O que é um suporte técnico? Benefícios, recursos -chave, funções, como configurar

O que é um suporte técnico? Seu sistema projetado para ajudar clientes ou funcionários com sistemas, software ou serviços de TI.

Se você precisar oferecer suporte aos seus clientes (ou qualquer outro grupo de pessoas, como funcionários), um suporte técnico é uma ótima maneira de melhorar e otimizar suas comunicações.

Neste artigo, exploraremos os principais recursos em um suporte técnico, os benefícios de adicionar um suporte técnico ao seu negócio e como você pode começar com seu próprio suporte de suporte.

Vamos cavar!

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O que é Help Desk?

Um suporte técnico é um sistema centralizado projetado para ajudar usuários internos e externos - seja clientes ou funcionários - que precisam de ajuda com sistemas de TI, software, hardware ou outros serviços.

Ele atua como um recurso para os usuários encontrarem soluções para suas consultas. O fornecimento de suporte à Help Desk é uma estratégia essencial para sua equipe de suporte ao cliente atender aos compradores e fornecer uma experiência perfeita para o cliente.

Sistema de suporte técnico geralmente dividido em dois tipos:

Help Desk interno: um suporte técnico interno facilita a solução de problemas dentro de uma empresa. Por exemplo:

• Suporte de RH - guia os procedimentos de orientação, saída de funcionários e reclamação de RH.
• Suporte às instalações - Este suporte técnico lida com questões relacionadas às comodidades e logística do local de trabalho.
• Suporte de TI - uma recepção de serviço de TI cuida de queixas técnicas relacionadas ao software e hardware.

Help Desk externo: é necessário um suporte de suporte externo para lidar com consultas de compradores, fornecedores ou colaboradores. Por exemplo:

• Help Desk do cliente - para abordar solicitações de comprador de vários canais.
• Operações comerciais - para lidar com questões externas relacionadas à logística e cadeia de suprimentos.
• Suporte ao fornecedor - para gerenciar comunicação e colaboração com fornecedores e parceiros.

No mundo offline, você pode apenas abordar uma mesa física pessoalmente e perguntar sobre todas as suas perguntas. Mas um suporte de suporte digital (ou recepção de serviço) pode incluir uma variedade de canais de comunicação que permitem que os visitantes enviem um ticket de suporte e recebam respostas. Estes incluem:

• Base de conhecimento (perguntas frequentes)
• Site da empresa
• Intranet de funcionários
• Caixas de entrada de email
• Linhas telefônicas
• Bate -papo ao vivo
• Mensagens de mídia social

Portanto, para qualquer suporte técnico, o objetivo é facilitar para os representantes do Help Desk fornecer respostas aos compradores e trabalhadores de maneira imediata e sistematicamente em seus canais preferidos.

Por que usar um sistema de suporte técnico em sua empresa?

O sistema de suporte técnico é necessário para trazer todas as preocupações, solicitações e comunicação do cliente em um único local unificado para entender a melhor abordagem para ajudá -los a suave e rapidamente.

Um relatório do Cliente Think afirma que agora é mais crucial após a Covid ter as soluções apropriadas de suporte ao cliente em vigor. Aproximadamente 59% ¹ dos compradores agora está mais preocupado com sua experiência com uma empresa ao considerar uma compra.

Além disso, quanto mais equipes de clientes da sua empresa, maior a chance de vários representantes de suporte se comunicarem com um comprador através de muitos canais simultaneamente.

Portanto, torna -se difícil evitar discussões repetidas, tirar o quadro inteiro e lembrar com quem o comprador esteve em contato antes.

Uma solução de suporte técnico consolida toda a comunicação de um cliente em uma única interface. Isso permite que você verifique várias interações entre si, obtenha uma visão holística do histórico de um cliente e entenda a melhor forma de ajudá -los.

Quem pode se beneficiar de um suporte técnico?

Um suporte técnico pode beneficiar todos os tipos de empresas, de solopreneurs a pequenas empresas e grandes empresas. Também pode ser útil para empresas B2B (negócios para negócios) e B2C (negócios para consumidores).

Basicamente, se você precisar interagir com os clientes e oferecer suporte a eles, um suporte técnico pode ajudá -lo a ser melhor nisso.

Principais recursos de um sistema de suporte técnico

1. Sistema de emissão de bilhetes

O núcleo de um suporte técnico é o seu sistema de bilheteria.

Quando um cliente envia um formulário ou envia um email, isso criará um ticket em seu suporte de suporte, onde você e sua equipe podem gerenciar e responder a essa solicitação.

Isso também permite rastrear o histórico de todas as interações com todos os seus clientes e garantir que os problemas estejam sendo resolvidos.

Normalmente, você poderá visualizar todos os seus ingressos usando algo que se parece com uma caixa de entrada de email, embora a interface exata dependa da ferramenta de suporte técnico escolhido. Aqui está um exemplo:

Para cada bilhete, você receberá uma interface para responder aos indivíduos e executar outras ações, como adicionar uma tag ou nota interna:

2. Suporte omnichannel

Um bom suporte técnico deve suportar vários canais diferentes para que você possa centralizar toda a sua comunicação em um local. Os clientes devem poder usar diferentes formulários, endereços de email e outros métodos de comunicação.

Não importa de onde a comunicação venha, ela deve aparecer como um bilhete no seu suporte técnico para que sua equipe possa responder de um local.

3. Gerenciamento de funcionários

Se você é a única pessoa que responde aos clientes, pode não precisar disso. Mas se você tiver uma equipe respondendo aos clientes, precisa de uma maneira de gerenciar todos os membros da equipe e garantir que os ingressos sejam roteados e designados para as pessoas certas.

Sua equipe também deve poder transferir bilhetes, se necessário, e se comunicar com notas internas que são visíveis apenas para os membros da equipe.

4. Automação

Um bom suporte técnico não apenas facilita o trabalho manual, também deve oferecer recursos de automação para ajudá -lo a trabalhar com mais eficiência. Por exemplo, você deve aplicar automaticamente tags com base em um tópico, rota os ingressos de entrada para a pessoa certa, usar respostas enlatadas para acelerar as respostas e muito mais.

Seu suporte técnico também deve ser capaz de identificar automaticamente problemas de alta prioridade e garantir que eles recebam a atenção que merecem.

Explorar : Automação de atendimento ao cliente: o que é, exemplos e como

5. Dados do cliente

Seu suporte técnico também deve fornecer informações sobre o seu cliente no bilhete para que você possa responder com mais facilidade. Por exemplo, se você tiver um suporte técnico para uma loja de comércio eletrônico, poderá visualizar facilmente o histórico de pedidos de um cliente quando estiver respondendo a um ingresso. Isso ajudará você a economizar tempo e a acessar contexto importante para suas respostas.

Da mesma forma, você deve poder ver rapidamente conversas anteriores - você pode ver como isso pode ficar na barra lateral à direita:

6. Analytics and Reports

Um bom suporte técnico também ajudará você a aprender mais sobre seus clientes e equipe de suporte. Você deve poder rastrear métricas como o tempo médio de resposta, o número de ingressos que foram respondidos, satisfação do cliente e muito mais.

Explore : 10 métricas de atendimento ao cliente que importam em 2025

Benefícios do uso de um suporte técnico

Deseja levar seu suporte ao cliente para o próximo nível?

Um suporte técnico é onde você deve começar. Já tocamos em como as habilidades da Help Desk contribuem para o seu negócio. Agora vamos examinar cada um com mais detalhes.

1. Melhore a eficácia e a eficiência do seu suporte

O principal benefício do uso de um suporte técnico é que ele ajuda a melhorar a eficiência e a eficácia do seu suporte.

Por exemplo, ter acesso a todos os seus diferentes e -mails e canais de suporte em um local elimina a necessidade de pular entre diferentes interfaces. Da mesma forma, os recursos de automação ajudam você a responder mais rapidamente a essas mensagens e garantir que eles sejam roteados para o local certo.

Mas um suporte técnico não apenas ajuda a trabalhar mais rápido , também ajuda você a trabalhar melhor . Por exemplo, ser capaz de ver instantaneamente o histórico de um cliente fornece um contexto valioso que você pode usar para oferecer um suporte melhor e mais personalizado a esse cliente.

2. Canal de suporte unificado único

Você sabe o que mais irrita um comprador? Passando de um canal de suporte para outro e fazendo a mesma pergunta repetidamente.

Se você oferecer atendimento ao cliente por meio de várias plataformas, como telefone, mensagem de texto, bate -papo ao vivo, caixas de entrada de correio ou plataformas sociais, o uso de um sistema de suporte técnico permitirá mesclar suas plataformas de comunicação sob o mesmo teto.

Você também terá as informações anteriores do comprador para referência. Isso permitirá que você forneça uma experiência suave de multicanal.

3. Entregue o atendimento rápido ao cliente

Os compradores não gostam de atraso , estejam em uma conversa por telefone, tópico de e -mail ou fila do lado de fora de uma loja. Eles precisam de respostas rápidas da sua marca.

De fato, Khoros fez uma pesquisa e descobriu que 79% ² dos compradores desejam obter uma resposta rápida ao se aproximar de uma empresa.

Portanto, seus representantes de suporte não podem perder tempo navegando por diferentes janelas do navegador ou cavando a comunicação passada ao preparar uma resposta.

Veja como o Help Desk ou o software de atendimento ao cliente pode ajudar a esse respeito:

• Ele coleta todos os bate -papos de usuário em uma única guia
• Tags Tags Solicitações de suporte para uma rápida olhada no problema
• Organiza os pedidos para membros da equipe

Isso permite que você ofereça aos clientes assistência rápida e relevante.

4. A melhoria da produtividade da equipe

Uma Help Desk Solutions vem com várias ferramentas de automação para reduzir a sobrecarga de seus funcionários e aproveitar ao máximo suas habilidades de suporte técnico.

Estes incluem:

• Respondadores de automóveis fora do escritório
• Fluxo de trabalho e automação de atribuições
• Alocação de ingressos

Não apenas isso. Permite a comunicação entre membros de diferentes departamentos e locais. E garante que todos que trabalham no seu suporte técnico tenham o mesmo entendimento. Isso resulta em uma produtividade aprimorada dos funcionários.

5. Entregue comunicação personalizada

O software de suporte técnico certo pode ajudá -lo a manter todos os detalhes ou bate -papo do seu comprador em um local específico. Você pode verificar os problemas que eles entraram em contato com você antes e as respostas fornecidas a eles.

Como resultado, não importaria qual representante da Help Desk continua o bate -papo. Eles interagiam com os clientes sem problemas, sem discrepâncias.

6. Melhorar a satisfação do cliente

Os benefícios acima também se ligam firmemente ao aumento da satisfação do cliente.

Se os clientes puderem obter respostas mais rápidas às suas perguntas e problemas, estarão mais felizes do que se tivessem que esperar. Da mesma forma, eles ficarão felizes por não precisarem fornecer informações desnecessárias, porque você e seus agentes de suporte já têm esse contexto.

Por exemplo, em vez de precisar pedir ao cliente para fornecer o número do pedido ou listar os itens com os quais eles estão tendo problemas, você pode ver instantaneamente essas informações em seu suporte técnico. Isso reduz o esforço e o atrito necessários para que seus clientes obtenham o suporte que desejam.

7. Obtenha dados valiosos de desempenho da equipe

Se você utilizar diferentes caixas de correio para comunicação do cliente, é um desafio monitorar a quantidade, os tipos e o manuseio bem -sucedido dos ingressos de suporte.

Esses dados são importantes porque ajudam você a acompanhar a eficácia de todos os funcionários de atendimento ao cliente em particular e da equipe de suporte como um todo. Também permite definir padrões realistas para novos recrutas. Uma ferramenta de suporte técnico ajudará você a obter esses dados.

8. Escala de maneira mais eficaz

Outro grande benefício de um suporte técnico é que ele ajuda a escalar seus esforços de suporte ao cliente à medida que sua empresa cresce. Quando você está apenas começando, pode ser fácil gerenciar todas as suas interações com o cliente através da sua caixa de entrada de e -mail.

Mas uma vez que você cresce até um certo ponto, essa abordagem não será mais viável. Um suporte técnico pode intervir para ajudá -lo a acompanhar as demandas crescentes na equipe de suporte ao cliente.

Como configurar um suporte técnico?

Agora que você entende o que é um suporte técnico e seus benefícios, vamos discutir as etapas para configurar um suporte técnico em sua organização.

1. Defina metas de suporte técnico

A primeira etapa da configuração de um suporte de suporte técnico é estabelecer metas.

Se você está criando um suporte de suporte técnico do zero ou revisando o atual, a primeira coisa que você precisa fazer é estabelecer objetivos. Estes podem incluir:

• Reduzindo o atrito para seus compradores : não é necessário que seus compradores entendam o que é o suporte à Help Desk e como o seu suporte técnico opera nos bastidores, a fim de receber assistência. Quanto mais você puder humanizar suas interações com o cliente, mais eficazes serão sua ajuda.
• Minimizando o atrito para representantes de suporte : todos os itens de trabalho adicionais, interações e protocolos que você inclui na lista dos representantes do Help Desk podem deixar menos tempo para fazer seu trabalho real, que está ajudando os compradores. Portanto, você deseja organizar seu sistema de suporte técnico de maneira que o máximo de tempo, esforço e habilidades ajudantes dos agentes sejam salvos para apoiar os clientes.
• Abaixando tarefas redundantes : qualquer tarefa que você ou seus representantes de suporte tenha repetidamente espaço para otimização. Por exemplo, você pode automatizar tarefas de atendimento ao cliente, como notificações de férias ou atribuir ingressos específicos de entrada.
• Otimizando seus KPIs : você deve ter uma compreensão explícita do que precisa analisar. Assim, você pode reverter o engenheiro e descobrir os dados que você deve buscar nas interações do cliente. Depois de ter essas idéias, você pode criar um sistema de suporte técnico que coleta regular e facilmente os dados necessários.
• Livre-se da desordem desatualizada : seu suporte técnico ainda possui processos ou facetas obsoletas, respostas em cache desatualizadas ou incorretas ou perfis de ex-colegas de equipe? Ajuda as mesas de representantes de suporte ativo acumulam todos os tipos de poeira tecnológica. Portanto, um de seus objetivos pode ser atualizar todas essas informações para reduzir a probabilidade de sua equipe compartilhar respostas incorretas.

2. Construa sua estrutura de equipe de suporte à Help Desk

O Help Desk é um sistema de seres humanos e ferramentas organizadas para atender os clientes. Então, vamos falar sobre as pessoas que se separam primeiro.

Help Desk de suporte para funções e responsabilidades da equipe :

Aqui estão as habilidades e funções do Help Desk que você precisará para formar uma equipe de suporte técnico:

Help Desk Admin

Este é um profissional sênior de uma empresa que configura e lida com operações e soluções de suporte técnico necessárias para que os agentes de suporte ofereçam atendimento ao cliente superior.

Gerente de suporte

Essa função geralmente é um especialista encarregado de cumprir acordos de nível de serviço (SLA) e lidar com o gerenciamento de atendimento ao cliente. Um gerente de suporte também é responsável por todos os representantes do Help Desk. Essa pessoa garante que as tarefas sejam compartilhadas uniformemente entre os representantes da equipe de suporte, resultando em excelente atendimento ao cliente.

Agentes de apoio

Esses indivíduos respondem às consultas de atendimento ao cliente e oferecem soluções como representantes da empresa. Um agente de suporte pode ser um especialista em geral ou um assunto. Suas principais competências podem incluir assistência técnica, ajuda de TI ou assistência nos processos da empresa com base no requisito.

3. Selecione o melhor software de suporte técnico

Você pode usar a lista de recursos que abordamos abaixo para criar sua lista de verificação de avaliação. Mas se você precisar de ajuda para tomar uma decisão, recomendamos uma combinação de WordPress e caixa de entrada heróica, uma das soluções de suporte ajudante mais convenientes.

A Heroic Inbox é uma caixa de correio compartilhada e uma ferramenta de bilheteria que remove a interrupção e simplifica o gerenciamento de atendimento ao cliente para a equipe de suporte. Além disso, é barato em comparação com outras soluções de suporte técnico, a maioria das quais usa o modelo SaaS mais caro.

O principal benefício dessa ferramenta de bilheteria é que você pode lidar com todas as suas vendas, atendimento ao cliente, colaborações e outras caixas de correio de um local.

Não apenas isso. Com a caixa de entrada heróica, é fácil criar um Gmail ou Gsuite compartilhado. Depois de fazer isso, a Heroic Inbox começará a transferir seus e -mails para o painel do WordPress e você poderá começar a responder a esses e -mails.

Se você possui um site baseado em WooCommerce, a Heroic Inbox pode extrair diretamente as informações de todos os compradores de seus dados de vendas.

Para escolher o software de suporte técnico certo:

• Verifique se é fácil de usar
• Tem recursos de gerenciamento de ingressos
• Suporta vários canais e integrações
• Habilidades de automação
• Personalização
• Gerenciamento do SLA
• Relatório de desempenho
• Recursos de colaboração da equipe.

O segundo elemento de um suporte técnico é o software que você empregará para lidar e simplificar as atividades do Help Desk.

Um suporte de suporte técnico é um sistema que as empresas empregam para organizar, monitorar e lidar com suas interações de suporte ao cliente. Ele permite que seus representantes do Help Desk respondam a cada problema de maneira sistemática e sem demora.

Um software de suporte técnico também é conhecido como 'software de suporte ao cliente' ou 'sistema de tickets de suporte'.

A maioria das empresas que está configurando sua mesa de atendimento ao cliente do zero começa com uma caixa de entrada compartilhada ou ferramentas como o MS Excel. Existem muitos softwares de suporte técnico disponíveis no mercado. Portanto, pode ser difícil identificar a melhor opção.

Considere responder às seguintes perguntas antes de tomar uma decisão sobre o Help Desk Software:

1. Quais são os nossos canais de comunicação do cliente -alvo?

Quais são as principais avenidas pelas quais você receberá solicitações baseadas em atendimento ao cliente? E seus clientes precisam de uma plataforma de auto-ajuda para publicar e rastrear suas solicitações de suporte?

2. Quanto podemos gastar?

Ao reservar fundos para a implantação de novos softwares, leve em consideração o dinheiro necessário e em um futuro próximo ao avaliar o software Help Desk. Por exemplo, o preço de US $ 50 por mês para um agente parece viável para uma equipe de dois. Mas o custo ainda será razoável se se expandir para 20 ou 200?

3. Quantas pessoas o usarão e quais são seus KPIs?

Qual será o número de funcionários dos funcionários que usariam o software do suporte técnico como representantes de suporte? Quais descobertas ou indicadores de desempenho você deseja ver para avaliar suas habilidades de suporte técnico?

4. Que nível de suporte ao cliente precisamos?

Antes de comprar uma solução de suporte à Help Desk, consulte seus meios de fornecer atendimento ao cliente. Por exemplo, eles estão fornecendo apenas assistência por e -mail? Quais meios eles estão usando para fornecer assistência? A base de conhecimento deles e os guias de ajuda são úteis?

Um excelente método para examinar isso é enviando uma solicitação ao seu próprio suporte técnico e testando o alcance e a eficácia do suporte ao cliente.

5. Quais aplicativos existentes precisamos suportar?

Sua empresa já pode estar usando certas soluções. Essas ferramentas, quando conectadas ao seu suporte técnico, liberam horas e simplificarão o processo de gerenciamento de solicitações de suporte para seus representantes do Help Desk.

Por exemplo, uma solução de bilheteria de suporte é frequentemente integrada às soluções da empresa mencionadas abaixo:

• Soluções de comércio eletrônico - por exemplo, Magento, Shopify e WooCommerce
• Ferramentas de CRM de vendas - por exemplo, Microsoft Dynamics e Salesforce
• Soluções de telefonia - por exemplo, Aircall e RingCentral
• Sistemas de gerenciamento de desktop remotos - por exemplo, logmein e resgate

6. Quais funcionalidades são críticas para o seu negócio?

Um poderoso software de suporte técnico deve permitir que você e seus representantes de suporte ofereçam atendimento ao cliente de uma maneira simplificada e eficiente. Portanto, criar uma lista de verificação de seus recursos obrigatórios e agradáveis ​​de ter uma obrigação ao avaliar opções diferentes. Aqui estão os principais recursos a serem considerados:

7. Facilidade de uso

Seus agentes de suporte podem estar mudando continuamente. Portanto, as novas contratações para o departamento de suporte devem poder aprender o que é o suporte à Help Desk e suas funcionalidades rapidamente para começar a ajudar os compradores.

Então, é importante que sua solução helpdesk seja simples e fácil de usar. Não deve confundir seus representantes do Help Desk com uma aparência complicada.

8. Gerenciamento de ingressos

Um ingresso (também chamado de caso) é uma palavra que se refere a uma consulta específica de cliente, problema ou queixa. Verifique a capacidade de converter consultas de entrada para obter ingressos para o Help Desk para organizar, alocar e trazer ingressos para um acordo ou conclusão eficaz.

O roteamento automático de ingressos e a alocação, classificação e classificação de ingressos com base na importância, no manuseio de manuseio de flexitime e SLA útil (ou contrato em nível de serviço) são funcionalidades importantes a serem consideradas para a emissão de bilhetes da Help Desk.

9. Suporte em vários canais

Atualmente, os compradores esperam que suas empresas preferidas sejam acessíveis em vários meios, como email, bate -papo ao vivo, serviços de mensagens de texto, redes sociais, telefone ou sites para obter suporte rápido.

Considere sistemas de suporte técnico que podem lidar com consultas de vários canais e forneça a opção de mudar de uma avenida para outra sem esforço.

10. Recursos de automação

A maioria dos ingressos para suporte ao cliente exige as mesmas respostas. Com funcionalidades de suporte à Help Desk, como resposta automática, assinatura automática, respostas predeterminadas, gatilhos de automação ou processos, o gerenciamento de ingressos fica altamente eficaz.

11. Branding e personalização

O sistema ideal deve permitir que você altere a interface ou a aparência do seu suporte técnico para se fundir com a marca do seu site. E você também deve ser capaz de personalizar as opiniões e permissões dos representantes de suporte com base em suas funções.

12 Integrações de terceiros

Se você utilizar ferramentas indispensáveis ​​da empresa como CRM, G Suite, Slack ou WooCommerce regularmente, conectar seu sistema de suporte técnico a essas plataformas simplifica as comunicações do cliente.

A maioria das ferramentas de suporte à Help Desk fornece sincronização direta com soluções amplamente usadas. Isso ajuda você a ter uma idéia melhor dos desejos e requisitos de seus compradores.

13. Gerenciamento do SLA

De acordo com um relatório da Microsoft, 33% ³ dos compradores acreditam que o componente crítico do atendimento eficaz do cliente está tendo seus problemas resolvidos em uma conversa.

Fonte da imagem: Statista

Acordos de nível de serviço, ou SLAs, são objetivos que as empresas definem para satisfazer os compradores. Por exemplo, com que rapidez o cliente recebe a primeira resposta? Qual será o prazo esperado para resolver totalmente um problema do cliente?

Uma ótima solução de suporte ao Help Desk dirá aos negócios o número de vezes que eles atingem seus objetivos definidos. Não apenas isso. Ele também notificará ou alertará os negócios quando os ingressos podem violar seu contrato de nível de serviço.

14. Analytics Data

A análise oferece informações ao vivo sobre padrões de ingressos para melhorar o gerenciamento de serviços e permite visualizar indicadores cruciais de avaliação de agentes de suporte. Isso inclui o FCR ou a primeira resolução de contato e os tempos de resposta em um console ou painel fácil de usar.

Você também pode ter dados coletivos sobre a avaliação do agente de suporte e suas habilidades de suporte técnico a serem enviadas diretamente para o seu email.

15. Colaboração em equipe

Seus representantes da Help Desk exigirão um espaço para se unir a outras pessoas dentro e fora da sua organização.

Com as habilidades eficazes do trabalho em equipe, sua equipe pode usar suas habilidades de ajuda para estabelecer o tom, fornecer críticas valiosas sobre os ingressos e permitir que outros colaboradores o notifiquem toda vez que resolverem problemas.

4. Configure como você recebe solicitações de suporte

Você precisa planejar como recebe ingressos de suporte. Os métodos comuns incluem a criação de formulários de solicitação, conectar suas caixas de entrada, verificar integrações de terceiros e avaliar sua base de conhecimento.

Agora que você escolheu uma ferramenta de suporte à Help Desk, é hora de descobrir uma maneira de determinar como os clientes aumentarão os ingressos. Aqui estão os métodos que você pode implementar:

Etapa 1: Crie formulários para consultas do cliente

Crie e coloque os formulários de contato do cliente em locais estratégicos e em seu site. E compartilhe links com esses formulários nos canais escolhidos e nos perfis de mídia social.

Você também deve examinar a forma de simplicidade, falta e correção. Além disso, verifique se o envio do formulário está funcionando corretamente.

Comparamos alguns dos melhores plugins do WordPress Form Builder para facilitar seu trabalho.

Etapa 2: Conecte suas caixas de entrada de e -mail ao sistema de suporte técnico

Você já deve ter designado endereços de email para os clientes entrarem em contato com vendas, suporte, cobrança e assim por diante. Caso contrário, você pode criá -los do zero. E verifique se nenhum de seus e -mails acaba na pasta de spam ou é enviado para as contas de email antigas que não são mais relevantes.

Em seguida, importe dados dessas caixas de entrada para o seu software de suporte técnico. Caixa de entrada heróica, por exemplo, oferece um painel centralizado no qual você pode organizar e responder a e -mails que chegam a diferentes caixas de correio de atendimento ao cliente.

A ferramenta permite montar todas as suas seqüências de comunicação sistematicamente em um lugar no seu painel WordPress.

E seus representantes do Help Desk não precisam mudar repetidamente de uma tela para outra, porque agora eles podem gerenciar todos os threads de e -mail no WordPress.

Etapa 3: Configure integrações de terceiros

Veja se você usa alguma ferramenta de terceiros que precisa ser integrada à sua plataforma de suporte técnico. Você pode experimentar as ferramentas que deseja usar e descartar as que não precisa mais.

Etapa 4: Atualize suas informações de contato

Se você executar uma base de conhecimento, poderá ter links "entre em contato conosco" em várias páginas que você precisa atualizar. Caso contrário, verifique onde você pode adicioná -los para fornecer a melhor experiência aos usuários.

Mas se você ainda não tem uma base de conhecimento, não se preocupe. Você sempre pode construir um novo. Você pode criar uma base de conhecimento com a Heroic KB, outro plug-in de primeira linha oferecido pela mesma empresa que fabricou uma caixa de entrada heróica.

5. Gerencie e organize conversas

Você deve ter um processo fácil de entender . Para que todos na equipe de suporte sejam claros sobre suas tarefas e deveres e lida com os pedidos atribuídos a eles de acordo com suas habilidades de suporte ajudante.

Você pode fazer isso das seguintes maneiras:

Configurar categorização e permissões de equipe

Determine quais representantes do Help Desk podem acessar solicitações específicas e permitir que eles vejam esses ingressos.

Com a caixa de entrada heróica, por exemplo, você pode permitir que certos usuários e equipes visualizem suas caixas de entrada de email alocadas ou casos de suporte.

Além disso, marque os ingressos corretamente, para que a equipe de suporte ao cliente não perca tempo localizando -os. Verifique se não há tags ou categorias duplicadas.

Automatize os fluxos de trabalho

Coloque a automação nas tarefas recorrentes para minimizar a pressão do trabalho na equipe de atendimento ao cliente para melhor gerenciamento de serviços. Se você já possui alguns gatilhos de automação, revise -os novamente quanto à precisão e utilidade.

Configure a atribuição do ticket

Nesta etapa, determine como os ingressos serão atribuídos a diferentes usuários e equipes e verifique se o suporte do Help Desk se alinha a essas regras. Ele garante responsabilidade hermética, pois você pode especificar o escopo.

Caixa de entrada heróica, por exemplo, pode ajudá -lo a alocar ingressos de suporte ou caixas de correio para agentes de suporte específicos.

Quando combinado com o roteamento de email, você pode atingir um alto nível de autoridade sobre o qual agentes ou equipes recebem as solicitações de suporte.

Não apenas isso. Você terá recursos como fazer anotações de equipe e mensagens internas para unir sua equipe.

Documentar seu processo

Reserve algum tempo para gravar ou escrever todo o procedimento que você determinou nas etapas anteriores.

A documentação de seus procedimentos operacionais padrão o beneficiará no momento da contratação e à altura da sua equipe de suporte atual. Aqui está o que você pode observar:

• Quais rótulos e tags sua equipe deve utilizar e em que circunstâncias
• Como passar um caso para outros representantes de apoio e quando fazê -lo
• Nomenclatura e diretrizes para empregar e entregar respostas enlatadas

A comunicação de tais padrões com toda a sua equipe de suporte aumenta a eficiência e melhora o gerenciamento de serviços.

Além disso, minimiza a probabilidade de seu suporte técnico recém -estruturado ser desmoronado sob a montanha de rótulos usados ​​incorretamente e processos presos.

6. Traga consistência às suas mensagens de saída

O próximo passo é determinar as maneiras de melhorar a precisão, a utilidade e o tom de suas mensagens regulares para os clientes. Aqui está como:

Revise suas cópias e designs de e -mail

Você já pode ter alguns modelos de e -mail que envia aos clientes. Considere examinar essas cópias para o estilo de escrita, links incorporados para correção e marca em modelos. Caso contrário, você pode criá -los do zero.

Além disso, lembre -se de revisar as assinaturas de email e o conteúdo do rodapé que sua equipe de atendimento ao cliente coloca em seus e -mails.

Prepare ou atualize suas respostas enlatadas

Para enviar mensagens precisas e produtivas e salvar sua equipe de escrever os mesmos e -mails repetidamente, considere preparar algumas respostas padrão com antecedência. E verifique suas respostas salvas para obter as informações corretas e mais recentes.

Certifique -se de que as respostas sigam suas diretrizes recentes e tenham tags apropriadas para que os agentes possam facilmente obtê -las.

A maioria das ferramentas do Help Desk, como a Heroic Inbox, permite que você integre respostas e layouts em comunicação. Como resultado, isso permite responder de maneira rápida e uniformemente.

7. Teste seu novo suporte técnico

Desde aprender o que é ajudar a criar um a partir do zero, agora você já percorreu um longo caminho .

Once you have created your help desk support system and aligned your support staff accordingly, conduct a few trials to ensure that the system is functioning as it should.

For example, you can pose as a customer and submit a few test requests to your help desk so that your support staff can respond utilizing the latest protocols. For starters, you can examine the following:

1. Automation triggers and processes : Create and send test requests that must activate your automated workflows to ensure they are operating as you planned.
2. Common tags and labels : Try sending queries that mimic actual customer problems that surface on a regular basis to make sure you have already generated the common categories and labels.
3. Different categories of buyers : Do you divide your arriving support tickets based on the types of consumers? If yes, then create test queries for every group to ensure that only appropriate users are seeing them.
4. Customer experience : Lastly, reply to the emails received in your inbox and evaluate the user experience. Check if emails are delivered properly and have the correct information or not.

8. Keep Refining Help Desk Performance

Improving your help desk support system is an ongoing task. And switching to new help desk software gives you an opportunity to streamline your operations and eliminate redundant information.

If you have followed all the steps correctly so far, you probably established performance metrics you want to track your support team's help desk skills. If not, it's not too late.

See if your help desk software can track performance indicators such as:

• First response time
• Resolution rate
• Customer satisfaction score

Then use this data to keep improving the efficiency of your help desk support.

Frequently Asked Questions about Help Desk

Here are our most frequently asked questions related to help desk support, along with their answers.

What Does a Help Desk Do?

The job of help desk support is to collate and organize all the customer service requests and conversations across different mailboxes and channels into a single dashboard. This provides customer support representatives the help desk skills to handle customer requests and complaints quickly and easily.

What Is a Help Desk Ticket?

A help desk ticket (also known as a customer support case, customer service ticket, or just ticket) refers to a specific customer problem, complaint, or question. It is created within a help desk system when a customer makes the first contact with his particular issue.

On the same note, ticket management is the process of handling the entire journey of a ticket from its initial creation to resolution.

Help Desk vs CRM

When talking about tools to help you interact and engage with your customers, another common tool you'll find is a CRM, short for customer relationship management.

The key difference is that a CRM software is more focused on sales and account management, while a help desk is more focused on offering support.

Typically, a CRM will assign a single salesperson or account manager to each customer and that person will manage all interactions with the customer.

A help desk, on the other hand, is more focused on providing support to customers and responding to inquiries. You might have multiple agents or teams geared up to respond to inquiries as they come in.

The two types of tools can be complementary. For example, you could use a CRM for sales and account management while also using a help desk to respond to customer inquiries and offer support.

What Is the Difference Between a Help Desk and a Service Desk?

Many people use both these terms interchangeably. But there is a minor difference between them.

The term help desk support encompasses any type of support for which a customer reaches out to a company. It includes functions such as ticket management, knowledge base, and multi-channel support.

Um balcão de serviços, por outro lado, é usado principalmente para gerenciamento de serviços de TI referente a funcionários e compradores. Suas principais funções são gerenciamento de incidentes, gerenciamento de ativos e gerenciamento de solicitações de alterações.

O que é software de suporte técnico?

O termo software de suporte técnico (também conhecido como Support Ticketing Systems) é usado para ferramentas que as empresas usam para receber, organizar e lidar com comunicações de suporte ao cliente.

Com um sistema de suporte técnico, você pode levar todas as suas solicitações de suporte para um local para uma organização e gerenciamento mais fáceis. Isso permite que os representantes do Help Desk abordem e resolvam as perguntas dos clientes rapidamente.

Quais são o melhor software de suporte técnico?

O melhor software de suporte técnico disponível inclui a caixa de entrada heróica, Kayako, Zendesk, Freshdesk, Jira, Happyfox e Spiceworks.

Confira nosso guia aprofundado para os melhores plugins de mesa de suporte do WordPress, incluindo opções gratuitas e premium.

Embrulhando

Esperamos que este guia tenha lhe fornecido uma resposta elaborada para o que é auxiliar, como configurá -lo e outras perguntas para ajudar a elevar seu nível de atendimento ao cliente.

O sistema de suporte técnico certo pode percorrer um longo caminho para permitir que sua equipe colabore com o potencial máximo, além de fornecer suporte ao cliente sem esforço.

A maioria das soluções de suporte técnico fornece uma avaliação gratuita ou garantia de devolução do dinheiro por uma certa duração ou para um número específico de pessoas. Aproveite ao máximo esse tempo limitado e experimente o suporte técnico diariamente para testar sua usabilidade.

Aqui na Herotemes, recomendamos fortemente uma combinação de WordPress e caixa de entrada heróica. Com uma interface de usuário simples e um poderoso conjunto de recursos, seus agentes podem começar com um suporte técnico otimizado e começar a lidar com problemas de clientes em um instante!

Recursos mencionados neste guia

1. Status quo na experiência do cliente por pensamento do cliente ︎
2. Estatísticas obrigatórias de atendimento ao cliente-Pesquisa Khoros ︎
3. Relatório de Atendimento ao Cliente do Estado do Global ︎