الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء: الدليل النهائي لفرق الدعم (2025)

تخيل عميلًا يطرح سؤالاً في الساعة 2 صباحًا وتلقي إجابة مفيدة في ثوانٍ ، دون أن يستيقظ أي شخص في فريقك.

يبدو مستقبلاً ، أليس كذلك؟

في الواقع ، هذا يحدث اليوم بفضل الذكاء الاصطناعي (AI) في خدمة العملاء.

الآن قبل أن تدحرج عينيك في مطالبة " AI AI كل شيء " ، اسمحوا لي أن أكون واضحًا. منظمة العفو الدولية ليست سحرية. إنها أداة. واحدة قوية. وإذا كنت تستخدمه بشكل صحيح ، فقد يوفر الوقت ، ويقلل التكاليف ، وتحسين رضا العملاء دون تحويل خدمتك إلى موكب روبوت.

أنا هنا لاستكشاف كيفية تغيير الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء وتعليمك كيفية دمجها في سير عمل الدعم دون المساس بالجودة. لنبدأ!

ما هو الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء؟

تشير الذكاء الاصطناعى في خدمة العملاء إلى استخدام أنظمة الكمبيوتر الذكية لأداء أو المساعدة في مهام الدعم التي تتطلب عادةً جهدًا بشريًا.

يمكن أن يكون:

• chatbot الرد على الأسئلة الشائعة.
• مساعد يصف البريد الإلكتروني يرد على وقت توفير وكلاءك
• الروبوت الذي يعلامات على التذاكر ويولز الأولوية.
• روبوت صوت يساعد العملاء على إعادة تعيين كلمة مرور على مكالمة.

على عكس الروبوتات النصية للمدرسة القديمة ، فإن الذكاء الاصطناعي الحديث يفهم اللغة الطبيعية. اسأل "كيف يمكنني تغيير الخطط؟" أو "هل يمكنني الترقية؟" ويحصل الذكاء الاصطناعى على حد سواء ، حتى لو تم صياغته بشكل مختلف.

لماذا AI في خدمة العملاء يهم؟

دعني أخبرك ما الذي يهتم به مديرو الدعم. تذاكر أقل ، ردود أسرع ، عملاء أكثر سعادة ، وتكلفة أقل. منظمة العفو الدولية يساعد مع الأربعة.

• السرعة والتوافر 24/7 : لا يحتاج الذكاء الاصطناعي إلى استراحات النوم أو القهوة. يمكن أن توفر إجابات فورية في أي ساعة. العملاء يقدرون الاستجابات السريعة. في الواقع ، يفضل 51 ٪ من المستهلكين التفاعل مع الروبوت للمساعدة الفورية. من خلال التعامل مع الأسئلة الشائعة والطلبات البسيطة على الفور ، تقطع منظمة العفو الدولية أوقات الانتظار بشكل كبير ، مما يؤدي إلى عملاء أكثر سعادة.
• الاتساق والدقة: قد يعطي الوكلاء البشريون إجابات مختلفة قليلاً أو يرتكبون أحيانًا أخطاء ، خاصةً عند التعب أو التعامل مع تذاكر متعددة. منظمة العفو الدولية ، عند تدريبها على قاعدة المعرفة التي تم التحقق منها ، تعطي إجابات ثابتة ودقيقة في كل مرة. أنا لا أتحدث عن إطلاق فريقك ، فأنا أتحدث عن أتمتة المهام البسيطة مع الذكاء الاصطناعي ، حتى يتمكن وكلاءك من التركيز على مهام أكثر أهمية.
• التكلفة المنخفضة: تحجيم فريق الدعم مكلف ، خاصة مع نموك. موازين منظمة العفو الدولية بدون إضافة المزيد من المقاعد.
• المساعدة في دعم وكلاء الدعم ، وعدم استبدالهم: الذكاء الاصطناعى يضيء في القيام بالعمل النخر. فرز التذاكر الواردة ، وصياغة الاستجابات الأولية ، واسترداد تفاصيل الحساب ، بحيث يمكن لموظفي الدعم البشري الخاص بك التركيز على ما يفعلونه بشكل أفضل: حل المشكلات المعقدة وبناء العلاقات.
• التخصيص: يمكن لمنظمة العفو الدولية سحب السياق من ملف تعريف المستخدم ، والأوامر السابقة ، وتفضيلات لتكييف الإجابة. لذا فإن الرد لا يشعر عام ، إنه يبدو أن شخصًا ما يعرفهم .
  على سبيل المثال: "مرحبًا سارة ، منذ أن قمت بالترقية الأسبوع الماضي ، يمكنك الآن الوصول إلى التقارير الممتازة. إليك كيفية العثور عليها." وهو أفضل بكثير من الردود أو القوالب المحفوظة.
• الرؤى والدعم الاستباقي: ما وراء التفاعلات المباشرة ، يمكن لمنظمة العفو الدولية أن تضع كميات كبيرة من بيانات الدعم لاكتشاف الاتجاهات. قد يحدد أن مشكلة معينة للمنتج تتمثل في التذاكر هذا الأسبوع ، وتنبيه فريقك لنشر استشاري أو إصلاح خطأ. يمكن أن يؤدي تحليل المشاعر التي تحركها AI إلى قياس مشاعر العملاء من كلماتهم ، مما يشير إلى عملاء التعيس للمتابعة. إن معرفة هذه الأفكار في الوقت الفعلي تساعد الشركات على أن تكون استباقية وليست تفاعلية فقط.

الذكاء الاصطناعى في خدمة العملاء 2025: حالات الاستخدام الرئيسية والأمثلة

AI ليست أداة واحدة - إنها مجموعة واسعة من التقنيات مع العديد من التطبيقات.

دعنا نقوم بتفكيك بعض حالات الاستخدام المحددة لوكالة الذكاء الاصطناعى في خدمة العملاء ، مع أمثلة في العالم الحقيقي ونصائح عملية.

1.

عند زيارة موقع ويب ومربع دردش يظهر يسأل "كيف يمكنني مساعدتك؟" ، غالبًا ما يكون هذا chatbot الذي يعمل به الذكاء الاصطناعي.

IBM ، على سبيل المثال ، تعزز Watson AI في دعم العملاء لمساعدة الشركات على العثور على إجابات بشكل أسرع.

هنا في Herothemes ، نستخدم chatbot منظمة العفو الدولية للإجابة على الأسئلة الشائعة حول منتجاتنا. يمكنك الوصول إلى chatbot من خلال النقر على أيقونة المساعدة في الركن الأيمن السفلي من الشاشة.

تعد Chatbots واحدة من أدوات الذكاء الاصطناعى الأكثر وضوحًا في خدمة العملاء اليوم. يمكنهم التعامل مع الأسئلة الشائعة ، وتوجيه المستخدمين من خلال المهام الأساسية ، وحتى المساعدة في المبيعات ، كل ذلك من خلال واجهة دردشة ودية.

نصائح وحقائق لتنفيذ AI chatbot بشكل صحيح:

• استخدم أدوات chatbot التي توفر خيارات لتدريب الذكاء الاصطناعي بناءً على قاعدة معرفتك . هذا يتيح إجابات أكثر دقة واتساقًا.
• من الأفضل للأسئلة التي يتم طرحها بشكل متكرر (الأسئلة الشائعة) ، والمهام البسيطة (مثل التحقق من رصيد الحساب أو حالة الطلب) ، والفرز الأولي.
• رائع للشركات العالمية مع العملاء في مناطق زمنية مختلفة.
• إذا تم تنفيذ chatbot بشكل سيئ (على سبيل المثال ، لا يمكنه فهم السؤال أو يعطي إجابات غير ذات صلة) ، فقد يحبط العملاء.
• السماح لطريقة سهلة للتحدث إلى إنسان عند الحاجة. تتمثل الإستراتيجية الذكية في أن تعترف الروبوت بأدب عندما يكون خارج عمقه - على سبيل المثال ، "أنا آسف ، لا يمكنني العثور على تلك المعلومات. دعني أتوصيلك بوكيل دعم للحصول على مزيد من المساعدة." بهذه الطريقة ، لا يشعر العميل بالتعثر.

أوصي بشدة أن تجرب قاعدة المعرفة البطولية لإنشاء chatbot منظمة العفو الدولية بناءً على قاعدة المعرفة الخاصة بك ، والتي من السهل جدًا إعدادها.

2. الذكاء الاصطناعي للبريد الإلكتروني ودعم أتمتة التذاكر

لا يستخدم جميع العملاء الدردشة ، ولا يزال الكثيرون يرسلون رسائل بريد إلكتروني أو ملء تذاكر الدعم. يمكن لمنظمة العفو الدولية تحسين كيفية إدارة هذه الاستفسارات والإجابة عليها.

إذا كان فريق الدعم الخاص بك يعيش حاليًا في صندوق الوارد أو نظام التذاكر ، فإن حالة الاستخدام هذه هي لك.

لا تعيش إيريكا ، مساعد AI في بنك أوف أمريكا ، في الدردشة فحسب ، بل إنه يساعد أيضًا في معالجة الطلبات التي قد تكون تقليديًا رسائل بريد إلكتروني أو مكالمات. اعتبارًا من عام 2025 ، تعاملت إيريكا مع أكثر من ملياري تفاعلات العملاء ويمكنها حل 98 ٪ من الاستفسارات. هذا هو ملايين الاستفسارات التي لم يكن يجب كتابتها يدويًا من قِبل الإنسان ، مما يوفر وقتًا وجهد كبيرًا.

نصائح وحقائق لاستخدام الذكاء الاصطناعي للبريد الإلكتروني ودعم أتمتة التذاكر:

• أجب على العملاء بشكل أسرع ، وغالبًا ما يكون ذلك على الفور مع إعادة تلقائية يعالج السؤال فعليًا.
• ضمان لا شيء يقع في الشقوق.
• قلل من عبء عمل الوكيل.
• تلقائي الأوتار وتحديد أولويات التذاكر بناءً على سياقها.
• من الأفضل للأسئلة الشائعة عبر البريد الإلكتروني ، ودعم تصنيف التذاكر ، وصياغة ردود.
• عظيم لفرض الاتساق في لهجة والمعلومات.

3. قواعد المعرفة التي تعمل بذاتها وخدمة الذات

تشبه قاعدة المعرفة (KB) مكتبة من مقالات المساعدة ، والأسئلة الشائعة ، والأدلة الإرشادية ، والوثائق التي يمكن للعملاء البحث عنها للعثور على إجابات من تلقاء نفسها. جزء كبير من مبادرات دعم العملاء.

يمكن لمنظمة العفو الدولية خدمة الخدمة الذاتية عن طريق جعل قواعد المعرفة أكثر تفاعلية وذكية.

نصائح وحقائق لاستخدام قواعد المعرفة التي تعمل بمنظمة العفو الدولية:

• يستمتع العملاء بالفعل بإيجاد إجابات من تلقاء نفسها . إنه أسرع ويشعرون بالإنجاز.
• يحصل العملاء على إجابات فورية ومحددة بدلاً من الخوض من خلال الأدلة.
• إنه يعزز معدلات نجاح الخدمة الذاتية ، ويقوم المزيد من الأشخاص بحل المشكلات دون فتح التذاكر ، مما يقلل من عبء العمل .
• تقوم AI بتحويل صفحة الأسئلة الشائعة الثابتة إلى تجربة أسئلة وأجوبة ديناميكية.

يمكن أن يكون برنامج قاعدة المعرفة البطولية نقطة انطلاق رائعة في قاعدة المعرفة منظمة العفو الدولية وتجربة الخدمة الذاتية.

4. مساعدي صوت الذكاء الاصطناعي وأنظمة IVR

لا تقتصر الذكاء الاصطناعي على الدردشة والبريد الإلكتروني المستندة إلى النص ، كما أنه يحول دعم الهاتف ، مما يعزز تجربة خدمة العملاء الشاملة.

يستخدم مساعدي AI AI التقنيات مثل التعرف على الكلام وفهم اللغة الطبيعية للتحدث مع العملاء. هذه الأنظمة أكثر تقدمًا من قوائم Touchstone القديمة.

إذا كنت قد اتصلت بخط خدمة العملاء من أي وقت مضى واستقبلت بصوت آلي ودود يمكنه فعليًا أن يفهم ما تقوله ("من فضلك أخبرني ما الذي تحتاجه في بضع كلمات ...") ، لقد واجهت منظمة العفو الدولية في شكل صوتي.

فوائد:

• الدعم السريع ، خالية من اليدين.
• إنه مناسب للعملاء الذين قد لا يكونون ذكاءً للتكنولوجيا مع التطبيقات أو يفضلون الاتصال.
• بالنسبة للشركات ، فهذا يعني أن العديد من المكالمات الروتينية (مثل استفسارات التوازن ، وحالة الطلب ، وساعات المتجر ، واستكشاف الأخطاء وإصلاحها البسيطة) لا تحتاج أبدًا إلى وكيل.
• يقلل من مركز المكالمات في أوقات الجميع ، لأن المكالمات الأكثر تعقيدًا فقط تذهب إلى البشر.
• يمكن أن تعمل الروبوتات الصوتية أيضًا إلى جانب البشر. على سبيل المثال ، نسخ وتحليل المكالمات في الوقت الفعلي لتقديم اقتراحات الوكلاء (شكل من أشكال العملة عن طريق الصوت).

في حين أن الفوائد جيدة بلا شك ، فإن تصميم صوت جيد من الذكاء الاصطناعي أمر صعب .

يجب أن تتعامل مع لهجات مختلفة ، وضوضاء الخلفية ، والطرق اللانهائية التي يمكن للأشخاص عبور الأشياء.

من خلال مساعدي AI Voice ، من الأفضل أن تبدأ صغيرة (مثل "تتبع الحزمة الخاصة بي" أو "دفع فاتورتي") والتوسع كما يتعلم النظام ، وإذا لم يفهم الذكاء الاصطناعى بعد المحاولة أو اثنين ، فيجب أن يمرر المتصل تلقائيًا إلى وكيل بشري لتجنب الإحباط .

5. تحليل المشاعر ورؤى العملاء

في بعض الأحيان لا يتعلق الأمر بالرد المباشر على العميل ، ولكن فهمه.

تحليل المشاعر هو تقنية منظمة العفو الدولية التي تقيّم ما إذا كان نصًا (أو خطابًا) إيجابيًا أو سلبيًا أو محايدًا.

في خدمة العملاء ، يمكن أن يكون تحليل المشاعر أداة قوية لقياس رضا العملاء وقضايا بقعة في وقت مبكر.

فوائد:

• يمنحك نظرة ثاقبة لرضا العملاء.
• يمكن لمنظمة العفو الدولية توجيه الرسائل بناءً على المشاعر.

6. توصيات شخصية ودعم تنبؤية

يستخدم الاستخدام الأكثر تقدماً (ولكن شائعًا بشكل متزايد) من الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء البيانات لتوقع الاحتياجات وتخصيص التفاعلات . هذا يمسح في التسويق والمبيعات قليلاً ، ولكنه وثيق الصلة بالخدمة أيضًا ، وخاصة في إدارة حساب B2C للتجزئة وإدارة حسابات B2B.

يستخدم HubSpot الذكاء الاصطناعي في دعمه لتحليل المقالات المعرفة التي شاهدها العميل ، لذلك عندما يصل العميل إلى وكيل ، يعرف الوكيل ما الذي جربه العميل بالفعل ولا يكرر المعلومات. تخصيص بسيط يوفر الوقت.

فوائد:

• بناء تجربة أكثر تخصيصا.
• يعزز رضا العملاء والولاء.
• يمكن أن يدفع الإيرادات بشكل غير مباشر (العملاء الأكثر سعادة يتجولون ويشترون المزيد).

بعد ذلك ، دعونا نلقي نظرة على الأدوات والخطوات لتنفيذ حلول الذكاء الاصطناعى هذه في عمليات الدعم الخاصة بك.

الأدوات والمنصات لخدمة العملاء التي تعمل بالنيابة عن الذكاء الاصطناعى

تطبيق الذكاء الاصطناعى في خدمة العملاء ليس سحريًا ، ستحتاج إلى الأدوات المناسبة.

لحسن الحظ ، هناك مجموعة من الحلول من المكونات الإضافية البسيطة لموقع الويب الخاص بك إلى برامج على مستوى المؤسسة.

يعتمد الخيار الأفضل على حجم عملك ومكدس التكنولوجيا والاحتياجات المحددة.

1. صندوق الوارد البطولي: صندوق الوارد المشترك مع إمكانات الذكاء الاصطناعي

Heroic Inbox هو مكون إضافي لمكتب مساعدة WordPress يحول لوحة معلومات WordPress إلى صندوق بريد إلكتروني مشترك للحصول على الدعم.

إذا كنت شركة أو شركة ناشئة صغيرة تتعامل مع الدعم عبر بريد إلكتروني عام (مثل [email protected]) ، يتيح لك البريد الوارد Heroic سحب رسائل البريد الإلكتروني هذه مباشرة إلى لوحة معلومات حيث يمكن لفريقك بأكمله التعاون. فكر في الأمر على أنه يحتوي على Zendesk خفيفة الوزن ، مستضاف ذاتيًا أو مساعدة الكشفية ، داخل WordPress مباشرة.

تكامل الذكاء الاصطناعي:

على الرغم من أن صندوق الوارد البطولي نفسه هو منصة ، يمكنك دمج الذكاء الاصطناعي بطرق مختلفة.

على سبيل المثال ، يمكنك استخدام البرنامج المساعد لأتمتة WordPress لتوصيل صندوق الوارد البطولي بخدمة الذكاء الاصطناعي.

أحد الأساليب التي تتخذه بعض الشركات هي استخدام Zapier أو Uncanny Automator مع API Openai. على سبيل المثال ، عندما تأتي تذكرة جديدة ، أرسل النص إلى Openai لإنشاء مسودة استجابة ، ثم أضف تلك المسودة كملاحظة خاصة للوكيل للمراجعة. يمكن للوكيل بعد ذلك تحريره وإرساله.

يمنحك هذا النوع من التكامل بشكل فعال طيارًا مشاركًا في منظمة العفو الدولية لدعم البريد الإلكتروني.

هناك إمكانات أخرى وهي استخدام الذكاء الاصطناعي لتحليل صندوق الوارد ، وإعطاء المديرين ملخصًا يوميًا: "لقد حصلت على 50 رسالة بريد إلكتروني اليوم. 10 كانت حول مشكلات تسجيل الدخول (جميعها التي يتم التعامل معها من قبل الروبوت) ، 5 كانت تستحق التصعيد" ، إلخ.

2. قاعدة المعرفة البطولية: الخدمة الذاتية مع دفعة منظمة العفو الدولية

قاعدة المعرفة البطولية (Heroic KB) هي مكون إضافي WordPress من قبل فريق Herothemes. يمكّنك من إنشاء قاعدة أو مواقع معرفة مهنية أو قابلة للبحث بسهولة.

إذا كنت قد أحسدت من أي وقت مضى أقسام "المساعدة" على مواقع الويب الكبيرة للشركة ، يتيح لك Heroic KB الحصول على ذلك على موقعك الخاص: الفئات ، والمقالات ، وشريط البحث ، وأزرار التغذية المرتدة ، والتقارير ، وتكامل الذكاء الاصطناعي وكل شيء.

مساعد مساعدة AI:

ميزة نجمة هذا الموضوع.

يوفر Heroic KB طريقة مدمجة لإضافة chatbot منظمة العفو الدولية المدربة على قاعدة المعرفة الخاصة بك .

إنه يعزز نماذج chatgpt من Openai لفهم الأسئلة و pinecone (قاعدة بيانات المتجهات) لاسترداد الأجزاء الأكثر صلة بمقالاتك لتشكيل إجابة.

بالإضافة إلى ذلك ، كنظامه القائم على WordPress ، يمكنك بسهولة دمجه مع مئات الإضافات الأخرى ومنصات الأتمتة.

أدوات أخرى قادرة على الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء

في حين أن صندوق الوارد البطولي و KB ممتازان للشركات المستندة إلى WordPress والشركات الصغيرة التي ترغب في مزيد من التحكم والتكامل ، إلا أنه من الجدير بالذكر بعض أدوات السوق الأوسع:

• Help Scout ، Zendesk ، FreshDesk: هذه منصات دعم العملاء الشهيرة (SAAS) التي تتضمن الآن ميزات الذكاء الاصطناعي.
• Intercom: معروف بالدردشة المباشرة ، يحتوي Intercom على "FIN" ، وهو روبوت منظمة العفو الدولية يمكنه التعامل مع استعلامات العملاء عن طريق سحب الإجابات من موقع الويب الخاص بك أو قاعدة المعرفة. إنه مشابه تمامًا في روح مساعد KB Heroic ، ولكن كخدمة مستضافة.
• IBM Watson Assistant / Google DialogFlow: هذه هي المزيد من أطر منظمة العفو الدولية على مستوى المؤسسة لبناء chatbots (بما في ذلك الروبوتات الصوتية). قد تستخدم شركة أكبر هذهها لإنشاء وكيل منظمة العفو الدولية مخصصة للغاية يتم دمجها بعمق مع أنظمة النهاية الخلفية. أنها تتطلب المزيد من أعمال التنمية ولكن يمكن أن تكون قوية.

والخبر السار هو أنك لا تحتاج إلى درجة الدكتوراه أو ميزانية ستة أرقام لبدء استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء.

تم تصميم العديد من الأدوات المذكورة أعلاه مثل صندوق الوارد البطولي وقاعدة المعرفة لغير المطورين.

كيفية تنفيذ الذكاء الاصطناعى في خدمة العملاء الخاصة بك: خطوة بخطوة

الشعور بالاقتناع بشأن فوائد الذكاء الاصطناعي ولكن لست متأكداً من كيفية البدء بالفعل؟

يمكن تنفيذ الذكاء الاصطناعي في دعم العملاء في خطوات تدريجية يمكن التحكم فيها. ليس عليك (ولا ينبغي) عدم أتمتة كل شيء بين عشية وضحاها.

فيما يلي خطة ألعاب خطوة بخطوة لتقديم الذكاء الاصطناعي في سير عمل الدعم الخاص بك بسلاسة:

الخطوة 1. حدد أهدافك واستخدام الحالات

ابدأ بتحديد ما تريد تحقيقه مع الذكاء الاصطناعي .

• هل تحاول تقليل أوقات الاستجابة؟
• التعامل مع المزيد من التذاكر مع نفس حجم الفريق؟
• تقديم دعم 24/7 دون تعيين نوبة ليلية؟

توضيح نقاط الألم الأولية في عمليات الدعم الخاصة بك.

على سبيل المثال ، قد تقرر ما يلي: "نريد تغيير أسئلة الفواتير البسيطة والاستمتاع بكلمة المرور بعيدًا عن وكلاءنا المباشرين" أو "نحتاج إلى تغطية ما بعد ساعات للقضايا العاجلة". سيؤدي وجود أهداف واضحة إلى توجيه حل الذكاء الاصطناعي للمتابعة أولاً (Atmbot مقابل Automation Automation مقابل قاعدة المعرفة ، إلخ).

الخطوة 2. جرد استفساراتك ومهامك المشتركة

بعد ذلك ، قم بإدراج أسئلة العميل الأكثر شيوعًا أو المهام التي يتعامل معها فريق الدعم الخاص بك. قد يأتي هذا من الأسئلة الشائعة ، أو مصطلحات البحث العليا في مركز المساعدة ، أو مجرد سؤال وكلائك.

هذه الخطوة أمر بالغ الأهمية حيث تتعلم الذكاء الاصطناعى من البيانات ، لذلك تحتاج إلى معرفة الأنماط أو الأسئلة والأجوبة لتدريبها.

ربما تجد ، على سبيل المثال ، أن 30 ٪ من التذاكر الخاصة بك كل أسبوع هي "كيف يمكنني تحديث عنواني؟" و "هل يمكنني تغيير خطتي؟" هؤلاء هم المرشحون الرئيسيون لوكالة الذكاء الاصطناعى للتعامل معها.

وبالمثل ، لاحظ المهام المتكررة مثل تصنيف التذاكر ، أو دمج الطلبات المكررة ، أو التحقق من حالات الطلب. ستبرز هذه القائمة حيث يمكن أن يحصل الذكاء الاصطناعي على انتصارات سريعة.

الخطوة 3. احصل على قاعدة المعرفة والبيانات جاهزة

الذكاء الاصطناعي جيد فقط مثل المعلومات التي تطعمها.

قبل نشر روبوت فاخر ، تأكد من أن قاعدة المعرفة أو محتوى الأسئلة الشائعة محدثة وشاملة.

إذا لم يكن لديك قاعدة معرفة ، فكر في إنشاء واحدة. حتى صفحة الأسئلة الشائعة البسيطة تساعد.

على سبيل المثال ، إذا كنت تخطط لاستخدام chatbot ، فسيستخدم إما مقالات قاعدة المعرفة الخاصة بك للحصول على معلومات (كما يفعل مساعد KB البطولي) أو ستشعر بإرسالها بأزواج أسئلة وأجوبة.

في كلتا الحالتين ، تحتاج إلى إجابات صلبة ودقيقة جاهزة.

وبالمثل ، إذا كنت تقوم بأتمتة البريد الإلكتروني ، فقم بإعداد بعض قوالب الرد المحفوظة التي يمكن أن تستخلصها الذكاء الاصطناعى.

في الأساس ، ترتيب محتوى الدعم الخاص بك . إنه يشبه إلى حد ما إعداد الكتب المدرسية قبل توقع "الطالب" (AI) للإجابة على الأسئلة منها.

استكشاف : أتمتة خدمة العملاء: ما هو ، أمثلة وكيف

الخطوة 4. اختر الأداة أو النظام الأساسي المناسب

مع وضع حالة الاستخدام والمحتوى في الاعتبار ، حدد أداة مناسبة لمنظمة العفو الدولية.

إذا كان هدفك هو دعم موقع الويب الفوري ، فمن المنطقي أن يكون منظمة AI chatbot مثل مساعد قاعدة المعرفة البطولية منطقية.

إذا كنت ترغب في أتمتة ردود البريد الإلكتروني في WordPress ، فقد يكون صندوق الوارد البطولي بالإضافة إلى تكامل الذكاء الاصطناعي هو الطريق.

للصوت ، قد تنظر إلى خدمة مثل Twilio Autopilot أو DialogFlow.

عند الاختيار ، فكر في عوامل مثل:

• التكامل مع النظام الحالي
• التعقيد الإعداد
• التكلفة

يبدأ الكثيرون بشيء مثل chatbot لا يتطلب الترميز. يمكنك في كثير من الأحيان تكوينه عبر واجهة مرئية.

الخطوة 5. تنفيذ على نطاق صغير (اختبار تجريبي)

قاوم الرغبة في طرحها في كل مكان في اليوم الأول.

اختر نطاقًا صغيرًا لتنفيذ الذكاء الاصطناعي الأول وعلاجه كطيار.

على سبيل المثال ، قم بتمكين chatbot فقط على صفحة الدعم الرئيسية الخاصة بك لمجموعة من الأسئلة الشائعة ، أو استخدام الذكاء الاصطناعي للتعامل مع فئة واحدة فقط من رسائل البريد الإلكتروني (مثل إعادة تعيين كلمة المرور).

يتيح لك هذا الإطلاق المتحكم فيه جمع البيانات والتعليقات دون المخاطرة بالاضطرابات الكبيرة.

خلال هذه المرحلة ، راقب كيفية أداء الذكاء الاصطناعي: هل العملاء راضون عن الإجابات؟ هل تعطي معلومات صحيحة؟ هل هناك أسئلة لا يمكن التعامل معها؟

الخطوة 6. قم بتدريب الذكاء الاصطناعي وقدم الرقابة

"قم بتعيينه ونسيانه" لا ينطبق هنا.

الذكاء الاصطناعى بحاجة إلى التدريب والضبط. استخدم نتائج المرحلة التجريبية للتحسين.

إذا أخطأت الذكاء الاصطناعي في الذكاء الاصطناعي أو إذا لم تتعرف على بعض الصياغة ، فستحتاج إلى تحديث بيانات التدريب أو القواعد.

على سبيل المثال ، يمكنك إضافة المزيد من الاختلافات في سؤال إلى مجموعة تدريب ChatBot ، أو إطعام مقالات إضافية في قاعدة المعرفة.

من الحكمة أيضًا أن يكون لديك إشراف بشري: ربما يعين وكيل دعم لمراجعة عينة من الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني التي يتم التعامل معها كل يوم .

الخطوة 7. تثقيف وإشراك فريق الدعم الخاص بك

جلب فريق الدعم الخاص بك في العملية مبكرًا. التغيير يمكن أن يكون مخيفا. قد يقلق بعض الوكلاء من الذكاء الاصطناعي سيحل محلهم أو يغيرون وظيفتهم بشكل كبير.

اشرح أن الذكاء الاصطناعى هو أداة لمساعدتهم ، وليس استبدالهم. أظهر لهم كيف يعمل وحتى إشراكهم في تدريبه.

على سبيل المثال :

• يمكن للوكلاء أن يساعدوا في كتابة المقالات قاعدة المعرفة أو الردود المحفوظة التي ستستخدمها الذكاء الاصطناعي.
• عندما تأتي اقتراحات الذكاء الاصطناعى (مثل مسودة الردود) ، شجع الوكلاء على المراجعة بعناية وليس فقط الإرسال.

من خلال إشراك الفريق ، يمكنك أيضًا الاستفادة من حكمة الخطوط الأمامية لجعل الذكاء الاصطناعي أفضل. بعد كل شيء ، يعرف وكلاءك الفروق الدقيقة في أسئلة العملاء ؛ يمكن لمدخلاتهم صقل الذكاء الاصطناعي للتعامل مع تلك الفروق الدقيقة.

الخطوة 8. التواصل مع عملائك (عند الاقتضاء)

كن شفافًا مع العملاء حيث يكون ذلك منطقيًا.

إذا قمت بتقديم chatbot ، فقم بتسميته بوضوح كمساعد لمنظمة العفو الدولية (على سبيل المثال ، "الدردشة مع مساعدنا الظاهري"). يميل الناس إلى التحلي بالصبر مع روبوت لا يحصل عليه أحيانًا ، طالما أنهم يعلمون أنه روبوت.

إذا أخفيت هذه الحقيقة ، فإن الإحباط يمكن أن يتراجع عندما يعطي "الوكيل" إجابة غريبة. أيضا ، تأكد من العملاء أن المساعدة البشرية وراء الكواليس.

على سبيل المثال ، قد تعلن: "نحن نختبر مساعدًا جديدًا منظمة العفو الدولية للمساعدة في الإجابة على أسئلتك بشكل أسرع. لا تقلق ، لا يزال فريقنا البشري هنا وعلى استعداد للمساعدة إذا لزم الأمر!"

هذا النوع من الرسائل يبني الثقة ويحدد التوقعات المناسبة.

الخطوة 9. مراقبة المقاييس وجمع الملاحظات

تتبع كيفية أداء تطبيق الذكاء الاصطناعي مقابل أهدافك.

يمكن أن تكون المقاييس الرئيسية:

• انخفاض في متوسط ​​وقت الاستجابة
• انحراف عدد التذاكر (معدل نجاح الخدمة الذاتية)
• درجات رضا العملاء للتفاعلات التي يتم التعامل معها من الذكاء الاصطناعى مقابل المعالجة الإنسانية
• إحصائيات إنتاجية الوكيل (مثل التذاكر لكل وكيل يوميًا).

أيضا ، البحث مباشرة التعليقات. يمكنك إضافة استطلاع سريع بعد جلسة chatbot ("هل حصلت على ما تحتاجه؟") لقياس الرضا.

الخطوة 10. التكرار والتوسع

بناءً على البيانات والتعليقات ، قم بإجراء تحسينات.

ربما تجد أن AI chatbot يقوم بعمل رائع مع أسئلة المنتج ولكنه سيئ مع المشكلات الخاصة بالحساب ، لذلك تقوم بتحسينه لتسليم أسئلة الحساب عاجلاً.

ربما يكون البريد الإلكتروني من الذكاء الاصطناعي صلبًا للغة الإنجليزية ولكنه يكافح مع الاستفسارات الإسبانية ، لذلك يمكنك إضافة المزيد من بيانات التدريب متعددة اللغات أو ضبط سير العمل الخاص بك لرسائل البريد الإلكتروني غير الإنجليزية.

بمجرد أن يعمل الطيار بشكل جيد ، فكر في توسيع نطاق الذكاء الاصطناعي إلى مناطق أخرى : المزيد من الموضوعات ، والمزيد من القنوات.

من خلال اتباع هذه الخطوات ، يمكنك تنفيذ الذكاء الاصطناعى كتحسين مدروس لدعمك ، بدلاً من إصلاح مضطرب.

تأثير الذكاء الاصطناعي على وكلاء الدعم وتجربة العملاء

عندما تتم مناقشة الذكاء الاصطناعى في الدعم ، ينشأ سؤالان كبيران: "ماذا يعني هذا لوكلاء الدعم؟" و "كيف سيشعر العملاء حيال ذلك؟" دعونا نتعامل بصراحة.

التأثير على وكلاء الدعم

• تغيير الدور (للأفضل): سيشهد وكلاء الدعم أن أدوارهم تتطور من "مصنع الإجابة" الخالص إلى المزيد من الدليل ومحل المشكلات.
• زيادة الإنتاجية وتطوير المهارات: مع التعامل مع AI على جزء كبير من المهام المتكررة ، يمكن للوكلاء التعامل مع المزيد من التذاكر في نفس الوقت ، أو قضاء المزيد من الوقت على كل عميل يحتاج إليها حقًا. هذا يمكن أن يقلل من الإرهاق لأن الوكلاء ليسوا مرهقين في الحجم ، ويمكنهم التركيز على الجودة.
• مخاوف الأمن الوظيفي: من المهم الاعتراف بأن الوكلاء قد يقلقون من الذكاء الاصطناعي "أخذ وظيفتي". الواقع الذي لوحظ في العديد من الشركات هو أن الذكاء الاصطناعى يأخذ المهام ، وليس الوظائف ؛ على الأقل عند تنفيذها بعناية.
• الروح المعنوية والدافع: قد يشعر الوكلاء في البداية بالإحباط إذا كان بإمكان الروبوت القيام بجزء من وظيفته. ولكن بمرور الوقت ، أصبح الكثيرون يقدرون أنهم لم يعودوا بالسلاسل مع استفسارات متكررة.

التأثير على تجربة العملاء

• إجابات أسرع ، رضا أعلى: العملاء اليوم قيمة السرعة والراحة عالية. الذكاء الاصطناعى في خدمة العملاء يلبي احتياجات ذلك مباشرة: الإجابات الفورية في أي ساعة.
• النسخ الاحتياطي البشري: ومع ذلك ، هناك جانب الوجه. إذا فشلت الذكاء الاصطناعي في فهم المشكلة أو حلها ، فيمكن للعملاء الإحباط. لقد كنا جميعًا في حلقة الصراخ "ممثل! ممثل!" في نظام الهاتف الآلي الذي لا يحصل عليه. لهذا السبب تحدث أفضل تجارب العملاء مع الذكاء الاصطناعى عندما يتم دمج الذكاء الاصطناعى بسلاسة مع الدعم البشري.
• التخصيص والدفء: من المستغرب للبعض ، أن منظمة العفو الدولية يمكن أن تجعل الخدمة تشعر بمزيد من الشخصية بطرق معينة. من خلال سحب البيانات حول العميل ، يمكن لـ AI أن تستقبلهم بالاسم ، والرجوع إلى طلبهم الأخير ، وحتى ضبط النغمة إذا اكتشف مزاج العميل.
• الثقة والراحة: لا يزال هناك جزء من العملاء الذين يحذرون من الذكاء الاصطناعي . من المهم الحفاظ على الثقة من خلال الشفافة وضمان أمان البيانات.
• خدمة متسقة عبر القنوات: تجربة واحدة رائعة مع الذكاء الاصطناعي هي المزيد من الاتساق.
• المعاملة الأخلاقية والنزيهة: يمكن أن تساعد الذكاء الاصطناعي هنا عن طريق إزالة بعض التحيزات البشرية في الدعم. على سبيل المثال ، لا تحصل الذكاء الاصطناعي على نفاد صبر أو يحكم على أحد العملاء لطرح سؤال "غبي". يستجيب نفس الطريقة المهذبة في كل مرة.

مستقبل الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

إذا نظرنا إلى المستقبل ، كيف يمكن لمنظمة العفو الدولية تحويل خدمة العملاء في السنوات القليلة المقبلة؟

يتطور المشهد بسرعة ، والذي كان يمكن أن يتخيل القفزة من أشجار الهاتف clunky إلى الذكاء الاصطناعي للمحادثة منذ عقد فقط!

فيما يلي بعض الاتجاهات والإمكانيات في الأفق:

• حتى chatbots أكثر ذكاءً (الذكاء الاصطناعي في كل مكان)
• منظمة العفو الدولية الموحدة عبر القنوات: من المحتمل أن نرى منظمة العفو الدولية التي تتبع العميل عبر القنوات.
• الدعم الاستباقي والتنبئي: بدلاً من انتظار العملاء للاتصال بالدعم ، ستساعد الذكاء الاصطناعي الشركات في توقع المشكلات .
• عوامل الذكاء الاصطناعى الذين يتعاملون مع المهام المعقدة: في الوقت الحالي ، يتعامل الذكاء الاصطناعى عادةً مع المهام البسيطة المتكررة ويتركون مشكلات معقدة للبشر. لكن شريط "المعقدة" يستمر في الارتفاع. تأخذ الذكاء الاصطناعى تدريجيا مهام أكثر تعقيدًا مع تحسن قدرتها على التفكير.
• AI العاطفي والتعاطف: هذا تجريبي بعض الشيء ، ولكن هناك عمل على اكتشاف الذكاء الاصطناعي ليس فقط المشاعر (إيجابية/سلبية) ولكن مشاعر أعمق أو مستويات التوتر من الصوت والنص.
• تعاون Greater Agent-AA: ذكرنا أدوات "مساعدة الوكيل" ؛ نتوقع أن يصبح هؤلاء قضية قياسية في مراكز الاتصال. قد يكون لدى كل وكيل دعم عنصر واجهة مستخدم من AI على شاشته يستمع إلى المحادثة ويقدم اقتراحات في الوقت الفعلي ، مثل المدرب الماهر.
• توقعات العملاء والمعايير: مع انقطاع الذكاء الاصطناعي في كل مكان ، من المحتمل أن يرفع العملاء توقعاتهم لجودة الخدمة أعلى.

بشكل عام ، يبدو مستقبل الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء مشرقًا وديناميكيًا. إنه مستقبل سيشارك فيه الذكاء الاصطناعي في كل تفاعل عميل تقريبًا في شكل ما . سواء كانت مرئية للعميل أو وراء الكواليس التي تساعد مندوبًا بشريًا.

الأفكار النهائية

لم تعد خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي مجرد كلمة طنانة ، إنها أداة عملية يمكن أن تستفيد منها جميع الأحجام اليوم.

لقد غطينا الكثير في هذا الدليل ، حتى نتمكن من البدء في بناء عملية خدمة عملاء حديثة سريعة وفعالة وقابلة للتطوير-ومع ذلك لا تزال دقيقة وتركز على العملاء.

الذكاء الاصطناعي هو حليف قوي لفرق الدعم عند استخدامه بعناية.

ولكن تذكر ، في قلب خدمة العملاء تحل المشكلات ورعاية العملاء . يجب ألا يغير ذلك - يجب أن يعزز قدرتك على القيام بذلك بفعالية.