怒っているメールへの応答方法：ヒント、戦略、および機能する例

怒っているメールは珍しいことではありません。しかし、彼らに落ち着いて専門的に対応する方法を知っていますか？それは優れたコミュニケーターを際立たせるスキルです。

最終的には、欲求不満、無礼、または受動的な攻撃的なジャブに満ちたメッセージに直面し、それがストレスになる可能性があります。重要なのは、落ち着いて耳を傾け、問題を冷静に明確に解決することです。

まず、息を吸ってください。すぐに「返信」を打たないでください。時間を与えて、冷静にして、刺激があなたの反応を形作らせないようにしてください。

返信するときは、共感から始めてください。

• 状況をお詫びし、顧客の気持ちを認めてください。 「この経験があってすみません」や「あなたがイライラしている理由を理解している」などのフレーズは気にします。
• 常にトーンを尊重し、ソリューションに焦点を合わせてください。調査によると、苦情がうまく処理されている場合、顧客の83 ^％が忠実なままであるため、どのように対応するかが本当に重要です。

返信を作成するときは、単純な「ポジティブサンドイッチ」構造を使用します。

各文を簡潔に保ち、簡単な言語を使用します。非難や議論を避けてください。顧客が「間違っている」理由ではなく、あなたがすること（交換、払い戻し、または回避策を提供する）を言ってください。

それでは、各ポイントを詳細に見てみましょう。

怒っているメールに応答するための最良のヒント

1.怒りで反応しないでください

返信をドラフトする前に、一時停止して呼吸してください。落ち着いたら書いてください。

優れた戦術は、最初の怒りの反応を個人的に（紙またはドラフトで）書き、それを削除することです。

個人的ではないと自分に言い聞かせてください。顧客の怒りは通常、あなたではなく問題についてです。

必要に応じて、数分間電子メールから離れるか、頭をクリアするためにすぐに何かをしてください。

電子メールを読み直して実際の応答を開始する必要がある場合にのみ。これにより、鋭利な言語や防御的な言語が忍び込むことができなくなります。

ブラッド・クリーブランドが引用している古いことわざを覚えておいてください：

「穏やかな答えが怒りをそそる」。

あなたは穏やかで、有毒ではありません。

• すぐに返信しないでください：感情的に反応しないように落ち着くまで待ってください。
• 休憩してください：呼吸するか、立ち去ります。個人的に通気することもできます（送信しない怒っているドラフトを書く）。
• メッセージを読み直してください：あなたが戻ってくるまでに、新鮮な目でそれを読み直します。あなたはまだ動揺していますか？はいの場合、もう一度呼吸してください。

2。共感を示し、謝罪してください

あなたが応答するとき、共感を持ってリードします。顧客の口調が失礼または不公平だったとしても、欲求不満を認識して検証してください。

「これが起こったことを非常に残念に思います。それがどれほど動揺しているのか理解しています」と書くかもしれません。

良い謝罪は「ごめんなさい」と「わかりました」と言います。

自分自身や状況についての「私」というフレーズを使用してください。

たとえば、 「あなたが誤解された」のではなく、 「誤解があったかもしれない」と使用してください。これにより、防御的ではなく役立つように聞こえます。

また、彼らの怒りを直接そして丁寧に認めるのにも役立ちます。 「あなたが動揺している理由を理解している」または「あなたは欲求不満を感じるすべての権利を持っている」と言うことができます。これらの単純な線は、しばしば人々を落ち着かせます。

これはあなたが彼らの側にいることを示しています。彼らに「落ち着いて」と言ったり、 「それは私たちのせいではない」と言ったりしないでください。これらのフレーズは緊張をエスカレートするだけです。

• 感情を認める
• 心から謝罪してください：あなたが個人的に責任を負わない場合でも、彼らのトラブルについて「ごめんなさい」と言います。
• フレンドリーな口調を使用してください：文章を短く明確にしてください。感嘆符や厳しい言葉を避けてください。

3.専門的に交換を終了します

返信を送信したら、アクションを要約して、もう一度感謝します。

たとえば、 「忍耐をありがとう。すべてが解決されるように48時間後にフォローアップします。」これは、彼らの満足へのコミットメントを繰り返します。

顧客が虐待的になったり、単に応答を停止したりする場合は、会話を丁寧に閉鎖するタイミングを知ってください。 「敬意を表して」や「誠実に」のような礼儀正しいサインオフで常に閉じてください。

最後に、ケースを文書化します。他のチームメンバーが完全な履歴を見るように、サポートシステムにメモを追加します。

返信後に顧客が怒ったままであれば、議論し続けないことがしばしば最善です。

あなたは自分の役割を果たしました。あなたは次のようなことを言うかもしれません： 「今回はあなたの期待に応えられなかったのが残念です。他の懸念があるならば、お気軽にご連絡ください。」そして、それを休ませます。

目標は、最後まで専門的で敬意を払うことです。

怒っているメールへの応答の作成：ポジティブなサンドイッチ

役立つ会話のように返信を構成します。実績のある方法は、ポジティブなサンドイッチです。

1。ポジティブで共感的に始めます

名前でそれらを迎え、共感してリードしてください

たとえば、 「こんにちは[名前]、この問題について聞いて本当に申し訳ありません。

2。事実と解決策を提供します

何が起こったのかを簡単に説明し、それを修正することに集中してください。

たとえば、 「予期しないエラーのために配送遅延が発生しました。ご注文をすぐにエスカレートしました。ご不便をおかけして、全額払い戻しと15％の割引を適用しました。」

硬直させずに会社のポリシーを引用します - それはあなたではなく、それらについてです。

非難する言語ではなく、 「私たち」と「私」 （会社の視点）を使用します。

3。ポジティブで役立つメモで終了します

彼らの忍耐に感謝し、さらに連絡を招待してください。

たとえば、 「これを私たちの注意を喚起してくれてありがとう。他にできることがあるかどうか教えてください。私たちはあなたを顧客として大切にしています。」

常に丁寧にサインオフ（例： 「よろしく」、または「誠実に」 ）。これは、良い最終印象を残すのに役立ちます。

上記の例で、「これがいかにイライラするかを理解し、誠実に謝罪する」と言っていることに注意してください。次に、修正とタイムラインを明確に説明しています。

そのアプローチは、すべての適切なボックスをチェックします。

• 非難を避けてください： 「あなたが持っているべきだ…」のようなことを言わないでください。事実と解決策に固執します。
• 具体的に：具体的な次のステップを提供します。たとえば、「明日までに追跡リンクを取得します」または「今日払い戻しを発行しました」。
• 遅延しないでください：すぐに応答します。あなたが彼らのメッセージを受け取ったという自動反復でさえ、神経を落ち着かせるのに役立ちます。顧客はあなたがそれらを真剣に受け止めていることを知りたいと思っています。

一般的な怒りの電子メールシナリオのサンプル応答

以下は、いくつかの例のシナリオと、怒っている電子メールに対する専門的な反応がどのように見えるかを示します。これらはあなたが適応できるテンプレートです。

失礼または要求の厳しいメール

シナリオ：顧客はすべてのキャップに「今すぐ返金を要求します！あなたの製品はゴミです。」

応答：

 Dear [Customer Name], I'm truly sorry you had this experience. I understand how upset you must feel. We take quality very seriously, and I regret that our product did not meet your expectations. I have processed a full refund for your order and you should see it on your statement in 3–5 business days. We'd also like to offer you a 20% discount on your next purchase as a gesture of goodwill. Thank you for bringing this to my attention. I hope we can make this right for you. Best regards, [Your Name] [Company Support Team]

この返信は、顧客の怒りを反映せずに、この返信が落ち着き、謝罪し、問題（払い戻しと割引）を解決します。

技術的な問題/待ち時間

シナリオ：顧客の苦情は、 「10日間で、私のウェブサイトはまだ機能していません！あなたは無能です！」

応答：

 Hi [Customer Name], I'm very sorry you're having ongoing issues with your site. I understand how frustrating this delay is. Our team is looking into the technical problem as we speak. In the meantime, you might try [quick workaround]. As an apology for the inconvenience, I've applied a credit to your account for this month's service. You can expect a full update by tomorrow. Thank you for your patience and for letting us fix this. Sincerely, [Your Name] [Support Engineer]

ここでは、謝罪して説明し、クレジット（ソリューション）とタイムラインを提供します。 「これがどれほどイライラするかを理解している」という言葉遣いは、共感を示しています。

繰り返し苦情

シナリオ：顧客は、 「私は2回電子メールを送信しましたが、誰も私の問題をまだ修正していません」と言います。

応答：

 Hello [Customer Name], I apologize that your issue wasn't resolved sooner. You have every right to be upset that you had to follow up. We've reviewed your case and see what went wrong. I've personally assigned our senior technician to your ticket and we will resolve it by the end of day today. I really appreciate your patience, and I'm committed to making this right. Thank you, [Your Name] [Title]

このメッセージは、繰り返される苦情を真正面から扱います：遅延について謝罪し、修正（シニアテクノロジー）を説明し、感謝します。トーンは敬意と行動指向です。

怒っている電子メールの例と取り扱い

件名：**サービスに満足していません**

私はこれにうんざりしています。私は余分に支払いました、そして何も届けられませんでした！誰も私に答えていません、そして私は情報を得ていません。私は今、すべての詳細を3回話しました。あなたの会社は専門家ではありません。私は今これを修正したいです。さもなければ、私はすべての人に文句を言うでしょう。

このメールは激怒しており、要求が厳しいです。それは個人的な感じがします。段階的に処理する方法は次のとおりです。

1. 一時停止して自分自身を思い出させてください：個人的にs辱をしないでください。顧客は欲求不満を発散しています。
2. 共感して謝罪：試練を認識して返信を開始します。たとえば、 「親愛なる[名前]、あなたが経験したトラブルと混乱について非常に申し訳ありません。期待が満たされないときにそれがどれほど動揺しているかを理解しています。」これは、あなたにケアを示すことによって即座に怒りを拡大します。
3. 彼らのポイントに冷静に対処する：彼らの試みの歴史が見られることを確認してください。 「あなたは私たちに何度も連絡したが、それでも答えがないことがわかります。それは私たちが目指している経験ではありません。」監視をもう一度お詫び申し上げます。
4. 行動を起こす：あなたが何をするかを明確に述べてください。たとえば、 「私はあなたの注文を検討しました。私たちのシステムは私たちに通知に失敗したようです。私はあなたの配達を追加料金なしで迅速化しています。また、部分的な払い戻しも追加しました。今夜までに新しい追跡番号を受け取ります。」
5. さらなるコミュニケーションを招待してください： 「他に質問があるかどうかを教えてください。顧客としてあなたを大切にし、信頼を取り戻したい」と私に知らせてください。」丁寧にサインオフします。

応答は次のとおりです。

 Dear [Name], I'm very sorry that this happened and I understand why you're upset. You are right to expect better from us. I have personally investigated your order and see that it was mishandled on our end. I've arranged for a replacement shipment at no extra cost and applied a partial refund for the inconvenience. You will get a confirmation email with tracking details by tonight. Thank you for your patience and for bringing this to our attention. I promise we're taking steps to improve our process so this doesn't happen again. Please let me know if there's anything else I can do. Sincerely, [Your Name] Customer Support Manager

この返信は穏やかで、理解を示し、明確な修正を提供します。専門家のアドバイスに従います。顧客のトーンと一致せず、代わりに共感と解決策を提供します。

ツールとセルフサービスリソースを使用します

構築プロセスは、繰り返しの怒りの電子メールを防ぐことができます。

共有の受信トレイまたはヘルプデスクプラグインを使用すると、チームが厳しいケースで簡単にコラボレーションできます。

Heroic Inboxなどのツールでは、「すべての顧客メールを管理し、シンプルなインターフェイスを使用してチケットをサポートし、コラボレーションや自動化などの機能をサポートできます。

Heroic Inboxを使用すると、チームメンバーに怒っている電子メールを割り当て、保存された返信/テンプレートを使用して高速回答を行い、会話の履歴全体を確認できます。

これにより、全員が同じページに留まり、複製された混乱した返信を避けます。

もう1つの大きなヘルプは、良い知識ベースです。

たとえば、 Heroic Knowledge Baseプラグインを使用すると、検索可能なFAQまたはヘルプサイトを数分で作成できます。

顧客がオンラインですぐに答えを見つけることができるとき、彼らは怒ってあなたに電子メールを送る可能性が低くなります。

Heroic KBのインスタント検索とフィードバック機能は、訪問者が動揺したメールを送信せずに自分の問題を解決することが多いことを意味します

要するに、英雄的な受信トレイは、あなたが受け取る怒っている電子メールを処理し、英雄的な知識ベースが開始する前にいくつかの問題を止めるのに役立ちます。

共感、明確なコミュニケーション、適切なサポートツールを組み合わせることで、怒っているメッセージを肯定的な結果に変えることができます。

うまく処理された各怒っている電子メールは、信頼を築く機会です。落ち着いて、プロフェッショナルで、親切にしてください。そして、あなたが思慮深く対応すれば、動揺した顧客でさえ満足のいくものになることができることを忘れないでください。

最終的な考え：怒っている電子メールは終わりではありません

正直に言って、一部のメールは残忍です。彼らはあなたを不意を突き、あなたのコーヒーブレイクを台無しにし、あなたがあなたのキーボードを投げたいと思うようにします。

しかし、怒っているメッセージは個人的な攻撃ではなく、信号です。何かがうまくいかなかった、期待が満たされなかった、または誰かが悪い日を過ごしただけだった。

あなたがどのように反応するかは、トーンを設定し、関係を定義し、あなた自身の心の平和を保護します。

怒っているメールを管理するための戦略：

• 過剰謝罪せずに謝罪します
• 共感を示す
• 明確で親切です

怒っているメールに役立つだけではありません。彼らはあなたが恵みで一生懸命に伝えるために必要などこでも便利です。

顧客が感謝しなくても、あなたはそれを正しい方法で処理したことがわかります。

また、複数の会話を処理したり、チームと協力したり、カスタマーメッセージをめぐってより良い可視性を必要としたりする場合は、英雄的な受信トレイを設定します。

乱雑な電子メールスレッドを、完全な歴史、迅速な返信、チームメイトの可視性を備えた整理されたサポートチケットに変わります。

上に英雄的な知識ベースを追加すると、顧客が自分の問題をより速く解決できるため、怒っているメールが少なくなります。

怒りに対処するのが好きな人はいません。しかし、正しい考え方、いくつかのスマートツール、いくつかの穏やかな言葉を使用すると、悪いメールの日を驚くほどまともなものに変えることができます。

クールに保ち、言葉を選んで、前進してください。

このガイドに記載されているリソース

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