헬프 데스크 란 무엇입니까? 혜택, 주요 기능, 역할, 설정 방법

헬프 데스크 란 무엇입니까? IT 시스템, 소프트웨어 또는 서비스를 통해 고객 또는 직원을 지원하도록 설계된 시스템.

고객 (또는 직원과 같은 다른 그룹의 사람들)에게 지원을 제공 해야하는 경우 헬프 데스크는 커뮤니케이션을 개선하고 간소화하는 좋은 방법입니다.

이 기사에서는 헬프 데스크의 주요 기능, 비즈니스에 헬프 데스크를 추가 할 때의 이점, 자신의 헬프 데스크를 시작하는 방법을 살펴 보겠습니다.

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헬프 데스크 란 무엇입니까?

헬프 데스크는 IT 시스템, 소프트웨어, 하드웨어 또는 기타 서비스에 대한 도움이 필요한 내부 및 외부 사용자 (고객 또는 직원)를 지원하도록 설계된 중앙 집중식 시스템입니다.

사용자가 쿼리에 대한 솔루션을 찾을 수있는 리소스 역할을합니다. 헬프 데스크 지원을 제공하는 것은 고객 지원 팀이 구매자에게 서비스를 제공하고 원활한 고객 경험을 제공하는 필수 전략입니다.

헬프 데스크 시스템은 일반적으로 두 가지 유형으로 나뉩니다.

내부 헬프 데스크 : 내부 헬프 데스크는 회사 내에서 문제 해결을 용이하게합니다. 예를 들어:

• HR 지원 - 오리엔테이션, 직원 종료 및 HR 불만 절차를 안내합니다.
• 시설 지원 -이 헬프 데스크는 직장 편의 시설 및 물류와 관련된 문제를 처리합니다.
• IT 지원 - IT 서비스 데스크는 소프트웨어 및 하드웨어와 관련된 기술적 불만을 처리합니다.

외부 헬프 데스크 : 구매자, 공급 업체 또는 공동 작업자의 문의를 처리하려면 외부 헬프 데스크가 필요합니다. 예를 들어:

• 고객 헬프 데스크 - 여러 채널에서 구매자 요청을 해결합니다.
• 비즈니스 운영 - 물류 및 공급망과 관련된 외부 문제를 처리하기위한.
• 공급 업체 지원 - 공급 업체 및 파트너와의 커뮤니케이션 및 협업을 관리합니다.

오프라인 세계에서는 물리적 책상에 직접 접근하여 모든 쿼리에 대해 문의 할 수 있습니다. 그러나 디지털 헬프 데스크 (또는 서비스 데스크)에는 방문자가 지원 티켓을 제출하고 응답을받을 수있는 다양한 커뮤니케이션 채널이 포함될 수 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 지식 기반 (FAQ)
• 회사 웹 사이트
• 직원 인트라넷
• 이메일받은 편지함
• 전화선
• 라이브 채팅
• 소셜 미디어 메시징

따라서 모든 헬프 데스크의 경우 헬프 데스크 담당자가 선호하는 채널에서 구매자와 근로자에게 신속하고 체계적으로 답변을 제공 할 수 있도록하는 것이 목표입니다.

회사에서 헬프 데스크 시스템을 사용하는 이유는 무엇입니까?

헬프 데스크 시스템은 단일 통합 된 장소에서 모든 고객 문제, 요청 및 커뮤니케이션을 제공하여 부드럽고 신속하게 도움이되는 최상의 접근 방식을 이해해야합니다.

고객의 보고서에 따르면 Covid 이후 적절한 고객 지원 솔루션을 마련하는 것이 더 중요하다고 생각합니다. 구매자 중 약 59% ^1이 구매를 고려할 때 회사 경험에 대해 더 우려하고 있습니다 .

또한 회사의 고객 대면 팀이 많을수록 여러 지원 담당자가 동시에 여러 채널을 통해 구매자와 의사 소통 할 가능성이 높아집니다.

따라서 반복적 인 토론을 피하고 전체 그림을 얻고 구매자가 누구와 연락을 취했는 지 기억하기가 어려워집니다.

헬프 데스크 솔루션은 모든 고객의 커뮤니케이션을 단일 인터페이스로 통합합니다. 이를 통해 서로 다양한 상호 작용을 확인하고 고객의 역사에 대한 전체적인 관점을 얻고 최선을 다하는 방법을 이해할 수 있습니다.

헬프 데스크로부터 누가 혜택을 누릴 수 있습니까?

헬프 데스크는 독주자에서 소기업 및 대기업에 이르기까지 모든 유형의 비즈니스에 혜택을 줄 수 있습니다. 또한 B2B (비즈니스에서 비즈니스)와 B2C (비즈니스에서 소비자) 비즈니스 모두에 유용 할 수 있습니다.

기본적으로 고객과 상호 작용하고 지원을 제공 해야하는 경우 헬프 데스크를 사용하면 더 나은 도움이 될 수 있습니다.

헬프 데스크 시스템의 주요 기능

1. 발권 시스템

헬프 데스크의 핵심은 발권 시스템입니다.

고객이 양식을 제출하거나 이메일을 보내면 헬프 데스크에 티켓이 생성되는 경우 귀하와 귀하의 팀이 해당 요청을 관리하고 응답 할 수 있습니다.

또한 모든 고객과의 모든 상호 작용의 역사를 추적하고 문제가 해결되고 있는지 확인할 수 있습니다.

일반적으로 이메일받은 편지함처럼 보이는 것을 사용하여 모든 티켓을 볼 수 있지만 정확한 인터페이스는 선택한 헬프 데스크 도구에 따라 다릅니다. 예는 다음과 같습니다.

각 티켓마다 개인에게 응답하고 태그 또는 내부 사항 추가와 같은 다른 작업을 수행 할 수있는 인터페이스가 표시됩니다.

2. 옴니 채널 지원

좋은 헬프 데스크는 여러 다른 채널을 지원하여 한 지점에서 모든 커뮤니케이션을 중앙 집중화 할 수 있어야합니다. 고객은 다양한 양식, 이메일 주소 및 기타 커뮤니케이션 방법을 사용할 수 있어야합니다.

커뮤니케이션의 출처에 관계없이 직원이 한 지점에서 응답 할 수 있도록 헬프 데스크에서 티켓으로 표시해야합니다.

3. 직원 관리

당신이 고객에게 응답하는 유일한 사람이라면, 당신은 이것을 필요로하지 않을 수 있습니다. 그러나 팀이 고객에게 응답하는 경우 모든 팀원을 관리하고 티켓을 라우팅하고 올바른 사람에게 할당 할 수있는 방법이 필요합니다.

직원은 필요한 경우 티켓을 전송하고 팀원 만 볼 수있는 내부 메모와 통신 할 수 있어야합니다.

4. 자동화

좋은 헬프 데스크는 수동 작업을 촉진 할뿐만 아니라보다 효과적으로 작업하는 데 도움이되는 자동화 기능을 제공해야합니다. 예를 들어, 주제를 기반으로 태그를 자동으로 적용하고, 들어오는 티켓을 올바른 사람에게 노선하고, 통조림 응답을 사용하여 답장을 가속화하는 등을 사용할 수 있어야합니다.

헬프 데스크는 또한 우선 순위가 높은 문제를 자동으로 식별하고 그들이받을 자격이있는 관심을 얻을 수 있어야합니다.

탐색 : 고객 서비스 자동화 : 그것이 무엇인지, 예 및 방법

5. 고객 데이터

헬프 데스크는 또한 티켓의 고객에 대한 정보를 제공하여보다 쉽게 ​​응답 할 수 있어야합니다. 예를 들어, 전자 상거래 상점을위한 헬프 데스크가있는 경우 티켓에 응답 할 때 고객의 주문 기록을 쉽게 볼 수 있어야합니다. 이렇게하면 시간을 절약하고 응답에 중요한 상황에 액세스하는 데 도움이됩니다.

마찬가지로, 이전 대화를 신속하게 볼 수 있어야합니다. 오른쪽의 사이드 바에서 어떻게 보이는지 알 수 있습니다.

6. 분석 및 보고서

좋은 헬프 데스크는 또한 고객과 지원 직원에 대해 더 많이 배우는 데 도움이됩니다. 평균 응답 시간, 답변 된 티켓 수, 고객 만족도 등과 같은 메트릭을 추적 할 수 있어야합니다.

탐색 : 2025 년에 중요한 10 명의 고객 서비스 지표

헬프 데스크 사용의 이점

고객 지원을 다음 단계로 끌어 올리고 싶습니까?

헬프 데스크는 시작해야 할 곳입니다. 우리는 헬프 데스크 기술이 귀하의 비즈니스에 어떻게 기여하는지에 대해 이미 다루었습니다. 이제 각각을 자세히 살펴 보겠습니다.

1. 지원의 효과와 효율성을 향상시킵니다

헬프 데스크 사용의 주요 이점은 지원의 효율성과 효과를 향상시키는 데 도움이된다는 것입니다.

예를 들어, 한 지점에서 다른 모든 이메일에 액세스하고 지원 채널에 액세스하면 서로 다른 인터페이스 사이에서 점프 할 필요가 없습니다. 마찬가지로 자동화 기능을 사용하면 해당 메시지에 더 빨리 응답하고 올바른 지점으로 라우팅 할 수 있습니다.

그러나 헬프 데스크는 더 빨리 일하는 데 도움이 될뿐만 아니라 더 나은 일을 도와줍니다. 예를 들어, 고객의 이력을 즉시 볼 수 있으면 해당 고객에게 더 나은 맞춤형 지원을 제공하는 데 사용할 수있는 소중한 상황이됩니다.

2. 단일 통합 지원 채널

구매자가 가장 짜증나는 것이 무엇인지 아십니까? 한 지원 채널에서 다른 지원 채널로 이동하고 같은 질문을 계속해서 요청합니다.

전화, 문자 메시지, 라이브 채팅, 메일받은 편지함 또는 소셜 플랫폼과 같은 다양한 플랫폼을 통해 고객 서비스를 제공하는 경우 헬프 데스크 시스템을 사용하여 한 지붕 아래에서 커뮤니케이션 플랫폼을 병합 할 수 있습니다.

또한 구매자의 과거 정보도 참조 할 것입니다. 이를 통해 원활한 멀티 채널 경험을 제공 할 수 있습니다.

3. 빠른 고객 서비스 제공

구매자는 전화 대화, 이메일 스레드 또는 상점 밖에서 대기하는지 여부에 관계없이 지연이 마음에 들지 않습니다 . 브랜드로부터 신속한 답변이 필요합니다.

실제로 Khoros는 설문 조사를 수행했으며 79%의 구매자 ^가 회사에 접근 할 때 빠른 답변을 원한다는 것을 발견했습니다.

따라서 지원 담당자는 답장을 준비 할 때 다른 브라우저 창을 통해 탐색하거나 과거의 의사 소통을 파는 데 시간을 낭비 할 여유가 없습니다.

헬프 데스크 또는 고객 서비스 소프트웨어가 이와 관련하여 도움이되는 방법은 다음과 같습니다.

• 단일 탭에서 모든 사용자 채팅을 수집합니다
• 그것은 문제에 대한 빠른 한 눈에 대한 지원 요청을 태그합니다.
• 팀원에 대한 요청을 구성합니다

이를 통해 고객에게 신속하고 관련 지원을 제공 할 수 있습니다.

4. 팀 생산성 향상

헬프 데스크 솔루션에는 직원의 오버 헤드를 줄이고 헬프 데스크 기술을 최대한 활용하기위한 여러 자동화 도구가 제공됩니다.

여기에는 다음이 포함됩니다.

• 사무실 외 자동 응답자
• 워크 플로 및 할당 자동화
• 티켓 할당

그뿐만 아니라. 다른 부서와 위치의 회원 간의 의사 소통을 허용합니다. 또한 헬프 데스크에서 작업하는 모든 사람이 동일한 이해를 갖도록합니다. 이로 인해 직원 생산성이 향상됩니다.

5. 개인화 된 커뮤니케이션 제공

올바른 헬프 데스크 소프트웨어를 사용하면 구매자의 모든 세부 사항이나 채팅을 특정 위치에 유지할 수 있습니다. 이전에 연락 한 문제와 그들에게 제공된 응답을 확인할 수 있습니다.

결과적으로 어떤 헬프 데스크 담당자가 채팅을 계속하는지는 중요하지 않습니다. 그들은 불일치없이 고객과 부드럽게 상호 작용합니다.

6. 고객 만족도를 향상시킵니다

위의 이점은 또한 고객 만족도를 높이는 것과 밀접하게 연결됩니다.

고객이 질문과 문제에 더 빠르게 응답 할 수 있다면 기다려야하는 것보다 더 행복해질 것입니다. 마찬가지로, 그들은 귀하와 귀하의 지원 에이전트가 이미 해당 맥락을 가지고 있기 때문에 불필요한 정보를 제공 할 필요가 없다는 것에 기뻐할 것입니다.

예를 들어, 고객에게 주문 번호를 제공하거나 문제가있는 품목을 나열하도록 요청하는 대신 헬프 데스크에서 해당 정보를 즉시 볼 수 있습니다. 이를 통해 고객이 원하는 지원을받는 데 필요한 노력과 마찰이 줄어 듭니다.

7. 귀중한 팀 성과 데이터를 얻으십시오

고객 커뮤니케이션을 위해 다른 사서함을 사용하는 경우 지원 티켓의 양, 유형 및 성공적인 처리를 모니터링하는 것은 어려운 일입니다.

이 데이터는 특히 모든 고객 서비스 직원과 지원 팀의 효과를 추적하는 데 도움이되기 때문에 중요합니다. 또한 신입 사원에 대한 현실적인 표준을 설정할 수 있습니다. 헬프 데스크 도구는이 데이터를 얻는 데 도움이됩니다.

8.보다 효과적으로 확장하십시오

헬프 데스크의 또 다른 큰 이점은 비즈니스가 성장함에 따라 고객 지원 노력을 확장하는 데 도움이된다는 것입니다. 방금 시작하면 이메일받은 편지함을 통해 모든 고객 상호 작용을 쉽게 관리 할 수 ​​있습니다.

그러나 일단 특정 시점으로 자라면, 그 접근법은 더 이상 실현 가능하지 않을 것입니다. 헬프 데스크를 통해 고객 지원 팀의 요구가 높아지는 데 도움이 될 수 있습니다.

헬프 데스크를 설정하는 방법?

헬프 데스크가 무엇인지, 그 이점을 이해 했으므로 조직에 헬프 데스크를 설정하는 단계를 논의 해 봅시다.

1. 헬프 데스크 목표를 정의하십시오

헬프 데스크 지원을 설정하는 첫 번째 단계는 목표를 설정하는 것입니다.

처음부터 헬프 데스크 지원을 만들거나 현재를 검토하든, 가장 먼저해야 할 일은 목표를 설정하는 것입니다. 여기에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 구매자의 마찰 감소 : 구매자가 헬프 데스크 지원이 무엇인지, 헬프 데스크가 어떻게 지원을 받기 위해 헬프 데스크가 어떻게 작동하는지 이해할 필요는 없습니다. 고객 상호 작용을 인간화할수록 헬프 데스크가 더 효과적입니다.
• 지원 담당자의 마찰 최소화 : 헬프 데스크 담당자의 명단에 포함 된 모든 추가 작업 항목, 상호 작용 및 프로토콜은 실제 작업을 수행하는 데 시간이 줄어들어 구매자를 지원하는 데 도움이 될 수 있습니다. 따라서 고객 지원을 위해 최대 시간, 노력 및 에이전트의 헬프 데스크 기술이 절약되는 방식으로 헬프 데스크 시스템을 구성하고자합니다.
• 중복 작업 낮추기 : 귀하 또는 귀하의 지원 담당자가 반복적으로 최적화의 여지가 있습니다. 예를 들어, 휴일 알림 또는 특정 수신 티켓을 할당하는 것과 같은 고객 서비스 작업을 자동화 할 수 있습니다.
• KPI 최적화 : 분석해야 할 사항을 명시 적으로 이해해야합니다. 따라서 엔지니어를 리버스 엔지니어링하고 고객 상호 작용에서 가져와야 할 데이터를 파악할 수 있습니다. 이러한 통찰력이 있으면 필요한 데이터를 정기적이고 쉽게 수집하는 헬프 데스크 시스템을 구축 할 수 있습니다.
• 구식 혼란을 없애기 : 헬프 데스크가 여전히 쓸모없는 프로세스 나면, 구식 또는 부정확 한 캐시 된 답변 또는 전 팀원의 프로필을 가지고 있습니까? 적극적인 지원 담당자의 책상이 모든 종류의 기술 먼지를 쌓는 데 도움이됩니다. 따라서 목표 중 하나는 모든 정보를 새로 고치기 위해 팀이 잘못된 응답을 공유 할 확률을 줄이는 것입니다.

2. 헬프 데스크 지원 팀 구조를 구축하십시오

헬프 데스크는 고객에게 서비스를 제공하기 위해 조직 된 인간과 도구 시스템입니다. 사람들이 먼저 사람들에 대해 이야기합시다.

헬프 데스크 지원 팀 역할 및 책임 :

헬프 데스크 팀을 구성하는 데 필요한 헬프 데스크 기술과 역할은 다음과 같습니다.

헬프 데스크 관리자

이것은 지원 에이전트가 우수한 고객 서비스를 제공하는 데 필요한 헬프 데스크 운영 및 솔루션을 설정하고 처리하는 회사의 선임 전문가입니다.

지원 관리자

이 역할은 일반적으로 서비스 수준 계약 (SLA) 및 고객 서비스 관리를 처리하는 전문가입니다. 지원 관리자는 모든 헬프 데스크 담당자를 담당합니다. 이 사람은 지원 팀 담당자 사이에서 작업이 골고루 공유되어 고객 서비스가 뛰어납니다.

지원 에이전트

이 개인은 고객 서비스 문의에 답변하고 회사의 담당자로서 솔루션을 제공합니다. 지원 에이전트는 모든 라운드 또는 주제 전문가 일 수 있습니다. 주요 역량에는 기술 지원, IT 지원 또는 요구 사항에 따라 회사 프로세스 지원이 포함될 수 있습니다.

3. 최고의 헬프 데스크 소프트웨어를 선택하십시오

아래에서 다루는 기능 목록을 사용하여 평가 점검 목록을 만들 수 있습니다. 그러나 결정을 내리는 데 도움이 필요하다면 가장 편리한 헬프 데스크 솔루션 중 하나 인 WordPress와 영웅받은 편지함의 조합을 적극 권장합니다 .

Heroic Inbox는 공유 사서함 및 발권 도구로 중단을 제거하고 지원 팀의 고객 서비스 관리를 단순화합니다. 또한 다른 헬프 데스크 솔루션과 비교할 때 저렴하며 대다수는 더 비싼 SaaS 모델을 사용합니다.

이 티켓팅 도구의 주요 이점은 한 위치에서 모든 영업, 고객 서비스, 협업 및 기타 사서함을 처리 할 수 ​​있다는 것입니다.

그뿐만 아니라. 영웅받은 편지함을 사용하면 공유 된받은 편지함 Gmail 또는 Gsuite를 쉽게 만들 수 있습니다. 이렇게하면 영웅받은 편지함이 이메일을 WordPress 대시 보드로 전송하기 시작 하고이 이메일에 답장을 시작할 수 있습니다.

WooCommerce 기반 웹 사이트를 소유 한 경우 Heroic Inbox는 판매 데이터에서 모든 구매자의 정보를 직접 추출 할 수 있습니다.

올바른 헬프 데스크 소프트웨어를 선택하려면 :

• 사용하기 쉬운 지 확인하십시오
• 티켓 관리 기능이 있습니다
• 여러 채널 및 통합을 지원합니다
• 자동화 능력
• 사용자 정의
• SLA 관리
• 성능보고
• 팀 협업 기능.

헬프 데스크의 두 번째 요소는 헬프 데스크 활동을 처리하고 단순화하기 위해 사용할 소프트웨어입니다.

헬프 데스크 지원은 기업이 고객 지원 상호 작용을 준비, 모니터링 및 처리하기 위해 고용하는 시스템입니다. 헬프 데스크 담당자가 각 문제에 체계적으로 그리고 지연없이 답변 할 수 있습니다.

헬프 데스크 소프트웨어는 '고객 지원 소프트웨어'또는 '지원 티켓팅 시스템'이라고도합니다.

고객 서비스 데스크를 처음부터 설정하는 대부분의 비즈니스는 공유받은 편지함 또는 MS Excel과 같은 도구로 시작합니다. 시장에는 많은 헬프 데스크 소프트웨어가 있습니다. 따라서 최상의 옵션을 식별하기가 어려울 수 있습니다.

헬프 데스크 소프트웨어에 대한 결정을 내리기 전에 다음 질문에 답하십시오.

1. 대상 고객 커뮤니케이션 채널은 무엇입니까?

고객 서비스 기반 요청을받을 기본 방법은 무엇입니까? 고객 고객이 지원 요청을 게시하고 추적하기 위해 자조 플랫폼이 필요합니까?

2. 우리는 얼마를 쓸 수 있습니까?

새로운 소프트웨어를 배포하기위한 자금을 따로 설정할 때 헬프 데스크 소프트웨어를 평가할 때 필요한 돈을 선불로 고려하십시오. 예를 들어, 한 에이전트의 한 달에 $ 50의 가격은 2 팀의 경우 실행 가능해 보입니다. 그러나 20 또는 200으로 확장되면 비용이 여전히 합리적입니까?

3. 얼마나 많은 사람들이 그것을 사용할 것이고, 그들의 KPI는 무엇입니까?

헬프 데스크 소프트웨어를 지원 담당자로 사용하는 직원 의원은 무엇입니까? 헬프 데스크 기술을 평가하기 위해 어떤 발견 또는 성능 지표를보고 싶습니까?

4. 우리는 어떤 수준의 고객 지원이 필요합니까?

헬프 데스크 지원 솔루션을 구매하기 전에 고객 서비스 제공 수단을 확인하십시오. 예를 들어, 이메일 지원 만 제공하고 있습니까? 도움을 제공하기 위해 어떤 매체를 사용하고 있습니까? 그들의 지식 기반과 가이드가 유용합니까?

이를 조사하는 훌륭한 방법은 자체 헬프 데스크에 요청을 제출하고 고객 지원의 도달 범위 및 효과를 테스트하는 것입니다.

5. 기존 앱은 지원해야합니까?

귀하의 비즈니스는 이미 특정 솔루션을 사용하고있을 수 있습니다. 이 도구는 헬프 데스크에 연결될 때 몇 시간을 자유롭게하고 헬프 데스크 담당자를위한 지원 요청을 관리하는 프로세스를 단순화합니다.

예를 들어, 지원 티켓팅 솔루션은 다음과 같은 회사 솔루션과 자주 통합됩니다.

• 전자 상거래 솔루션 - 예를 들어 Magento, Shopify 및 Woocommerce
• 판매 CRM 도구 - 예를 들어 Microsoft Dynamics 및 Salesforce
• 전화 솔루션 - 예를 들어 AirCall 및 RingCentral
• 원격 데스크탑 관리 시스템 - 예를 들어 Logmein and Rescue

6. 귀하의 비즈니스에 어떤 기능이 중요합니까?

강력한 헬프 데스크 소프트웨어를 사용하면 귀하와 귀하의 지원 담당자가 간소화되고 효율적인 방식으로 고객 서비스를 제공 할 수 있어야합니다. 따라서 다른 옵션을 평가할 때 필수 및 좋은 기능의 체크리스트를 작성하는 것이 필수입니다. 고려해야 할 핵심 기능은 다음과 같습니다.

7. 사용 편의성

지원 에이전트가 지속적으로 변화하고있을 수 있습니다. 따라서 지원 부서에 대한 신입 사원은 헬프 데스크 지원이 무엇인지, 구매자를 지원하기위한 기능을 빠르게 배울 수 있어야합니다.

그런 다음 HelpDesk 솔루션이 간단하고 사용하기 쉬운 것이 중요합니다. 복잡한 모양과 느낌으로 헬프 데스크 담당자를 당황해서는 안됩니다.

8. 티켓 관리

티켓 (케이스라고도 함)은 특정 고객 문의, 문제 또는 불만을 나타내는 단어입니다. 인바운드 문의를 헬프 데스크 티켓으로 전환하여 효과적인 결제 또는 완료에 티켓을 준비하고 할당하고 가져 오는 기능을 확인하십시오.

중요성, FlexItime 처리 및 유용한 SLA (또는 서비스 수준 계약) 처리에 따라 티켓을 할당, 할당, 분류 및 분류하는 것은 헬프 데스크 발권에 고려해야 할 중요한 기능입니다.

9. 여러 채널에 대한 지원

요즘 구매자는 이메일, 라이브 채팅, 문자 메시지 서비스, 소셜 네트워크, 전화 또는 웹 사이트와 같은 다양한 매체에서 선호하는 비즈니스에 액세스 할 수있을 것으로 기대합니다.

다양한 채널에서 문의를 처리 할 수있는 헬프 데스크 시스템을 고려하고 한 길에서 다른 길에서 다른 길로 전환 할 수있는 옵션을 제공하십시오.

10. 자동화 기능

대부분의 고객 지원 티켓에는 동일한 답변이 필요합니다. 헬프 데스크는 자동 응답자, 자동 할당, 사전 결정된 답변, 자동화 트리거 또는 프로세스와 같은 기능을 지원하면 티켓 관리가 매우 효과적입니다.

11. 브랜딩 및 사용자 정의

이상적인 시스템을 사용하면 헬프 데스크의 인터페이스 또는 모양을 변경하여 웹 사이트의 브랜딩과 병합 할 수 있습니다. 또한 지원 담당자의 견해와 권한을 의무에 따라 사용자 정의 할 수 있어야합니다.

12. 제 3 자 통합

CRM, G Suite, Slack 또는 WooCommerce와 같은 필수 회사 도구를 정기적으로 사용하면 헬프 데스크 시스템을 이러한 플랫폼과 연결하면 고객 커뮤니케이션이 더 간단 해집니다.

헬프 데스크 지원 도구의 대부분은 널리 사용되는 솔루션과 간단한 동기화를 제공합니다. 이것은 구매자의 소원과 요구 사항에 대한 더 나은 아이디어를 얻는 데 도움이됩니다.

13. SLA 관리

Microsoft 보고서에 따르면, 구매자의 33% ^3은 효과적인 고객 서비스의 중요한 구성 요소가 한 번의 대화에서 문제가 해결되고 있다고 생각합니다.

이미지 출처 : Statista

서비스 수준 계약 또는 SLA는 기업이 구매자를 만족시키기 위해 정의하는 목표입니다. 예를 들어, 고객이 첫 번째 답변을 얼마나 빨리 받습니까? 고객 문제를 완전히 해결하기위한 예상 기간은 무엇입니까?

훌륭한 헬프 데스크 지원 솔루션은 비즈니스에 정해진 목표를 달성 한 횟수를 알려줄 것입니다. 그뿐만 아니라. 또한 티켓이 서비스 수준 계약을 위반할 수있는 경우 사업에 알리거나 경고합니다.

14. 분석 데이터

Analytics는 개선 된 서비스 관리를위한 티켓 패턴에 대한 라이브 정보를 제공하며 중요한 지원 에이전트 평가 지표를 볼 수 있습니다. 여기에는 사용하기 쉬운 콘솔 또는 대시 보드의 FCR 또는 첫 번째 연락처 해상도 및 응답 시간이 포함됩니다.

지원 에이전트 평가에 대한 집단 데이터와 헬프 데스크 기술을 이메일로 직접 전송할 수도 있습니다.

15. 팀 협업

헬프 데스크 담당자는 조직 내외부의 다른 사람들과 팀을 구성 할 수있는 공간이 필요합니다.

효과적인 팀워크 능력을 통해 승무원은 헬프 데스크 기술을 사용하여 톤을 설정하고 티켓에 대한 귀중한 비판을 제공하며 다른 협력자가 문제를 해결할 때마다 알려줄 수 있습니다.

4. 지원 요청을받는 방법을 구성하십시오

지원 티켓을받는 방법을 계획해야합니다. 일반적인 방법에는 요청 양식 작성,받은 편지함 연결, 타사 통합 확인 및 지식 기반 평가가 포함됩니다.

헬프 데스크 지원 도구를 선택 했으므로 이제 고객이 티켓을 모으는 방법을 결정하는 방법을 찾아야합니다. 구현할 수있는 방법은 다음과 같습니다.

1 단계 : 고객 쿼리를위한 양식 작성

고객 연락처 양식을 전략적 위치와 웹 사이트 전체에 구축하고 배치하십시오. 선택한 채널 및 소셜 미디어 프로필에서 해당 양식에 대한 링크를 공유하십시오.

또한 단순성, 부족 및 정확성에 대한 양식을 검사해야합니다. 또한 양식 제출이 제대로 작동하는지 확인하십시오.

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2 단계 : 헬프 데스크 시스템에 이메일받은 편지함을 연결

고객이 영업, 지원, 청구 등 연락 할 수 있도록 이미 지정된 이메일 주소가있을 수 있습니다. 그렇지 않다면 처음부터 이것들을 만들 수 있습니다. 그리고 귀하의 이메일이 스팸 폴더에 있지 않거나 더 이상 관련이없는 이전 이메일 계정으로 전송되지 않도록하십시오.

다음 으로이받은 편지함에서 헬프 데스크 소프트웨어로 데이터를 가져 오십시오. 예를 들어 영웅받은 편지함은 다른 고객 서비스 사서함으로 나오는 이메일을 구성하고 회신 할 수있는 중앙 집중식 대시 보드를 제공합니다.

이 도구를 사용하면 모든 통신 문자열을 WordPress 대시 보드의 한 곳에서 체계적으로 조립할 수 있습니다.

헬프 데스크 담당자는 이제 WordPress 내의 모든 이메일 스레드를 관리 할 수 ​​있기 때문에 한 화면에서 다른 화면으로 반복적으로 전환 할 필요가 없습니다.

3 단계 : 제 3 자 통합 설정

헬프 데스크 플랫폼과 통합 해야하는 3 자 도구를 사용하는지 확인하십시오. 사용하려는 도구를 시험해보고 더 이상 필요하지 않은 도구를 버릴 수 있습니다.

4 단계 : 연락처 정보를 업데이트하십시오

지식 기반을 실행하는 경우 업데이트 해야하는 여러 페이지에 "문의"링크가있을 수 있습니다. 그렇지 않은 경우 사용자에게 최상의 경험을 제공하기 위해 추가 할 수있는 위치를 확인하십시오.

그러나 이미 지식 기반이 없다면 걱정할 필요가 없습니다. 언제든지 새로운 것을 만들 수 있습니다. 영웅받은 편지함을 만든 동일한 회사가 제공하는 또 다른 최고 수준의 플러그인 인 Heroic KB로 지식 기반을 만들 수 있습니다.

5. 대화를 관리하고 조직하십시오

이해하기 쉬운 프로세스가 있어야합니다. 지원 직원의 모든 사람이 자신의 업무와 의무에 대해 명확하고 헬프 데스크 기술에 따라 할당 된 요청을 처리합니다.

다음과 같은 방법 으로이 작업을 수행 할 수 있습니다.

분류 및 팀 권한을 설정합니다

어떤 헬프 데스크 담당자가 특정 요청에 액세스 할 수 있는지 결정하고 해당 티켓 만 볼 수 있도록 허용하십시오.

예를 들어 영웅받은 편지함을 사용하면 특정 사용자와 팀이 할당 된 이메일받은 편지함 또는 지원 사례를 볼 수 있습니다.

또한 고객 지원 팀이 위치를 찾는 데 시간을 낭비하지 않도록 티켓을 올바르게 태그하십시오. 중복 태그 나 카테고리가 없는지 확인하십시오.

워크 플로를 자동화합니다

더 나은 서비스 관리를 위해 고객 서비스 팀의 작업 압력을 최소화하기 위해 반복적 인 집안일에 자동화를 넣으십시오. 이미 자동화 트리거가있는 경우 정확성과 유용성을 위해 다시 검토하십시오.

티켓 할당을 구성하십시오

이 단계에서는 티켓이 다른 사용자 및 팀에게 할당되는 방법을 결정하고 헬프 데스크가 이러한 규칙에 맞게 조정되도록하십시오. 범위를 지정할 수 있으므로 밀폐적인 책임을 보장합니다.

예를 들어, 영웅받은 편지함은 지원 티켓이나 사서함을 특정 지원 에이전트에 할당하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이메일 라우팅과 결합하면 에이전트 또는 팀이 지원 요청을받는 높은 수준의 권한을 얻을 수 있습니다.

그뿐만 아니라. 팀 노트 제작 및 내부 메시징과 같은 기능이있어 팀을 결합시킵니다.

프로세스를 문서화하십시오

시간을내어 이전 단계에서 결정한 전체 절차를 기록하거나 작성하십시오.

표준 운영 절차를 문서화하면 현재 지원 직원을 고용하고 속도를 높일 때 귀하에게 도움이됩니다. 주목할 수있는 것은 다음과 같습니다.

• 팀을 활용해야하며 어떤 상황에서 어떤 라벨과 태그를 활용 해야하는지
• 사건을 다른 지원 담당자에게 전달하는 방법과시기
• 통조림 응답을 사용하고 건네주는 명명법 및 지침

전체 지원 직원과 이러한 표준을 전달하면 효율성이 높아지고 서비스 관리가 향상됩니다.

또한 새로 구조화 된 헬프 데스크가 잘못 사용 된 라벨과 파열 프로세스의 산에서 무너질 확률을 최소화합니다.

6. 나가는 메시지에 일관성을 제공하십시오

다음 단계는 고객에게 일반 메시지의 정확성, 유용성 및 톤을 개선하는 방법을 결정하는 것입니다. 방법은 다음과 같습니다.

이메일 사본 및 디자인을 검토하십시오

이미 고객에게 보내는 이메일 템플릿이있을 수 있습니다. 글쓰기 스타일, 정확성을위한 임베디드 링크 및 템플릿 브랜딩에 대한 사본을 검사하는 것이 좋습니다. 그렇지 않다면 처음부터 만들 수 있습니다.

또한 고객 서비스 직원이 이메일에 넣은 이메일 서명 및 바닥 글 컨텐츠를 검토해야합니다.

통조림 응답을 준비하거나 업데이트하십시오

정확하고 생산적인 메시지를 보내고 팀이 동일한 이메일을 반복해서 작성하는 것을 저장하려면 사전에 표준 응답을 준비하는 것을 고려하십시오. 저장된 답변에 올바른 최신 정보를 확인하십시오.

응답이 최근 가이드 라인을 따르고 에이전트가 쉽게 얻을 수 있도록 적절한 태그가 있는지 확인하십시오.

영웅받은 편지함과 같은 헬프 데스크 도구의 대부분을 사용하면 통신에 통조림 응답 및 레이아웃을 통합 할 수 있습니다. 결과적으로이를 통해 빠르고 균일하게 답장 할 수 있습니다.

7. 새 헬프 데스크를 테스트하십시오

헬프 데스크를 배우는 것부터 처음부터 처음부터 만들기에 이르기까지 이제는 먼 길을 왔습니다 .

헬프 데스크 지원 시스템을 만들고 그에 따라 지원 직원을 조정 한 후에는 시스템이 작동하는 방식으로 몇 가지 시험을 실시하십시오.

For example, you can pose as a customer and submit a few test requests to your help desk so that your support staff can respond utilizing the latest protocols. For starters, you can examine the following:

1. Automation triggers and processes : Create and send test requests that must activate your automated workflows to ensure they are operating as you planned.
2. Common tags and labels : Try sending queries that mimic actual customer problems that surface on a regular basis to make sure you have already generated the common categories and labels.
3. Different categories of buyers : Do you divide your arriving support tickets based on the types of consumers? If yes, then create test queries for every group to ensure that only appropriate users are seeing them.
4. Customer experience : Lastly, reply to the emails received in your inbox and evaluate the user experience. Check if emails are delivered properly and have the correct information or not.

8. Keep Refining Help Desk Performance

Improving your help desk support system is an ongoing task. And switching to new help desk software gives you an opportunity to streamline your operations and eliminate redundant information.

If you have followed all the steps correctly so far, you probably established performance metrics you want to track your support team's help desk skills. If not, it's not too late.

See if your help desk software can track performance indicators such as:

• First response time
• Resolution rate
• Customer satisfaction score

Then use this data to keep improving the efficiency of your help desk support.

Frequently Asked Questions about Help Desk

Here are our most frequently asked questions related to help desk support, along with their answers.

What Does a Help Desk Do?

The job of help desk support is to collate and organize all the customer service requests and conversations across different mailboxes and channels into a single dashboard. This provides customer support representatives the help desk skills to handle customer requests and complaints quickly and easily.

What Is a Help Desk Ticket?

A help desk ticket (also known as a customer support case, customer service ticket, or just ticket) refers to a specific customer problem, complaint, or question. It is created within a help desk system when a customer makes the first contact with his particular issue.

On the same note, ticket management is the process of handling the entire journey of a ticket from its initial creation to resolution.

Help Desk vs CRM

When talking about tools to help you interact and engage with your customers, another common tool you'll find is a CRM, short for customer relationship management.

The key difference is that a CRM software is more focused on sales and account management, while a help desk is more focused on offering support.

Typically, a CRM will assign a single salesperson or account manager to each customer and that person will manage all interactions with the customer.

A help desk, on the other hand, is more focused on providing support to customers and responding to inquiries. You might have multiple agents or teams geared up to respond to inquiries as they come in.

The two types of tools can be complementary. For example, you could use a CRM for sales and account management while also using a help desk to respond to customer inquiries and offer support.

What Is the Difference Between a Help Desk and a Service Desk?

Many people use both these terms interchangeably. But there is a minor difference between them.

The term help desk support encompasses any type of support for which a customer reaches out to a company. It includes functions such as ticket management, knowledge base, and multi-channel support.

반면에 서비스 데스크는 직원과 구매자 모두와 관련된 IT 서비스 관리에 주로 사용됩니다. 주요 기능은 사고 관리, 자산 관리 및 변경 요청 관리입니다.

헬프 데스크 소프트웨어 란 무엇입니까?

헬프 데스크 소프트웨어 (지원 발권 시스템이라고도 함)라는 용어는 회사가 고객 지원 커뮤니케이션을 수신, 구성 및 처리하는 데 사용하는 도구에 사용됩니다.

헬프 데스크 시스템을 사용하면 모든 지원 요청을 하나의 위치로 가져올 수 있습니다. 이를 통해 헬프 데스크 담당자는 고객의 질문을 빠르게 해결하고 해결할 수 있습니다.

최고의 헬프 데스크 소프트웨어는 무엇입니까?

사용 가능한 최고의 헬프 데스크 소프트웨어로는 Heroic Inbox, Kayako, Zendesk, Freshdesk, Jira, Happyfox 및 Spiceworks가 있습니다.

무료 및 프리미엄 옵션을 포함한 최고의 WordPress 헬프 데스크 플러그인에 대한 심층 안내서를 확인하십시오.

마무리

이 안내서가 헬프 데스크가 무엇인지, 설정 방법 및 고객 서비스 수준을 높이는 데 도움이되는 기타 질문에 대한 정교한 답변을 제공하기를 바랍니다.

올바른 헬프 데스크 시스템은 팀이 최대의 잠재력을 극복 할 수있게하고 쉽게 고객 지원을 제공 할 수있는 먼 길을 갈 수 있습니다.

헬프 데스크 솔루션의 대부분은 특정 기간이나 특정 수의 사람들에게 무료 평가판 또는 돈을 보장합니다. 이 제한된 시간을 최대한 활용하고 매일 헬프 데스크를 시험해 보면 유용성을 테스트하십시오.

여기 Herothemes에서는 WordPress와 영웅받은 편지함의 조합을 강력히 권장합니다. 간단한 사용자 인터페이스와 강력한 기능 세트를 통해 에이전트는 최적화 된 헬프 데스크로 시작하여 지피에서 고객 문제를 처리하기 시작할 수 있습니다!

이 안내서에서 자료를 언급했습니다

1. CustomerThink의 고객 경험에 대한 현 상태 ︎
2. 고객 서비스 통계를 알아야합니다-Khoros Survey ︎
3. 글로벌 고객 서비스 보고서 customer