Как реагировать на разгневанные электронные письма: советы, стратегии и примеры, которые работают

Сердитые электронные письма не редки. Но знаете, как реагировать на них спокойно и профессионально? Это навык, который выделяет хорошие коммуникаторы.

В конце концов вы столкнетесь с сообщением, наполненным разочарованием, грубостью или пассивно-агрессивными ударами, и это может быть стрессовым. Ключ состоит в том, чтобы сохранять спокойствие, слушать и решать проблему спокойно и четко.

Во -первых, сделай дыхание - не ударил «Ответить» немедленно. Дайте себе время, чтобы остыть и не позволять раздражению формировать ваш ответ.

Когда вы отвечаете, начните с эмпатии:

• Приносим извинения за ситуацию и признайте чувства клиента. Фразы, такие как «Мне жаль, что у вас был этот опыт» или «Я понимаю, почему вы разочарованы», показывают вас заботой.
• Всегда держите тон уважительным и ориентированным на решение . Исследования показывают, что 83% ¹ клиентов остаются лояльными, если их жалобы обрабатываются хорошо, так что, как вы реагируете, действительно имеет значение.

При создании вашего ответа используйте простую структуру «положительного бутерброда».

Держите каждое предложение кратким и используйте простой язык. Избегайте обвинения или споров . Скажите, что вы будете делать (предложите замену, возврат или обходной путь), а не почему клиент «неправильный».

Теперь давайте посмотрим на каждую точку более подробно.

Лучшие советы, чтобы ответить на разгневанные электронные письма

1. Никогда не отвечайте в гневе

Прежде чем набрать какой -либо ответ, сделайте паузу и дышите . Напишите, когда спокойно.

Хорошая тактика - это записать свою первоначальную гневную реакцию в частном порядке (на бумаге или на черновике), а затем удалить ее.

Скажите себе, что это не личное . Гнев клиента обычно касается проблемы, а не на вас.

При необходимости уходите от электронной почты на несколько минут или сделайте что -нибудь быстро, чтобы очистить голову.

Только когда вы чувствуете себя составленным, если вы перечитаете электронную почту и запустите свой фактический ответ. Это предотвращает проникновение какого -либо резкого или оборонительного языка.

Помните, что старая пословица Брэд Кливленд цитирует:

«Нежный ответ отвергает гнев».

Ты хочешь нежного , а не ядовита .

• Не отвечайте сразу: подождите, пока вы не успокоитесь, чтобы не реагировать эмоционально.
• Сделайте перерыв: дышите или уходите. Вы даже можете выйти в частном порядке (напишите гневное черновик, который вы не отправите).
• Перечитайте сообщение: к тому времени, когда вы вернетесь, перечитайте его свежими глазами. Вы все еще расстроены? Если да, дышите снова.

2. Покажите сочувствие и извиняйтесь

Когда вы реагируете, ведь с сочувствием . Даже если тон клиента был грубым или несправедливым, признайте их разочарование и подтвердите его.

Вы можете написать: «Мне очень жаль, что это произошло. Я понимаю, как это расстроено».

Хорошие извинения говорят : «Извините» и «Я понимаю» .

Используйте фразы «я» о себе или о ситуации, а не фразах «вы», которые могут звучать обвинение.

Например, используйте «Я думаю, что могло быть недоразумение» , а не «вы неправильно поняли» . Таким образом, вы звучит полезно, а не защищаются.

Это также помогает признать их гнев напрямую и вежливо. Вы могли бы сказать: «Я понимаю, почему вы расстроены» или «у вас есть полное право чувствовать себя разочарованным». Эти простые линии часто успокаивают людей.

Это показывает, что вы на их стороне. Не говорите им, чтобы «успокоиться» или говорить «это не наша вина» . Эти фразы будут только обострить напряжение.

• Признайте чувства
• Приносим искреннюю извинения: даже если вы не виноваты лично, скажите «извините» за их неприятности.
• Используйте дружеский тон: держите предложения короткими и ясными. Избегайте восклицательных точек или резких слов.

3. Профессионально заканчивая обмен

После того, как вы отправили ответ, суммируйте свои действия и поблагодарите их еще раз, так как это оставляет положительное окончательное впечатление.

Например: «Еще раз спасибо за терпение. Мы следуем за 48 часов, чтобы убедиться, что все разрешено». Это подтверждает приверженность их удовлетворению.

Если клиент становится оскорбительным или просто перестает отвечать, знайте, когда нужно вежливо закрыть разговор. Всегда рядом с вежливой подписью, как «С уважением» или «искренне» .

Наконец, документируйте дело . Добавьте любые заметки в вашу систему поддержки, чтобы другие члены команды видели полную историю.

Если клиент остается злым после вашего ответа, часто лучше не спорить .

Вы сделали свою роль. Вы можете сказать что -то вроде: «Мне жаль, что мы не смогли оправдать ваши ожидания на этот раз. Пожалуйста, не стесняйтесь обратиться, если у вас есть какие -либо другие проблемы». А потом дайте ему отдохнуть.

Цель состоит в том, чтобы оставаться профессиональными и уважительными до конца.

Создание ответа на разгневанное электронное письмо: положительный бутерброд

Структируйте свой ответ как полезный разговор. Одним из проверенных методов является положительный бутерброд .

1. Начните позитивно и сочувствую

Приветствовать их по имени и привести с сочувствием

Например, «Здравствуйте [имя], мне очень жаль слышать об этой проблеме, и я понимаю, насколько она расстроена».

2. Предоставьте факты и решение

Кратко объясните, что произошло, и сосредоточьтесь на его исправлении.

Например: «Мы пережили задержку доставки из -за неожиданной ошибки. Мы немедленно обострили ваш заказ, и я применил полный возврат средств и 15% скидку на неудобства».

Цитируйте политику компании, не звуча жестко - это о них, а не о вас.

Используйте «мы» и «я» (перспектива компании), а не обвинительный язык.

3. Завершите положительную, полезную ноту

Спасибо за их терпение и приглашайте дальнейший контакт.

Например: «Спасибо, что довели это до нашего внимания. Пожалуйста, дайте мне знать, если я могу что -нибудь сделать. Мы ценим вас как клиента».

Всегда отвечайте вежливо (например, «наилучшие пожелания» или «искренне» ), что помогает оставить хорошее окончательное впечатление.

Обратите внимание, как в приведенном выше примере: «Мы понимаем, насколько это может быть разочаровывающим, и искренне извиняется», а затем четко объясняет исправление и график.

Такой подход - сопотеж, объяснять, решать - проверить все правильные коробки.

• Избегайте обвинения: не говорите что -то вроде «Вы должны иметь…» . Придерживайтесь фактов и решений.
• Будьте конкретны: предложите конкретные следующие шаги. Например, «вы получите ссылку на отслеживание к завтрашнему дню» или «Я выпустил возврат сегодня».
• Не откладывайте: ответьте быстро. Даже автоэля, что вы получили их послание, может помочь успокоить нервы. Клиенты хотят знать, что вы воспринимаете их всерьез.

Образцы ответов на общие сценарии по электронной почте.

Ниже приведены несколько примеров сценариев и то, как может выглядеть профессиональный ответ на разгневанную электронную почту. Это шаблоны, которые вы можете адаптировать.

Грубое или требовательное электронное письмо

Сценарий: клиент пишет во всех ограничениях: «Я требую возврата сейчас! Ваш продукт - мусор».

Ответ:

 Dear [Customer Name], I'm truly sorry you had this experience. I understand how upset you must feel. We take quality very seriously, and I regret that our product did not meet your expectations. I have processed a full refund for your order and you should see it on your statement in 3–5 business days. We'd also like to offer you a 20% discount on your next purchase as a gesture of goodwill. Thank you for bringing this to my attention. I hope we can make this right for you. Best regards, [Your Name] [Company Support Team]

Этот ответ остается спокойным, извиняется и решает проблему (возврат и скидку), не отражая гнев клиента.

Техническая проблема/время ожидания

Сценарий: жалобы клиента: «Прошло 10 дней, а мой сайт все еще не работает! Вы некомпетентны!»

Ответ:

 Hi [Customer Name], I'm very sorry you're having ongoing issues with your site. I understand how frustrating this delay is. Our team is looking into the technical problem as we speak. In the meantime, you might try [quick workaround]. As an apology for the inconvenience, I've applied a credit to your account for this month's service. You can expect a full update by tomorrow. Thank you for your patience and for letting us fix this. Sincerely, [Your Name] [Support Engineer]

Здесь мы извиняемся и объясняем, а затем предлагаем кредит (решение) и график. Формулировка «Я понимаю, как это разочаровывает», показывает сочувствие.

Повторная жалоба

Сценарий : клиент говорит: «Я дважды отправлял по электронной почте, и никто еще не исправил мою проблему».

Ответ:

 Hello [Customer Name], I apologize that your issue wasn't resolved sooner. You have every right to be upset that you had to follow up. We've reviewed your case and see what went wrong. I've personally assigned our senior technician to your ticket and we will resolve it by the end of day today. I really appreciate your patience, and I'm committed to making this right. Thank you, [Your Name] [Title]

Это сообщение обращается к повторной жалобе в лоб: извините за задержку, объясните исправление (старшая технология) и поблагодарите их. Тон уважает и ориентирован на действия.

Angry Email пример и обработка

Тема: ** Недовольство вашей службой **

Мне надоело это. Я заплатил лишним, и ничего не было доставлено! Никто не ответил мне, и я не получаю информации. Я рассказывал вам все детали три раза. Ваша компания непрофессионала, и я хочу, чтобы это было исправлено сейчас, или я буду жаловаться всем.

Это электронное письмо в ярости и требовательно. Это кажется личным. Вот как справиться с этим шаг за шагом:

1. Сделайте паузу и напомните себе: не принимайте оскорбления лично. Клиент вызывает разочарование.
2. Сочувствие и извиняйтесь: начните свой ответ, признав их испытание. Например, «Дорогой [имя], мне очень жаль, что вы испытали проблемы и путаницу. Я понимаю, как это расстраивает, когда ожидания не оправданы». Это диффундирует немедленный гнев, показывая вам заботу.
3. Спокойно обращайтесь к их очкам: подтвердите, что вы видите их историю попыток. Скажите что -то вроде: «Я вижу, что вы связались с нами несколько раз и до сих пор не имеете ответа. Это не тот опыт, к которому мы стремимся». Снова извинись за надзор.
4. Примите меры: четко укажите, что вы будете делать. Например, «Я изучил ваш заказ. Похоже, что наша система не смогла уведомить нас. Я ускоряю вашу доставку без дополнительной оплаты, и я также добавил частичный возврат. Вы получите новый номер отслеживания к этому вечером».
5. Пригласите дальнейшее общение: закончить предложением, чтобы помочь больше: «Пожалуйста, дайте мне знать, если у вас есть какие -либо другие вопросы. Мы ценим вас как клиента и хотим вернуть ваше доверие». Подписать вежливо.

Ответ может быть:

 Dear [Name], I'm very sorry that this happened and I understand why you're upset. You are right to expect better from us. I have personally investigated your order and see that it was mishandled on our end. I've arranged for a replacement shipment at no extra cost and applied a partial refund for the inconvenience. You will get a confirmation email with tracking details by tonight. Thank you for your patience and for bringing this to our attention. I promise we're taking steps to improve our process so this doesn't happen again. Please let me know if there's anything else I can do. Sincerely, [Your Name] Customer Support Manager

Этот ответ спокойный, показывает понимание и дает четкое решение. Это следует за советом экспертов: он не соответствует тону клиента , а предлагает сочувствие и решение.

Используйте инструменты и ресурсы самообслуживания

Строительные процессы могут предотвратить повторные гневные электронные письма.

Общий плагин «Входящие» или служба поддержки позволяет командам легко сотрудничать в сложных случаях.

Такие инструменты, как героический почтовый ящик, позволяют вам «управлять всеми электронными письмами клиентов и поддерживать билеты с более простым интерфейсом, а также такие функции, как сотрудничество и автоматизация.

С героическим почтовым ящиком вы можете назначить злые электронные письма членам команды, использовать сохраненные ответы/шаблоны для быстрых ответов и увидеть всю историю разговоров.

Это держит всех на одной странице и избегает дублированных, запутанных ответов.

Еще одна большая помощь - хорошая база знаний.

Например, плагин базы героических знаний позволяет создавать часто задаваемые вопросы или сайт справки, доступный для поиска, за считанные минуты.

Когда клиенты могут быстро найти ответы в Интернете, они с меньшей вероятностью сердито отправляют вам электронное письмо.

Героический мгновенный поиск и обратные функции Героического КБ.

Короче говоря, героический почтовый ящик обрабатывает гневные электронные письма, которые вы получаете, а героическая база знаний помогает остановить некоторые проблемы, прежде чем они начнут.

Сочетая эмпатию, четкую общение и правильные инструменты поддержки, вы можете превратить гневные сообщения в положительные результаты.

Каждое разгневанное электронное письмо хорошо обрабатывает возможность построить доверие. Будьте спокойны, профессиональны и полезны - и помните, что даже расстроенные клиенты могут стать удовлетворенными, если вы задумчиво отвечаете.

Последние мысли: разгневанные электронные письма - это не конец

Давайте будем честными, некоторые электронные письма жестоки. Они застают вас врасплох, разрушают ваш перерыв в кофе и заставляют вас бросить свою клавиатуру.

Но гневные сообщения - это не личные атаки, это сигналы. Что -то пошло не так, ожидания не были оправданы, или у кого -то просто был плохой день.

То, как вы реагируете, задает тон, определяет отношения и защищает ваше собственное душевное спокойствие.

Стратегии управления гневными электронными письмами:

• Извиняясь без переоборота
• Показывая сочувствие
• Быть ясным и добрым

Не только не полезны для злых электронных писем. Они полезны везде, где вам нужно общаться с трудными вещами с изяществом.

Даже если клиент никогда не скажет спасибо, вы узнаете, что справились с этим правильно.

А если вы занимаетесь несколькими разговорами, работаете с командой или хотите лучшей видимости между сообщениями клиентов, настройте героический почтовый ящик.

Это превращает грязные потоки электронной почты в организованные билеты на поддержку с полной историей, быстрыми ответами и видимостью товарища по команде.

Добавьте героическую базу знаний сверху, и вы вообще ответите на меньшее количество злых электронных писем , потому что клиенты могут быстрее решать свои собственные проблемы.

Никто не любит иметь дело с гневом. Но с правильным мышлением, некоторыми умными инструментами и несколькими спокойными словами вы можете превратить плохой день электронной почты во что -то удивительно приличное.

Сохраняйте крутые, выбирайте свои слова и двигайтесь вперед.

Ресурсы, упомянутые в этом руководстве

1. Необходимо знать статистику обслуживания клиентов по Хоросу ︎