8 Penyedia Perangkat Lunak Layanan Pelanggan Terbaik Dibandingkan Tahun 2022

Mencari perangkat lunak layanan pelanggan terbaik untuk memberikan dukungan terbaik dengan efisiensi maksimum?

Jika Anda ingin menawarkan dukungan berkualitas tanpa membuang waktu, Anda pasti memerlukan bantuan beberapa alat yang dioptimalkan. Metode yang dicurangi dapat bekerja saat Anda masih kecil, tetapi perangkat lunak layanan pelanggan adalah yang membantu Anda menskalakan.

Perangkat lunak layanan pelanggan juga dapat hadir dalam berbagai bentuk dan ukuran, yang dapat membuatnya sulit untuk dipilih. Anda memiliki meja bantuan, alat obrolan langsung, perangkat lunak basis pengetahuan, pusat panggilan telepon, dan banyak lagi.

Pada dasarnya, ada banyak pilihan di luar sana.

Jadi, untuk membantu Anda memotong opsi-opsi itu, kami melakukan pekerjaan untuk menyusun daftar perangkat lunak layanan pelanggan terbaik mutlak untuk membantu semua aspek layanan pelanggan.

Secara total, kami akan membahas delapan alat berbeda di beberapa kategori berbeda.

Kebutuhan dukungan pelanggan Anda tidak akan menunggu, jadi mari kita mulai.

Apakah Berbagai Jenis Perangkat Lunak Layanan Pelanggan?

Ketika datang ke perangkat lunak layanan pelanggan terbaik, Anda biasanya akan menemukan alat yang berbeda untuk tujuan yang berbeda. Artinya, Anda mungkin memiliki satu alat untuk membuat basis pengetahuan Anda, satu lagi untuk dukungan obrolan langsung, satu lagi untuk meja bantuan Anda, dan seterusnya.

Meskipun ada beberapa alat yang cocok untuk pendekatan all-in-one ( biasanya dengan harga premium ), Anda mungkin merasa lebih efisien dan terjangkau untuk menggunakan alat khusus untuk area layanan pelanggan tertentu yang ingin Anda fokuskan. pada.

Secara total, daftar kami akan fokus pada jenis perangkat lunak layanan pelanggan berikut:

• Perangkat lunak basis pengetahuan
• Perangkat lunak meja bantuan
• Perangkat lunak obrolan langsung
• Perangkat lunak pusat panggilan telepon

Kami juga akan menyertakan perangkat lunak sebagai layanan (SaaS) serta beberapa perangkat lunak layanan pelanggan sumber terbuka yang dapat Anda host di server Anda sendiri (dan biasanya menyimpan bundel dengan menggunakan).

Dengan pengenalan itu, mari kita lihat delapan alat yang telah kami pilih untuk diunggulkan…

1. Plugin Basis Pengetahuan Heroik + WordPress: Dokumentasi Layanan Pelanggan

Dengan plugin Heroic Knowledge Base WordPress, Anda dapat membuat basis pengetahuan layanan pelanggan Anda sendiri yang didukung oleh perangkat lunak WordPress open-source.

Saat ini, banyak penyedia perangkat lunak berbasis pengetahuan menggunakan pendekatan SaaS. Itu benar-benar baik dalam banyak kasus, tetapi membatasi seberapa banyak Anda dapat menyesuaikan platform layanan pelanggan Anda dan dapat mengemas pukulan ke dompet Anda dalam bentuk biaya bulanan berulang yang besar dan kuat.

Dengan menggunakan WordPress untuk basis pengetahuan Anda, Anda tidak hanya akan menghemat uang tetapi juga memiliki lebih banyak fleksibilitas untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang optimal bagi pelanggan Anda.

Jika Anda sudah menggunakan WordPress untuk situs web bisnis Anda, Anda dapat menambahkan basis pengetahuan ke situs Anda yang sudah ada. Atau, Anda dapat membuat instalasi WordPress khusus hanya untuk basis pengetahuan Anda.

Either way, plugin Heroic Knowledge Base menawarkan semua yang Anda butuhkan untuk membuat basis pengetahuan yang didukung oleh WordPress.

Fitur Utama

• Didukung oleh perangkat lunak WordPress open-source, yang memberi Anda banyak fleksibilitas untuk menyesuaikan pengalaman layanan pelanggan.
• Saran pencarian instan Ajax langsung.
• Analisis penelusuran untuk melihat topik bantuan apa yang dicari pelanggan Anda.
• Umpan balik artikel sehingga pelanggan dapat menyukai atau tidak menyukai artikel dan Anda dapat meningkatkan artikel jika diperlukan.
• Analitik basis pengetahuan bawaan.
• Pembuatan versi artikel yang mudah melalui sistem revisi bawaan WordPress.
• lampiran file artikel.

harga

Plugin Heroic Knowledge Base mulai dari $129 untuk fitur inti, dengan paket tingkat tinggi yang menawarkan fitur tambahan.

Jika Anda belum memiliki situs WordPress, Anda harus membuatnya. Meskipun perangkat lunak WordPress gratis, itu mungkin memerlukan biaya tambahan jika Anda belum memiliki akses ke web hosting.

2. Freshdesk – Perangkat Lunak Layanan Pelanggan Multisaluran

Freshdesk adalah alat dukungan pelanggan fleksibel yang membantu Anda memberikan layanan pelanggan omnichannel di empat bidang utama:

• Helpdesk untuk tiket pelanggan dan manajemen responsif.
• Pesan untuk obrolan langsung dan bot obrolan.
• Pusat panggilan untuk dukungan telepon.
• Keberhasilan pelanggan untuk meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan dan membangun hubungan yang lebih kuat.

Secara keseluruhan, ini adalah salah satu alat layanan pelanggan terlengkap yang akan Anda temukan karena memungkinkan Anda terlibat dengan pelanggan di banyak area. Namun, itu bisa mahal jika Anda menginginkan semua fitur dan memiliki banyak agen layanan pelanggan.

Fitur Utama

Catatan – fitur persis yang Anda dapatkan dengan Freshdesk bergantung pada apakah Anda hanya menggunakan paket meja dukungan atau paket layanan omnichannel yang lebih mahal. Kami akan fokus pada paket omnichannel karena ini adalah penawaran paling unik, namun perlu diingat bahwa paket meja dukungan juga ada.

Catatan – paket omnichannel mencakup setiap fitur dalam paket meja dukungan reguler ditambah semua fitur omnichannel baru:

• Helpdesk berfitur lengkap.
• Menawarkan layanan pelanggan melalui email, media sosial, pesan, telepon, tiket, dan sebagainya.
• Pembuat chatbot dan analitik chatbot untuk menawarkan layanan pelanggan secara otomatis.
• Basis pengetahuan multisaluran.
• Perutean khusus, termasuk aturan perutean hari libur.
• Tanggapan terekam termasuk saran respons terekam otomatis untuk menghemat lebih banyak waktu.
• Penjelajahan bersama untuk layanan pelanggan yang lebih detail.

harga

Harga Freshdesk bervariasi tergantung pada apakah Anda hanya menginginkan helpdesk atau Anda menginginkan fitur layanan pelanggan omnichannel.

Untuk layanan bantuan saja, paket mulai dari $18 per agen per bulan dan berkisar hingga $79 per agen per bulan untuk fitur perusahaan.

Untuk fitur omnichannel, paket mulai dari $35 per agen per bulan dan naik menjadi $119 per agen per bulan.

Salah satu opsi yang bagus adalah Anda dapat membeli "paket harian" untuk menambahkan beberapa agen tambahan selama waktu dukungan jangka pendek dan volume tinggi. Ini 24 jam terakhir dan kisaran harga dari $2 hingga $15 tergantung pada paket Anda.

3. LiveChat: Obrolan Langsung Layanan Pelanggan

Seperti namanya, LiveChat membantu Anda menerapkan satu jenis layanan pelanggan tertentu – dukungan obrolan langsung.

Karena berfokus pada satu area, ia dapat menawarkan fitur-fitur canggih dan pendekatan omnichannel yang memungkinkan Anda mengobrol melalui situs web Anda dan aplikasi obrolan lainnya seperti Facebook Messenger, WhatsApp, dan banyak lagi.

Jika Anda menginginkan satu alat layanan pelanggan obrolan langsung omnichannel, ini adalah alat yang bagus untuk dipertimbangkan.

Fitur Utama

• Obrolan multisaluran yang memungkinkan Anda mengobrol melalui situs web, aplikasi, SMS, dan lainnya.
• Perutean obrolan otomatis untuk mengirim permintaan ke agen yang tepat.
• Lihat detail pelanggan dengan mudah di antarmuka obrolan langsung.
• Lihat apa yang diketik pelanggan secara real-time dan buat tanggapan terekam untuk menghemat waktu.
• Buat chatbots dan aturan otomatisasi untuk menawarkan layanan pelanggan secara lebih efisien.
• Lihat laporan terperinci untuk menganalisis kepuasan pelanggan, efektivitas agen, dan banyak lagi.
• Mengobrol melalui browser web, aplikasi desktop, aplikasi seluler, dan lainnya.
• Terintegrasi dengan 200+ alat, termasuk beberapa penyedia perangkat lunak layanan pelanggan terbaik lainnya dalam daftar ini.

harga

Biaya LiveChat berdasarkan jumlah agen layanan pelanggan yang Anda miliki. Harga bulanan mulai dari $19 per agen dan berkisar hingga $50 per agen tergantung pada fitur yang Anda butuhkan.

4. Hub Layanan HubSpot – CRM dan Perangkat Lunak Layanan Pelanggan

HubSpot Service Hub adalah rangkaian fitur yang berfokus pada layanan pelanggan yang merupakan bagian dari manajer hubungan pelanggan (CRM) HubSpot. Jika Anda sudah menggunakan HubSpot sebagai CRM atau jika Anda juga sedang mencari CRM, Pusat Layanan dapat menjadi cara yang bagus untuk melakukan semuanya dari satu alat.

Ini juga bisa menjadi solusi yang lebih ramah anggaran karena HubSpot tidak menggunakan model penagihan per agen seperti banyak penyedia perangkat lunak layanan pelanggan SaaS lainnya. Sebagai gantinya, Anda akan membayar tarif tetap untuk membuka fitur premium.

Fitur Utama

• Semuanya terintegrasi dengan HubSpot CRM.
• Helpdesk dan dukungan tiket.
• Dukungan obrolan langsung.
• Buat chatbot khusus.
• Siapkan jenis otomatisasi lainnya, seperti mengirim email secara otomatis jika respons tiket membutuhkan waktu lebih dari satu hari.
• Pilihan untuk membuat basis pengetahuan.
• Hubungi pelanggan langsung menggunakan VOIP ( catatan – HubSpot tidak berfungsi sebagai call center untuk menerima panggilan – fitur ini hanya untuk panggilan keluar ).

harga

Inti HubSpot CRM gratis. Namun, untuk mengakses fitur Pusat Layanan lanjutan, Anda memerlukan paket berbayar. Ada tiga rencana:

• Pemula – $45 per bulan.
• Profesional – $360 per bulan.
• Perusahaan – $1200 per bulan.

5. Zendesk – Perangkat Lunak Layanan Pelanggan Multisaluran

Zendesk adalah penyedia perangkat lunak layanan pelanggan populer lainnya yang menawarkan solusi helpdesk layanan lengkap dengan dukungan omnichannel. Anda dapat menganggapnya sebagai alat yang mirip dengan Freshdesk karena mereka melayani tujuan yang cukup mirip ( meskipun pada titik harga yang berbeda tergantung pada kebutuhan fitur Anda ).

Jika Anda ingin mengelola semua upaya layanan pelanggan Anda dari satu alat, ini bisa menjadi pilihan bagus lainnya untuk dipertimbangkan.

Fitur Utama

• Sistem helpdesk/tiket layanan lengkap.
• Pesan multisaluran di web, seluler, dan media sosial.
• Mendukung email, suara/telepon, obrolan langsung, dan banyak lagi.
• Pembuat otomatisasi dan alur kerja untuk menghemat waktu pada layanan pelanggan.
• Jawaban otomatis dan respons terekam yang didukung AI.
• Alat untuk membuat basis pengetahuan atau pusat bantuan.
• Integrasi dengan 1.000+ alat dan layanan.
• Analisis dan pelaporan bawaan untuk memahami seberapa efektif upaya layanan pelanggan Anda.

harga

Paket layanan pelanggan Zendesk mulai dari $49 per agen per bulan dan berkisar hingga $99 per agen per bulan untuk semua fitur.

Jika anggaran Anda terbatas, ada juga paket "dukungan dasar" dengan fitur yang jauh lebih terbatas yang hanya berfokus pada penjualan tiket. Paket ini mulai dari $19 per agen per bulan.

6. Plugin Kotak Masuk Heroik + WordPress – Layanan Pelanggan yang Dihosting Sendiri Helpdesk

Sebelumnya, kami berbicara tentang manfaat menggunakan perangkat lunak WordPress open-source dalam hal menciptakan basis pengetahuan. Tetapi salah satu hal yang sangat keren tentang WordPress adalah Anda juga dapat menggunakannya untuk menawarkan layanan pelanggan dengan cara lain.

Lebih khusus lagi, dengan plugin Heroic Inbox, Anda dapat mengubah instalasi WordPress yang dihosting sendiri menjadi helpdesk yang berfungsi penuh.

Karena Anda menggunakan perangkat lunak sumber terbuka, tidak ada tagihan per agen dan Anda dapat memiliki agen dan kotak masuk sebanyak yang diperlukan.

Jika Anda menjalankan toko eCommerce yang didukung oleh WooCommerce, pendekatan ini juga bisa sangat bagus karena Heroic Inbox dapat secara otomatis mengimpor detail setiap pelanggan dari WooCommerce.

Fitur Utama

• Berdasarkan perangkat lunak WordPress open-source gratis.
• Memungkinkan Anda menghosting sendiri helpdesk Anda, yang memberi Anda kendali dan kepemilikan penuh atas data Anda.
• Tambahkan beberapa kotak masuk dan lacak semuanya di satu tempat.
• Tambahkan agen layanan pelanggan tanpa batas.
• Tetapkan kotak masuk ke anggota tim.
• Secara otomatis menarik riwayat percakapan pelanggan.
• Tanggapan kalengan dan catatan internal untuk menghemat waktu.
• Baca tanda terima untuk melihat kapan pelanggan membaca pesan.
• Terintegrasi dengan plugin eCommerce WordPress populer seperti WooCommerce dan Easy Digital Downloads untuk melihat riwayat pesanan pelanggan dengan cepat dari antarmuka tiket.

harga

Heroic Inbox berharga $199 untuk penggunaan tak terbatas di satu situs. Artinya, tidak ada batasan dalam hal jumlah agen, tiket, dan sebagainya.

7. Panggilan Udara – Layanan Pelanggan Melalui Telepon

Jika Anda ingin menawarkan layanan pelanggan melalui telepon, Anda memerlukan perangkat lunak yang dapat mendukungnya. Sejauh ini, banyak alat layanan pelanggan lainnya berfokus untuk membantu Anda memberikan layanan pelanggan melalui situs web Anda dan alat seperti obrolan langsung/email.

Aircall, di sisi lain, secara khusus berfokus untuk membantu Anda membuat pusat panggilan layanan pelanggan cloud Anda sendiri. Agen Anda dapat berada di mana saja di dunia dan Aircall dapat menangani pengelolaan dan perutean semuanya sehingga semua pelanggan Anda mengalami layanan pelanggan terbaik.

Fitur Utama

• Pengaturan yang mudah – tidak diperlukan perangkat keras khusus.
• Panggilan masuk dan keluar tanpa batas di AS dan Kanada tanpa biaya tambahan. Panggilan internasional mungkin memerlukan paket panggilan internasional .
• Dukungan pesan suara.
• Responsif suara interaktif (IVR) untuk mengatur alur perutean panggilan Anda sendiri seperti “Tekan 1 untuk X”.
• Pemantauan panggilan langsung.
• Integrasi dengan 80+ alat dan layanan lain, termasuk beberapa perangkat lunak layanan pelanggan lain dalam daftar ini.

harga

Aircall menagih Anda berdasarkan jumlah pengguna yang Anda miliki dan fitur yang Anda butuhkan. Paket mulai dari $40 per pengguna per bulan dan berkisar hingga $70 per pengguna per bulan untuk semua fitur dan pengelola akun khusus.

Ada minimum tiga pengguna pada dua paket prasetel. Ada juga paket kustom tingkat tinggi untuk bisnis yang membutuhkan lebih banyak penyesuaian.

8. Zoho Desk – Perangkat Lunak Layanan Pelanggan yang Hemat Anggaran

Zoho Desk adalah alternatif meja bantuan SaaS yang hemat anggaran dan lebih terjangkau daripada Freshdesk atau Zendesk.

Sebagai imbalan atas keterjangkauan itu, Anda akan membuat beberapa pengorbanan ketika datang ke antarmuka dan fitur. Tetapi jika Anda memiliki anggaran yang ketat, Anda mungkin bersedia melakukannya karena penghematan biaya bisa sangat signifikan.

Fitur Utama

• Email ticketing (gratis) beserta dukungan omnichannel untuk media sosial, live chat, dan telepon dengan versi premium.
• Tiket multi-departemen dengan aturan perutean, tabrakan agen, dan penetapan tiket round-robin.
• Perangkat lunak basis pengetahuan.
• Peringkat kebahagiaan pelanggan untuk melihat seberapa efektif layanan pelanggan Anda.
• Beberapa jam kerja dan aturan hari libur.
• Laporan dan dasbor untuk melacak semua yang terjadi dengan layanan pelanggan Anda.
• IVR multi-level untuk dukungan telepon.

harga

Salah satu keuntungan terbesar yang dimiliki Zoho Desk dibandingkan Freshdesk dan Zendesk adalah harganya yang relatif rendah.

Pertama, ada paket gratis terbatas dengan fitur dasar yang memungkinkan hingga tiga agen. Setelah itu, paket berbayar mulai dari hanya $14 per agen per bulan. Bahkan tingkat tertinggi hanya $40 per agen per bulan, yang jauh lebih rendah dari Freshdesk dan Zendesk.

Anda juga dapat menambahkan "agen ringan" hanya dengan $6 per bulan bila diperlukan.

Manakah Perangkat Lunak Layanan Pelanggan Terbaik?

Ketika datang ke perangkat lunak layanan pelanggan terbaik, tidak ada satu alat pun yang dapat bekerja paling baik untuk semua perusahaan.

Sebagai gantinya, Anda mungkin ingin memilih beberapa alat yang dapat bekerja sama untuk membantu Anda menawarkan layanan pelanggan terbaik.

Salah satu opsinya adalah membangun platform layanan pelanggan yang dihosting sendiri daripada mengandalkan alat SaaS. Hal ini dapat memberikan manfaat dalam bentuk penurunan harga ( misalnya tidak ada tagihan per agen ) dan peningkatan kepemilikan data.

Misalnya, Anda dapat menggunakan perangkat lunak WordPress open-source gratis bersama dengan plugin Heroic Knowledge Base untuk membuat basis pengetahuan dan plugin Heroic Inbox untuk bertindak sebagai helpdesk Anda.

Di sisi lain, Anda mungkin menyukai kesederhanaan pendekatan SaaS dan bersedia membayar mahal untuk mendapatkan layanan yang mengatur segalanya untuk Anda. Dalam hal ini, Anda mungkin menyukai Freshdesk, Zendesk, atau Zoho Desk untuk pendekatan all-in-one mereka.

Atau, Anda dapat membangun tumpukan Anda sendiri dengan berfokus pada penggunaan perangkat lunak khusus seperti LiveChat ( untuk live chat ), Aircall ( untuk layanan telepon ), HubSpot Service Hub ( untuk CRM terintegrasi ), dan sebagainya.

Apakah Anda masih memiliki pertanyaan tentang memilih di antara penyedia perangkat lunak layanan pelanggan terbaik? Beri tahu kami di komentar!