Apa itu Help Desk? Manfaat, fitur utama, peran, cara mengatur

Apa itu Help Desk? Sistemnya dirancang untuk membantu pelanggan atau karyawan dengan sistem, perangkat lunak, atau layanan TI.

Jika Anda perlu menawarkan dukungan kepada pelanggan Anda (atau kelompok orang lain, seperti karyawan), meja bantuan adalah cara yang bagus untuk meningkatkan dan merampingkan komunikasi Anda.

Dalam artikel ini, kami akan menjelajahi fitur -fitur utama di meja bantuan, manfaat dari menambahkan meja bantuan ke bisnis Anda, dan bagaimana Anda dapat memulai dengan meja bantuan Anda sendiri.

Ayo gali!

Kami dengan ketat menguji dan meneliti setiap produk yang kami rekomendasikan melalui Herothemes. Proses peninjauan kami. Kami juga dapat memperoleh komisi jika Anda melakukan pembelian melalui tautan kami.

Apa itu Help Desk?

Meja Bantuan adalah sistem terpusat yang dirancang untuk membantu pengguna internal dan eksternal - apakah pelanggan atau karyawan - yang membutuhkan bantuan dengan sistem TI, perangkat lunak, perangkat keras, atau layanan lainnya.

Ini bertindak sebagai sumber daya bagi pengguna untuk menemukan solusi untuk pertanyaan mereka. Memberikan bantuan dukungan meja adalah strategi penting bagi tim dukungan pelanggan Anda untuk melayani pembeli dan memberikan pengalaman pelanggan yang mulus.

Sistem Help Desk umumnya dibagi menjadi dua jenis:

Meja Bantuan Internal: Meja Bantuan Internal memfasilitasi pemecahan masalah dalam suatu perusahaan. Misalnya:

• Dukungan SDM - Ini memandu orientasi, keluarnya karyawan, dan prosedur pengaduan SDM.
• Dukungan Fasilitas - Meja bantuan ini menangani masalah yang terkait dengan fasilitas dan logistik di tempat kerja.
• Dukungan TI - Meja Layanan TI menangani keluhan teknis yang terkait dengan perangkat lunak dan perangkat keras.

Meja Bantuan Eksternal: Meja bantuan eksternal diperlukan untuk menangani pertanyaan dari pembeli, pemasok, atau kolaborator. Misalnya:

• Meja Bantuan Pelanggan - Untuk menangani permintaan pembeli dari sejumlah saluran.
• Operasi Bisnis - Untuk menangani masalah eksternal yang terkait dengan logistik dan rantai pasokan.
• Dukungan Vendor - Untuk mengelola komunikasi dan kolaborasi dengan pemasok dan mitra.

Di dunia offline, Anda bisa saja mendekati meja fisik secara langsung dan menanyakan semua pertanyaan Anda. Tetapi meja bantuan digital (atau meja layanan) dapat mencakup berbagai saluran komunikasi yang memungkinkan pengunjung mengirimkan tiket dukungan dan menerima tanggapan. Ini termasuk:

• Basis Pengetahuan (FAQ)
• Situs web perusahaan
• Intranet karyawan
• Kotak masuk email
• Saluran telepon
• Obrolan langsung
• Pesan Media Sosial

Jadi untuk meja bantuan apa pun, tujuannya adalah untuk memudahkan perwakilan Help Desk untuk memberikan jawaban kepada pembeli dan pekerja dengan segera dan sistematis di saluran pilihan mereka.

Mengapa menggunakan sistem meja bantuan di perusahaan Anda?

Sistem Help Desk diperlukan untuk membawa semua masalah, permintaan, dan komunikasi pelanggan di satu tempat terpadu untuk memahami pendekatan terbaik untuk membantu mereka dengan lancar dan cepat.

Sebuah laporan oleh pelanggan berpikir menyatakan bahwa sekarang lebih penting setelah Covid memiliki solusi dukungan pelanggan yang sesuai. Sekitar 59% ¹ pembeli sekarang lebih peduli tentang pengalaman mereka dengan perusahaan ketika mempertimbangkan pembelian.

Plus, semakin banyak tim yang menghadap pelanggan di perusahaan Anda, semakin tinggi kemungkinan perwakilan dukungan berganda berkomunikasi dengan pembeli melalui banyak saluran secara bersamaan.

Jadi menjadi sulit untuk menghindari diskusi berulang, mendapatkan seluruh gambaran, dan ingat dengan siapa pembeli telah berhubungan sebelumnya.

Solusi Bantuan Meja mengkonsolidasikan semua komunikasi pelanggan ke dalam satu antarmuka. Ini memungkinkan Anda untuk memeriksa berbagai interaksi satu sama lain, mendapatkan pandangan holistik tentang sejarah pelanggan, dan memahami cara terbaik untuk membantu mereka.

Siapa yang bisa mendapat manfaat dari meja bantuan?

Meja bantuan dapat menguntungkan semua jenis bisnis, dari solopreneur hingga usaha kecil dan perusahaan besar. Ini juga dapat berguna untuk bisnis B2B (bisnis ke bisnis) dan B2C (bisnis untuk konsumen).

Pada dasarnya, jika Anda perlu berinteraksi dengan pelanggan dan menawarkan dukungan kepada mereka, meja bantuan dapat membantu Anda menjadi lebih baik dalam hal itu.

Fitur Utama dari Sistem Meja Bantuan

1. Sistem tiket

Inti dari meja bantuan adalah sistem tiketnya.

Ketika seorang pelanggan mengirimkan formulir atau mengirimkan email, itu akan membuat tiket di meja bantuan Anda di mana Anda dan tim Anda dapat mengelola dan menanggapi permintaan itu.

Ini juga memungkinkan Anda melacak sejarah setiap interaksi dengan semua pelanggan Anda dan memastikan masalah terpecahkan.

Biasanya, Anda dapat melihat semua tiket Anda menggunakan sesuatu yang terlihat seperti kotak masuk email, meskipun antarmuka yang tepat akan tergantung pada alat desk bantuan yang Anda pilih. Inilah contohnya:

Untuk setiap tiket, Anda akan mendapatkan antarmuka untuk menanggapi individu dan melakukan tindakan lain, seperti menambahkan tag atau catatan internal:

2. Dukungan Omnichannel

Meja bantuan yang baik harus mendukung beberapa saluran yang berbeda sehingga Anda dapat memusatkan semua komunikasi Anda di satu tempat. Pelanggan harus dapat menggunakan berbagai bentuk, alamat email, dan metode komunikasi lainnya.

Di mana pun komunikasi berasal, itu harus muncul sebagai tiket di meja bantuan Anda sehingga staf Anda dapat merespons dari satu tempat.

3. Manajemen Staf

Jika Anda satu -satunya orang yang menanggapi pelanggan, Anda mungkin tidak membutuhkan ini. Tetapi jika Anda memiliki tim yang menanggapi pelanggan, Anda memerlukan cara untuk mengelola semua anggota tim tersebut dan memastikan bahwa tiket dialihkan dan ditugaskan ke orang yang tepat.

Staf Anda juga harus dapat mentransfer tiket jika diperlukan dan berkomunikasi dengan catatan internal yang hanya terlihat oleh anggota tim.

4. Otomatisasi

Meja bantuan yang baik tidak hanya memfasilitasi pekerjaan manual, tetapi juga harus menawarkan fitur otomatisasi untuk membantu Anda bekerja lebih efektif. Misalnya, Anda harus dapat secara otomatis menerapkan tag berdasarkan topik, rute tiket yang masuk ke orang yang tepat, menggunakan respons kalengan untuk mempercepat balasan, dan banyak lagi.

Meja bantuan Anda juga harus dapat secara otomatis mengidentifikasi masalah prioritas tinggi dan memastikan mereka mendapatkan perhatian yang layak mereka dapatkan.

Jelajahi : Otomatisasi Layanan Pelanggan: Apa itu, Contoh & Bagaimana

5. Data Pelanggan

Meja bantuan Anda juga harus memberikan informasi tentang pelanggan Anda di tiket sehingga Anda dapat lebih mudah merespons. Misalnya, jika Anda memiliki meja bantuan untuk toko eCommerce, Anda harus dapat dengan mudah melihat riwayat pesanan pelanggan saat Anda menanggapi tiket. Ini akan membantu Anda menghemat waktu dan mengakses konteks penting untuk tanggapan Anda.

Demikian pula, Anda harus dapat dengan cepat melihat percakapan sebelumnya - Anda dapat melihat bagaimana tampilannya di bilah sisi di sebelah kanan:

6. Analisis dan Laporan

Meja bantuan yang baik juga akan membantu Anda mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan dan staf pendukung Anda. Anda harus dapat melacak metrik seperti waktu respons rata -rata, jumlah tiket yang telah dijawab, kepuasan pelanggan, dan banyak lagi.

Jelajahi : 10 metrik layanan pelanggan yang penting di tahun 2025

Manfaat menggunakan meja bantuan

Ingin membawa dukungan pelanggan Anda ke tingkat berikutnya?

Meja bantuan adalah tempat Anda harus memulai. Kami telah menyentuh bagaimana keterampilan Bantuan Meja berkontribusi pada bisnis Anda. Sekarang mari kita periksa masing -masing secara lebih rinci.

1. Meningkatkan efektivitas dan efisiensi dukungan Anda

Manfaat utama menggunakan meja bantuan adalah membantu Anda meningkatkan efisiensi dan efektivitas dukungan Anda.

Misalnya, memiliki akses ke semua email Anda yang berbeda dan saluran dukungan di satu tempat menghilangkan kebutuhan untuk melompat -lompat di antara antarmuka yang berbeda. Demikian pula, fitur otomatisasi membantu Anda merespons lebih cepat terhadap pesan -pesan itu dan memastikan mereka dialihkan ke tempat yang tepat.

Tetapi meja bantuan tidak hanya membantu Anda bekerja lebih cepat , itu juga membantu Anda bekerja lebih baik . Misalnya, dapat secara instan melihat riwayat pelanggan memberi Anda konteks berharga yang dapat Anda gunakan untuk menawarkan dukungan yang lebih baik dan lebih disesuaikan kepada pelanggan itu.

2. Saluran Dukungan Terpadu Tunggal

Tahukah Anda apa yang paling mengganggu pembeli? Pindah dari satu saluran dukungan ke saluran lain dan mengajukan pertanyaan yang sama berulang kali.

Jika Anda menawarkan layanan pelanggan melalui berbagai platform seperti telepon, pesan teks, obrolan langsung, kotak masuk surat, atau platform sosial, menggunakan sistem help desk akan memungkinkan Anda menggabungkan platform komunikasi Anda di bawah satu atap.

Anda juga akan memiliki informasi masa lalu pembeli untuk referensi. Ini akan memungkinkan Anda untuk memberikan pengalaman multichannel yang mulus.

3. Memberikan Layanan Pelanggan yang Cepat

Pembeli tidak suka penundaan , apakah mereka dalam percakapan telepon, utas email, atau mengantri di luar toko. Mereka membutuhkan balasan cepat dari merek Anda.

Faktanya, Khoros melakukan survei dan menemukan bahwa 79% ² pembeli ingin mendapatkan jawaban cepat saat mendekati perusahaan.

Jadi, perwakilan dukungan Anda tidak mampu membuang waktu menavigasi melalui berbagai jendela browser atau menggali komunikasi masa lalu saat menyiapkan balasan.

Begini cara Bantuan Meja atau Perangkat Lunak Layanan Pelanggan dapat membantu dalam hal ini:

• Itu mengumpulkan semua obrolan pengguna pada satu tab
• Ini menandai permintaan dukungan untuk sekilas masalahnya
• Ini mengatur permintaan anggota tim

Ini memungkinkan Anda untuk memberi pelanggan bantuan yang cepat dan relevan.

4. Produktivitas tim yang lebih baik

Solusi meja bantuan hadir dengan sejumlah alat otomatisasi untuk mengurangi overhead karyawan Anda dan memanfaatkan keterampilan meja bantuan mereka.

Ini termasuk:

• Responden mobil di luar kantor
• Alur kerja dan otomatisasi penugasan
• Alokasi tiket

Bukan hanya itu. Ini memungkinkan komunikasi di antara anggota dari berbagai departemen dan lokasi. Dan itu memastikan semua orang yang bekerja di meja bantuan Anda memiliki pemahaman yang sama. Ini menghasilkan peningkatan produktivitas karyawan.

5. Memberikan komunikasi yang dipersonalisasi

Perangkat lunak Help Desk yang tepat dapat membantu Anda menyimpan setiap detail atau obrolan pembeli Anda di lokasi tertentu. Anda dapat memeriksa masalah yang mereka hubungi sebelum dan tanggapan yang diberikan kepada mereka.

Akibatnya, tidak masalah mana yang membantu perwakilan meja melanjutkan obrolan. Mereka akan berinteraksi dengan pelanggan dengan lancar tanpa perbedaan.

6. Tingkatkan Kepuasan Pelanggan

Manfaat di atas juga mengikat dengan erat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Jika pelanggan bisa mendapatkan tanggapan yang lebih cepat terhadap pertanyaan dan masalah mereka, mereka akan lebih bahagia daripada jika mereka harus menunggu. Demikian pula, mereka akan senang bahwa mereka tidak harus memberikan informasi yang tidak perlu karena Anda dan agen dukungan Anda sudah memiliki konteks itu.

Misalnya, alih -alih perlu meminta pelanggan untuk memberikan nomor pesanan mereka atau daftar barang -barang yang mereka miliki, Anda dapat langsung melihat informasi itu di meja bantuan Anda. Ini mengurangi upaya dan gesekan yang diperlukan bagi pelanggan Anda untuk mendapatkan dukungan yang mereka inginkan.

7. Dapatkan data kinerja tim yang berharga

Jika Anda menggunakan kotak surat yang berbeda untuk komunikasi pelanggan, akan menantang untuk memantau jumlah, jenis, dan penanganan tiket dukungan yang berhasil.

Data ini penting karena membantu Anda dalam melacak efektivitas setiap karyawan layanan pelanggan khususnya dan tim pendukung secara keseluruhan. Ini juga memungkinkan Anda untuk menetapkan standar realistis untuk rekrut baru. Alat Help Desk akan membantu Anda mendapatkan data ini.

8. Skala lebih efektif

Manfaat besar lainnya dari meja bantuan adalah membantu Anda meningkatkan upaya dukungan pelanggan saat bisnis Anda tumbuh. Saat Anda baru memulai, mungkin mudah untuk mengelola semua interaksi pelanggan Anda melalui kotak masuk email Anda.

Tetapi begitu Anda tumbuh ke titik tertentu, pendekatan itu tidak lagi layak. Meja Bantuan dapat melangkah untuk membantu Anda memenuhi peningkatan tuntutan pada tim dukungan pelanggan Anda.

Bagaimana cara mengatur meja bantuan?

Sekarang setelah Anda memahami apa itu bantuan meja dan manfaatnya, mari kita bahas langkah -langkah untuk mendirikan meja bantuan di organisasi Anda.

1. Tentukan Tujuan Bantuan Meja

Langkah pertama dari menyiapkan dukungan meja bantuan adalah menetapkan tujuan.

Apakah Anda membuat dukungan meja bantuan dari awal atau meninjau yang saat ini, hal pertama yang perlu Anda lakukan adalah menetapkan tujuan. Ini bisa termasuk:

• Mengurangi gesekan untuk pembeli Anda : Tidak perlu bagi pembeli Anda untuk memahami apa bantuan Dukungan Desk dan bagaimana meja bantuan Anda beroperasi di belakang layar untuk menerima bantuan. Semakin Anda dapat memanusiakan interaksi pelanggan Anda, semakin efektif meja bantuan Anda.
• Meminimalkan gesekan untuk perwakilan dukungan : semua item kerja tambahan, interaksi, dan protokol yang Anda sertakan dalam daftar perwakilan meja bantuan Anda dapat membuat mereka lebih sedikit waktu untuk melakukan pekerjaan mereka yang sebenarnya, yang membantu pembeli. Jadi, Anda ingin mengatur sistem meja bantuan Anda sedemikian rupa sehingga waktu maksimum, upaya, dan keterampilan meja bantuan agen disimpan untuk mendukung pelanggan.
• Menurunkan Tugas Redundan : Tugas apa pun yang Anda atau perwakilan dukungan Anda lakukan berulang kali memiliki ruang untuk optimasi. Misalnya, Anda dapat mengotomatiskan tugas layanan pelanggan seperti pemberitahuan liburan atau menetapkan tiket masuk tertentu.
• Mengoptimalkan KPI Anda : Anda harus memiliki pemahaman eksplisit tentang apa yang perlu Anda analisis. Jadi, Anda dapat merekayasa terbalik dan mencari tahu data yang harus Anda dapatkan dari interaksi pelanggan Anda. Setelah Anda memiliki wawasan ini, Anda dapat membangun sistem meja bantuan yang secara teratur dan mudah mengumpulkan data yang diperlukan.
• Menyingkirkan kekacauan yang sudah ketinggalan zaman : Apakah meja bantuan Anda masih memiliki proses atau aspek yang usang, jawaban di-cache yang sudah ketinggalan zaman atau salah, atau profil mantan teman? Membantu meja perwakilan dukungan aktif menumpuk semua jenis debu teknologi. Jadi salah satu tujuan Anda adalah menyegarkan semua informasi itu untuk mengurangi kemungkinan tim Anda berbagi tanggapan yang salah.

2. Bangun Struktur Tim Dukungan Meja Bantuan Anda

Help Desk adalah sistem manusia dan alat yang diselenggarakan untuk melayani pelanggan. Jadi mari kita bicara tentang bagian orang terlebih dahulu.

Bantuan Meja Dukungan Peran dan Tanggung Jawab Tim :

Berikut adalah keterampilan dan peran meja bantuan yang Anda perlukan untuk membentuk tim help desk:

Admin Bantuan Meja

Ini adalah profesional senior di perusahaan yang mendirikan dan menangani operasi dan solusi help desk yang diperlukan bagi agen pendukung untuk menawarkan layanan pelanggan yang unggul.

Manajer Dukungan

Peran ini umumnya adalah spesialis yang bertugas memenuhi Perjanjian Level Level (SLA) dan menangani manajemen layanan pelanggan. Manajer pendukung juga bertanggung jawab atas semua perwakilan Bantuan Meja. Orang ini memastikan tugas dibagikan secara merata di antara perwakilan tim pendukung, menghasilkan layanan pelanggan yang luar biasa.

Agen pendukung

Orang -orang ini menjawab pertanyaan layanan pelanggan dan menawarkan solusi sebagai perwakilan perusahaan. Agen pendukung dapat berupa semua pelaku atau ahli materi pelajaran. Kompetensi utama mereka mungkin termasuk bantuan teknologi, bantuan TI, atau bantuan dalam proses perusahaan berdasarkan persyaratan.

3. Pilih Perangkat Lunak Meja Bantuan Terbaik

Anda dapat menggunakan daftar fitur yang kami bahas di bawah ini untuk membuat daftar periksa evaluasi Anda. Tetapi jika Anda membutuhkan bantuan dalam membuat keputusan, kami sangat merekomendasikan kombinasi WordPress dan kotak masuk heroik, salah satu solusi meja bantuan yang paling nyaman.

Heroic Inbox adalah kotak surat dan alat tiket bersama yang menghilangkan gangguan dan menyederhanakan manajemen layanan pelanggan untuk tim pendukung. Juga, tidak mahal dibandingkan dengan solusi help desk lainnya, yang sebagian besar menggunakan model SaaS yang lebih mahal.

Manfaat utama dari alat tiket ini adalah Anda dapat menangani semua penjualan, layanan pelanggan, kolaborasi, dan kotak surat lainnya dari satu lokasi.

Bukan hanya itu. Dengan kotak masuk heroik, mudah untuk membuat kotak masuk bersama atau gsuite. Setelah Anda melakukannya, kotak masuk heroik akan mulai mentransfer email Anda ke dasbor WordPress, dan Anda dapat mulai membalas email ini.

Jika Anda memiliki situs web berbasis WooCommerce, kotak masuk heroik dapat secara langsung mengekstrak informasi setiap pembeli dari data penjualan Anda.

Untuk memilih perangkat lunak Help Desk yang tepat:

• Pastikan mudah digunakan
• Memiliki kemampuan manajemen tiket
• Mendukung banyak saluran dan integrasi
• Kemampuan otomatisasi
• Kustomisasi
• Manajemen SLA
• Pelaporan kinerja
• Fitur Kolaborasi Tim.

Elemen kedua dari meja bantuan adalah perangkat lunak yang akan Anda gunakan untuk menangani dan menyederhanakan kegiatan meja bantuan.

Dukungan Meja Bantuan adalah sistem yang dipekerjakan perusahaan untuk mengatur, memantau, dan menangani interaksi dukungan pelanggan mereka. Ini memungkinkan perwakilan meja bantuan Anda untuk menjawab setiap masalah secara sistematis dan tanpa penundaan.

Perangkat lunak bantuan meja juga dikenal sebagai 'perangkat lunak dukungan pelanggan' atau 'Sistem Tiket Dukungan.'

Mayoritas bisnis yang menyiapkan meja layanan pelanggan mereka dari awal dengan kotak masuk bersama atau alat seperti MS Excel. Ada banyak perangkat lunak Help Desk yang tersedia di pasaran. Jadi mungkin sulit untuk mengidentifikasi opsi terbaik.

Pertimbangkan untuk menjawab pertanyaan -pertanyaan berikut sebelum Anda membuat keputusan tentang Perangkat Lunak Bantuan Desk:

1. Apa saluran komunikasi pelanggan target kami?

Apa jalan utama yang melaluinya Anda akan mendapatkan permintaan berbasis layanan pelanggan? Dan apakah pelanggan Anda memerlukan platform swadaya untuk memposting dan melacak permintaan dukungan mereka?

2. Berapa banyak yang bisa kita belanjakan?

Saat mengesampingkan dana untuk menyebarkan perangkat lunak baru, perhatikan uang yang dibutuhkan di muka dan dalam waktu dekat saat menilai perangkat lunak Help Desk. Misalnya, harga $ 50 per bulan untuk satu agen tampaknya layak untuk tim yang terdiri dari dua orang. Tetapi apakah biayanya masih masuk akal jika meluas ke 20 atau 200?

3. Berapa banyak orang yang akan menggunakannya, dan apa KPI mereka?

Apa yang akan menjadi judul karyawan yang akan menggunakan perangkat lunak Help Desk sebagai perwakilan dukungan? Temuan atau indikator kinerja apa yang ingin Anda lihat untuk menilai keterampilan meja bantuan mereka?

4. Tingkat dukungan pelanggan apa yang kita butuhkan?

Sebelum membeli solusi dukungan meja bantuan, periksa cara mereka menyediakan layanan pelanggan. Misalnya, apakah mereka hanya memberikan bantuan email? Media apa yang mereka gunakan untuk memberikan bantuan? Apakah basis pengetahuan dan bantu mereka bermanfaat?

Metode yang sangat baik untuk memeriksa ini adalah dengan mengirimkan permintaan ke meja bantuan mereka sendiri dan menguji jangkauan dan efektivitas dukungan pelanggan mereka.

5. Aplikasi mana yang perlu kita dukung?

Bisnis Anda mungkin sudah menggunakan solusi tertentu. Alat -alat ini, ketika terhubung ke meja bantuan Anda, akan membebaskan jam, dan menyederhanakan proses mengelola permintaan dukungan untuk perwakilan meja bantuan Anda.

Misalnya, solusi tiket dukungan sering diintegrasikan dengan solusi perusahaan yang disebutkan di bawah ini:

• Solusi eCommerce - misalnya, Magento, Shopify, dan WooCommerce
• Alat Penjualan CRM - Misalnya, Microsoft Dynamics dan Salesforce
• Solusi Telepon - Misalnya, Aircall dan Ringcentral
• Sistem Manajemen Desktop Jarak Jauh - Misalnya, Logmein dan Rescue

6. Fungsi apa yang penting untuk bisnis Anda?

Perangkat lunak Bantuan Meja yang kuat harus memungkinkan Anda dan perwakilan dukungan Anda untuk menawarkan layanan pelanggan dengan cara yang efisien dan efisien. Jadi membuat daftar periksa fitur yang harus dimiliki dan bagus untuk dimiliki adalah suatu keharusan saat mengevaluasi opsi yang berbeda. Berikut adalah fitur inti yang perlu dipertimbangkan:

7. Kemudahan Penggunaan

Agen dukungan Anda mungkin terus berubah. Jadi perekrutan baru untuk departemen dukungan harus dapat mempelajari apa itu bantuan dukungan meja dan fungsinya dengan cepat untuk mulai membantu pembeli.

Kemudian, penting bahwa solusi helpdesk Anda sederhana dan mudah digunakan. Seharusnya tidak membingungkan perwakilan meja bantuan Anda dengan tampilan dan nuansa yang rumit.

8. Manajemen Tiket

Tiket (juga disebut kasus) adalah kata yang mengacu pada penyelidikan, masalah, atau keluhan pelanggan tertentu. Periksa kemampuan untuk mengonversi pertanyaan masuk untuk membantu tiket meja untuk mengatur, mengalokasikan, dan membawa tiket ke penyelesaian atau penyelesaian yang efektif.

Perutean tiket otomatis dan mengalokasikan, mengklasifikasikan dan menyortir tiket berdasarkan kepentingan, menangani flexitime, dan penanganan SLA (atau perjanjian tingkat layanan) yang berguna adalah fungsi penting untuk dipertimbangkan untuk Tiket Meja Bantuan.

9. Dukungan di beberapa saluran

Saat ini, pembeli berharap bisnis pilihan mereka dapat diakses di berbagai media seperti email, obrolan langsung, layanan mengirim SMS, jejaring sosial, telepon, atau situs web untuk dukungan cepat.

Pertimbangkan sistem meja bantuan yang dapat menangani pertanyaan dari berbagai saluran dan memberikan opsi untuk beralih dari satu jalan ke jalan lain dengan mudah.

10. Kemampuan Otomatisasi

Mayoritas tiket dukungan pelanggan membutuhkan jawaban yang sama. Dengan fungsionalitas dukungan Help Desk seperti auto-responder, penugasan otomatis, jawaban yang telah ditentukan, pemicu otomatisasi, atau proses, manajemen tiket menjadi sangat efektif.

11. Branding dan Kustomisasi

Sistem yang ideal harus memungkinkan Anda untuk mengubah antarmuka atau penampilan meja bantuan Anda untuk bergabung dengan branding situs web Anda. Dan Anda juga harus dapat menyesuaikan pandangan dan izin perwakilan dukungan berdasarkan tugas mereka.

12. Integrasi pihak ke-3

Jika Anda menggunakan alat perusahaan yang sangat diperlukan seperti CRM, G Suite, Slack, atau WooCommerce secara teratur, menghubungkan sistem meja bantuan Anda dengan platform ini membuat komunikasi pelanggan lebih sederhana.

Mayoritas alat pendukung meja bantuan memberikan sinkronisasi langsung dengan solusi yang banyak digunakan. Ini membantu Anda mendapatkan ide yang lebih baik tentang keinginan dan persyaratan pembeli Anda.

13. Manajemen SLA

Menurut laporan Microsoft, 33% ³ pembeli percaya bahwa komponen penting dari layanan pelanggan yang efektif adalah menyelesaikan masalah mereka dalam satu percakapan.

Sumber Gambar: Statista

Perjanjian tingkat layanan, atau SLA, adalah tujuan yang didefinisikan oleh bisnis untuk memuaskan pembeli. Misalnya, seberapa cepat pelanggan mendapatkan balasan pertama? Apa yang akan menjadi kerangka waktu yang diharapkan untuk menyelesaikan masalah pelanggan sepenuhnya?

Solusi dukungan meja bantuan besar akan memberi tahu bisnis berapa kali mereka mencapai tujuan yang ditetapkan. Bukan hanya itu. Ini juga akan memberi tahu atau memperingatkan bisnis ketika tiket dapat melanggar perjanjian tingkat layanan mereka.

14. Data analitik

Analytics menawarkan informasi langsung tentang pola tiket untuk manajemen layanan yang lebih baik dan memungkinkan Anda untuk melihat indikator evaluasi agen dukungan yang penting. Ini termasuk FCR atau resolusi kontak pertama dan waktu respons pada konsol atau dasbor yang mudah digunakan.

Anda juga dapat memiliki data kolektif tentang evaluasi agen dukungan dan keterampilan meja bantuan mereka untuk dikirim langsung ke email Anda.

15. Kolaborasi Tim

Perwakilan meja bantuan Anda akan membutuhkan ruang untuk bekerja sama dengan orang lain di dalam dan di luar organisasi Anda.

Dengan kemampuan kerja tim yang efektif, kru Anda dapat menggunakan keterampilan meja bantuan mereka untuk membangun nada, memberikan kritik yang berharga pada tiket dan memungkinkan kolaborator lain untuk memberi tahu Anda setiap kali mereka menyelesaikan masalah.

4. Konfigurasikan bagaimana Anda menerima permintaan dukungan

Anda perlu merencanakan bagaimana Anda menerima tiket dukungan. Metode umum termasuk membuat formulir permintaan, menghubungkan kotak masuk Anda, memeriksa integrasi pihak ketiga, dan mengevaluasi basis pengetahuan Anda.

Sekarang setelah Anda memilih alat dukungan meja bantuan, saatnya untuk mencari cara untuk menentukan bagaimana pelanggan akan menaikkan tiket. Berikut adalah metode yang dapat Anda terapkan:

Langkah 1: Buat formulir untuk kueri pelanggan

Bangun dan tempatkan formulir kontak pelanggan di lokasi strategis dan di seluruh situs web Anda. Dan bagikan tautan ke formulir -formulir itu di saluran pilihan dan profil media sosial yang Anda pilih.

Anda juga harus memeriksa bentuk untuk kesederhanaan, pendek, dan kebenaran. Juga, pastikan pengiriman formulir berfungsi dengan baik.

Kami membandingkan beberapa plugin WordPress Form Builder terbaik untuk membuat pekerjaan Anda mudah.

Langkah 2: Hubungkan kotak masuk email Anda dengan sistem help desk

Anda mungkin sudah memiliki alamat email yang ditunjuk untuk pelanggan untuk menghubungi penjualan, dukungan, penagihan, dan sebagainya. Jika tidak, Anda dapat membuatnya dari awal. Dan pastikan tidak ada email Anda yang berakhir di folder spam Anda atau dikirim ke akun email lama yang tidak lagi relevan.

Selanjutnya, impor data dari kotak masuk ini ke perangkat lunak bantuan meja Anda. Kotak masuk heroik, misalnya, menawarkan dasbor terpusat di mana Anda dapat mengatur dan membalas email yang datang ke kotak surat layanan pelanggan yang berbeda.

Alat ini memungkinkan Anda merakit semua string komunikasi Anda secara sistematis di satu tempat di dasbor WordPress Anda.

Dan perwakilan meja bantuan Anda tidak perlu berulang kali beralih dari satu layar ke layar lain karena sekarang mereka dapat mengelola semua utas email mereka di dalam WordPress.

Langkah 3: Mengatur Integrasi Pihak Ketiga

Lihat apakah Anda menggunakan alat pihak ke-3 yang perlu diintegrasikan dengan platform Help Desk Anda. Anda dapat mencoba alat yang ingin Anda gunakan dan buang yang tidak Anda butuhkan lagi.

Langkah 4: Perbarui info kontak Anda

Jika Anda menjalankan basis pengetahuan, Anda mungkin memiliki tautan "hubungi kami" di beberapa halaman yang perlu Anda perbarui. Jika tidak, periksa di mana Anda dapat menambahkannya untuk memberikan pengalaman terbaik kepada pengguna.

Tetapi jika Anda belum memiliki basis pengetahuan, jangan khawatir. Anda selalu dapat membangun yang baru. Anda dapat membuat basis pengetahuan dengan Heroic KB, plugin top-notch lain yang ditawarkan oleh perusahaan yang sama yang membuat kotak masuk heroik.

5. Kelola dan atur percakapan

Anda harus memiliki proses yang mudah dimengerti . Sehingga semua orang di staf pendukung jelas tentang tugas dan tugas mereka dan menangani permintaan yang ditugaskan kepada mereka sesuai dengan keterampilan meja bantuan mereka.

Anda dapat melakukan ini dengan cara berikut:

Mengatur kategorisasi dan izin tim

Tentukan Perwakilan Meja Bantuan mana yang dapat mengakses permintaan tertentu dan hanya mengizinkan mereka untuk melihat tiket tersebut.

Dengan kotak masuk heroik, misalnya, Anda dapat mengizinkan pengguna dan tim tertentu untuk melihat kotak masuk email yang dialokasikan atau kasus dukungan.

Juga, tandai tiket dengan benar, sehingga tim dukungan pelanggan tidak membuang waktu untuk menemukannya. Pastikan tidak ada tag atau kategori duplikat.

Mengotomatiskan alur kerja

Letakkan otomatisasi pada tugas berulang untuk meminimalkan tekanan kerja pada tim layanan pelanggan untuk manajemen layanan yang lebih baik. Jika Anda sudah memiliki beberapa pemicu otomatisasi, tinjau kembali untuk keakuratan dan kegunaan.

Konfigurasikan penugasan tiket

Pada langkah ini, tentukan bagaimana tiket akan ditugaskan untuk pengguna dan tim yang berbeda dan pastikan meja bantuan Anda selaras dengan aturan ini. Ini menjamin tanggung jawab kedap udara karena Anda dapat menentukan ruang lingkup.

Kotak masuk heroik, misalnya, dapat membantu Anda mengalokasikan tiket dukungan atau kotak surat ke agen pendukung tertentu.

Ketika dikombinasikan dengan perutean email, Anda dapat mencapai tingkat otoritas tinggi atas agen atau tim mana yang mendapatkan permintaan dukungan.

Bukan hanya itu. Anda akan memiliki fitur seperti membuat catatan tim dan pesan internal untuk mengikat tim Anda bersama.

Dokumentasikan proses Anda

Luangkan waktu untuk merekam atau menulis seluruh prosedur yang telah Anda tentukan dalam langkah -langkah sebelumnya.

Mendokumentasikan prosedur operasi standar Anda akan menguntungkan Anda pada saat mempekerjakan dan membawa staf dukungan Anda saat ini dengan kecepatan tinggi. Inilah yang dapat Anda perhatikan:

• Label dan tag apa yang harus digunakan tim Anda, dan dalam keadaan apa
• Bagaimana meneruskan kasus ke perwakilan dukungan lainnya dan kapan harus melakukannya
• Nomenklatur dan pedoman untuk menggunakan dan menyerahkan tanggapan kalengan

Mengkomunikasikan standar tersebut dengan seluruh staf pendukung Anda meningkatkan efisiensi dan meningkatkan manajemen layanan.

Juga, ini meminimalkan probabilitas meja bantuan Anda yang baru terstruktur untuk hancur di bawah gunung label yang salah digunakan dan proses yang rusak.

6. Bawa konsistensi ke pesan keluar Anda

Langkah selanjutnya adalah menentukan cara untuk meningkatkan akurasi, kegunaan, dan nada pesan reguler Anda kepada pelanggan. Begini caranya:

Tinjau salinan dan desain email Anda

Anda mungkin sudah memiliki beberapa templat email yang Anda kirim ke pelanggan. Pertimbangkan untuk memeriksa salinan tersebut untuk gaya penulisan, tautan tertanam untuk kebenaran, dan branding pada templat. Jika tidak, Anda dapat membuatnya dari awal.

Juga, ingatlah untuk meninjau tanda tangan email dan konten footer yang diletakkan staf layanan pelanggan Anda di email mereka.

Siapkan atau perbarui tanggapan kalengan Anda

Untuk mengirim pesan yang akurat dan produktif, dan simpan tim Anda dari menulis email yang sama berulang kali, pertimbangkan untuk menyiapkan beberapa tanggapan standar sebelumnya. Dan periksa balasan yang Anda simpan untuk informasi yang benar dan terbaru.

Pastikan tanggapan mengikuti pedoman terbaru Anda dan memiliki tag yang sesuai sehingga agen dapat dengan mudah mendapatkannya.

Mayoritas alat meja bantuan, seperti kotak masuk heroik, memungkinkan Anda untuk mengintegrasikan tanggapan dan tata letak kalengan dalam komunikasi. Akibatnya, ini memungkinkan Anda untuk membalas dengan cepat dan seragam.

7. Uji meja bantuan baru Anda

Dari mempelajari apa itu Help Desk hingga membuat satu dari awal, Anda sekarang telah menempuh perjalanan jauh .

Once you have created your help desk support system and aligned your support staff accordingly, conduct a few trials to ensure that the system is functioning as it should.

For example, you can pose as a customer and submit a few test requests to your help desk so that your support staff can respond utilizing the latest protocols. For starters, you can examine the following:

1. Automation triggers and processes : Create and send test requests that must activate your automated workflows to ensure they are operating as you planned.
2. Common tags and labels : Try sending queries that mimic actual customer problems that surface on a regular basis to make sure you have already generated the common categories and labels.
3. Different categories of buyers : Do you divide your arriving support tickets based on the types of consumers? If yes, then create test queries for every group to ensure that only appropriate users are seeing them.
4. Customer experience : Lastly, reply to the emails received in your inbox and evaluate the user experience. Check if emails are delivered properly and have the correct information or not.

8. Keep Refining Help Desk Performance

Improving your help desk support system is an ongoing task. And switching to new help desk software gives you an opportunity to streamline your operations and eliminate redundant information.

If you have followed all the steps correctly so far, you probably established performance metrics you want to track your support team's help desk skills. If not, it's not too late.

See if your help desk software can track performance indicators such as:

• First response time
• Resolution rate
• Customer satisfaction score

Then use this data to keep improving the efficiency of your help desk support.

Frequently Asked Questions about Help Desk

Here are our most frequently asked questions related to help desk support, along with their answers.

What Does a Help Desk Do?

The job of help desk support is to collate and organize all the customer service requests and conversations across different mailboxes and channels into a single dashboard. This provides customer support representatives the help desk skills to handle customer requests and complaints quickly and easily.

What Is a Help Desk Ticket?

A help desk ticket (also known as a customer support case, customer service ticket, or just ticket) refers to a specific customer problem, complaint, or question. It is created within a help desk system when a customer makes the first contact with his particular issue.

On the same note, ticket management is the process of handling the entire journey of a ticket from its initial creation to resolution.

Help Desk vs CRM

When talking about tools to help you interact and engage with your customers, another common tool you'll find is a CRM, short for customer relationship management.

The key difference is that a CRM software is more focused on sales and account management, while a help desk is more focused on offering support.

Typically, a CRM will assign a single salesperson or account manager to each customer and that person will manage all interactions with the customer.

A help desk, on the other hand, is more focused on providing support to customers and responding to inquiries. You might have multiple agents or teams geared up to respond to inquiries as they come in.

The two types of tools can be complementary. For example, you could use a CRM for sales and account management while also using a help desk to respond to customer inquiries and offer support.

What Is the Difference Between a Help Desk and a Service Desk?

Many people use both these terms interchangeably. But there is a minor difference between them.

The term help desk support encompasses any type of support for which a customer reaches out to a company. It includes functions such as ticket management, knowledge base, and multi-channel support.

Meja layanan, di sisi lain, sebagian besar digunakan untuk manajemen layanan TI yang berkaitan dengan karyawan dan pembeli. Fungsi utamanya adalah manajemen insiden, manajemen aset, dan manajemen permintaan perubahan.

Apa itu Help Desk Software?

Istilah perangkat lunak Help Desk (juga dikenal sebagai Sistem Tiket Dukungan) digunakan untuk alat yang digunakan perusahaan untuk menerima, mengatur, dan menangani komunikasi dukungan pelanggan.

Dengan sistem help desk, Anda dapat membawa semua permintaan dukungan Anda ke satu lokasi untuk organisasi dan manajemen yang lebih mudah. Ini memungkinkan perwakilan Bantuan Meja untuk menjawab dan menyelesaikan pertanyaan pelanggan dengan cepat.

Apa Perangkat Lunak Bantuan Meja Terbaik?

Perangkat lunak Help Desk terbaik yang tersedia termasuk kotak masuk heroik, kayako, zendesk, freshdesk, jira, happyfox, dan spiceworks.

Lihatlah panduan mendalam kami untuk plugin WordPress Help Desk terbaik, termasuk opsi gratis dan premium.

Membungkus

Kami berharap panduan ini telah memberi Anda jawaban yang rumit untuk apa itu Help Desk, cara mengaturnya , dan pertanyaan lain untuk membantu meningkatkan tingkat layanan pelanggan Anda.

Sistem meja bantuan yang tepat dapat sangat membantu dalam membiarkan tim Anda berkolaborasi dengan potensi maksimal mereka, serta memberikan dukungan pelanggan yang mudah.

Mayoritas solusi meja bantuan memberikan uji coba gratis atau jaminan uang kembali untuk durasi tertentu atau untuk sejumlah orang tertentu. Manfaatkan waktu yang terbatas ini dan coba meja bantuan setiap hari untuk menguji kegunaannya.

Di sini, di Herothemes, kami sangat merekomendasikan kombinasi WordPress dan kotak masuk heroik. Dengan antarmuka pengguna yang sederhana dan serangkaian fitur yang kuat, agen Anda dapat mulai dengan meja bantuan yang dioptimalkan dan mulai menangani masalah pelanggan dalam sekejap!

Sumber daya yang disebutkan dalam panduan ini

1. Status quo dalam pengalaman pelanggan oleh pelanggan ︎
2. Statistik Layanan Pelanggan yang Harus Diketahui-Survei Khoros ︎
3. Status Laporan Layanan Pelanggan Global ︎