heureux et un coût moindre. L'IA aide avec les quatre.

• Vitesse et disponibilité 24/7 : l'IA n'a pas besoin de sommeil ou de pause-café. Il peut fournir des réponses instantanées à n'importe quelle heure. Les clients apprécient les réponses rapides. En fait, 51% des consommateurs préfèrent interagir avec un bot pour une assistance immédiate. En manipulant instantanément les FAQ et les demandes simples, AI réduit les temps d'attente de façon spectaculaire, conduisant à des clients plus heureux.
• Cohérence et précision: les agents humains peuvent donner des réponses légèrement différentes ou faire parfois des erreurs, surtout lorsqu'ils sont fatigués ou à manipuler plusieurs billets. L'IA, lorsqu'elle est formée sur une base de connaissances vérifiée, donne à chaque fois des réponses cohérentes et précises. Je ne parle pas de licencier votre équipe, je parle d'automatisation des tâches simples avec l'IA, afin que vos agents puissent se concentrer sur des tâches plus critiques.
• Coût moindre: La mise à l'échelle d'une équipe de soutien coûte cher, surtout à mesure que vous grandissez. Échelles AI sans que vous ajoutiez plus de sièges.
• Aider à soutenir les agents, et non à les remplacer: l'IA brille dans le travail de grognement. Trier les billets entrants, rédiger les réponses initiales, récupérer les détails du compte, afin que votre personnel de soutien humain puisse se concentrer sur ce qu'ils font le mieux: résoudre des problèmes complexes et établir des relations.
• Personnalisation: l'IA peut retirer le contexte du profil d'un utilisateur, des commandes passées et des préférences pour adapter la réponse. Donc, la réponse ne semble pas générique, on a l'impression que quelqu'un le connaît .
  Par exemple: "Salut Sarah, depuis que vous avez mis à niveau la semaine dernière, vous avez maintenant accès à des rapports premium. Voici comment les trouver." Ce qui est bien meilleur que les réponses ou les modèles enregistrés.
• Insistance et support proactif: Au-delà des interactions directes, l'IA peut accroître de grands volumes de données de support pour repérer les tendances. Il pourrait identifier qu'un problème de produit particulier se dresse dans les billets cette semaine, alertant votre équipe pour publier un avis ou corriger un bogue. L'analyse des sentiments dirigés par AI peut évaluer les émotions des clients de leurs mots, signalant des clients malheureux pour le suivi. Connaître ces idées en temps réel aide les entreprises proactives plutôt que simplement réactives.

AI dans le service client 2025: cas d'utilisation clés et exemples

L'IA n'est pas un seul outil - c'est un large ensemble de technologies avec de nombreuses applications.

Décomposons certains cas d'utilisation spécifiques d'IA dans le service client , avec des exemples du monde réel et des conseils pratiques.

1. Chatbots alimentés par AI pour support instantané

Lorsque vous visitez un site Web et qu'une boîte de discussion apparaît en demandant "Comment puis-je vous aider?" , c'est souvent un chatbot propulsé par l'IA.

IBM, par exemple, exploite Watson AI dans son support client pour aider les entreprises à trouver des réponses plus rapidement.

Chez Herothemes, nous utilisons un chatbot AI pour répondre aux questions courantes sur nos produits. Vous pouvez accéder au chatbot en cliquant sur l'icône d'aide dans le coin inférieur droit de votre écran.

Les chatbots sont l'un des outils d'IA les plus visibles du service client aujourd'hui. Ils peuvent gérer les questions courantes, guider les utilisateurs à travers des tâches de base et même aider les ventes, tout au long d'une interface de chat amicale.

Conseils et faits pour implémenter correctement le chatbot AI:

• Utilisez des outils Chatbot qui offrent des options pour former l'IA en fonction de votre base de connaissances . Cela permet des réponses plus précises et cohérentes.
• Mieux pour les questions fréquemment posées (FAQ), les tâches simples (comme la vérification du solde ou l'état d'un compte) et le triage initial.
• Idéal pour les entreprises mondiales avec des clients dans différents fuseaux horaires.
• Si un chatbot est mal implémenté (par exemple, il ne peut pas comprendre la question ou donner des réponses non pertinentes), elle peut frustrer les clients.
• Permettez un moyen facile de parler à un humain en cas de besoin. Une stratégie intelligente consiste à faire reconnaître poliment le bot quand il est hors de sa profondeur - par exemple: "Je suis désolé, je ne trouve pas cette information. Permettez-moi de vous connecter avec un agent d'assistance pour plus d'aide." De cette façon, le client ne se sent pas coincé.

Je vous recommande fortement d'essayer la base de connaissances héroïques pour créer un chatbot AI basé sur votre base de connaissances, qui est très facile à configurer.

2. AI pour les e-mails et l'automatisation des ticket d'assistance

Tous les clients n'utilisent pas le chat, beaucoup envoient encore des e-mails ou remplissent les billets d'assistance. L'IA peut améliorer considérablement la façon dont ces demandes sont gérées et répondues.

Si votre équipe d'assistance vit actuellement dans une boîte de réception ou un système de billetterie, ce cas d'utilisation est pour vous.

L'assistant de l'IA de Bank of America, Erica , ne vit pas seulement dans le chat, il aide également à des demandes de traitement qui pourraient traditionnellement été des e-mails ou des appels. En 2025, Erica a traité plus de 2 milliards d'interactions clients et peut résoudre 98% des requêtes. C'est des millions de demandes de renseignements qui n'ont jamais dû être tapées manuellement par un humain, ce qui économisait un temps et des efforts énormes.

Conseils et faits pour l'utilisation de l'IA pour les e-mails et l'automatisation des billets de support:

• Répondez aux clients plus rapidement, souvent instantanément avec une réparation automatique qui aborde réellement la question.
• Assurez-vous que rien ne tombe à travers les mailles du filet.
• Réduisez la charge de travail de l'agent.
• Auto-sort et hiérarchisez les billets en fonction de leur contexte.
• Mieux pour les questions courantes par e-mail, supporter la classification des billets et rédiger les réponses.
• Idéal pour appliquer la cohérence du ton et de l'information.

3. Bases de connaissances et libre-service Ai

Une base de connaissances (KB) est comme une bibliothèque d'articles d'aide, des FAQ, des guides pratiques et de la documentation que les clients peuvent rechercher pour trouver des réponses par elles-mêmes. Une grande partie des initiatives de support client.

L'IA peut suralimenter le libre-service en rendant les bases de connaissances plus interactives et intelligentes.

Conseils et faits pour utiliser les bases de connaissances alimentées par l'IA:

• Les clients aiment réellement trouver des réponses par elles-mêmes . C'est plus rapide et ils se sentent accomplis.
• Les clients obtiennent des réponses instantanées et spécifiques au lieu de patauger dans les manuels.
• Il augmente les taux de réussite en libre-service, plus de gens résolvent des problèmes sans billets d'ouverture, ce qui réduit la charge de travail .
• L'IA transforme une page FAQ statique en une expérience de questions-réponses dynamique.

Le logiciel de base de connaissances héroïque peut être un excellent point de départ dans la base de connaissances en IA et l'expérience en libre-service.

4. Assistants vocaux AI et systèmes IVR

L'IA ne se limite pas au chat et aux e-mails textuels, il transforme également l'assistance téléphonique, améliorant l'expérience globale du service client.

Les assistants vocaux AI utilisent des technologies comme la reconnaissance de la parole et la compréhension du langage naturel pour parler aux clients. Ces systèmes sont beaucoup plus avancés que les anciens menus de pierre de touche.

Si vous avez déjà appelé une ligne de service client et que vous avez été accueilli par une voix automatisée amicale qui peut réellement comprendre ce que vous dites («Veuillez me dire avec quoi vous avez besoin d'aide en quelques mots…»), vous avez rencontré l'IA sous forme vocale.

Avantages:

• Support rapide et mains libres.
• Cela est pratique pour les clients qui ne sont peut-être pas avertis en technologie avec des applications ou préfèrent simplement les appels.
• Pour les entreprises , cela signifie que de nombreux appels de routine (comme les demandes de solde, l'état de commande, les heures de magasin, le dépannage simple) n'ont jamais besoin d'un agent.
• Réduit les temps de maintien du centre d'appels pour tout le monde, car seuls les appels les plus complexes vont aux humains.
• Les robots vocaux peuvent également fonctionner aux côtés des humains. Par exemple, la transcription et l'analyse des appels en temps réel pour donner des suggestions d'agents (une forme d'agent-assistant via la voix).

Bien que les avantages soient sans aucun doute bons, la conception d'une bonne voix est difficile .

Il doit gérer différents accents, le bruit de fond et les façons infinies dont les gens peuvent formuler des choses.

Avec les assistants vocaux de l'IA , il est préférable de démarrer petit (comme «suivre mon package» ou «payer ma facture») et de se développer à mesure que le système l'apprend, et si l'IA ne comprend pas après un essai ou deux, il devrait automatiquement transmettre l'appelant à un agent humain pour éviter la frustration .

5. Analyse des sentiments et informations sur les clients

Parfois, il ne s'agit pas de répondre directement au client, mais de les comprendre.

L'analyse des sentiments est une technique d'IA qui évalue si un morceau de texte (ou de la parole) est positif, négatif ou neutre.

Dans le service client, l'analyse des sentiments peut être un outil puissant pour évaluer la satisfaction des clients et les problèmes au comptant tôt.

Avantages:

• Vous donne un aperçu de la satisfaction du client.
• L'IA peut acheminer des messages en fonction du sentiment.

6. Recommandations personnalisées et soutien prédictif

Une utilisation plus avancée (mais de plus en plus courante) de l'IA dans le service client utilise des données pour anticiper les besoins et personnaliser les interactions . Cela se brouille un peu dans le marketing et les ventes, mais il est également très pertinent pour les services, en particulier dans la gestion de la vente au détail B2C et le compte B2B.

HubSpot utilise l'IA dans son support pour analyser les articles de la base de connaissances qu'un client a visionnés, donc lorsque le client atteint un agent, l'agent sait ce que le client a déjà essayé et ne répète pas les informations. Une personnalisation simple qui fait gagner du temps.

Avantages:

• Construisez une expérience plus sur mesure.
• Stimule la satisfaction et la fidélité des clients.
• Peut générer des revenus indirectement (les clients plus heureux restent et achetent plus).

Ensuite, examinons les outils et les étapes pour implémenter ces solutions d'IA dans vos propres opérations de support.

Outils et plates-formes pour le service client alimenté en IA

La mise en œuvre de l'IA dans le service client n'est pas magique, vous aurez besoin des bons outils.

Heureusement, il existe une gamme de solutions allant des plugins simples pour votre site Web aux logiciels de qualité d'entreprise.

Le meilleur choix dépend de la taille de votre entreprise, de la pile technologique et des besoins spécifiques.

1. Boîte de réception héroïque: votre boîte de réception partagée avec le potentiel d'IA

Heroic Inbox est un plugin WordPress Help Desk qui transforme votre tableau de bord WordPress en une boîte de réception par e-mail partagée pour la prise en charge.

Si vous êtes une petite entreprise ou une startup qui gère la prise en charge via un e-mail générique (comme [email protected]), la boîte de réception héroïque vous permet de retirer ces e-mails directement dans un tableau de bord où toute votre équipe peut collaborer. Considérez-le comme ayant un Zendesk auto-hébergé léger ou aidez à rechercher, juste à l'intérieur de WordPress.

Intégration de l'IA:

Bien que la boîte de réception héroïque soit une plate-forme, vous pouvez intégrer l'IA de diverses manières.

Par exemple, vous pouvez utiliser un plugin WordPress Automation pour connecter une boîte de réception héroïque à un service AI.

Une approche que certaines entreprises adoptent consiste à utiliser Zapier ou Uncanny Automator avec l'API OpenAI. Par exemple, lorsqu'un nouveau billet arrive, envoyez le texte à Openai pour générer un projet de réponse, puis ajoutez ce projet en tant que note privée pour que l'agent revienne. L'agent peut ensuite modifier et l'envoyer.

Ce type d'intégration vous donne effectivement un copilote d'IA pour l'assistance par e-mail.

Un autre potentiel consiste à utiliser l'IA pour analyser la boîte de réception et donner aux gestionnaires un résumé quotidien: «Vous avez reçu 50 e-mails aujourd'hui. 10 concernaient les problèmes de connexion (tous gérés par le bot), 5 étaient dignes d'escalade», etc.

2. Base de connaissances héroïque: libre-service avec un boost de l'IA

Heroic Knowledge Base (héroïque KB) est un autre plugin WordPress de l'équipe Herothemes. Il vous permet de créer facilement une base de connaissances professionnelle et consultable ou un site de documentation.

Si vous avez déjà envié ces sections «d'aide» sur les sites Web de grandes entreprises, HOROIC KB vous permet d'avoir cela sur votre propre site: catégories, articles, barre de recherche, boutons de rétroaction, rapports, intégrations d'IA et tout.

Assistant d'aide AI:

La fonction star de ce sujet.

Héroïque KB offre un moyen intégré d'ajouter un chatbot IA formé sur votre base de connaissances .

Il tire parti des modèles ChatGPT d'Openai pour comprendre les questions et PineCone (une base de données vectorielle) pour récupérer les morceaux les plus pertinents de vos articles pour former une réponse.

De plus, en tant que système basé sur WordPress, vous pouvez facilement l'intégrer avec des centaines d'autres plugins et plates-formes d'automatisation.

Autres outils capables d'IA pour le service client

Bien que Heroic Inbox et KB soient excellents pour les entreprises basées sur WordPress et les petites entreprises qui souhaitent plus de contrôle et d'intégration, il vaut la peine de noter certains outils de marché plus large:

• Aidez Scout, Zendesk, Freshdesk: ce sont des plateformes de support client populaires (SAAS) qui intègrent désormais les fonctionnalités de l'IA.
• Interphone: connu pour le chat en direct, Interphone a «Fin» , un bot AI qui peut gérer les requêtes des clients en tirant des réponses de votre site Web ou de votre base de connaissances. C'est assez similaire dans l'esprit à l'assistant de Héroïque KB, mais en tant que service hébergé.
• IBM Watson Assistant / Google DialogFlow: Ce sont des frameworks AI de niveau d'entreprise pour la construction de chatbots (y compris les robots vocaux). Une entreprise plus grande peut les utiliser pour créer un agent d'IA très personnalisé profondément intégré à ses systèmes arrière. Ils nécessitent plus de travaux de développement mais peuvent être puissants.

La bonne nouvelle est que vous n'avez pas besoin d'un doctorat ou d'un budget à six chiffres pour commencer à utiliser l'IA dans le service client.

De nombreux outils ci-dessus comme la boîte de réception héroïque et la base de connaissances sont conçus pour les non-développeurs.

Comment implémenter l'IA dans votre service client: étape par étape

Vous vous sentez convaincu des avantages de l'IA, mais vous ne savez pas comment commencer?

La mise en œuvre de l'IA dans le support client peut être effectuée par étapes progressives et gérables. Vous n'avez pas à (et ne devriez pas) automatiser tout du jour au lendemain.

Vous trouverez ci-dessous un plan de jeu étape par étape pour introduire l'IA dans votre flux de travail de support:

Étape 1. Définissez vos objectifs et vos cas d'utilisation

Commencez par identifier ce que vous voulez réaliser avec l'IA .

• Essayez-vous de réduire les temps de réponse?
• Gérer plus de billets avec la même taille d'équipe?
• Offrir un soutien 24/7 sans embaucher un quart de nuit?

Clarifiez les principaux points de douleur dans vos opérations de soutien.

Par exemple, vous pourriez décider: «Nous voulons détourner des questions simples de facturation et de réinitialisation de mot de passe loin de nos agents en direct» ou «nous avons besoin d'une couverture après les heures d'ouverture pour des problèmes urgents». Le fait d'avoir des objectifs clairs guidera quelle solution d'IA à poursuivre en premier (chatbot vs automatisation par e-mail vs base de connaissances, etc.).

Étape 2. Inventaire vos demandes et tâches courantes

Ensuite, énumérez les questions ou les tâches les plus courantes que votre équipe de support gère. Cela pourrait provenir des FAQ, des termes de recherche supérieurs sur votre centre d'aide ou simplement demander à vos agents.

Cette étape est cruciale car l'IA apprend des données, vous devez donc savoir sur quels modèles ou Q&R pour le former.

Peut-être que vous trouvez, par exemple, que 30% de vos billets chaque semaine sont "Comment mettre à jour mon adresse?" Et "Puis-je changer mon plan?" Ce sont des candidats principaux à gérer dans l'IA.

De même, notez les tâches répétitives comme la catégorisation des billets, la fusion des demandes en double ou la vérification des statuts de commande. Cette liste mettra en évidence où l'IA peut avoir des victoires rapides.

Étape 3. Préparez votre base de connaissances et vos données

L'IA est aussi bonne que les informations que vous les alimentez.

Avant de déployer un bot fantaisie, assurez-vous que votre base de connaissances ou votre contenu FAQ est à jour et complet.

Si vous n'avez pas de base de connaissances, envisagez d'en créer un. Même une simple page FAQ aide.

Par exemple, si vous prévoyez d'utiliser un chatbot, il utilisera soit vos articles de base de connaissances pour plus d'informations (comme le fait l'assistant de KB héroïque) ou vous le scripterez avec des paires de questions / réponses.

Dans les deux cas, vous avez besoin de réponses solides et précises prêtes.

De même, si vous effectuez une automatisation par e-mail, préparez-vous des modèles de réponse enregistrés que l'IA peut dessiner.

Essentiellement, rangez votre contenu de support . C'est un peu comme préparer les manuels avant de s'attendre à ce que «l'élève» (IA) réponde de leur question.

Explorer : Automatisation du service client: ce que c'est, des exemples et comment

Étape 4. Choisissez le bon outil ou la bonne plate-forme

Avec votre cas d'utilisation et votre contenu à l'esprit, sélectionnez un outil d'IA approprié.

Si votre objectif est un support de site Web instantané, un adjoint de la base de connaissances sur le chat de l'IA est logique.

Si vous souhaitez automatiser les réponses par e-mail dans WordPress, la boîte de réception héroïque et une intégration IA pourrait être la voie.

Pour la voix , vous pouvez consulter un service comme le pilote automatique Twilio ou DialogFlow.

Lors du choix, considérez des facteurs comme:

• Intégration avec le système actuel
• Complexité de configuration
• Le coût

Beaucoup commence par quelque chose comme un chatbot qui ne nécessite pas de codage. Vous pouvez souvent le configurer via une interface visuelle.

Étape 5. Mise en œuvre à petite échelle (test pilote)

Résistez à l'envie de le déployer partout le premier jour.

Choisissez une petite portée pour votre première mise en œuvre de l'IA et traitez-la comme un pilote.

Par exemple , activez le chatbot uniquement sur votre page d'accueil de support pour un ensemble de FAQ, ou utilisez l'IA pour gérer une seule catégorie d'e-mails (comme les réinitialisations du mot de passe).

Ce lancement contrôlé vous permet de recueillir des données et des commentaires sans risquer de perturbations majeures.

Au cours de cette phase, surveillez comment les performances de l'IA: les clients sont-ils satisfaits des réponses? Donne-t-il des informations correctes? Y a-t-il des questions qu'il ne pouvait pas gérer?

Étape 6. Formez l'IA et offrez la surveillance

«Réglez-le et oubliez-le» ne s'applique pas ici.

L'IA a besoin d'une formation et d'un réglage. Utilisez les résultats de la phase pilote pour vous améliorer.

Si l'IA a eu des réponses erronées ou si elle ne reconnaissait pas certains phrases, vous devrez mettre à jour ses données de formation ou ses règles.

Par exemple, vous pouvez ajouter plus de variations d'une question à l'ensemble de formation du chatbot ou alimenter des articles supplémentaires dans la base de connaissances.

Il est également sage d'avoir une surveillance humaine: peut-être attribuer un agent d'assistance pour examiner un échantillon de chats ou de courriels à manche de l'IA chaque jour .

Étape 7. Éduquer et impliquer votre équipe de soutien

Amenez votre équipe de soutien dans le processus tôt. Le changement peut être intimidant; Certains agents pourraient craindre que l'IA les remplace ou changera considérablement leur travail.

Expliquez que l'IA est un outil pour les aider, pas les remplacer. Montrez-leur comment cela fonctionne et les impliquez même dans la formation.

Par exemple :

• Les agents pourraient aider à rédiger les articles de la base de connaissances ou à sauver les réponses que l'IA utilisera.
• Lorsque les suggestions de l'IA entrent (comme les rédactions de réponses), encouragez les agents à examiner attentivement et pas seulement à frapper l'envoi.

En impliquant l'équipe, vous appuyez également sur leur sagesse de première ligne pour améliorer l'IA. Après tout, vos agents connaissent les nuances des questions des clients; Leur entrée peut affiner l'IA pour gérer ces nuances.

Étape 8. Communiquez à vos clients (le cas échéant)

Soyez transparent avec les clients où cela a du sens.

Si vous introduisez un chatbot, étiquetez-le clairement en tant qu'assistant AI (par exemple, «discuter avec notre assistant virtuel»). Les gens ont tendance à être patients avec un bot qui ne l'obtient pas parfois, tant qu'ils savent que c'est un bot.

Si vous cachez ce fait, la frustration peut augmenter lorsque «l'agent» donne une réponse étrange. Assurez-vous également que l'aide humaine est dans les coulisses.

Par exemple , vous pourriez annoncer: «Nous testons un nouvel assistant d'IA pour aider à répondre à vos questions plus rapidement. Ne vous inquiétez pas, notre équipe humaine est toujours là et prête à aider si nécessaire!»

Ce type de messagerie renforce la confiance et établit des attentes appropriées.

Étape 9. Surveillez les mesures et rassemblez les commentaires

Suivez la façon dont votre implémentation en IA fonctionne contre vos objectifs.

Les mesures clés pourraient être:

• Réduction du temps de réponse moyen
• Nombre de billets déviés (taux de réussite en libre-service)
• Scores de satisfaction du client pour les interactions à manche
• Statistiques de la productivité des agents (comme des billets par agent par jour).

Demandez également directement des commentaires. Vous pouvez ajouter une enquête rapide après une session de chatbot («Avez-vous obtenu ce dont vous aviez besoin?») Pour évaluer la satisfaction.

Étape 10. Iréatiser et développer

Sur la base des données et des commentaires, apportez des améliorations.

Peut-être que vous trouvez que le chatbot IA fait très bien avec les questions des produits, mais mal avec les problèmes spécifiques au compte, vous le affinez donc pour remettre les questions de compte plus tôt.

Peut-être que l'IA de l'e-mail est solide pour l'anglais mais lutte avec les demandes d'espagnol, vous ajoutez donc plus de données de formation multilingue ou ajustez votre flux de travail pour les e-mails non anglais.

Une fois que le pilote fonctionne bien, envisagez d'étendre l'IA dans d'autres domaines : plus de sujets, plus de canaux.

En suivant ces étapes, vous pouvez mettre en œuvre l'IA comme amélioration réfléchie de votre soutien, plutôt que comme une refonte perturbatrice.

Impact de l'IA sur les agents de soutien et l'expérience client

Chaque fois que l'IA en soutien est discutée, deux grandes questions se posent: «Qu'est-ce que cela signifie pour les agents de soutien?» Et "comment les clients se feront-ils à ce sujet?" Adressez-vous franchement aux deux.

Impact sur les agents de soutien

• Changer de rôle (pour le mieux): les agents de soutien verront leurs rôles passer de pure «usine de réponse» à un guide et à un résolveur de problèmes.
• Boost de productivité et développement des compétences: avec l'IA gérant un morceau de tâches répétitives, les agents peuvent gérer plus de billets en même temps ou passer plus de temps sur chaque client qui en a vraiment besoin. Cela peut réduire l'épuisement professionnel car les agents ne sont pas aussi surmenés sur le volume, et ils peuvent se concentrer sur la qualité.
• Concernant la sécurité de l'emploi: Il est important de reconnaître que les agents pourraient s'inquiéter de l'IA «prendre mon emploi». La réalité observée dans de nombreuses entreprises est que l'IA prend des tâches, pas des emplois; au moins lorsqu'il est implémenté de manière réfléchie.
• Morale et motivation: les agents pourraient initialement se sentir démoralisés si un bot peut faire une partie de son travail. Mais au fil du temps, beaucoup apprécient qu'ils ne sont plus enchaînés à des requêtes répétitives.

Impact sur l'expérience client

• Réponses plus rapides, satisfaction plus élevée: les clients apprécient aujourd'hui la vitesse et la commodité. L'IA dans le service client s'adresse directement à cela: réponses instantanées à toute heure.
• La sauvegarde humaine: cependant, il y a un revers. Si l'IA ne comprend pas ou ne résout pas le problème, les clients peuvent être frustrés. Nous avons tous été dans cette boucle de cris «Représentant! Représentant!» dans un système téléphonique automatisé qui ne l'obtient pas. C'est pourquoi les meilleures expériences client avec l'IA se produisent lorsque l'IA est intégrée de manière transparente au soutien humain.
• Personnalisation et chaleur: Étonnamment pour certains, l'IA peut réellement rendre le service plus personnel de certaines manières. En tirant des données sur le client, une IA peut les saluer par son nom, faire référence à sa commande récente et même ajuster le ton si elle détecte l'humeur du client.
• CONFIANCE ET CONFORT: Il y a encore un segment de clients qui se méfient de l'IA . Il est important de maintenir la confiance en étant transparent et en garantissant la sécurité des données.
• Service cohérent entre les canaux: Une excellente expérience client avec l'IA est plus de cohérence.
• Traitement éthique et équitable: l'IA peut aider ici en supprimant certains biais humains en soutien. Par exemple, l'IA n'est pas impatiente ou ne juge pas un client pour avoir posé une question «stupide». Il répond de la même manière polie à chaque fois.

L'avenir de l'IA dans le service client

Pour l'avenir, comment l'IA pourrait-elle transformer davantage le service client au cours des prochaines années?

Le paysage évolue rapidement, qui aurait pu imaginer le saut des arbres téléphoniques maladroits à l'IA conversationnelle en seulement une décennie!

Voici quelques tendances et possibilités à l'horizon:

• Des chatbots encore plus intelligents (AI génératif partout)
• AI unifié sur les canaux: nous verrons probablement l'IA qui suit le client sur les canaux.
• Support proactif et prédictif: au lieu d'attendre que les clients contactent le support, AI aidera les entreprises à anticiper les problèmes .
• Les agents de l'IA manipulent des tâches complexes: En ce moment, l'IA gère généralement les tâches simples et répétitives et laisse des problèmes complexes aux humains. Mais la barre pour «complexe» continue de monter. L'IA prend progressivement des tâches plus complexes à mesure que sa capacité de raisonnement s'améliore.
• IA émotionnelle et empathie: c'est un peu expérimental, mais il y a du travail sur l'IA détectant non seulement le sentiment (positif / négatif), mais des émotions plus profondes ou des niveaux de stress de la voix et du texte.
• Collaboration plus grande agent-AI: Nous avons mentionné les outils «Assist» de l'agent; Attendez-vous à ce qu'ils deviennent un problème standard dans les centres d'appels. Chaque agent d'assistance pourrait avoir un widget d'assistance AI sur son écran qui écoute la conversation et fournit des suggestions en temps réel, un peu comme un coach qualifié.
• Attentes et normes des clients: à mesure que l'IA devient omniprésente, les clients augmenteront probablement leurs attentes en matière de qualité des services encore plus élevés.

Dans l'ensemble, l'avenir de l'IA dans le service client semble brillant et dynamique. C'est un avenir où l'IA sera impliquée dans pratiquement toutes les interactions clients sous une forme ou une autre . Que ce soit visible pour le client ou dans les coulisses aidant un représentant humain.

Réflexions finales

Le service client de l'IA n'est plus seulement un mot à la mode, c'est un outil pratique que les entreprises de toutes tailles peuvent tirer parti aujourd'hui.

Nous avons beaucoup couvert dans ce guide, vous pouvez donc commencer à construire une opération de service client moderne qui est rapide, efficace et évolutive - mais toujours aimable et centrée sur le client.

L'IA est un allié puissant pour les équipes de soutien lorsqu'il est utilisé de manière réfléchie.

Mais n'oubliez pas, au cœur du service client, résout les problèmes et la prise en charge des clients . L'IA ne devrait pas changer cela - cela devrait améliorer votre capacité à le faire efficacement.