ما هو مكتب المساعدة؟ الفوائد والميزات الرئيسية والأدوار وكيفية الإعداد

ما هو مكتب المساعدة؟ نظامه المصمم لمساعدة العملاء أو الموظفين في أنظمة تكنولوجيا المعلومات أو البرامج أو الخدمات.

إذا كنت بحاجة إلى تقديم الدعم لعملائك (أو أي مجموعة أخرى من الأشخاص ، مثل الموظفين) ، فإن مكتب المساعدة هو وسيلة رائعة لتحسين اتصالاتك وتبسيطها.

في هذه المقالة ، سنستكشف الميزات الرئيسية في مكتب المساعدة ، وفوائد إضافة مكتب مساعدة إلى عملك ، وكيف يمكنك البدء في مكتب المساعدة الخاص بك.

دعنا نحفر!

نحن نختبر بدقة ونبحث في كل منتج نوصي به من خلال Herothemes. عملية المراجعة لدينا. قد نكسب أيضًا عمولة إذا قمت بإجراء عملية شراء من خلال روابطنا.

ما هو مكتب المساعدة؟

مكتب المساعدة هو نظام مركزي مصمم لمساعدة المستخدمين الداخليين والخارجيين - سواء كان العملاء أو الموظفين - الذين يحتاجون إلى مساعدة في أنظمة تكنولوجيا المعلومات أو البرامج أو الأجهزة أو الخدمات الأخرى.

إنه بمثابة مورد للمستخدمين لإيجاد حلول لاستفساراتهم. يعد توفير دعم مكتب المساعدة استراتيجية أساسية لفريق دعم العملاء لخدمة المشترين وتوفير تجربة سلسة للعملاء.

نظام مكتب المساعدة مقسمة بشكل عام إلى نوعين:

مكتب المساعدة الداخلية: يسهل مكتب المساعدة الداخلية لحل المشكلات داخل الشركة. على سبيل المثال:

• دعم الموارد البشرية - يوجه التوجيه ، وخروج الموظف ، وإجراءات شكوى الموارد البشرية.
• دعم المرافق - يعالج مكتب المساعدة هذا المشكلات المتعلقة بوسائل الراحة واللوجستيات في مكان العمل.
• دعم تكنولوجيا المعلومات - يعتني مكتب خدمة تكنولوجيا المعلومات بالمظالم التقنية المتعلقة بالبرامج والأجهزة.

مكتب المساعدة الخارجي: مطلوب مكتب مساعدة خارجي للتعامل مع الاستفسارات من المشترين أو الموردين أو المتعاونين. على سبيل المثال:

• مكتب مساعدة العملاء - لمعالجة طلبات المشتري من عدد من القنوات.
• العمليات التجارية - للتعامل مع القضايا الخارجية المتعلقة بالخدمات اللوجستية وسلسلة التوريد.
• دعم البائع - لإدارة الاتصالات والتعاون مع الموردين والشركاء.

في العالم غير المتصل بالإنترنت ، يمكنك فقط التعامل مع مكتب مادي شخصيًا والاستفسار عن جميع استفساراتك. ولكن يمكن أن يتضمن مكتب المساعدة الرقمية (أو مكتب الخدمة) مجموعة متنوعة من قنوات الاتصال التي تتيح للزائرين تقديم تذكرة دعم وتلقي الردود. وتشمل هذه:

• قاعدة المعرفة (الأسئلة الشائعة)
• موقع الشركة
• الموظف إنترانت
• صناديق البريد الإلكتروني
• خطوط الهاتف
• دردشة حية
• مراسلة وسائل التواصل الاجتماعي

لذلك بالنسبة لأي مكتب مساعدة ، فإن الهدف من ذلك هو تسهيل لممثلي مكتب المساعدة تقديم إجابات للمشترين والعمال على الفور وبشكل منهجي على قنواتهم المفضلة.

لماذا تستخدم نظام مكتب المساعدة في شركتك؟

مطلوب نظام مكتب المساعدة لجلب جميع مخاوف العملاء وطلباتها والتواصل في مكان واحد موحد لفهم أفضل طريقة لمساعدتهم بسلاسة وبسرعة.

يذكر تقرير قدمه العميل أنه أصبح الآن أكثر أهمية بعد Covid الحصول على حلول دعم العملاء المناسبة. ما يقرب من 59 ٪ ¹ من المشترين هم الآن أكثر قلقًا بشأن تجربتهم مع شركة عند التفكير في عملية الشراء.

بالإضافة إلى ذلك ، كلما زادت الفرق التي تواجه العملاء في شركتك ، كلما زادت فرصة التواصل مع ممثلي الدعم المتعددة مع المشتري من خلال العديد من القنوات في وقت واحد.

لذلك يصبح من الصعب تجنب المناقشات المتكررة ، والحصول على الصورة الكاملة ، وتذكر من كان المشتري على اتصال به من قبل.

يعمل حل مكتب المساعدة على دمج جميع اتصالات العميل في واجهة واحدة. يتيح لك ذلك التحقق من التفاعلات المختلفة ضد بعضها البعض ، والحصول على رؤية شاملة لتاريخ العميل ، وفهم أفضل مساعدتهم.

من يمكنه الاستفادة من مكتب المساعدة؟

يمكن لمكتب المساعدة الاستفادة من جميع أنواع الشركات ، من أصحاب الأعمال إلى الشركات الصغيرة والمؤسسات الكبيرة. يمكن أن يكون أيضًا مفيدًا لكل من B2B (Business to Business) و B2C (الأعمال التجارية للمستهلكين).

في الأساس ، إذا كنت بحاجة إلى التفاعل مع العملاء وتقديم الدعم لهم ، يمكن أن يساعدك مكتب المساعدة في أن تكون أفضل في ذلك.

الميزات الرئيسية لنظام مكتب المساعدة

1. نظام التذاكر

جوهر مكتب المساعدة هو نظام التذاكر الخاص به.

عندما يقدم العميل نموذجًا أو يرسل بريدًا إلكترونيًا ، فإن ذلك سيقوم بإنشاء تذكرة في مكتب المساعدة حيث يمكنك أنت وفريقك إدارة هذا الطلب والرد عليه.

يتيح لك هذا أيضًا تتبع تاريخ كل تفاعل مع جميع عملائك والتأكد من حل المشكلات.

عادةً ، ستتمكن من عرض جميع التذاكر الخاصة بك باستخدام شيء يشبه صندوق بريد إلكتروني ، على الرغم من أن الواجهة الدقيقة ستعتمد على أداة مكتب المساعدة التي اخترتها. هذا مثال:

لكل تذكرة ، ستحصل على واجهة للرد على الأفراد وإجراء إجراءات أخرى ، مثل إضافة علامة أو ملاحظة داخلية:

2. الدعم omnichannel

يجب أن يدعم مكتب المساعدة الجيد قنوات مختلفة متعددة بحيث يمكنك تركيز كل اتصالاتك في مكان واحد. يجب أن يكون العملاء قادرين على استخدام نماذج مختلفة وعناوين البريد الإلكتروني وطرق الاتصال الأخرى.

بغض النظر عن من أين يأتي الاتصال ، يجب أن يظهر كتذكرة في مكتب المساعدة الخاص بك حتى يتمكن موظفوك من الاستجابة من مكان واحد.

3. إدارة الموظفين

إذا كنت الشخص الوحيد الذي يستجيب للعملاء ، فقد لا تحتاج إلى ذلك. ولكن إذا كان لديك فريق يستجيب للعملاء ، فأنت بحاجة إلى وسيلة لإدارة جميع أعضاء الفريق وتأكد من توجيه التذاكر وتعيين الأشخاص المناسبين.

يجب أن يكون موظفوك قادرين أيضًا على نقل التذاكر إذا لزم الأمر والتواصل مع الملاحظات الداخلية التي لا يمكن إلا أن تكون مرئية لأعضاء الفريق.

4. الأتمتة

لا يسهل مكتب المساعدة الجيدة العمل اليدوي فحسب ، بل يجب أن يوفر أيضًا ميزات أتمتة لمساعدتك في العمل بشكل أكثر فعالية. على سبيل المثال ، يجب أن تكون قادرًا على تطبيق العلامات تلقائيًا بناءً على موضوع ما ، وتوجيه التذاكر الواردة إلى الشخص المناسب ، واستخدام الاستجابات المعلبة لتسريع الردود ، والمزيد.

يجب أن يكون مكتب المساعدة الخاص بك قادرًا أيضًا على تحديد المشكلات ذات الأولوية العالية تلقائيًا والتأكد من حصولهم على الاهتمام الذي يستحقونه.

استكشاف : أتمتة خدمة العملاء: ما هو ، أمثلة وكيف

5. بيانات العميل

يجب على مكتب المساعدة أيضًا تقديم معلومات عن عميلك في التذكرة بحيث يمكنك الاستجابة بسهولة أكبر. على سبيل المثال ، إذا كان لديك مكتب مساعدة لمتجر التجارة الإلكترونية ، فيجب أن تكون قادرًا على عرض سجل طلب العميل بسهولة عند الاستجابة للتذكرة. سيساعدك ذلك على توفير الوقت والوصول إلى سياق مهم لاستجاباتك.

وبالمثل ، يجب أن تكون قادرًا على رؤية المحادثات السابقة بسرعة - يمكنك أن ترى كيف يمكن أن تبدو في الشريط الجانبي على اليمين:

6. التحليلات والتقارير

سيساعدك مكتب المساعدة الجيد أيضًا على معرفة المزيد عن عملائك وموظفي الدعم. يجب أن تكون قادرًا على تتبع مقاييس مثل متوسط ​​وقت الاستجابة ، وعدد التذاكر التي تم الرد عليها ، ورضا العملاء ، وأكثر من ذلك.

استكشف : 10 مقاييس خدمة العملاء التي تهم في عام 2025

فوائد استخدام مكتب المساعدة

هل تريد نقل دعم العملاء إلى المستوى التالي؟

مكتب المساعدة هو المكان الذي يجب أن تبدأ فيه. لقد تطرقنا بالفعل إلى كيفية مساهمة مهارات مكتب المساعدة في عملك. الآن دعنا نفحص كل منها بمزيد من التفصيل.

1. تحسين فعالية وكفاءة دعمكم

الفائدة الرئيسية لاستخدام مكتب المساعدة هي أنه يساعدك على تحسين كفاءة وفعالية دعمك.

على سبيل المثال ، فإن الوصول إلى جميع رسائل البريد الإلكتروني المختلفة وقنوات الدعم في بقعة واحدة يلغي الحاجة إلى القفز بين واجهات مختلفة. وبالمثل ، تساعدك ميزات الأتمتة على الاستجابة بسرعة أكبر لتلك الرسائل والتأكد من توجيهها إلى المكان الصحيح.

لكن مكتب المساعدة لا يساعدك على العمل بشكل أسرع ، بل إنه يساعدك أيضًا على العمل بشكل أفضل . على سبيل المثال ، فإن القدرة على رؤية تاريخ العميل على الفور يمنحك سياقًا قيماً يمكنك استخدامه لتقديم دعم أفضل وأكثر خصيصًا لهذا العميل.

2. قناة دعم موحدة واحدة

هل تعرف ما الذي يزعج المشتري أكثر؟ الانتقال من قناة دعم إلى أخرى وطرح نفس السؤال مرارًا وتكرارًا.

إذا كنت تقدم خدمة العملاء من خلال منصات مختلفة مثل الهاتف أو الرسائل النصية أو الدردشة المباشرة أو صناديق البريد الإلكتروني أو المنصات الاجتماعية ، فإن استخدام نظام مكتب المساعدة سيتيح لك دمج منصات الاتصال الخاصة بك تحت سقف واحد.

سيكون لديك أيضًا المعلومات السابقة للمشتري للرجوع إليها. سيسمح لك ذلك بتوفير تجربة سلسة متعددة القنوات.

3. تقديم خدمة عملاء سريعة

لا يحب المشترون أي تأخير ، سواء كانوا في محادثة هاتفية أو موضوع بريد إلكتروني أو طابور خارج متجر. إنهم يحتاجون إلى ردود سريعة من علامتك التجارية.

في الواقع ، قام خوروس بإجراء مسح ووجد أن 79 ٪ ² من المشترين يرغبون في الحصول على إجابة سريعة عند الاقتراب من الشركة.

لذلك ، لا يستطيع ممثلو الدعم الخاص بك أن يضيعوا الوقت في التنقل عبر نوافذ متصفح مختلفة أو حفر الاتصالات السابقة عند إعداد الرد.

إليك كيفية مساعدة مكتب المساعدة أو برنامج خدمة العملاء في هذا الصدد:

• يجمع جميع محادثات المستخدم في علامة تبويب واحدة
• إنه يطالب بطلبات دعم لمحة سريعة عن المشكلة
• ينظم طلبات أعضاء الفريق

يمكّنك ذلك من تقديم مساعدة سريعة وذات صلة للعملاء.

4. تحسين إنتاجية الفريق

تأتي حلول مكتب المساعدة مع عدد من أدوات التشغيل الآلي لتقليل النفقات العامة لموظفيك والاستفادة القصوى من مهارات مكتب المساعدة.

وتشمل هذه:

• مستجيبي السيارات خارج المكتب
• تدفق سير العمل وأتمتة المهمة
• تخصيص التذاكر

ليس هذا فقط. يسمح بالتواصل بين الأعضاء من مختلف الإدارات والمواقع. ويتأكد من أن كل شخص يعمل على مكتب المساعدة لديك لديه نفس الفهم. وهذا يؤدي إلى تعزيز إنتاجية الموظف.

5. تقديم اتصالات شخصية

يمكن أن يساعدك برنامج مكتب المساعدة الصحيح في الحفاظ على كل التفاصيل أو الدردشة مع المشتري في موقع معين. يمكنك التحقق من المشكلات التي اتصلوا بها لك من قبل والردود المقدمة لهم.

نتيجة لذلك ، لا يهم ممثل مكتب المساعدة الذي يواصل الدردشة. كانوا يتفاعلون مع العملاء بسلاسة دون أي تباينات.

6. تحسين رضا العملاء

تعادل الفوائد المذكورة أعلاه بإحكام لزيادة رضا العملاء.

إذا تمكن العملاء من الحصول على ردود أسرع على أسئلتهم وقضاياهم ، فسيكونون أكثر سعادة مما لو كان عليهم الانتظار. وبالمثل ، سيكونون سعداء بأنهم لا يتعين عليهم تقديم معلومات غير ضرورية لأن أنت ووكلاء الدعم لديك بالفعل هذا السياق.

على سبيل المثال ، بدلاً من الحاجة إلى مطالبة العميل بتقديم رقم طلبهم أو سرد العناصر التي يواجهونها مشكلات معها ، يمكنك رؤية تلك المعلومات على الفور في مكتب المساعدة. هذا يقلل من الجهد والاحتكاك المطلوب لعملائك للحصول على الدعم الذي يريدونه.

7. احصل على بيانات أداء الفريق القيمة

إذا كنت تستخدم صناديق بريد مختلفة لتواصل العملاء ، فمن الصعب مراقبة المبلغ والأنواع والتعامل الناجح لتذاكر الدعم.

هذه البيانات مهمة لأنها تساعدك في تتبع فعالية كل موظف في خدمة العملاء على وجه الخصوص وفريق الدعم ككل. كما أنه يمكّنك من وضع معايير واقعية للمجندين الجدد. ستساعدك أداة مكتب المساعدة في الحصول على هذه البيانات.

8. التوسيع بشكل أكثر فعالية

فائدة كبيرة أخرى من مكتب المساعدة هي أنه يساعدك على توسيع نطاق جهود دعم العملاء الخاصة بك مع نمو عملك. عندما تبدأ للتو ، قد يكون من السهل إدارة جميع تفاعلات العملاء عبر صندوق بريدك الإلكتروني.

ولكن بمجرد أن تنمو إلى نقطة معينة ، لن يكون هذا النهج ممكنًا. يمكن لمكتب المساعدة التدخل لمساعدتك في مواكبة المتطلبات المتزايدة على فريق دعم العملاء الخاص بك.

كيفية إعداد مكتب مساعدة؟

الآن بعد أن فهمت ماهية مكتب المساعدة وفوائده ، دعنا نناقش الخطوات اللازمة لإعداد مكتب مساعدة في مؤسستك.

1. تحديد أهداف مكتب المساعدة

الخطوة الأولى لإعداد دعم مكتب المساعدة هي تحديد الأهداف.

سواء كنت تقوم بإنشاء دعم مكتب مساعدة من نقطة الصفر أو مراجعة المكتب الحالي ، فإن أول ما عليك القيام به هو تحديد أهداف. هذه يمكن أن تشمل:

• تقليل الاحتكاك للمشترين الخاص بك : ليس من الضروري للمشترين أن يفهموا ماهية دعم مكتب المساعدة وكيف يعمل مكتب المساعدة وراء الكواليس لتلقي المساعدة. كلما تمكنت من إضفاء الطابع الإنساني على تفاعلات العملاء الخاصة بك ، كلما كان مكتب المساعدة أكثر فعالية.
• تقليل الاحتكاك لممثلي الدعم : جميع عناصر العمل الإضافية والتفاعلات والبروتوكولات التي تضمنها في قائمة ممثلي مكتب المساعدة قد تتركهم وقتًا أقل للقيام بعملهم الفعلي ، والذي يساعد المشترين. لذا ، فأنت تريد تنظيم نظام مكتب المساعدة الخاص بك بطريقة يتم حفظ المهارات المكتبية في مكتب المساعدة في دعم العملاء.
• خفض المهام الزائدة : أي مهمة تقوم أنت أو ممثلي الدعم الخاص بك مرارا وتكرارا لديها مجال للتحسين. على سبيل المثال ، يمكنك أتمتة مهام خدمة العملاء مثل إشعارات العطلات أو تعيين تذاكر واردة محددة.
• تحسين مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك : يجب أن يكون لديك فهم صريح لما تحتاج إلى تحليله. حتى تتمكن من عكس الهندسة ومعرفة البيانات التي يجب أن تجلبها من تفاعلات العملاء. بمجرد حصولك على هذه الأفكار ، يمكنك إنشاء نظام مكتب مساعدة يجمع البيانات المطلوبة بانتظام وسهولة.
• التخلص من الفوضى التي عفا عليها الزمن : هل لا يزال لدى مكتب المساعدة الخاص بك عمليات أو جوانب عفا عليها الزمن ، أو إجابات قديمة أو غير صحيحة ، أو ملفات تعريف زملائه السابقين؟ يساعد مكاتب ممثلي الدعم النشط على تكوين جميع أنواع الغبار التكنولوجي. لذلك يمكن أن يكون أحد أهدافك هو تحديث كل هذه المعلومات لتقليل احتمال مشاركة فريقك في استجابات غير صحيحة.

2. بناء بنية فريق دعم مكتب المساعدة

مكتب المساعدة هو نظام من البشر والأدوات المنظمة لخدمة العملاء. لذلك دعونا نتحدث عن جزء الناس أولاً.

مساعدة مكتب دعم فريق الأدوار والمسؤوليات :

فيما يلي مهارات مكتب المساعدة والأدوار التي ستحتاج إليها لتشكيل فريق مكتب المساعدة:

مساعدة مكتب المساعدة

هذا هو محترف كبير في شركة تقوم بإعداد وتتولى عمليات المساعدة والحلول اللازمة لوكلاء الدعم لتقديم خدمة عملاء فائقة.

مدير الدعم

هذا الدور هو عمومًا أخصائيًا مسؤولاً عن موافقة مستوى مستوى الخدمة (SLA) والتعامل مع إدارة خدمة العملاء. مدير الدعم هو المسؤول عن جميع ممثلي مكتب المساعدة. يتأكد هذا الشخص من مشاركة المهام بالتساوي بين ممثلي فريق الدعم ، مما يؤدي إلى خدمة العملاء المتميزة.

وكلاء الدعم

يجيب هؤلاء الأفراد على استفسارات خدمة العملاء ويقدمون حلولًا كممثلين للشركة. قد يكون وكيل الدعم من جميع المستجدات أو خبير موضوع. قد تشمل كفاءاتهم الرئيسية المساعدة التقنية أو مساعدة تكنولوجيا المعلومات أو المساعدة في عمليات الشركة بناءً على المتطلبات.

3. حدد أفضل برنامج مكتب مساعدة

يمكنك استخدام قائمة الميزات التي قمنا بتغطيتها أدناه لإنشاء قائمة مراجعة التقييم الخاصة بك. ولكن إذا كنت بحاجة إلى مساعدة في اتخاذ قرار ، فإننا نوصي بشدة بمجموعة من WordPress و Berox Inbox ، أحد أكثر حلول مكتب المساعدة ملاءمة.

Heroic Inbox عبارة عن صندوق بريد مشترك وأداة لتذاكر التذاكر يزيل الانقطاع وتبسيط إدارة خدمة العملاء لفريق الدعم. أيضًا ، فهي غير مكلفة مقارنةً بحلول مكتب المساعدة الأخرى ، والتي تستخدم معظمها نموذج SaaS الأكثر تكلفة.

الفائدة الأساسية لأداة التذاكر هذه هي أنه يمكنك التعامل مع جميع مبيعاتك وخدمة العملاء والتعاون وصناديق البريد الأخرى من موقع واحد.

ليس هذا فقط. من خلال صندوق الوارد البطولي ، من السهل إنشاء Gmail Inbox المشترك أو gsuite. بمجرد القيام بذلك ، سيبدأ صندوق الوارد البطولي في نقل رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك إلى لوحة معلومات WordPress ، ويمكنك البدء في الرد على رسائل البريد الإلكتروني هذه.

إذا كنت تمتلك موقعًا على موقع ويب قائم على WooCommerce ، فيمكن للبطولات أن يستخرج بشكل مباشر معلومات كل المشتري من بيانات المبيعات الخاصة بك.

لاختيار برنامج مكتب المساعدة الصحيح:

• تأكد من أنه سهل الاستخدام
• لديه قدرات إدارة التذاكر
• يدعم العديد من القنوات والتكامل
• قدرات الأتمتة
• التخصيص
• إدارة SLA
• التقارير الأداء
• ميزات تعاون الفريق.

العنصر الثاني من مكتب المساعدة هو البرنامج الذي ستستخدمه للتعامل مع أنشطة مكتب المساعدة وتبسيطها.

دعم مكتب المساعدة هو نظام تستخدمه الشركات لترتيب تفاعلات دعم العملاء ومراقبتها والتعامل معها. إنه يمكّن ممثلي مكتب المساعدة من الإجابة على كل مشكلة بطريقة منهجية وبدون تأخير.

يُعرف برنامج مكتب المساعدة أيضًا باسم "برنامج دعم العملاء" أو "نظام دعم التذاكر".

غالبية الشركات التي تقوم بإعداد مكتب خدمة العملاء من نقطة الصفر بداية صندوق الوارد أو أدوات مثل MS Excel. هناك العديد من برامج مكتب المساعدة المتاحة في السوق. لذلك قد يكون من الصعب تحديد الخيار الأفضل.

فكر في الإجابة على الأسئلة التالية قبل اتخاذ قرار بشأن برنامج مكتب المساعدة:

1. ما هي قنوات اتصال العملاء المستهدفة لدينا؟

ما هي السبل الأساسية التي ستحصل من خلالها على طلبات خدمة العملاء؟ وهل يحتاج عملاؤك إلى منصة للمساعدة الذاتية لنشر وتتبع طلبات الدعم الخاصة بهم؟

2. كم يمكن أن ننفق؟

عند تخصيص أموال لنشر برامج جديدة ، خذ في الاعتبار الأموال اللازمة مقدمًا وفي المستقبل القريب عند تقييم برنامج مكتب المساعدة. على سبيل المثال ، يبدو تسعير 50 ​​دولارًا شهريًا لوكيل واحد قابلاً للتطبيق لفريق من اثنين. ولكن هل ستظل التكلفة معقولة إذا توسعت إلى 20 أو 200؟

3. كم من الناس سوف يستخدمونها ، وما هي مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بهم؟

ماذا سيكون عدد الموظفين الذين سيستخدمون برنامج مكتب المساعدة كممثلين دعم؟ ما هي النتائج أو مؤشرات الأداء التي ترغب في عرضها لتقييم مهارات مكتب المساعدة؟

4. ما هو مستوى دعم العملاء الذي نحتاجه؟

قبل شراء حل دعم مكتب المساعدة ، تحقق من وسائل توفير خدمة العملاء. على سبيل المثال ، هل يقدمون مجرد مساعدة بريد إلكتروني؟ ما هي الوسائط التي يستخدمونها لتقديم المساعدة؟ هل قاعدة معارفهم وتساعد المرشدين مفيدة؟

هناك طريقة ممتازة لفحص هذا من خلال تقديم طلب إلى مكتب المساعدة الخاص بهم واختبار وصول وفعالية دعم عملائهم.

5. ما هي التطبيقات الموجودة التي نحتاج إلى دعمها؟

قد يستخدم عملك حلولًا معينة بالفعل. هذه الأدوات ، عند الاتصال بمكتب المساعدة الخاص بك ، ستقوم بتجريد ساعات ، وتبسيط عملية إدارة طلبات الدعم لممثلي مكتب المساعدة.

على سبيل المثال ، يتم دمج حل تذاكر الدعم بشكل متكرر مع حلول الشركة المذكورة أدناه:

• حلول التجارة الإلكترونية - على سبيل المثال ، Magento و Shopify و WooCommerce
• أدوات المبيعات CRM - على سبيل المثال ، Microsoft Dynamics و Salesforce
• الحلول الهاتفية - على سبيل المثال ، Aircall و RingCentral
• أنظمة إدارة سطح المكتب عن بُعد - على سبيل المثال ، logmein و Rescue

6. ما هي الوظائف المهمة لعملك؟

يجب أن يسمح لك برنامج مكتب المساعدة القوي وممثلي الدعم الخاص بك بتقديم خدمة العملاء بطريقة مبسطة وفعالة. لذا فإن إنشاء قائمة مرجعية لميزاتك اللطيفة والرائعة أمر لا بد منه عند تقييم الخيارات المختلفة. فيما يلي الميزات الأساسية التي يجب مراعاتها:

7. سهولة الاستخدام

قد يتغير وكلاء الدعم الخاص بك باستمرار. لذا ، يجب أن تكون الموظفون الجديدون لقسم الدعم قادرًا على معرفة ماهية دعم مكتب المساعدة ووظائفه بسرعة لبدء مساعدة المشترين.

بعد ذلك ، من المهم أن يكون حل HelpDesk بسيط وسهل الاستخدام. لا ينبغي أن يحير ممثلي مكتب المساعدة بمظهر ومظهر معقد.

8. إدارة التذاكر

تذكرة (تسمى أيضًا الحالة) هي كلمة تشير إلى استفسار معين من العميل أو مشكلة أو شكوى. تحقق من القدرة على تحويل الاستفسارات الواردة لمساعدة التذاكر المكتبية لترتيب وتخصيص وتخصيص التذاكر إلى تسوية أو إكمال فعال.

تعد توجيه التذاكر التلقائي وتخصيص التذاكر وتصنيف وتصنيف التذاكر بناءً على الأهمية ، والتعامل مع Flexitime ، ومعالجة SLA (أو اتفاقية مستوى الخدمة) المفيدة وظائف مهمة للنظر في الحصول على التذاكر مكتب المساعدة.

9. الدعم عبر قنوات متعددة

في هذه الأيام ، يتوقع المشترون أن تكون شركاتهم المفضلة متاحة على مختلف الوسائط مثل البريد الإلكتروني أو الدردشة الحية أو خدمات الرسائل النصية أو الشبكات الاجتماعية أو الهاتف أو المواقع الإلكترونية للحصول على الدعم السريع.

ضع في اعتبارك أنظمة مكتب المساعدة التي يمكنها التعامل مع الاستفسارات من قنوات مختلفة وتوفير خيار التحول من شارع إلى آخر دون عناء.

10. قدرات الأتمتة

غالبية تذاكر دعم العملاء تتطلب نفس الإجابات. مع وظائف دعم مكتب المساعدة مثل المستجيب التلقائي ، والتصنيف التلقائي ، أو الإجابات المحددة مسبقًا ، أو مشغلات الأتمتة ، أو العمليات ، تصبح إدارة التذاكر فعالة للغاية.

11. العلامة التجارية والتخصيص

يجب أن يسمح لك النظام المثالي بتغيير الواجهة أو مظهر مكتب المساعدة الخاص بك للاندماج مع العلامة التجارية لموقع الويب الخاص بك. ويجب أن تكون قادرًا أيضًا على تخصيص وجهات نظر ممثلي الدعم والأذونات بناءً على واجباتهم.

12. تكامل الطرف الثالث

إذا كنت تستخدم أدوات الشركة التي لا غنى عنها مثل CRM أو G Suite أو Slack أو WooCommerce بشكل منتظم ، فإن توصيل نظام مكتب المساعدة بهذه المنصات يجعل اتصالات العملاء أكثر بساطة.

توفر غالبية أدوات دعم مكتب المساعدة مزامنة مباشرة مع حلول تستخدم على نطاق واسع. هذا يساعدك في الحصول على فكرة أفضل عن رغبات ومتطلبات المشترين.

13. إدارة SLA

وفقًا لتقرير Microsoft ، يعتقد 33 ٪ ³ من المشترين أن المكون الحرج في خدمة العملاء الفعالة يواجه حل مشاكلهم في محادثة واحدة.

مصدر الصورة: Statista

اتفاقيات مستوى الخدمة ، أو SLAs ، هي الأهداف التي تحددها الشركات لإرضاء المشترين. على سبيل المثال ، ما مدى سرعة حصول العميل على الرد الأول؟ ماذا سيكون الإطار الزمني المتوقع لحل مشكلة العملاء بالكامل؟

سيخبر حل دعم مكتب المساعدة الرائع العمل بعدد المرات التي يحققون فيها أهدافهم المحددة. ليس هذا فقط. كما أنه سيبلغ أو يحذر الأعمال التجارية عندما تنتهك التذاكر اتفاقية مستوى الخدمة.

14. بيانات التحليلات

تقدم Analytics معلومات حية عن أنماط التذاكر لتحسين إدارة الخدمة وتتيح لك عرض مؤشرات تقييم وكيل الدعم الحاسمة. وتشمل هذه FCR أو أول دقة الاتصال وأوقات الاستجابة على وحدة تحكم سهلة الاستخدام أو لوحة القيادة.

يمكنك أيضًا الحصول على بيانات جماعية حول تقييم وكيل الدعم ومهارات مكتب المساعدة التي سيتم إرسالها مباشرة إلى بريدك الإلكتروني.

15. تعاون الفريق

سيحتاج ممثلو مكتب المساعدة الخاص بك إلى مساحة للتعاون مع أشخاص آخرين داخل مؤسستك وخارجها.

من خلال قدرات العمل الجماعي الفعال ، يمكن لطاقمك استخدام مهارات مكتب المساعدة في إنشاء النغمة ، وتوفير انتقادات قيمة على التذاكر والسماح للمتعاونين الآخرين بإعلامك في كل مرة يحلون فيها المشكلات.

4. تكوين كيفية تلقي طلبات الدعم

تحتاج إلى التخطيط لكيفية تلقي تذاكر الدعم. تتضمن الطرق الشائعة إنشاء نماذج طلب ، وتوصيل صناديق الوارد الخاصة بك ، والتحقق من تكامل الطرف الثالث ، وتقييم قاعدة معرفتك.

الآن بعد أن اخترت أداة دعم مكتب المساعدة ، فقد حان الوقت لمعرفة طريقة لتحديد كيفية رفع العملاء للتذاكر. فيما يلي الطرق التي يمكنك تنفيذها:

الخطوة 1: إنشاء نماذج لاستفسارات العملاء

قم ببناء وتوضع نماذج الاتصال بالعملاء في المواقع الاستراتيجية وعبر موقع الويب الخاص بك. ومشاركة روابط لتلك النماذج على القنوات التي اخترتها وملفات تعريف الوسائط الاجتماعية.

يجب عليك أيضًا فحص النموذج للبساطة والضيق والصحة. أيضا ، تأكد من أن تقديم النموذج يعمل بشكل صحيح.

قارنا بعضًا من أفضل مكونات منشئ Formpress Form لتسهيل عملك.

الخطوة 2: قم بتوصيل صناديق البريد الإلكتروني الخاصة بك بنظام مكتب المساعدة

ربما تكون قد حددت بالفعل عناوين بريد إلكتروني للعملاء للاتصال بالمبيعات والدعم والفواتير وما إلى ذلك. إذا لم يكن كذلك ، يمكنك إنشاء هذه من الصفر. والتأكد من أن أيا من رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك ينتهي في مجلد البريد العشوائي الخاص بك أو يتم إرسالها إلى حسابات البريد الإلكتروني القديمة التي لم تعد ذات صلة.

بعد ذلك ، استيراد البيانات من هذه الصناديق إلى برنامج مكتب المساعدة. على سبيل المثال ، يقدم Berox Inbox لوحة معلومات مركزية يمكنك من خلالها تنظيم رسائل البريد الإلكتروني والرد عليها إلى صناديق بريد خدمة عملاء مختلفة.

تتيح لك الأداة تجميع جميع سلاسل الاتصال الخاصة بك بشكل منهجي في مكان واحد في لوحة معلومات WordPress الخاصة بك.

ولا يتعين على ممثلي مكتب المساعدة الخاصة بك التبديل من شاشة إلى أخرى بشكل متكرر لأنه يمكنهم الآن إدارة جميع مؤشرات ترابط البريد الإلكتروني الخاصة بهم داخل WordPress.

الخطوة 3: إعداد تكامل الطرف الثالث

معرفة ما إذا كنت تستخدم أي أدوات الطرف الثالث تحتاج إلى دمجها مع منصة مكتب المساعدة. يمكنك تجربة الأدوات التي تريد استخدامها وتجاهلها للأدوات التي لا تحتاجها بعد الآن.

الخطوة 4: تحديث معلومات الاتصال الخاصة بك

إذا قمت بتشغيل قاعدة المعرفة ، فقد يكون لديك روابط "الاتصال بنا" على عدة صفحات تحتاج إلى تحديثها. إذا لم يكن الأمر كذلك ، تحقق من أين يمكنك إضافتها لتوفير أفضل تجربة للمستخدمين.

ولكن إذا لم يكن لديك قاعدة معرفة بالفعل ، فلا تقلق. يمكنك دائما بناء واحدة جديدة. يمكنك إنشاء قاعدة للمعرفة باستخدام KB Heroic ، وهو مكون إضافي آخر من الدرجة الأولى تقدمه نفس الشركة التي صنعت صندوق الوارد البطولي.

5. إدارة وتنظيم المحادثات

يجب أن يكون لديك عملية سهلة الفهم . بحيث يكون كل شخص في موظفي الدعم واضحًا في مهامهم وواجباتهم ويتعامل مع الطلبات المخصصة لهم وفقًا لمهارات مكتب المساعدة.

يمكنك القيام بذلك بالطرق التالية:

إعداد التصنيف وأذونات الفريق

تحديد أي من ممثلي مكتب المساعدة يمكنهم الوصول إلى طلبات معينة والسماح لهم فقط برؤية تلك التذاكر.

باستخدام صندوق الوارد البطولي ، على سبيل المثال ، يمكنك السماح لبعض المستخدمين والفرق بعرض صندوق الوارد الخاص بهم عبر البريد الإلكتروني المخصص أو حالات الدعم.

أيضًا ، وضع علامة على التذاكر بشكل صحيح ، بحيث لا يضيع فريق دعم العملاء وقتًا في تحديد موقعها. تأكد من عدم وجود علامات أو فئات مكررة.

أتمتة سير العمل

ضع الأتمتة على الأعمال المنزلية المتكررة لتقليل ضغط العمل على فريق خدمة العملاء لتحسين إدارة الخدمة. إذا كان لديك بالفعل بعض مشغلات الأتمتة في مكانها ، راجعها مرة أخرى للدقة والفائدة.

تكوين تعيين التذاكر

في هذه الخطوة ، حدد كيفية تعيين التذاكر لمستخدمي وفرق مختلفين وتأكد من أن مكتب المساعدة الخاص بك يتماشى مع هذه القواعد. إنه يضمن مسؤولية محكمة الإغلاق حيث يمكنك تحديد النطاق.

على سبيل المثال ، يمكن أن يساعدك صندوق الوارد الأبطال في تخصيص تذاكر الدعم أو صناديق البريد لوكلاء دعم معينين.

عند دمجها مع توجيه البريد الإلكتروني ، يمكنك تحقيق مستوى عالٍ من السلطة التي يحصل الوكلاء أو الفرق على طلبات الدعم.

ليس هذا فقط. سيكون لديك ميزات مثل صنع ملاحظات الفريق والرسائل الداخلية لربط فريقك معًا.

توثيق عمليتك

خذ بعض الوقت لتسجيل أو كتابة الإجراء بأكمله الذي حددته في الخطوات السابقة.

سوف يفيدك توثيق إجراءات التشغيل القياسية الخاصة بك في وقت تعيين موظفي الدعم الحالي ورفع سرعة موظفي الدعم الحالي. إليك ما يمكنك ملاحظته:

• ما هي الملصقات والعلامات التي يجب أن يستخدمها فريقك ، وتحت أي ظروف
• كيفية نقل القضية إلى ممثلي الدعم الآخرين ومتى تفعل ذلك
• التسميات والإرشادات لتوظيف وتسليم الردود المعلبة

إن توصيل مثل هذه المعايير مع موظفي الدعم بأكمله يزيد من الكفاءة ويحسن إدارة الخدمة.

أيضًا ، يقلل من احتمال انهيار مكتب المساعدة المنظم حديثًا تحت جبل الملصقات المستخدمة بشكل خاطئ والعمليات التي تم ضبطها.

6. إحضار الاتساق إلى رسائلك الصادرة

والخطوة التالية هي تحديد طرق تحسين دقة الرسائل العادية وفائدتها ونبولها للعملاء. إليكم كيف:

راجع نسخ بريدك الإلكتروني والتصميمات

قد يكون لديك بالفعل بعض قوالب البريد الإلكتروني التي ترسلها للعملاء. فكر في فحص تلك النسخ لأسلوب الكتابة ، والروابط المدمجة للصحة ، والعلامات التجارية على القوالب. إذا لم يكن كذلك ، يمكنك إنشاءها من الصفر.

أيضًا ، تذكر مراجعة توقيعات البريد الإلكتروني ومحتوى تذييل تذييل موظفي خدمة العملاء الخاص بك على رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بهم.

إعداد أو تحديث ردودك المعلبة

لإرسال رسائل دقيقة ومثمرة ، وحفظ فريقك من كتابة رسائل البريد الإلكتروني نفسها مرارًا وتكرارًا ، فكر في إعداد بعض الردود القياسية مقدمًا. وتحقق من ردودك المحفوظة للحصول على المعلومات الصحيحة والأحدث.

تأكد من أن الردود تتبع إرشاداتك الحديثة ولديها علامات مناسبة بحيث يمكن للوكلاء الحصول عليها بسهولة.

تتيح لك غالبية أدوات مكتب المساعدة ، مثل صندوق الوارد البطولي ، دمج الاستجابات والتخطيطات المعلبة في الاتصالات. نتيجة لذلك ، يمكّنك ذلك من الرد بسرعة وموحدة.

7. اختبر مكتب المساعدة الجديد الخاص بك

من تعلم مكتب المساعدة إلى إنشاء واحد من نقطة الصفر ، فقد قطعت شوطًا طويلاً .

Once you have created your help desk support system and aligned your support staff accordingly, conduct a few trials to ensure that the system is functioning as it should.

For example, you can pose as a customer and submit a few test requests to your help desk so that your support staff can respond utilizing the latest protocols. For starters, you can examine the following:

1. Automation triggers and processes : Create and send test requests that must activate your automated workflows to ensure they are operating as you planned.
2. Common tags and labels : Try sending queries that mimic actual customer problems that surface on a regular basis to make sure you have already generated the common categories and labels.
3. Different categories of buyers : Do you divide your arriving support tickets based on the types of consumers? If yes, then create test queries for every group to ensure that only appropriate users are seeing them.
4. Customer experience : Lastly, reply to the emails received in your inbox and evaluate the user experience. Check if emails are delivered properly and have the correct information or not.

8. Keep Refining Help Desk Performance

Improving your help desk support system is an ongoing task. And switching to new help desk software gives you an opportunity to streamline your operations and eliminate redundant information.

If you have followed all the steps correctly so far, you probably established performance metrics you want to track your support team's help desk skills. If not, it's not too late.

See if your help desk software can track performance indicators such as:

• First response time
• Resolution rate
• Customer satisfaction score

Then use this data to keep improving the efficiency of your help desk support.

Frequently Asked Questions about Help Desk

Here are our most frequently asked questions related to help desk support, along with their answers.

What Does a Help Desk Do?

The job of help desk support is to collate and organize all the customer service requests and conversations across different mailboxes and channels into a single dashboard. This provides customer support representatives the help desk skills to handle customer requests and complaints quickly and easily.

What Is a Help Desk Ticket?

A help desk ticket (also known as a customer support case, customer service ticket, or just ticket) refers to a specific customer problem, complaint, or question. It is created within a help desk system when a customer makes the first contact with his particular issue.

On the same note, ticket management is the process of handling the entire journey of a ticket from its initial creation to resolution.

Help Desk vs CRM

When talking about tools to help you interact and engage with your customers, another common tool you'll find is a CRM, short for customer relationship management.

The key difference is that a CRM software is more focused on sales and account management, while a help desk is more focused on offering support.

Typically, a CRM will assign a single salesperson or account manager to each customer and that person will manage all interactions with the customer.

A help desk, on the other hand, is more focused on providing support to customers and responding to inquiries. You might have multiple agents or teams geared up to respond to inquiries as they come in.

The two types of tools can be complementary. For example, you could use a CRM for sales and account management while also using a help desk to respond to customer inquiries and offer support.

What Is the Difference Between a Help Desk and a Service Desk?

Many people use both these terms interchangeably. But there is a minor difference between them.

The term help desk support encompasses any type of support for which a customer reaches out to a company. It includes functions such as ticket management, knowledge base, and multi-channel support.

من ناحية أخرى ، يتم استخدام مكتب الخدمة في الغالب لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات المتعلقة بالموظفين والمشترين. وظائفها الرئيسية هي إدارة الحوادث وإدارة الأصول وإدارة طلب التغيير.

ما هو برنامج مكتب المساعدة؟

يتم استخدام مصطلح برنامج مكتب المساعدة (المعروف أيضًا باسم أنظمة التذاكر الدعم) للأدوات التي تستخدمها الشركات لتلقي وتنظيم والتعامل مع اتصالات دعم العملاء.

مع نظام مكتب المساعدة ، يمكنك تقديم جميع طلبات الدعم إلى موقع واحد لتسهيل التنظيم والإدارة. يتيح ذلك لممثلي مكتب المساعدة معالجة و حل أسئلة العملاء بسرعة.

ما هي أفضل برنامج مكتب مساعدة؟

يشمل أفضل برنامج مكتب مساعدة متوفر صندوق الوارد البطولي ، والكاياكو ، و Zendesk ، و FreshDesk ، و Jira ، و Happyfox ، و SpiceWorks.

تحقق من دليلنا المتعمق لأفضل ملحقات مكتب مساعدة WordPress ، بما في ذلك الخيارات المجانية والمتميزة.

اختتام

نأمل أن يكون هذا الدليل قد زودك بإجابة مفصلة على مكتب المساعدة ، وكيفية إعداده ، والأسئلة الأخرى للمساعدة في رفع مستوى خدمة العملاء.

يمكن أن يقطع نظام مكتب المساعدة الصحيح شوطًا طويلًا في السماح لفريقك بالتعاون مع أقصى إمكاناته ، بالإضافة إلى توفير دعم العملاء دون عناء.

توفر غالبية حلول مكتب المساعدة ضمانًا تجريبيًا مجانيًا أو ضمانًا مجانيًا لمدة مدة معينة أو لعدد معين من الأشخاص. استفد من هذا الوقت المحدود وجرب مكتب المساعدة يوميًا لاختبار قابليته للاستخدام.

هنا في Herothemes ، نوصي بشدة بمجموعة من WordPress وصناديق الوارد البطولية. من خلال واجهة مستخدم بسيطة ومجموعة قوية من الميزات ، يمكن أن يبدأ وكلاءك بمكتب تعليمات محسّن ويبدأون في التعامل مع مشاكل العملاء في Jiffy!

الموارد المذكورة في هذا الدليل

1. الوضع الراهن في تجربة العملاء بواسطة CustomerThink ︎
2. إحصائيات خدمة العملاء التي يجب معرفتها-مسح خوروس ︎
3. تقرير خدمة العملاء العالمي ︎