AI w obsłudze klienta: najlepszy przewodnik dla zespołów wsparcia (2025)

Wyobraź sobie, że klient zadaje pytanie o 2 w nocy i otrzymuje pomocną odpowiedź w kilka sekund, bez przebudzenia nikogo w twoim zespole.

Brzmi futurystycznie, prawda?

W rzeczywistości dzieje się to dzisiaj dzięki sztucznej inteligencji (AI) w obsłudze klienta.

Teraz, zanim przewrócisz oczami na inne roszczenie „ AI zmienia wszystko ”, pozwól mi wyjaśnić. AI nie jest magią. To narzędzie. Potężny. A jeśli użyjesz go dobrze, może zaoszczędzić czas, zmniejszyć koszty i poprawić zadowolenie klienta bez przekształcania usługi w paradę robota.

Jestem tutaj, aby zbadać, w jaki sposób sztuczna inteligencja zmienia obsługę klienta i nauczyć, jak włączyć ją do przepływów pracy bez uszczerbku dla jakości. Zacznijmy!

Co to jest AI w obsłudze klienta?

AI w obsłudze klienta odnosi się do korzystania z inteligentnych systemów komputerowych do wykonywania lub pomagania w zadaniach wsparcia, które zwykle wymagają ludzkiego wysiłku.

To może być:

• Chatbot odpowiada na zadawane pytania.
• Asystent , który opracowuje e -mail, odpowiada, aby zapisać czas agentów
• Bot, który taguje i priorytetowo traktuje bilety.
• Bot głosowy pomaga klientom zresetować hasło podczas połączenia.

W przeciwieństwie do oldschoolowych botów, współczesna sztuczna inteligencja rozumie język naturalny. Zapytaj „Jak mogę zmienić plany?” lub „Czy mogę uaktualnić?” A AI dostaje oba, nawet jeśli sformułowane inaczej.

Dlaczego sztuczna inteligencja w obsłudze klienta ma znaczenie?

Pozwól, że powiem ci, na czym zależy menedżerowie wsparcia. Mniej biletów, szybsze odpowiedzi, szczęśliwsi klienci i niższe koszty. AI pomaga we wszystkich czterech.

• Szybkość i dostępność 24/7 : AI nie potrzebuje przerw snu ani kawy. Może zapewniać natychmiastowe odpowiedzi w dowolnej godzinie. Klienci doceniają szybkie odpowiedzi. W rzeczywistości 51% konsumentów woli wchodzić w interakcje z botem w celu natychmiastowej pomocy. Poprzez natychmiastowe zadawane pytania i proste prośby AI dramatycznie ogranicza czas oczekiwania, prowadząc do szczęśliwszych klientów.
• Spójność i dokładność: ludzcy agenci mogą udzielić nieco innych odpowiedzi lub od czasu do czasu popełniać błędy, zwłaszcza gdy zmęczone lub obsługujące wiele biletów. AI, przeszkolona w zweryfikowanej bazie wiedzy, za każdym razem daje spójne, dokładne odpowiedzi. Nie mówię o zwolnieniu twojego zespołu, mówię o automatyzacji prostych zadań z AI, aby Twoi agenci mogli skupić się na bardziej krytycznych zadaniach.
• Niższe koszty: skalowanie zespołu wsparcia jest drogie, zwłaszcza w miarę rozwoju. Skaluje AI bez dodawania większej liczby miejsc.
• Pomaganie agentom, nie zastępując ich: AI świeci w wykonywaniu chrząknięcia. Sortowanie przychodzących biletów, opracowywanie początkowych odpowiedzi, pobieranie szczegółów konta, aby Twój personel pomocniczy mógł skupić się na tym, co robią najlepiej: rozwiązywanie złożonych problemów i budowaniu relacji.
• Personalizacja: AI może wyciągnąć kontekst z profilu użytkownika, wcześniejszych zamówień i preferencji, aby dostosować odpowiedź. Więc odpowiedź nie wydaje się ogólna, wydaje się, że ktoś ich zna .
  Na przykład: „Cześć Sarah, odkąd uaktualniłeś w zeszłym tygodniu, masz teraz dostęp do raportów premium. Oto jak je znaleźć”. Co jest znacznie lepsze niż zapisane odpowiedzi lub szablony.
• Spostrzeżenia i proaktywne wsparcie: poza bezpośrednimi interakcjami AI może chrupnąć duże ilości danych wsparcia w celu dostrzegania trendów. Może to określić, że konkretny problem z produktem wzrasta w biletach w tym tygodniu, ostrzegając zespół o opublikowaniu porad lub naprawy błędu. Analiza sentymentów oparta na AI może ocenić emocje klientów z ich słów, oznaczając niezadowolonych klientów do obserwacji. Znajomość tych spostrzeżeń w czasie rzeczywistym pomaga firmom być proaktywnym , a nie reaktywnym.

AI w obsłudze klienta 2025: Kluczowe przypadki użycia i przykłady

AI nie jest jednym narzędziem - jest to szeroki zestaw technologii z wieloma aplikacjami.

Rozbijmy kilka konkretnych przypadków użycia sztucznej inteligencji w zakresie obsługi klienta , z rzeczywistymi przykładami i praktycznymi wskazówkami.

1. Chatboty napędzane AI w celu natychmiastowego wsparcia

Kiedy odwiedzasz witrynę i pojawia się pole na czacie z pytaniem „Jak mogę ci pomóc?” , często jest to chatbot napędzany AI.

Na przykład IBM wykorzystuje Watson AI w obsłudze klienta, aby pomóc firmom szybciej znaleźć odpowiedzi.

Tutaj w Herothemes używamy chatbota AI, aby odpowiedzieć na wspólne pytania dotyczące naszych produktów. Możesz uzyskać dostęp do chatbota, klikając ikonę pomocy w prawym dolnym rogu ekranu.

Chatboty są dziś jednym z najbardziej widocznych narzędzi AI w obsłudze klienta. Mogą obsługiwać wspólne pytania, prowadzić użytkowników przez podstawowe zadania, a nawet pomóc w sprzedaży, za pośrednictwem przyjaznego interfejsu czatu.

Wskazówki i fakty dotyczące prawidłowego wdrożenia chatbota AI:

• Użyj narzędzi Chatbot, które zapewniają opcje szkolenia sztucznej inteligencji w oparciu o bazę wiedzy . Umożliwia to dokładniejsze i spójne odpowiedzi.
• Najlepiej na często zadawane pytania (FAQ), proste zadania (takie jak sprawdzanie salda konta lub statusu zamówienia) i początkowe triage.
• Idealne dla globalnych firm z klientami w różnych strefach czasowych.
• Jeśli chatbot jest słabo wdrożony (na przykład nie może zrozumieć pytania ani nie ma znaczenia), może frustrować klientów.
• Pozwól, aby w razie potrzeby porozmawiaj z człowiekiem. Inteligentną strategią jest uprzejmie uznanie bota, gdy jest on poza głębią - np. „Przepraszam, nie mogę znaleźć tych informacji. Pozwól, że połączę cię z agentem wsparcia w celu uzyskania dalszej pomocy”. W ten sposób klient nie czuje się utknięty.

Gorąco polecam wypróbowanie heroicznej bazy wiedzy, aby stworzyć chatbot AI na podstawie twojej bazy wiedzy, co jest bardzo łatwe do skonfigurowania.

2. AI do automatyzacji e -mail i pomocy technicznej biletów

Nie wszyscy klienci używają czatu, wielu nadal wysyła e -maile lub wypełnia bilety na wsparcie. AI może dramatycznie poprawić sposób zarządzania i odpowiedzi na te zapytania.

Jeśli Twój zespół wsparcia obecnie mieszka w skrzynce odbiorczej lub w systemie biletowym, ten przypadek użycia jest dla Ciebie.

Asystent AI Bank of America, Erica , nie żyje tylko na czacie, ale także pomaga w przetwarzaniu żądań, które mogły tradycyjnie być e -mailem lub połączeniami. Od 2025 r. Erica zajmowała się ponad 2 miliardami interakcji z klientami i może rozwiązać 98% zapytań. To miliony zapytań, które nigdy nie musiały być ręcznie wpisane przez człowieka, oszczędzając ogromny czas i wysiłek.

Wskazówki i fakty dotyczące korzystania z AI do automatyzacji biletów pocztowych i pomocy technicznej:

• Odpowiadaj na klientów szybciej, często natychmiast dzięki automatycznie reportażowi, który faktycznie zajmuje się pytaniem.
• Upewnij się, że nic nie spada przez pęknięcia.
• Zmniejsz obciążenie agenta.
• Auto-Sort i priorytetyzuj bilety na podstawie ich kontekstu.
• Najlepsze na wspólne pytania za pośrednictwem poczty elektronicznej, klasyfikacji biletów wsparcia i odpowiadania odpowiedzi.
• Idealny do egzekwowania spójności tonu i informacji.

3. Bazy wiedzy i samoobsługowe zasilane AI

Baza wiedzy (KB) jest jak biblioteka artykułów pomocy, FAQ, instruktażów i dokumentacji, którą klienci mogą przeszukać, aby znaleźć odpowiedzi na własną rękę. Duża część inicjatyw na rzecz obsługi klienta.

AI może wyładować samoobsługę, czyniąc bazy wiedzy bardziej interaktywne i inteligentne.

Wskazówki i fakty dotyczące korzystania z baz wiedzy zasilanych AI:

• Klienci naprawdę lubią znaleźć odpowiedzi na własną rękę . Jest szybszy i czują się spełnieni.
• Klienci otrzymują natychmiastowe, konkretne odpowiedzi zamiast brodzić przez instrukcje.
• Zwiększa wskaźniki sukcesu samoobsługowego, więcej osób rozwiązuje problemy bez otwierania biletów, co zmniejsza obciążenie pracą .
• AI zamienia statyczną stronę FAQ w dynamiczne wrażenia z pytaniami i odpowiedziami.

Heroiczne oprogramowanie do bazy wiedzy może być świetnym punktem wyjścia do bazy wiedzy AI i samowystarczalności.

4. AII Asystenci i systemy IVR

AI nie ogranicza się do czatu tekstowego i e-maila, przekształca również wsparcie telefoniczne, zwiększa ogólną obsługę klienta.

Asystenci głosowej wykorzystują technologie takie jak rozpoznawanie mowy i zrozumienie języka naturalnego, aby rozmawiać z klientami. Systemy te są znacznie bardziej zaawansowane niż stare menu Touchstone.

Jeśli kiedykolwiek zadzwonił do linii obsługi klienta i zostałeś powitany przyjaznym zautomatyzowanym głosem, który może zrozumieć, co mówisz („Proszę, powiedz mi, z czym potrzebujesz pomocy w kilku słowach…”), spotkałeś sztuczną inteligencję w formie głosowej.

Korzyści:

• Szybkie, bez użycia rąk.
• Jest to wygodne dla klientów, którzy mogą nie być obserwowane w aplikacjach lub po prostu wolą dzwonić.
• W przypadku firm oznacza to wiele rutynowych połączeń (takich jak zapytań salda, status zamówienia, godziny sklepu, proste rozwiązywanie problemów) nigdy nie potrzebuję agenta.
• Skraca czas trzymania call center dla wszystkich, ponieważ tylko bardziej złożone połączenia trafiają do ludzi.
• Boty głosowe mogą również współpracować z ludźmi. Na przykład transkrypcja i analiza połączeń w czasie rzeczywistym w celu udzielenia sugestii agentów (forma wspomagania agenta przez głos).

Podczas gdy korzyści są niewątpliwie dobre, projektowanie dobrego głosu AI jest trudne .

Musi obsługiwać różne akcenty, szum w tle i nieskończone sposoby, w jakie ludzie mogą frazować rzeczy.

Dzięki asystentom głosowym AI najlepiej zacząć od małego (np. „Śledź mój pakiet” lub „zapłacić mój rachunek”) i rozwinąć się w miarę nauki systemu, a jeśli sztuczna inteligencja nie rozumie po próbie lub dwóch, powinna automatycznie przekazać dzwoniącego agentowi, aby uniknąć frustracji .

5. Analiza sentymentów i spostrzeżenia klientów

Czasami nie chodzi o bezpośrednie odpowiedź na klienta, ale o ich zrozumieniu.

Analiza sentymentów jest techniką AI, która ocenia, czy kawałek tekstu (lub mowy) jest pozytywny, negatywny lub neutralny w tonie.

W obsłudze klienta analiza sentymentów może być potężnym narzędziem do wczesnego oceniania zadowolenia klientów i problemów z problemami.

Korzyści:

• Daje wgląd w satysfakcję klientów.
• AI może kierować wiadomości na podstawie sentymentu.

6. Spersonalizowane zalecenia i wsparcie predykcyjne

Bardziej zaawansowane (ale coraz powszechniejsze) korzystanie z sztucznej inteligencji w obsłudze klienta jest wykorzystujące dane do przewidywania potrzeb i personalizacji interakcji . To trochę zaciera się do marketingu i sprzedaży, ale jest to również bardzo istotne dla obsługi, szczególnie w zarządzaniu detalicznym B2C i B2B.

HubSpot wykorzystuje AI, aby przeanalizować, które artykuły bazowe, które klient oglądał klient, więc kiedy klient dociera do agenta, agent wie, czego klient już próbował, a nie powtarza informacji. Prosta personalizacja, która oszczędza czas.

Korzyści:

• Zbuduj bardziej dostosowane doświadczenie.
• Zwiększa zadowolenie klienta i lojalność.
• Może pośrednio napędzać przychody (szczęśliwsi klienci pozostają i kupują więcej).

Następnie spójrzmy na narzędzia i kroki, aby faktycznie wdrożyć te rozwiązania AI we własnych operacjach wsparcia.

Narzędzia i platformy do obsługi klienta napędzanego sztuczną inteligencją

Wdrażanie sztucznej inteligencji w obsłudze klienta nie jest magią, będziesz potrzebować odpowiednich narzędzi.

Na szczęście istnieje szereg rozwiązań, od prostych wtyczek dla Twojej witryny po oprogramowanie klasy korporacyjnej.

Najlepszy wybór zależy od wielkości firmy, stosu technologicznego i konkretnych potrzeb.

1. Heroiczna skrzynka odbiorcza: Twoja wspólna skrzynka odbiorcza z potencjałem AI

Heroic Inspirbox to wtyczka WordPress Help Desk, która zamienia pulpit WordPress w udostępnioną skrzynkę odbiorczą e -mail w celu uzyskania obsługi.

Jeśli jesteś małą firmą lub startupem, który obsługuje wsparcie za pośrednictwem ogólnego e -maila (takiego jak [email protected]), heroiczna skrzynka odbiorcza pozwala wyciągnąć te e -maile bezpośrednio do pulpitu nawigacyjnego, w którym cały Twój zespół może współpracować. Pomyśl o tym jako o lekkim, samozwańczym Zendesku lub pomocy zwiadowcy, tuż w WordPress.

Integracja AI:

Chociaż sama heroiczna skrzynka odbiorcza jest platformą, możesz zintegrować sztuczną inteligencję na różne sposoby.

Na przykład możesz użyć wtyczki Automatyzacji WordPress do podłączenia heroicznej skrzynki odbiorczej z usługą AI.

Jednym z podejść przez niektóre firmy jest używanie Zapier lub Uncanny Automator z API Openai. Np., Kiedy pojawi się nowy bilet, wyślij tekst do OpenAI, aby wygenerować projekt reakcji, a następnie dodaj ten projekt jako prywatną notatkę do przejrzenia przez agenta. Agent może następnie edytować i wysłać.

Tego rodzaju integracja skutecznie daje wsparcie dla AI do wsparcia e-mail.

Kolejnym potencjałem jest wykorzystanie sztucznej inteligencji do analizy skrzynki odbiorczej i daje menedżerom codzienne podsumowanie: „Masz dziś 50 e-maili. 10 dotyczyło problemów logowania (wszystkie obsługiwane przez bota), 5 było godne eskalacji”, itp.

2. Heroiczna baza wiedzy: samoobsługa z AI Boost

Heroiczna baza wiedzy (heroiczna KB) to kolejna wtyczka WordPress zespołu Herothemes. Umożliwia z łatwością tworzenie profesjonalnej, wyszukiwanej bazy wiedzy lub dokumentacji.

Jeśli kiedykolwiek zazdrościłeś tym „pomocy” na witrynach dużych firm, heroiczne KB pozwala na to na własnej stronie: kategorie, artykuły, pasek wyszukiwania, przyciski opinii, raporty, integracje AI i inne.

AI Asystent:

Gwiazda funkcji tego tematu.

Heroic KB oferuje wbudowany sposób na dodanie chatbota AI przeszkolonego w bazie wiedzy .

Wykorzystuje modele CHATGPT Openai, aby zrozumieć pytania i szyszka (baza danych wektorowej), aby odzyskać najbardziej odpowiednie fragmenty twoich artykułów, aby stworzyć odpowiedź.

Ponadto, jako system oparty na WordPress, możesz łatwo zintegrować go z setkami innych wtyczek i platform automatyki.

Inne narzędzia zdolne do AI do obsługi klienta

Podczas gdy heroiczna skrzynka odbiorcza i KB są doskonałe dla firm opartych na WordPress i małych firm, które chcą większą kontrolę i integrację, warto zauważyć kilka szerszych narzędzi rynkowych:

• Pomoc Scout, Zendesk, FreshDesk: Są to popularne platformy obsługi klienta (SAAS), które teraz zawierają funkcje AI.
• Intercom: Znany z czatu na żywo, Intercom ma „Fin” , bot AI, który może obsługiwać zapytania klientów, pobierając odpowiedzi z witryny lub bazy wiedzy. Jest to dość podobne w duchu do heroicznego asystenta KB, ale jako usługa hostowana.
• IBM Watson Assistant / Google Dialogflow: Są to więcej ram AI na poziomie przedsiębiorstw do budowania chatbotów (w tym botów głosowych). Większa firma może je wykorzystać do stworzenia bardzo niestandardowego agenta AI, który jest głęboko zintegrowany z ich systemami zaplecza. Wymagają więcej prac rozwojowych, ale mogą być potężne.

Dobra wiadomość jest taka, że ​​nie potrzebujesz doktora ani sześciocyfrowego budżetu, aby zacząć korzystać z sztucznej inteligencji w obsłudze klienta.

Wiele powyższych narzędzi, takich jak heroiczna skrzynka odbiorcza i baza wiedzy, są przeznaczone dla osób niebędących nie-rozwójami.

Jak wdrożyć sztuczną inteligencję w obsłudze klienta: krok po kroku

Czujesz się przekonany o korzyściach AI, ale nie wiesz, jak zacząć?

Wdrożenie AI w obsłudze klienta można wykonywać w stopniowych, możliwych do opanowania krokach. Nie musisz (i nie powinieneś) automatyzować wszystkiego z dnia na dzień.

Poniżej znajduje się plan gry krok po kroku, aby płynnie wprowadzić sztuczną inteligencję do pracy wsparcia:

Krok 1. Zdefiniuj swoje cele i przypadki użycia

Zacznij od określenia, co chcesz osiągnąć z AI .

• Czy próbujesz skrócić czas reakcji?
• Obsługować więcej biletów o tym samym rozmiarze zespołu?
• Oferuj wsparcie 24/7 bez zatrudniania nocnej zmiany?

Wyjaśnij podstawowe punkty bólu w swoich operacjach wsparcia.

Na przykład możesz zdecydować: „Chcemy oderwać proste pytania rozliczeniowe i reset hasła od naszych agentów na żywo” lub „Potrzebujemy ochrony po godzinach pilnych problemów”. Posiadanie jasnych celów poprowadzi rozwiązanie AI, aby najpierw kontynuować (chatbot vs. automatyzacja e -maila vs. baza wiedzy itp.).

Krok 2. Zapas wspólne zapytania i zadania

Następnie wymień najczęstsze pytania klientów lub zadania, które obsługuje Twój zespół wsparcia. Może to wynikać z FAQ, najwyższych wyszukiwanych kadencji w twoim centrum pomocy lub po prostu zapytanie swoich agentów.

Ten krok ma kluczowe znaczenie, gdy AI dowiaduje się na podstawie danych, więc musisz wiedzieć, na jakich wzorcach lub pytań i co do szkolenia.

Może na przykład stwierdzisz, że 30% twoich biletów co tydzień to „Jak zaktualizować swój adres?” i „Czy mogę zmienić swój plan?” Są to główni kandydaci do AI do obsługi.

Podobnie zwróć uwagę na powtarzające się zadania, takie jak kategoryzacja biletów, łączenie duplikatów żądań lub sprawdzanie statusów zamówienia. Ta lista wyróżni, gdzie AI może mieć szybkie wygrane.

Krok 3. Przygotuj bazę wiedzy i dane

AI jest tak dobre, jak informacja, którą go karmisz.

Przed wdrożeniem fantazyjnego bota upewnij się, że baza wiedzy lub FAQ treści są aktualne i kompleksowe.

Jeśli nie masz bazy wiedzy, rozważ utworzenie. Nawet prosta strona FAQ pomaga.

Na przykład, jeśli planujesz korzystać z chatbota, wykorzysta on twoje artykuły bazowe wiedzy do informacji (jak to robi heroiczny asystent KB), albo skryptujesz go parami pytań i odpowiedzi.

W obu przypadkach potrzebujesz solidnych, dokładnych odpowiedzi.

Podobnie, jeśli wykonujesz automatyzację e -maila, przygotuj zapisane szablony odpowiedzi, z których AI może czerpać.

Zasadniczo uporządkuj swoją treść wsparcia . To trochę tak, jakby przygotowywać podręczniki, zanim „uczeń” (AI) odpowie na pytania.

Odkryj : Automatyzacja obsługi klienta: co to jest, przykłady i jak to zrobić

Krok 4. Wybierz odpowiednie narzędzie lub platformę

Mając na uwadze swój przypadek użycia i treść, wybierz odpowiednie narzędzie AI.

Jeśli Twoim celem jest natychmiastowe wsparcie strony internetowej, chatbot AI, taki jak heroiczny asystent bazy wiedzy, ma sens.

Jeśli chcesz zautomatyzować odpowiedzi e -mail w WordPress, heroiczna skrzynka odbiorcza oraz integracja AI może być sposobem.

W przypadku głosu możesz spojrzeć na usługę taką jak Twilio Autopilot lub Dialogflow.

Wybierając, rozważ czynniki takie jak:

• Integracja z obecnym systemem
• Złożoność konfiguracji
• Koszt

Wiele zaczyna się od czegoś w rodzaju chatbota, który nie wymaga kodowania. Często możesz go skonfigurować za pomocą interfejsu wizualnego.

Krok 5. Wdrożenie na małą skalę (test pilotażowy)

Oprzyj się, aby wprowadzić go wszędzie w pierwszym dniu.

Wybierz mały zakres do pierwszej wdrożenia AI i traktuj go jako pilot.

Na przykład włącz chatbot tylko na stronie głównej pomocy technicznej, aby uzyskać zestaw FAQ lub użyj AI do obsługi tylko jednej kategorii wiadomości e -mail (takich jak resetowanie hasła).

To kontrolowane uruchomienie pozwala gromadzić dane i informacje zwrotne bez ryzyka poważnych zakłóceń.

W tej fazie monitoruj, jak działają AI: czy klienci są zadowoleni z odpowiedzi? Czy podaje poprawne informacje? Czy istnieją pytania, z którymi nie mógł sobie poradzić?

Krok 6. Trenuj sztuczną inteligencję i zapewnij nadzór

„Ustaw i zapomnij o tym” nie ma tutaj zastosowania.

AI potrzebuje szkolenia i strojenia. Użyj wyników fazy pilotażowej, aby poprawić.

Jeśli AI błędnie dostało pewne odpowiedzi lub nie rozpoznała pewnego frazowania, musisz zaktualizować dane lub reguły szkoleniowe.

Na przykład możesz dodać więcej różnorodności pytania do zestawu szkoleniowego chatbota lub nakarmić dodatkowe artykuły do ​​bazy wiedzy.

Rozsądnie jest również posiadanie ludzkiego nadzoru: być może przydziel agenta wsparcia do przeglądania próbki czatów lub e-maili z AI każdego dnia .

Krok 7. Edukuj i angażuj swój zespół wsparcia

Wcześniej wprowadzić swój zespół wsparcia. Zmiana może być zastraszająca; Niektórzy agenci mogą się martwić AI ich zastąpi lub drastycznie zmienią swoją pracę.

Wyjaśnij, że sztuczna inteligencja jest narzędziem, które im pomaga, a nie zastępować. Pokaż im, jak to działa, a nawet angażuj ich w szkolenie.

Na przykład :

• Agenci mogą pomóc w napisaniu artykułów bazowych wiedzy lub zapisanych odpowiedzi, których użyje AI.
• Kiedy pojawiają się sugestie AI (takie jak reakcje na projekt), zachęcaj agentów do dokładnego przeglądu, a nie tylko uderzania.

Zaangażując zespół, stukasz także mądrość pierwszej linii, aby AI była lepsza. W końcu twoi agenci znają niuanse pytań klientów; Ich wkład może udoskonalić sztuczną inteligencję w celu obsługi tych niuansów.

Krok 8. Komunikat z klientami (w stosownych przypadkach)

Bądź przejrzysty w stosunku do klientów, gdzie ma to sens.

Jeśli wprowadzisz chatbot, wyraźnie oznacz go jako asystent AI (np. „Porozmawiaj z naszym wirtualnym asystentem”). Ludzie mają tendencję do cierpliwości z bota, który czasami go nie rozumie, o ile wiedzą, że to bot.

Jeśli ukryjesz ten fakt, frustracja może wzrosnąć, gdy „agent” daje dziwną odpowiedź. Zapewnij także klientów, że ludzka pomoc stoi za kulisami.

Na przykład możesz ogłosić: „Testujemy nowego asystenta AI, który pomoże szybciej odpowiedzieć na pytania. Nie martw się, nasz zespół ludzki jest tutaj i gotowy do pomocy!”

Ten rodzaj wiadomości buduje zaufanie i ustala odpowiednie oczekiwania.

Krok 9. Monitoruj wskaźniki i zbieraj informacje zwrotne

Śledź, jak wdrożenie AI działa w stosunku do twoich celów.

Kluczowe wskaźniki mogą być:

• Zmniejszenie średniego czasu reakcji
• Liczba odchylonych biletów (wskaźnik sukcesu samoobsługowego)
• Wyniki satysfakcji klienta dla interakcji z uchwytem AI w porównaniu do ludzkiego uchwytu
• Statystyki produktywności agenta (takie jak bilety na agent dziennie).

Również bezpośrednio szukaj informacji zwrotnej. Możesz dodać szybką ankietę po sesji chatbota („Czy dostałeś to, czego potrzebujesz?”), Aby ocenić satysfakcję.

Krok 10. Iterować i rozszerzyć

Na podstawie danych i informacji zwrotnych dokonaj ulepszeń.

Być może uważasz, że AI Chatbot świetnie sobie radzi z pytaniami dotyczącymi produktu, ale słabo z problemami specyficznymi dla konta, więc udoskonalasz go do przekazywania pytań konta wcześniej.

Być może e-mail AI jest solidna dla angielskiego, ale walczy z zapytaczami hiszpańskimi, więc dodajesz więcej danych wielojęzycznych lub dostosowujesz przepływ pracy do e-maili nieanglojęzycznych.

Gdy pilot będzie dobrze działał, rozważ rozszerzenie sztucznej inteligencji na inne obszary : więcej tematów, więcej kanałów.

Postępując zgodnie z tymi krokami, możesz wdrożyć sztuczną inteligencję jako przemyślane ulepszenie wsparcia, a nie przełomowy przegląd.

Wpływ sztucznej inteligencji na agentów wsparcia i obsługę obsługi

Za każdym razem, gdy omawiane jest AI na poparcie, pojawiają się dwa duże pytania: „Co to oznacza dla agentów wsparcia?” i „Jak będą się z tym czuć klienci?” Zwróćmy się do obu szczerze.

Wpływ na agentów wsparcia

• Zmiana roli (na lepsze): Agenci wsparcia zobaczą, że ich role ewoluują z czystej „Fabryki odpowiedzi” na większy przewodnik i problem.
• Wzmocnienie produktywności i rozwój umiejętności: Dzięki radzeniu sobie z częścią powtarzających się zadań agenci mogą obsługiwać więcej biletów w tym samym czasie lub spędzać więcej czasu na każdym kliencie, który naprawdę go potrzebuje. Może to zmniejszyć wypalenie, ponieważ agenci nie są tak przepracowani pod względem objętości i mogą skupić się na jakości.
• Obawy związane z bezpieczeństwem pracy: Ważne jest, aby uznać, że agenci mogą martwić się, że AI „podejmie moją pracę”. Rzeczywistość zaobserwowana w wielu firmach jest taka, że ​​AI wykonuje zadania, a nie miejsca pracy; przynajmniej wdrażanie w zamyśleniu.
• Morale i motywacja: agenci mogą początkowo wydawać się zdemoralizowani, jeśli bot może wykonać część swojej pracy. Ale z czasem wielu doceni się, że nie są już przykute do powtarzających się zapytań.

Wpływ na doświadczenie klienta

• Szybsze odpowiedzi, wyższa satysfakcja: Klienci dzisiaj cenią prędkość i wygodę. AI w zakresie obsługi klienta bezpośrednio do tego: natychmiastowe odpowiedzi w dowolnej godzinie.
• Pokaz ludzkiej kopii zapasowej: Jest jednak drużyna. Jeśli AI nie rozumie ani nie rozwiąże problemu, klienci mogą się sfrustrowani. Wszyscy byliśmy w tej pętli krzyczącej „reprezentatywnego! Reprezentatywnego!” w zautomatyzowanym systemie telefonicznym, który go nie otrzymuje. Właśnie dlatego najlepsze doświadczenia klientów z sztuczną inteligencją zdarzają się, gdy sztuczna inteligencja jest płynnie zintegrowana z ludzkim wsparciem.
• Personalizacja i ciepło: Zaskakująco dla niektórych AI może sprawić, że usługa jest bardziej osobista w określony sposób. Wyciągając dane o kliencie, sztuczna inteligencja może powitać ich z imienia, odwołać się do ich ostatniego zamówienia, a nawet dostosować ton, jeśli wykryje nastrój klienta.
• Zaufanie i komfort: Nadal istnieje segment klientów, którzy są uważni za sztuczną inteligencję . Ważne jest, aby utrzymać zaufanie poprzez przejrzystość i zapewnienie bezpieczeństwa danych.
• Konsekwentna obsługa między kanałami: Jedną wielką rzeczą, jaką jest obsługa klienta z AI, jest większa spójność.
• Etyczne i sprawiedliwe traktowanie: AI może tutaj pomóc, usuwając niektóre ludzkie uprzedzenia na poparcie. Na przykład AI nie jest niecierpliwe ani nie ocenia klienta za zadanie pytania „głupich”. Za każdym razem odpowiada ten sam uprzejmy sposób.

Przyszłość AI w obsłudze klienta

Patrząc w przyszłość, w jaki sposób AI może jeszcze bardziej przekształcić obsługę klienta w ciągu najbliższych kilku lat?

Krajobraz szybko się rozwija, który mógł wyobrazić sobie skok z niezgrabnych drzew telefonicznych do konwersacyjnej sztucznej inteligencji w ciągu zaledwie dekady!

Oto kilka trendów i możliwości na horyzoncie:

• Nawet mądrzejsze chatboty (generatywne AI wszędzie)
• Unified AI w kanałach: Prawdopodobnie zobaczymy sztuczną inteligencję, która śledzi klienta w kanałach.
• Wsparcie proaktywne i predykcyjne: Zamiast czekać na kontakt z wsparciem, AI pomoże firmom przewidywać problemy .
• Agenci AI obsługujące złożone zadania: w tej chwili AI zwykle obsługuje proste, powtarzające się zadania i pozostawia złożone problemy dla ludzi. Ale bar „złożony” wciąż rośnie. AI stopniowo przyjmuje bardziej złożone zadania wraz ze wzrostem zdolności rozumowania.
• Emocjonalna sztuczna inteligencja i empatia: jest to nieco eksperymentalne, ale są prace nad wykrywaniem AI nie tylko sentyment (pozytywne/negatywne), ale głębsze emocje lub poziomy stresu z głosu i tekstu.
• Większa współpraca Agent-AI: Wspominaliśmy narzędzia „Agent Assist”; Spodziewaj się, że będą standardowymi problemami w centrach telefonicznych. Każdy agent wsparcia może mieć widżet pomocniczy AI na ekranie, który słucha rozmowy i zapewnia sugestie w czasie rzeczywistym, podobnie jak wykwalifikowany trener.
• Oczekiwania i normy klientów: Gdy sztuczna inteligencja staje się wszechobecna, klienci prawdopodobnie podniosą swoje oczekiwania dotyczące jakości usług.

Ogólnie rzecz biorąc, przyszłość AI w obsłudze klienta wygląda jasno i dynamicznie. To przyszłość, w której AI będzie zaangażowane w praktycznie każdą interakcję klienta w jakiejś formie . Niezależnie od tego, czy jest to widoczne dla klienta, czy za kulisami pomagającymi ludzkiemu przedstawicielowi.

Ostateczne myśli

Obsługa klienta AI nie jest już tylko modnym słowem, to praktyczne narzędzie, które firmy każdej wielkości mogą dziś wykorzystać.

Dużo omówiliśmy w tym przewodniku, dzięki czemu możesz rozpocząć budowanie nowoczesnej obsługi klienta, która jest szybka, wydajna i skalowalna-ale wciąż ujmująca i zorientowana na klienta.

AI jest potężnym sojusznikiem dla zespołów wsparcia, gdy jest używany.

Pamiętaj jednak, że w sercu obsługi klienta rozwiązuje problemy i dbanie o klientów . AI nie powinno tego zmieniać - powinna zwiększyć twoją zdolność do skutecznego robienia tego.