AI nel servizio clienti: la guida definitiva per i team di supporto (2025)

Immagina un cliente che pone una domanda alle 2 del mattino e ricevi una risposta utile in pochi secondi, senza che nessuno si svegliasse.

Sembra futuristico, vero?

In effetti, questo sta accadendo oggi grazie all'intelligenza artificiale (AI) nel servizio clienti.

Ora prima di alzarti gli occhi su un'altra affermazione " AI cambia tutto ", lasciami chiaro. L'IA non è magica. È uno strumento. Uno potente. E se lo usi nel modo giusto, può risparmiare tempo, ridurre i costi e migliorare la soddisfazione del cliente senza trasformare il tuo servizio in una parata di robot.

Sono qui per esplorare come l'IA sta cambiando il servizio clienti e per insegnarti come incorporarlo nei tuoi flussi di lavoro di supporto senza compromettere la qualità. Cominciamo!

Che cos'è l'IA nel servizio clienti?

L'intelligenza artificiale nel servizio clienti si riferisce all'uso di sistemi informatici intelligenti per eseguire o aiutare con attività di supporto che in genere richiedono uno sforzo umano.

Potrebbe essere:

• Un chatbot che risponde alle domande frequenti.
• Un assistente che redige e -mail risponde per far risparmiare tempo ai tuoi agenti
• Un bot che etichetta e dà la priorità ai biglietti.
• Un bot vocale che aiuta i clienti a reimpostare una password su una chiamata.

A differenza dei robot di vecchia scuola, l'IA moderna comprende il linguaggio naturale. Chiedi "Come posso cambiare i piani?" o "Posso aggiornare?" E l'IA ottiene entrambi, anche se formulato in modo diverso.

Perché AI nel servizio clienti conta?

Lascia che ti dica cosa si preoccupano dei manager di supporto. Meno biglietti, risposte più veloci, clienti più felici e costi inferiori. L'IA aiuta con tutti e quattro.

• Velocità e disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 : l'intelligenza artificiale non ha bisogno di sonno o pause di caffè. Può fornire risposte istantanee a qualsiasi ora. I clienti apprezzano risposte rapide. In effetti, il 51% dei consumatori preferisce interagire con un bot per assistenza immediata. Gestione delle domande frequenti e semplici richieste istantaneamente, l'IA taglia i tempi di attesa drammaticamente, portando a clienti più felici.
• Coerenza e accuratezza: gli agenti umani potrebbero dare risposte leggermente diverse o occasionalmente commettere errori, specialmente quando stanchi o maneggiano più biglietti. L'intelligenza artificiale, se addestrata su una base di conoscenza verificata, fornisce ogni volta risposte coerenti e accurate. Non sto parlando di licenziare la tua squadra, sto parlando di automatizzare semplici compiti con AI, quindi i tuoi agenti possono concentrarsi su compiti più critici.
• Costo inferiore: il ridimensionamento di una squadra di supporto è costoso, soprattutto man mano che cresci. AI scale senza che tu aggiunga più posti.
• Aiutare a sostenere gli agenti, non sostituirli: AI brilla nel fare un lavoro grugnito. Ordinare i biglietti in arrivo, redigere le risposte iniziali, recuperare i dettagli dell'account, in modo che il personale di supporto umano possa concentrarsi su ciò che fanno meglio: risolvere problemi complessi e costruire relazioni.
• Personalizzazione: l'IA può ottenere il contesto dal profilo di un utente, dagli ordini passati e dalle preferenze per adattare la risposta. Quindi la risposta non sembra generica, sembra che qualcuno li conosca .
  Ad esempio: "Ciao Sarah, da quando hai aggiornato la scorsa settimana, ora hai accesso a rapporti premium. Ecco come trovarli." Che è molto meglio delle risposte o dei modelli salvati.
• Approfondimenti e supporto proattivo: oltre alle interazioni dirette, l'IA può scricchiolare grandi volumi di dati di supporto per individuare le tendenze. Potrebbe identificare che un determinato problema di prodotto sta aumentando i biglietti questa settimana, avvisando il tuo team di pubblicare un consulenza o correggere un bug. L'analisi del sentimento basato sull'IA può valutare le emozioni dei clienti dalle loro parole, segnalare clienti infelici per il follow-up. Conoscere queste intuizioni in tempo reale aiuta le aziende a essere proattive piuttosto che reattive.

AI nel servizio clienti 2025: casi d'uso chiave ed esempi

L'intelligenza artificiale non è un unico strumento: è un ampio insieme di tecnologie con molte applicazioni.

Abbassiamo alcuni casi d'uso specifici di AI nel servizio clienti , con esempi del mondo reale e suggerimenti pratici.

1. Chatbot alimentato dall'IA per supporto istantaneo

Quando visiti un sito Web e si apre una casella di chat chiedendo "Come posso aiutarti?" , questo è spesso un chatbot alimentato dall'intelligenza artificiale.

IBM, ad esempio, sfrutta Watson AI nel suo supporto clienti per aiutare le aziende a trovare risposte più velocemente.

Qui a Herothemes, usiamo un chatbot AI per rispondere a domande comuni sui nostri prodotti. Puoi accedere al chatbot facendo clic sull'icona di aiuto nell'angolo in basso a destra dello schermo.

I chatbot sono oggi uno degli strumenti di intelligenza artificiale più visibili nel servizio clienti. Possono gestire domande comuni, guidare gli utenti attraverso attività di base e persino aiutare con le vendite, attraverso un'interfaccia di chat amichevole.

Suggerimenti e fatti per implementare correttamente il chatbot AI:

• Usa gli strumenti di chatbot che forniscono opzioni per formare l'intelligenza artificiale in base alla tua base di conoscenza . Ciò consente risposte più accurate e coerenti.
• Meglio per domande frequenti (FAQ), compiti semplici (come il controllo di un saldo del conto o lo stato dell'ordine) e il triage iniziale.
• Ottimo per le aziende globali con clienti in diversi fusi orari.
• Se un chatbot è scarsamente implementato (ad esempio, non può capire la domanda o dà risposte irrilevanti), può frustrare i clienti.
• Consentire un modo semplice per parlare con un essere umano quando necessario. Una strategia intelligente è quella di riconoscere educatamente il bot quando è fuori dalla sua profondità - ad esempio, "Non mi dispiace, non riesco a trovare queste informazioni. Lascia che ti colleghi con un agente di supporto per ulteriore aiuto". In questo modo, il cliente non si sente bloccato.

Ti consiglio vivamente di provare Heroic Knowledge Base per creare un chatbot AI in base alla tua base di conoscenza, che è molto facile da configurare.

2. AI per e -mail e supporto per l'automazione dei biglietti

Non tutti i clienti utilizzano la chat, molti ancora inviano e -mail o compilano i biglietti di supporto. L'intelligenza artificiale può migliorare drasticamente il modo in cui queste richieste vengono gestite e risposte.

Se il tuo team di supporto attualmente vive in una casella di posta o in un sistema di biglietteria, questo caso d'uso fa per te.

L'assistente AI di Bank of America, Erica , non vive solo in chat, ma aiuta anche a elaborare le richieste che potrebbero essere state tradizionalmente e -mail o chiamate. A partire dal 2025, Erica ha gestito oltre 2 miliardi di interazioni con i clienti e può risolvere il 98% delle domande. Sono milioni di indagini che non hanno mai dovuto essere scritti manualmente da un essere umano, risparmiando tempo e sforzi enormi.

Suggerimenti e fatti per l'utilizzo dell'IA per e -mail e supporto Automazione dei biglietti:

• Rispondi ai clienti più velocemente, spesso istantaneamente con un auto-reply che affronta effettivamente la domanda.
• Assicurarsi che nulla cada attraverso le fessure.
• Ridurre il carico di lavoro dell'agente.
• Sort e dà la priorità ai biglietti in base al loro contesto.
• Meglio per domande comuni via e -mail, classificazione dei biglietti di supporto e redazione di risposte.
• Ottimo per far rispettare la coerenza nel tono e nelle informazioni.

3. Base di conoscenza alimentate dall'IA e self-service

Una Knowledge Base (KB) è come una biblioteca di articoli di aiuto, FAQ, guide pratiche e documentazione che i clienti possono cercare per trovare risposte da soli. Gran parte delle iniziative di assistenza clienti.

L'intelligenza artificiale può potenziare il self-service rendendo le basi di conoscenza più interattive e intelligenti.

Suggerimenti e fatti per l'utilizzo di basi di conoscenza alimentate dall'intelligenza artificiale:

• Ai clienti piace davvero trovare risposte da soli . È più veloce e si sentono realizzati.
• I clienti ottengono risposte immediate e specifiche invece di guadare i manuali.
• Aumenta i tassi di successo self-service, più persone risolvono i problemi senza aprire i biglietti, il che riduce il carico di lavoro .
• L'IA trasforma una pagina FAQ statica in un'esperienza di domande e risposte dinamiche.

Il software di base di conoscenza eroica può essere un ottimo punto di partenza nella base di conoscenza dell'IA e nell'esperienza self-service.

4. Ai vocali AI e sistemi IVR

L'intelligenza artificiale non è limitata a chat e e-mail basate sul testo, sta anche trasformando l'assistenza telefonica, migliorando l'esperienza generale del servizio clienti.

Gli assistenti di intelligenza artificiale vocale usano tecnologie come il riconoscimento vocale e la comprensione del linguaggio naturale per parlare con i clienti. Questi sistemi sono molto più avanzati dei vecchi menu di pietra di touch.

Se hai mai chiamato una linea di servizio clienti ed sei stato accolto da una voce automatizzata amichevole che può effettivamente capire cosa stai dicendo ("Per favore, dimmi con cosa hai bisogno di aiuto in poche parole ..."), hai incontrato AI in forma vocale.

Vantaggi:

• Supporto rapido e mani-free.
• È conveniente per i clienti che potrebbero non essere esperti di tecnologia con le app o semplicemente preferiscono chiamare.
• Per le aziende , significa che molte chiamate di routine (come richieste di equilibrio, stato dell'ordine, ore di archiviazione, risoluzione dei problemi semplici) non hanno mai bisogno di un agente.
• Riduce i tempi di attesa del call center per tutti, poiché solo le chiamate più complesse vanno agli umani.
• I robot vocali possono anche funzionare a fianco degli umani. Ad esempio, trascrivere e analizzare le chiamate in tempo reale per dare suggerimenti agli agenti (una forma di agente-assist tramite voce).

Mentre i benefici sono senza dubbio buoni, progettare una buona voce di intelligenza artificiale è impegnativo .

Deve gestire diversi accenti, rumore di fondo e modi infiniti che le persone possono formulare cose.

Con gli assistenti vocali di intelligenza artificiale è meglio iniziare in piccolo (come "traccia il mio pacchetto" o "paga il mio conto") ed espandi mentre il sistema impara, e se l'IA non capisce dopo un tentativo, dovrebbe passare automaticamente il chiamante a un agente umano per evitare la frustrazione .

5. Analisi del sentimento e approfondimenti dei clienti

A volte non si tratta di rispondere direttamente al cliente, ma di capirli.

L'analisi del sentimento è una tecnica di intelligenza artificiale che valuta se un pezzo di testo (o discorso) è positivo, negativo o di tono neutro.

Nel servizio clienti, l'analisi dei sentimenti può essere un potente strumento per valutare la soddisfazione dei clienti e individuare i problemi in anticipo.

Vantaggi:

• Ti dà approfondimenti sulla soddisfazione del cliente.
• L'intelligenza artificiale può instradare i messaggi in base al sentimento.

6. Raccomandazioni personalizzate e supporto predittivo

Un uso più avanzato (ma sempre più comune) dell'IA nel servizio clienti è utilizzare i dati per anticipare le esigenze e personalizzare le interazioni . Ciò si sfoca un po 'nel marketing e nelle vendite, ma è molto rilevante anche per il servizio, specialmente nella gestione della vendita al dettaglio B2C e della gestione dell'account B2B.

HubSpot utilizza AI nel suo supporto per analizzare quali articoli di conoscenza hanno visto un cliente, quindi quando il cliente raggiunge un agente, l'agente sa cosa ha già provato il cliente e non ripete le informazioni. Una semplice personalizzazione che consente di risparmiare tempo.

Vantaggi:

• Costruisci un'esperienza più su misura.
• Aumenta la soddisfazione e la lealtà del cliente.
• Può guidare le entrate indirettamente (i clienti più felici si attaccano e acquistano di più).

Quindi, diamo un'occhiata agli strumenti e ai passaggi per implementare effettivamente queste soluzioni di intelligenza artificiale nelle tue operazioni di supporto.

Strumenti e piattaforme per il servizio clienti basato sull'intelligenza artificiale

L'implementazione di AI nel servizio clienti non è magica, avrai bisogno degli strumenti giusti.

Fortunatamente, esiste una serie di soluzioni da semplici plugin per il tuo sito Web al software di livello aziendale.

La scelta migliore dipende dalle dimensioni del tuo business, dallo stack tecnologico e dalle esigenze specifiche.

1. Posta in arrivo eroica: la tua casella di posta condizionata con potenziale AI

Heroic Inbox è un plug -in WordPress Help Desk che trasforma la tua dashboard WordPress in una casella di posta elettronica condivisa per il supporto.

Se sei una piccola impresa o una startup che gestisce il supporto tramite un'e -mail generica (come [email protected]), Heroic Inbox ti consente di inserire quelle e -mail direttamente in una dashboard in cui l'intero team può collaborare. Pensa che abbia uno Zendesk leggero e autosufficiente o aiuta a scout, proprio all'interno di WordPress.

Integrazione AI:

Mentre la posta in arrivo eroica è una piattaforma, puoi integrare l'IA in vari modi.

Ad esempio, è possibile utilizzare un plug -in di automazione WordPress per collegare la posta in arrivo eroica a un servizio AI.

Un approccio che alcune aziende adottano è l'utilizzo di Zapier o Incredibile Automator con l'API Openi. Ad esempio, quando arriva un nuovo biglietto, invia il testo ad Openai per generare una risposta alla bozza, quindi aggiungere quella bozza come nota privata per l'agente da rivedere. L'agente può quindi modificarlo e inviarlo.

Questo tipo di integrazione ti dà efficacemente un co-pilota AI per il supporto e-mail.

Un altro potenziale è l'utilizzo dell'intelligenza artificiale per analizzare la posta in arrivo e dare ai manager un riepilogo giornaliero: "Oggi hai ricevuto 50 e-mail. 10 riguardavano i problemi di accesso (tutti gestiti dal bot), 5 erano degni di escalation", ecc.

2. Base di conoscenza eroica: self-service con un aumento dell'IA

Heroic Knowledge Base (Heroic KB) è un altro plug -in WordPress della squadra di Herothemes. Ti consente di creare facilmente una base di conoscenza o una documentazione professionale e ricercabile.

Se hai mai invidiato quelle sezioni di "aiuto" su siti Web di grandi aziende, Heroic KB ti consente di avere sul tuo sito: categorie, articoli, barra di ricerca, pulsanti di feedback, report, integrazioni di intelligenza artificiale e tutto il resto.

Ai Assistente di aiuto:

La caratteristica stellare di questo argomento.

Heroic KB offre un modo integrato per aggiungere un chatbot AI addestrato sulla tua base di conoscenza .

Sfrutta i modelli CHATGPT di Openi per comprendere le domande e Pinecone (un database vettoriale) per recuperare i pezzi più rilevanti dei tuoi articoli per formare una risposta.

Inoltre, come sistema basato su WordPress, è possibile integrarlo facilmente con centinaia di altri plugin e piattaforme di automazione.

Altri strumenti capaci di intelligenza artificiale per il servizio clienti

Mentre Heroic Inbox e KB sono eccellenti per le aziende basate su WordPress e le piccole imprese che desiderano più controllo e integrazione, vale la pena notare alcuni strumenti di mercato più ampi:

• Aiuta Scout, Zendesk, FreshDesk: queste sono piattaforme di assistenza clienti popolari (SAA) che ora incorporano funzionalità di intelligenza artificiale.
• Intercom: noto per la chat dal vivo, Intercom ha "Fin" , un bot AI in grado di gestire le domande dei clienti estraendo le risposte dal tuo sito Web o dalla base di conoscenza. È abbastanza simile nello spirito all'assistente di Heroic KB, ma come servizio ospitato.
• IBM Watson Assistant / Google Dialogflow: questi sono più framework AI a livello aziendale per la costruzione di chatbot (inclusi robot vocali). Un'azienda più grande potrebbe utilizzarli per creare un agente di intelligenza artificiale molto personalizzato che è profondamente integrato con i loro sistemi di back -end. Richiedono più lavoro di sviluppo ma possono essere potenti.

La buona notizia è che non hai bisogno di un dottorato di ricerca o di un budget a sei cifre per iniziare a utilizzare l'IA nel servizio clienti.

Molti degli strumenti sopra come la posta in arrivo e la base di conoscenza sono progettati per non sviluppatori.

Come implementare l'IA nel servizio clienti: passo per passo

Ti senti convinto dei benefici dell'IA ma non sei sicuro di come iniziare effettivamente?

L'implementazione dell'IA nell'assistenza clienti può essere eseguita in passaggi graduali e gestibili. Non devi (e non dovresti) automatizzare tutto durante la notte.

Di seguito è riportato un piano di gioco passo-passo per introdurre l'intelligenza artificiale nel tuo flusso di lavoro di supporto senza intoppi:

Passaggio 1. Definisci i tuoi obiettivi e i casi d'uso

Inizia identificando ciò che vuoi ottenere con l'IA .

• Stai cercando di ridurre i tempi di risposta?
• Gestire più biglietti con le stesse dimensioni della squadra?
• Offrire supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 senza assumere un turno di notte?

Chiarire i principali punti deboli nelle operazioni di supporto.

Ad esempio, potresti decidere: "Vogliamo deviare semplici domande di fatturazione e reset password lontano dai nostri agenti dal vivo" o "Abbiamo bisogno di copertura after-hour per problemi urgenti". Avere obiettivi chiari guiderà quale soluzione AI perseguirà per primo (Chatbot vs. Email Automation vs. Knowledge Base, ecc.).

Passaggio 2. Inventario le tue richieste e le tue attività comuni

Successivamente, elenca le domande o le attività del cliente più comuni che il tuo team di supporto manette. Questo potrebbe provenire dalle FAQ, i migliori termini di ricerca sul tuo centro di aiuto o semplicemente chiedere ai tuoi agenti.

Questo passaggio è cruciale quando l'IA impara dai dati, quindi devi sapere su quali modelli o domande e domande e risposte per addestrarli.

Forse scopri, ad esempio, che il 30% dei tuoi biglietti ogni settimana sono "Come aggiorno il mio indirizzo?" e "Posso cambiare il mio piano?" Questi sono candidati principali per l'IA da gestire.

Allo stesso modo, nota attività ripetitive come la categorizzazione dei biglietti, unendo richieste duplicate o il controllo degli stati dell'ordine. Questo elenco evidenzierà dove l'IA può avere vittorie rapide.

Passaggio 3. Prepara la tua base di conoscenza e i dati

L'intelligenza artificiale è buona solo come le informazioni che le alimentano.

Prima di distribuire un bot elegante, assicurati che la tua base di conoscenze o i contenuti FAQ siano aggiornati e completi.

Se non hai una base di conoscenza, considera di crearne una. Anche una semplice pagina FAQ aiuta.

Ad esempio, se prevedi di utilizzare un chatbot, utilizzerà i tuoi articoli di base per informazioni (come fa l'assistente di Heroic KB) o lo scriverai con due due volte.

In entrambi i casi, hai bisogno di risposte solide e accurate pronte.

Allo stesso modo, se stai eseguendo l'automazione e -mail, prepara alcuni modelli di risposta salvati da cui l'IA può trarre.

In sostanza, riordinare il tuo contenuto di supporto . È un po 'come preparare i libri di testo prima di aspettarsi che lo "studente" (AI) risponda a loro domande.

Esplora : Automazione del servizio clienti: cosa è, esempi e come

Passaggio 4. Scegli lo strumento o la piattaforma giusta

Con il tuo caso d'uso e il contenuto, seleziona uno strumento AI appropriato.

Se il tuo obiettivo è il supporto del sito Web istantaneo, ha senso un chatbot AI come Heroic Knowledge Base.

Se si desidera automatizzare le risposte e -mail in WordPress, la posta in arrivo eroica più un'integrazione di intelligenza artificiale potrebbe essere il modo.

Per la voce , potresti guardare un servizio come Twilio Autopilot o Dialogflow.

Quando si sceglie, considera fattori come:

• Integrazione con il sistema attuale
• Complessità di configurazione
• Il costo

Molti iniziano con qualcosa come un chatbot che non richiede la codifica. Spesso puoi configurarlo tramite un'interfaccia visiva.

Passaggio 5. Attuare su piccola scala (test pilota)

Resisti all'impulso di stenderlo ovunque il primo giorno.

Scegli un piccolo ambito per la tua prima implementazione di intelligenza artificiale e trattalo come un pilota.

Ad esempio , abilita il chatbot solo sulla tua homepage di supporto per una serie di FAQ o usa l'IA per gestire una sola categoria di e -mail (come i reset di password).

Questo lancio controllato consente di raccogliere dati e feedback senza rischiare importanti interruzioni.

Durante questa fase, monitorare come si comporta l'IA: i clienti sono soddisfatti delle risposte? Sta fornendo informazioni corrette? Ci sono domande che non ha potuto gestire?

Passaggio 6. Allenare l'IA e fornire supervisione

"Impostalo e dimenticalo" non si applica qui.

L'intelligenza artificiale ha bisogno di formazione e ottimizzazione. Utilizzare i risultati della fase pilota per migliorare.

Se l'IA ha sbagliato alcune risposte o se non ha riconosciuto determinate frasi, dovrai aggiornare i suoi dati di formazione o regole.

Ad esempio, potresti aggiungere più varianti di una domanda al set di formazione del chatbot o alimentare ulteriori articoli nella base di conoscenza.

È anche saggio avere una supervisione umana: forse assegnare un agente di supporto a rivedere un campione di chat o e-mail maneggete all'IA ogni giorno .

Passaggio 7. Educa e coinvolgi il tuo team di supporto

Porta presto il tuo team di supporto nel processo. Il cambiamento può essere intimidatorio; Alcuni agenti potrebbero preoccuparsi che l'IA li sostituirà o cambierà drasticamente il loro lavoro.

Spiega che l'IA è uno strumento per aiutarli, non sostituirli. Mostra loro come funziona e persino coinvolgerli nella formazione.

Per esempio :

• Gli agenti potrebbero aiutare a scrivere gli articoli della base di conoscenza o risposte salvate che l'IA userà.
• Quando arrivano suggerimenti di intelligenza artificiale (come i progetti di risposte), incoraggia gli agenti a rivedere attentamente e non solo colpire l'invio.

Coinvolgendo la squadra, tocca anche la loro saggezza in prima linea per migliorare l'IA. Dopotutto, i tuoi agenti conoscono le sfumature delle domande dei clienti; Il loro input può perfezionare l'IA per gestire quelle sfumature.

Passaggio 8. Comunicare ai tuoi clienti (se del caso)

Sii trasparente con i clienti in cui ha senso.

Se introduci un chatbot, etichettalo chiaramente come assistente di intelligenza artificiale (ad esempio, "chatta con il nostro assistente virtuale"). Le persone tendono ad essere pazienti con un bot che occasionalmente non lo capisce, purché sappiano che è un bot.

Se nascondi questo fatto, la frustrazione può aprirsi quando l '"agente" dà una strana risposta. Inoltre, assicurati ai clienti che l'aiuto umano è dietro le quinte.

Ad esempio , potresti annunciare: "Stiamo testando un nuovo assistente di intelligenza artificiale per aiutare a rispondere alle tue domande più velocemente. Non preoccuparti, il nostro team umano è ancora qui e pronto ad aiutare se necessario!"

Questo tipo di messaggistica crea fiducia e stabilisce le aspettative adeguate.

Passaggio 9. Monitorare le metriche e raccogliere feedback

Tieni traccia di come la tua implementazione di intelligenza artificiale si sta comportando rispetto ai tuoi obiettivi.

Le metriche chiave potrebbero essere:

• Riduzione del tempo medio di risposta
• Numero di biglietti deviati (tasso di successo self-service)
• Punteggi di soddisfazione del cliente per le interazioni maneggevoli AI vs gestita dall'uomo
• Statistiche di produttività degli agenti (come i biglietti per agente al giorno).

Inoltre, cerca direttamente un feedback. Puoi aggiungere un rapido sondaggio dopo una sessione di chatbot ("Hai ottenuto ciò di cui hai bisogno?") Per valutare la soddisfazione.

Passaggio 10. Iterare ed espandere

Sulla base dei dati e del feedback, apporta miglioramenti.

Forse scopri che l'IA Chatbot fa ottimo con le domande del prodotto ma scarsamente con problemi specifici dell'account, quindi lo perfezi per distribuire prima le domande dell'account.

Forse l'e-mail AI è solida per l'inglese ma lotta con le richieste spagnole, quindi aggiungi più dati di formazione multilingue o regola il flusso di lavoro per e-mail non inglesi.

Una volta che il pilota funziona bene, prendi in considerazione l'espansione dell'IA in altre aree : più argomenti, più canali.

Seguendo questi passaggi, è possibile implementare l'IA come miglioramento ponderato al tuo supporto, piuttosto che una revisione dirompente.

Impatto dell'IA sugli agenti di supporto e sull'esperienza del cliente

Ogni volta che viene discussa l'IA in supporto, sorgono due grandi domande: "Cosa significa questo per gli agenti di supporto?" E "Come si sentiranno i clienti al riguardo?" Affroniamo francamente entrambi.

Impatto sugli agenti di supporto

• Cambiare il ruolo (in meglio): gli agenti di supporto vedranno i loro ruoli evolversi da pura "Risposta Factory" a più di una guida e di un risolutore di problemi.
• Sviluppo della produttività e delle competenze: con l'intelligenza artificiale che gestisce un pezzo di compiti ripetitivi, gli agenti possono gestire più biglietti allo stesso tempo o trascorrere più tempo su ogni cliente che ne ha veramente bisogno. Ciò può ridurre il burnout poiché gli agenti non sono così oberati sul volume e possono concentrarsi sulla qualità.
• Preoccupazioni sulla sicurezza del lavoro: è importante riconoscere che gli agenti potrebbero preoccuparsi che l'IA "prenda il mio lavoro". La realtà osservata in molte aziende è che l'IA prende compiti, non posti di lavoro; almeno se implementato in modo pensieroso.
• Morale e motivazione: gli agenti potrebbero inizialmente sentirsi demoralizzati se un bot può fare parte del loro lavoro. Ma nel tempo, molti apprezzano che non sono più incatenati a domande ripetitive.

Impatto sull'esperienza del cliente

• Risposte più veloci, maggiore soddisfazione: i clienti oggi vanno altamente velocità e convenienza. L'intelligenza artificiale nel servizio clienti si rivolge direttamente a ciò: risposte istantanee a qualsiasi ora.
• Il backup umano: tuttavia, c'è un rovescio della medaglia. Se l'IA non riesce a comprendere o risolvere il problema, i clienti possono essere frustrati. Siamo stati tutti in quel ciclo di urla "Rappresentante! Rappresentante!" In un sistema telefonico automatizzato che non lo ottiene. Ecco perché le migliori esperienze dei clienti con AI accadono quando l'IA è perfettamente integrata con il supporto umano.
• Personalizzazione e calore: sorprendentemente ad alcuni, l'IA può effettivamente far sentire il servizio più personale in certi modi. Tirando i dati sul cliente, un'intelligenza artificiale può salutarli per nome, fare riferimento al loro recente ordine e persino regolare il tono se rileva l'umore del cliente.
• Fiducia e comfort: c'è ancora un segmento di clienti che sono diffidenti nei confronti dell'IA . È importante mantenere la fiducia essendo trasparente e garantendo la sicurezza dei dati.
• Servizio coerente attraverso i canali: una cosa fantastica con l'intelligenza artificiale è più coerenza.
• Trattamento etico ed equo: l'intelligenza artificiale può aiutare qui rimuovendo alcuni pregiudizi umani a sostegno. Ad esempio, l'intelligenza artificiale non diventa impaziente o giudica un cliente per aver porre una domanda "stupida". Risponde allo stesso modo educato ogni volta.

Il futuro dell'IA nel servizio clienti

Guardando al futuro, come potrebbe AI trasformare ulteriormente il servizio clienti nei prossimi anni?

Il paesaggio si sta rapidamente evolvendo, che avrebbe potuto immaginare il salto dagli ingombranti alberi telefonici all'intelligenza artificiale conversazionale in appena un decennio!

Ecco alcune tendenze e possibilità all'orizzonte:

• Anche i chatbot più intelligenti (AI generativa ovunque)
• AI unificato attraverso i canali: probabilmente vedremo AI che segue il cliente attraverso i canali.
• Supporto proattivo e predittivo: invece di aspettare che i clienti possano contattare il supporto, l'IA aiuterà le aziende a anticipare i problemi .
• Agenti AI che gestiscono compiti complessi: in questo momento, AI gestisce in genere compiti semplici e ripetitivi e lascia problemi complessi agli umani. Ma il bar per "complesso" continua a salire. L'intelligenza artificiale sta gradualmente assumendo compiti più complessi man mano che la sua capacità di ragionamento migliora.
• AI emotiva ed empatia: questo è un po 'sperimentale, ma c'è un lavoro sul rilevamento dell'IA non solo del sentimento (positivo/negativo) ma delle emozioni più profonde o dei livelli di stress da voce e testo.
• Collaborazione AGENTE-AI GIÙ: abbiamo menzionato strumenti di "assistenza agli agenti"; Aspettatevi che quelli diventino questioni standard nei call center. Ogni agente di supporto potrebbe avere un widget di aiuto AI sul loro schermo che ascolta la conversazione e fornisce suggerimenti in tempo reale, proprio come un allenatore abile.
• Aspettative e norme dei clienti: man mano che l'IA diventa onnipresente, i clienti probabilmente aumenteranno le loro aspettative per la qualità del servizio ancora più elevate.

Nel complesso, il futuro dell'IA nel servizio clienti sembra luminoso e dinamico. È un futuro in cui l'IA sarà coinvolta praticamente in ogni interazione con i clienti in qualche forma . Sia visibile al cliente o dietro le quinte che aiuta un rappresentante umano.

Pensieri finali

Il servizio clienti AI non è più solo una parola d'ordine, è uno strumento pratico che le aziende di tutte le dimensioni possono sfruttare oggi.

Abbiamo trattato molto in questa guida, in modo da poter iniziare a costruire una moderna operazione di servizio clienti che sia veloce, efficiente e scalabile, ma comunque gradevole e incentrata sul cliente.

L'intelligenza artificiale è un potente alleato per i team di supporto se usato in modo pensieroso.

Ma ricorda, al centro del servizio clienti è risolvere i problemi e prendersi cura dei clienti . L'intelligenza artificiale non dovrebbe cambiarlo: dovrebbe migliorare la tua capacità di farlo in modo efficace.