6 Sfaturi pentru cele mai bune baze de cunoștințe pentru serviciul clienți

În industrie de astăzi, contribuția la valoare a departamentului de servicii pentru clienți este pusă sub semnul întrebării.

Următorul citat este cheia cazului nostru pentru optimizarea utilizării bazei dvs. de cunoștințe privind serviciul clienți (instrumentul dvs. nr. 1 pentru deviarea biletelor):

„ …[companiile văd] serviciul pentru clienți ca pe o cheltuială, nu ca pe un motor de creștere. ”

Comentariul citat mai sus din Raportul anual privind starea serviciilor HubSpot susține o descriere a funcției de servicii pentru clienți în 2022 ca...

… aplecat jos, în timp ce suportă poveri grele.

Motivul?

Pandemia 2020-21.

A reprezentat o provocare fără precedent pentru funcțiile digitale de servicii pentru clienți.

„ A provocat schimbări semnificative în aproape orice, inclusiv în modul în care companiile și clienții interacționează, interacționează și tranzacționează ”, spune Alan Webber, de la IDC

(International Data Corporation – principal furnizor global de informații despre piață, servicii de consiliere și evenimente pentru IT, Telecomunicații și Consumer Tech).

Discută despre analiza respondentului din studiul de referință al firmei sale, numit „Viitorul clienților și consumatorilor 2022 primele 10 predicții ”, Webber dezvăluie:

„ Descoperirea cheie este că atât de multe companii... nu au inclus transformarea digitală a modului de a implica clienții și consumatorii. ”

Când pandemia le-a forțat mâna, a devenit evident că s-ar fi putut transforma digital sistemul lor ERP sau componentele sistemului lor de achiziții, dar nu au făcut munca grea necesară pentru a se implica cu adevărat digital cu clienții. „

Dar de unde ar trebui să începem practic cu interacțiunea digitală cu clienții?

„Angajarea digitală” este în cel mai bun caz o perietură largă.

Deci, cum obținem o direcție mai utilă și mai definitivă?

Răspunsul:

Raportul anual privind starea serviciului HubSpot (menționat mai sus).

Raportul HubSpot s-a bazat pe contribuțiile a „ 1.400 de respondenți, reprezentând companii cu dimensiuni cuprinse între 1 și 10 angajați până la peste 10.000 de angajați... din Statele Unite, Marea Britanie, Canada și Australia. ”

Și după cum vă puteți imagina, au existat o serie de lecții de bună calitate, care pot fi luate în acțiune din acest raport.

Dar, pentru a vă ajuta să atingeți cele mai utile sfaturi pentru a vă perfecționa baza de cunoștințe privind serviciile pentru clienți WordPress – am testat primele 6 puncte ale studiului, enumerate mai jos:

1. Liderii serviciilor vor mai mult timp petrecut ajutând în loc să caute

2. Satisfacția clienților (CSAT) rămâne cel mai important KPI pentru aproape 75% dintre liderii de servicii pentru clienți

3. Aproape 50% sunt acum responsabili pentru experiența clienților și pentru asigurarea succesului clienților

4. O lipsă de prioritizare: se traduce prin inconsecvență a îngrijirii clienților

5. Prea multe instrumente: adăugând adesea mai multă complexitate decât valoare

6. Aproape jumătate dintre agenții de service se luptă deja să gestioneze conversațiile dificile și, totuși, se așteaptă din ce în ce mai mult ca aceștia să sprijine noi obiective de vânzare încrucișată și upsell pentru a combate o concepție greșită tot mai mare a echipelor de service.

Dar înainte de a intra și de a începe să pătrundem adânc în detalii, iată câteva elemente fundamentale care vă vor ajuta să stăpânim mai întâi elementele de bază.

Ce este o bază de cunoștințe pentru clienți?

O bază de cunoștințe despre clienți este un depozit online de informații organizate despre produsele și serviciile unei companii.

Clienții pot accesa baza de cunoștințe pentru a găsi răspunsuri la întrebările lor la cerere.

O bază de cunoștințe vă poate diferenția organizația de concurenți, echipându-le cu informațiile de care au nevoie pentru a-și rezolva problemele pe bază de autoservire.

Organizarea și accesibilitatea disting o bază de cunoștințe de o bază de date, manual sau manual.

O bază de cunoștințe privind serviciul clienți ar trebui să utilizeze mai multe formate de conținut pentru a implica cu succes publicul, inclusiv:

• Videoclipuri
• Tutoriale
• Documente PDF
• Înregistrări audio
• Infografice
• Diagrame și foi de calcul
• Fișiere descărcabile și actualizări

Obiectivul principal este acela de a furniza informațiile exacte pe care clientul le caută, cu minimă agitație.

În acest fel, agenții de servicii pentru clienți nu trebuie să petreacă atât de mult timp răspunzând la întrebări obișnuite și, prin astfel de eficiențe, pot oferi asistență de mai bună calitate clienților care au nevoie de el.

Caracteristicile cheie ale unei baze de cunoștințe

Bazele de cunoștințe sunt o idee grozavă, dar dacă nu sunt bine executate, experiența utilizatorului va fi slabă. Iată câteva caracteristici nenegociabile ale unei baze de cunoștințe:

1. Informații relevante, bine organizate

Informația este combustibilul unei baze de cunoștințe.

S-ar putea să vă închipuiți că un cuțit cu o lamă tocită este ca o bază de cunoștințe fără material organizat și accesibil care să răspundă la întrebările obișnuite ale clienților.

Această lucrare de bază oferă un avantaj inconfundabil la interfața cu utilizatorul.

2. Ușor de editat

Crearea unei baze de cunoștințe privind serviciile pentru clienți la scară industrială este de obicei un efort de colaborare.

Creatorii ar trebui să poată edita informațiile astfel încât acestea să rămână cuprinzătoare și actualizate.

3. Serviciu rapid

S-a spus că până la 60% dintre clienți preferă să folosească resursele de autoservire decât să interacționeze cu agenții. Motivul principal este viteza de rezolvare a problemelor.

Durata de atenție și răbdarea pentru căutarea, cernerea și citirea documentelor prelungite vor fi scurte.

Software-ul de bază de cunoștințe bine conceput face livrarea soluțiilor clienților rapidă și simplă.

Efectul secundar este o creștere a satisfacției clienților și o utilizare sporită a bazei de cunoștințe.

4. Un motor de căutare

Caseta de căutare este un instrument critic pentru furnizarea rapidă a soluțiilor clienților.

Crearea rezultatelor bazate pe cuvinte cheie relevante centrate pe client este esențială pentru livrare rapidă.

Chiar și cu cea mai bună navigare pe site-ul ușor de utilizat, care conduce clienții către resurse bine organizate, bara de căutare va fi de obicei preferată doar pentru comoditate.

Utilizatorii consideră că căutarea este o comandă rapidă care economisește timp.

Pe lângă rezultatele căutării de pe site, multe organizații aleg, de asemenea, să facă rezultatele căutării lor accesabile cu crawlere. Acest lucru este astfel încât utilizatorii să își poată găsi răspunsurile și prin intermediul principalelor motoare de căutare.

5. Feedback și analiză integrate

A nu aborda feedback-ul clienților este ca și cum le-ai permite clienților tăi să apeleze la afacerea ta și să obțină un ton mort repetat.

Organizațiile care utilizează baze de cunoștințe monitorizează cu atenție implicarea utilizatorilor pentru a stabili dacă experiența utilizatorului este adecvată și dacă clienții sunt serviți corespunzător.

6. Escaladarea la timp acolo unde este necesar

O bază de cunoștințe are limitele ei, iar clienții trebuie să fie echipați cu modalități acționabile de a vorbi cu echipa de servicii pentru clienți dacă problema lor nu poate fi rezolvată prin autoservire.

De ce este importantă o bază de cunoștințe despre clienți?

O bază de cunoștințe despre clienți poate deveni un activ autentic pentru departamentul de servicii pentru clienți al unei companii.

Dacă obține un angajament bun din partea bazei de clienți, atenuează presiunea asupra echipei de servicii pentru clienți, care poate deservi mai bine un grup mai mic de clienți.

Iată de ce o bază de cunoștințe contează pentru afacerea dvs.

O bază de cunoștințe este o resursă cuprinzătoare pentru informații despre clienți

Completitudinea unei baze de cunoștințe despre clienți poate face din aceasta o sursă de neegalat de informații despre clienți.

Poate include orice și tot ceea ce este relevant pentru experiența clientului cu produsele și serviciile companiei dvs., inclusiv acele întrebări obscure și probleme de depanare care îi pot lăsa nedumeriți chiar și pe cei mai cunoscuți angajați.

Un neprețuit „card de ieșire din închisoare” în timpul schimburilor supărătoare de plângeri ale clienților.

Clienții preferă să se ajute singuri dacă au ocazia

Dacă au posibilitatea de a alege, clienții tăi nu vor să aștepte ca un asistent de servicii pentru clienți sau un chatbot să le vină în ajutor.

Pentru majoritatea clienților, un timp de răspuns rapid este o prioritate, iar sondajele arată că o mare parte a clienților sunt mai mult decât fericiți să se ajute la soluțiile de care au nevoie.

De fapt, până la 73% dintre clienți preferă să folosească site-ul web al unei companii pentru asistență, decât chatul live sau rețelele sociale.

De ce aveți nevoie de o bază de cunoștințe despre clienți

Într-o piață competitivă, a avea o bază de cunoștințe despre clienți poate ajuta afacerea dvs. să iasă în evidență.

Să ne uităm la beneficiile financiare, operaționale și reputaționale ale investiției într-o bază de cunoștințe pentru clienții dvs.:

Creșteți loialitatea clienților prin satisfacerea clienților

Păstrați-vă clienții fericiți și reveniți, deoarece îi echipezi cu tot ce este necesar pentru a obține maximum de produse și servicii.

O bază de cunoștințe nu se referă doar la depanarea, companiile își pot folosi baza de cunoștințe pentru a arăta ce este grozav despre produs și valoarea pe care acesta o oferă, inclusiv sfaturi și hack-uri care beneficiază de Time To First Value (TTFV) al clientului.

Obțineți o creștere a productivității

Prin direcționarea interogărilor de rutină ale clienților către o bază de cunoștințe, personalul are mai mult timp pentru a fi profitabil în alte moduri, cum ar fi explorarea oportunităților de vânzare încrucișată și upsell, de exemplu.

În acest fel, departamentele de servicii pentru clienți pot sprijini o experiență mai bună și un succes mai bun pentru clienți, mai degrabă decât să răspundă pur și simplu întrebărilor.

Rezultatul final este că clienții primesc servicii mai bune peste tot.

Personalul are o resursă pe care o poate folosi

O bază excelentă de cunoștințe despre clienți poate fi utilizată pentru a centraliza cunoștințele instituționale ale companiei dumneavoastră.

Adunarea unei surse unice comune de adevăr înseamnă că agenții de marketing, profesioniștii în vânzări și alte funcții aliate mențin o narațiune consecventă atunci când comunică cu clienții.

Această conformitate informațională ajută la amplificarea punctelor de vânzare unice și a zonelor de avantaj competitiv la succesul colaborativ răsunător.

Pe nota succesului, sunt următoarele 6 sfaturi

6 cele mai bune sfaturi de bază de cunoștințe pentru serviciul clienți pentru WordPress

În timp ce atenția noastră imediată de dragul acestui articol este instrumentul de bază de cunoștințe.

Merită adăugat că bazele de cunoștințe nu există într-un vid tehnologic.

De fapt, tehnologia serviciului pentru clienți este un sport de echipă. În mod ideal, soluția generală câștigătoare necesită o suită gratuită de produse centrate pe servicii care, împreună, ridică ștacheta.

Prin urmare, sfaturile pentru implementarea cu succes a unei baze de cunoștințe ale clienților ar trebui să includă și referințe la alte programe software partenere care sporesc rentabilitatea investiției.

Deci, asta ne aduce la următoarea întrebare:

Care este gama de software câștigătoare pentru serviciul clienți?

Iată un răspuns bazat pe cercetare...

Printre colegi, selecția studiului HubSpot a șefilor de servicii pentru clienți împărtășește următorul consens cu privire la instrumentele lor preferate pentru a-și activa echipele de asistență:

1. Ghișeu de ajutor
2. Baza de cunoștințe/Întrebări frecvente
3. Căsuță de e-mail partajată
4. CRM
5. Chat web live
6. Gestionarea biletelor

Așadar, pentru a ține pasul cu contemporanii din domeniul serviciilor pentru clienți, este recomandabil să vă echipați organizația cu gama de instrumente de mai sus.

Dar, fără îndoială, coroana din motor și cea mai importantă piesă a puzzle-ului setului de instrumente pentru serviciul clienți este baza de cunoștințe.

Există 2 motive principale pentru aceasta:

1. Maximizarea abaterii biletelor/rezoluțiilor de autoservire (economisirea cheltuielilor generale de personal)
2. Îmbunătățirea satisfacției clienților (creșterea personalizării repetate și a cuvântului în gură)

Niciun alt instrument nu reciclează valoarea rezultatului procesului operațional existent.

O bază de cunoștințe este driverul tehnic nr.1 pentru asistența clienților.

Este echivalentul cu a deține o mică exploatație într-o zonă cu precipitații abundente și cu instalarea unui sistem de recoltare a ploii, mai degrabă decât cu conectarea la alimentarea cu apă municipală.

De ce să risipiți, când puteți profita?

O simplă idee de investiții tehnice în efortul de a crește profitabilitatea clienților.

Următoarele sunt 6 sfaturi (referitoare la citatele preluate din Raportul anual privind starea serviciilor HubSpot ) pentru instalarea propriei baze de cunoștințe despre serviciul clienți WordPress :

„Liderii serviciilor vor mai mult timp petrecut ajutând în loc să caute.”

Chiar și cel mai bun software de bază de cunoștințe este considerat nimic fără cunoștințe.

Prin urmare, obiectivul principal al managementului bazei de cunoștințe este de a păstra și furniza răspunsuri adecvate la întrebările utilizatorilor, ori de câte ori acestea apar.

Deci, provocarea cu care te confrunți devine:

1. identificarea cunoștințelor pe care doriți să le dobândiți și apoi;
2. introducerea acestor cunoștințe în baza de date.

Toate acestea sună destul de simplu la valoarea nominală, dar înmulțiți acest mini-proces cu milioanele de întrebări pe care baza dvs. de clienți le-ar putea avea în legătură cu oferta dvs. și în curând ne confruntăm cu complexități.

Deci, ca în orice proces de afaceri, crearea unei baze de cunoștințe de succes, în mod profitabil, depinde de eficiență.

Cu alte cuvinte, obținerea cunoștințelor corecte și cât mai repede posibil .

Combinați acest lucru cu faptul că întrebările și tendințele clienților se schimbă continuu și începem să apreciem nevoia continuă atât de a:

1. descoperi numărul tot mai mare de întrebări ale clienților și;
2. menține o bază de date actualizată cu răspunsuri

Deci, de unde începem să abordăm acest lucru?

Indiciul pentru satisfacerea ambelor puncte de mai sus revine echipei tale de servicii pentru clienți.

Prin definiție, aceștia sunt locul în care clienții merg pentru a obține ajutor în utilizarea produsului sau serviciului. Ca atare, degetul lor este continuu pe pulsul a ceea ce este relevant pentru clienți.

În plus, ei sunt, de asemenea, responsabili pentru comunicarea rezoluțiilor clienților.

De fapt, ați putea spune, fără a adopta utilizarea unei baze de cunoștințe, vă îmbolnăviți agenții de servicii pentru clienți cu niveluri excesive de duplicare.

Această dublare de zi cu zi a potențialelor interogări auto-servite împiedică eficacitatea agenților de servicii pentru clienți care rezolvă cu succes biletele mai dificile.

Deci, cea mai bună șansă a dvs. de a economisi cantități uriașe de timp pierdut de agenții de servicii pentru clienți în fiecare zi prin duplicare este să le încredințați să-și angajeze cunoștințele în baza de cunoștințe.

Dar întrebarea este, nu ar putea acest lucru să fie contraproductiv?

Cu alte cuvinte, plasarea încă mai multă datorie administrativă asupra agenților deja întinși de servicii pentru clienți nu învinge obiectul?

Răspunsul rapid este:

Da.

Dar secretul unui sistem bun de bază de cunoștințe este că sprijină captarea cunoștințelor privind serviciile pentru clienți – fără ca agenții tăi să facă ceva diferit (…sau cât mai puțin diferit posibil).

Recomandarea bazei noastre de cunoștințe:

Baza de cunoștințe eroică pentru WordPress

Pluginul Heroic Knowledge Base este soluția nr. 1 de servicii pentru clienți pentru site-ul dvs. WordPress.

Iata de ce:

• Gestionat în întregime în interiorul panoului de administrare WordPress
• Multi-authorship
• Accesul securizat al utilizatorului
• Oferă informații bogate despre utilizatori

Este o soluție completă, bazată pe WordPress, care este concepută special pentru a vă sprijini echipa de servicii pentru clienți să producă și să mențină cu succes o bază de cunoștințe - cu o agitație minimă.

Deoarece Heroic Knowledge Base se află în interiorul site-ului dvs. WordPress - care se întâmplă să fie originea tuturor interogărilor clienților dvs. - agenții dvs. nu trebuie să întrerupă pasul.

Printr-o simplă autentificare, agenții pot accesa analiza utilizatorilor și pot descoperi lacune de cunoștințe.

După aceasta, agenții sunt apoi perfect în locul potrivit pentru a trimite un nou articol din baza de cunoștințe în depozit.

Într-un cuvânt: convenabil.

„Satisfacția clienților (CSAT) rămâne cel mai important KPI pentru aproape 75% dintre liderii de servicii pentru clienți.”

Există un consens general în rândul liderilor de servicii pentru clienți din industrie:

„Satisfacția clientului” este regele.

Prin urmare, o caracteristică cheie a soluției de bază de cunoștințe alese de dvs. ar trebui să fie aceea de a vă ajuta să analizați sentimentul utilizatorilor și satisfacția clienților.

Articolele care încurajează cititorii să împărtășească feedback, fie ele detaliate sau prescurtate, oferă informații valoroase despre performanță.

În acest fel, sunteți mereu la punct pentru ceea ce funcționează (și ce nu) cu conținutul de autoservire.

Această funcționalitate este cheia pentru a rămâne în fața curbei centrate pe client.

Recomandarea bazei noastre de cunoștințe:

Baza de cunoștințe eroică pentru WordPress

Pluginul Heroic Knowledge Base are un sistem integrat de vot pentru articole.

Printr-o interfață simplă în sus sau în jos, software-ul permite fiecărui cititor să voteze sau să voteze un articol pentru ajutor.

De asemenea, apare un câmp de text liber dacă utilizatorul alege să voteze – oferindu-i posibilitatea de a adăuga detalii și context trimiterii lor.

O modalitate excelentă de a adăuga dimensiune perspectivei dvs. de serviciu pentru clienți.

„...aproape 50% [din șefii serviciilor pentru clienți] sunt acum responsabili pentru experiența clienților și pentru asigurarea succesului clienților.”

Succesul și experiența clienților sunt în mod tradițional roluri de gestionare a contului. Performanța pentru care a fost întotdeauna legată de venituri.

Cu toate acestea, se pare că în industrie există o schimbare actuală de a pune așteptările CX și CS și asupra serviciilor pentru clienți.

Așadar, sub presiunea suplimentară de a trebui să justifice rentabilitatea investiției, șefii de funcție ai serviciilor pentru clienți caută acum soluțiile lor tehnologice pentru un avantaj suplimentar.

Mai presus de toate, așteptările lor sunt puse pe performanța unei baze de cunoștințe.

De ce?

Pentru că o bază de cunoștințe oferă utilizatorilor posibilitatea de a răspunde la întrebările lor, imediat. Acest lucru duce nu numai la satisfacție, ci și la prima valoare (TTFV).

Odată ce clienții se instalează și funcționează cu succese timpurii în utilizarea produsului, ei tind să rămână și să se angajeze să devină utilizatori investiți.

Dar cheia acestui lucru este dobândirea cunoștințelor despre produse sau servicii. Și în special, cât de eficient îl găsesc.

În contextul unei baze de cunoștințe, instrumentul principal în achiziția de cunoștințe este bara de căutare.

Recomandarea bazei noastre de cunoștințe:

Baza de cunoștințe eroică pentru WordPress

Cu baza de cunoștințe HeroThemes, căutarea este simplă.

O bară de căutare LIVE încorporată oferă utilizatorilor cunoștințele pe care le doresc și cu care sunt obișnuiți să utilizeze motoare de căutare de top precum Google.

Utilitatea acestei funcții este un ajutor fundamental în obținerea unor rezultate optime ale experienței clienților.

O lipsă de prioritizare: se traduce prin inconsecvență a îngrijirii clienților

Triajul este piatra de temelie a gestionării eficiente a debitului oricărui serviciu.

Punerea în ordine a cazurilor care se ivesc astfel încât problemele cele mai urgente să fie tratate cu prioritate.

Acest lucru vă ajută să vă alocați resursele de personal acolo unde este cea mai mare nevoie de ele, mai întâi având cel mai mare impact asupra performanței imediat.

Pentru a face un triaj corect, personalul dumneavoastră are nevoie de suficientă pregătire și experiență pentru a identifica cu succes primele semne de necaz și pentru a efectua o evaluare a nevoii cât mai curând posibil.

Din păcate, în cazul unui accident, cauza principală este adesea orbirea agentului față de nevoile clientului – destul de devreme.

Iar ceea ce aveți nevoie este „revizuirea cazului” pentru a ascuți simțurile și a scoate la lumină oportunitățile ratate.

Cu toate acestea, așteptarea ca necazurile să se „întâmple” – poate fi o metodă destul de costisitoare de învățare.

În mod alternativ, datele analitice ale utilizatorilor pot acoperi decalajul de înțelegere și pot lumina ochii agenților pentru a vedea cauzele principale ale problemelor – înainte ca acestea să apară.

Acum, încadrați acest scenariu în contextul unui site web de autoservire pentru clienți și apreciem rapid potențialul de economisire a rentabilității investiției de a vedea semnele înainte de a avea loc o accidentare.

Amintiți-vă că fiecare efort de autoservire eșuat are ca rezultat un cost general tangibil al interacțiunii agentului.

Prin urmare, analiza cunoștințelor este crucială pentru a obține profituri bune ale investiției dvs.

Recomandarea bazei noastre de cunoștințe:

Baza de cunoștințe eroică pentru WordPress

Pluginul Heroic Knowledge Base pentru WordPress are un motor de analiză cuprinzător, dar simplu și ușor de utilizat.

Motorul furnizează în mod continuu datele utilizatorilor referitoare la eficiența căutării, oferindu-vă o estimare în timp real a ratei dvs. de succes în furnizarea de rezultate satisfăcătoare de căutare la cerere.

Cu un număr brut de căutări eșuate într-o perioadă de timp retrospectivă selectată, puteți vedea literalmente unde sunt lacune în conținutul bazei de cunoștințe.

Și, mai important, ar trebui să acordați prioritate eforturilor de creație pentru a ajuta la devierea biletelor.

Prea multe instrumente: adăugând adesea mai multă complexitate decât valoare

În lumea digitală, există așa ceva ca oboseala abonamentului.

Este o descriere a ceea ce se întâmplă atunci când vă înscrieți pentru prea multe servicii sau instrumente.

Ca utilizator, mai degrabă decât să fii înălțat – mai degrabă devii blocat de un caz de „prea multe instrumente”.

Ceea ce trebuia să fie un ajutor, a devenit în cele din urmă o piedică.

Un astfel de caz necesită raționalizare. Tăierea înapoi părțile nefructe și oferind mai mult spațiu ramurilor roditoare pentru a face ceea ce promit că vor face.

Dar există o modalitate de a evita ineficiența oboselii abonamentului făcând alegerea corectă de prima dată (evitând risipa de a face erori)?

Sfatul aici este să vă abonați la o suită de produse.

Suitele oferă continuitate a fluxului de lucru și un nivel de integrare operațională care atenuează toate blocajele și blocajele.

În plus, funcționează în același cadru de design, făcând tranziția de la un program la altul fără întreruperi.

Avantajul este că simți că ai folosi un singur sistem.

Zile fericite. Spune „la revedere” oboselii abonamentului.

Dar este o soluție cu o singură suită într-adevăr fezabilă pentru funcțiile de service ale clienților care necesită:

• Bază de cunoștințe
• Mesaje primite partajate
• Compatibilitate WordPress
• Întrebări frecvente etc?

Raspunsul este da.

Răspunsul lung este...

Recomandarea bazei noastre de cunoștințe:

Suita de pluginuri de asistență pentru clienți HeroThemes

Având încredere în unele dintre cele mai recunoscute companii și mărci educaționale/non-profit, Suita de asistență pentru clienți HeroThemes de pluginuri WordPress are o gamă completă.

Inclusiv baza de cunoștințe, căsuța de e-mail partajată și Întrebări frecvente, această suită prezintă cea mai eficientă soluție de autoservire pentru proprietarii de site-uri WordPress.

Mai bine, nu numai că suita funcționează bine împreună, dar și prezentarea frontală este nivelul următor.

Cu controale simple, dar eficiente de personalizare a interfeței de utilizare și setări de configurare, această suită este configurația ideală pentru a reuni cele mai bune eforturi din partea dvs. de asistență și publicul dvs. de clienți.

Aproape jumătate dintre agenții de servicii se luptă deja să gestioneze conversațiile dificile și, totuși, se așteaptă din ce în ce mai mult ca aceștia să susțină noile obiective de vânzare încrucișată și de upsell...

Revizuind primul nostru citat din acest articol, ne amintim că există o presiune crescândă pentru ca funcțiile de servicii pentru clienți să își justifice performanța ca contribuind în mod demonstrabil la creșterea veniturilor.

Cu toate acestea, realitatea de pe teren este că agenții sunt deja insuficient echipați pentru a satisface reclamațiile. În plus, vânzarea încrucișată și up-selling se află în afara domeniului de aplicare și, probabil, a setului de abilități imediate ale majorității agenților.

Pe scurt, există o nevoie tangibilă de a spori capacitatea agenților de servicii pentru clienți, dincolo de gestionarea întrebărilor din mijlocul utilizatorilor rutier, pentru a avea un impact comercial real.

Aceasta vine cu antrenament.

Dar cerem prea mult de la o suită de software pentru serviciul clienți, așteptându-ne și la o platformă de formare?

Nu cu recomandarea noastră...

Recomandarea bazei noastre de cunoștințe:

Suita de pluginuri de asistență pentru clienți HeroThemes

Suita de asistență pentru clienți HeroThemes este soluția software ideală pentru a permite echipei dvs. de servicii pentru clienți să funcționeze mai bine.

Luați în considerare aceste 3 scenarii:

Tratarea obiecțiilor

Convorbirile telefonice dificile sunt într-adevăr o situație înfricoșătoare pentru mulți agenți neinițiați de servicii pentru clienți. Dar, după cum se spune, practica face perfectă.

Și nicio activitate mai perfecționantă pentru agenți pentru a-și ascuți jocul cu sabia decât niște exerciții de tratare a obiecțiilor rapide și furioase.

Acestea sunt genul de situații de joc de rol care îi fac pe agenți să se simtă confortabil cu radiestezia întâlnirilor înfierbântate cu apă rece.

Instruire esențială de stingere a incendiilor pentru personalul care se confruntă cu clienții.

Dar aparatul critic pentru instruirea în gestionarea obiecțiilor este un depozit de „Întrebări frecvente (+ Răspunsuri)”.

Acest tip de pregătire oferă agenților un răspuns repetitiv pentru a se oferi de îndată ce apar obiecții din partea clientului.

Iată recomandarea noastră pentru a facilita gestionarea obiecțiilor serviciului pentru clienți:

Întrebări frecvente eroice

Întrebările frecvente eroice sunt un instrument excelent de instruire pentru a vă organiza fragmentele de tratare a obiecțiilor de la serviciul clienți.

Fiecare container de întrebări frecvente acționează ca o găleată în care puteți turna răspunsuri, combinând scripturile în mod flexibil, pentru a oferi agenților dvs. cele mai bune șanse posibile de a câștiga inimi și minți.

Apelați de-briefing

Înregistrarea apelurilor este acum o tehnică obișnuită în ridicarea nivelului de servicii pentru clienți în rândul agenților.

Aproape toate afacerile din zilele noastre care folosesc în mod obișnuit telefonul ca principală cale de comunicare cu clienții declară de la început o declinare a răspunderii, informând apelanții că apelurile lor vor fi înregistrate.

Te-ai întrebat vreodată ce se întâmplă cu adevărat cu aceste înregistrări?

Ei bine, în cea mai mare parte, acestea sunt arhivate automat într-un sistem de telefonie inteligentă VOIP, la fel ca software-ul de gestionare a apelurilor HiHi de la 4Com, foarte mediatizat, de exemplu.

Pe de altă parte, apelurile care prezintă oportunități de formare și dezvoltare sunt adesea semnalate

de conducere si tinute la coada.

La orele stabilite, astfel de apeluri sunt rechemate și pregătite pentru difuzare în timpul unei sesiuni de instruire cu agenți și conducere.

În cadrul unei astfel de sesiuni, fiecare înregistrare este examinată îndeaproape și evaluată pentru eficacitate.

Pe lângă notarea performanței agentului, punctele de îmbunătățire sunt, de asemenea, notate ca criterii de pregătire viitoare.

Pentru un astfel de proces, o bază de cunoștințe este un instrument ideal.

Iată recomandarea noastră:

Baza de cunoștințe eroică

Baza de cunoștințe eroică este organizatorul software ideal pentru stocarea și aranjarea înregistrărilor de pe telefon pentru revizuirea antrenamentului.

În mod firesc, folosind categoria WordPress încorporat și sistemul de etichetare, face lucrurile atât de simple atunci când așezați materialul pentru ușurință în navigare.

Combinați acest lucru cu o bară de căutare LIVE extrem de eficientă, aveți tot ce este necesar la îndemână pentru a vă instrui agenții în îmbunătățirea tehnicilor lor de gestionare a clienților.

Răspunsuri pre-scriptate

O economie masivă de timp în cadrul funcției de servicii pentru clienți este acela de a avea o mână de răspunsuri la e-mail predefinite.

Acestea sunt echivalentul cuvintelor celebre citate adesea în timpul cuvintelor BluePeter „..și iată unul pe care l-am pregătit mai devreme”.

Gata făcută ca o propunere perfectă pentru a da înapoi instantaneu o întrebare sau o interogare standard a clientului.

În tenis, serviciul se întoarce.

În fotbal (fotbal), este tiki-taka.

În acest context al serviciului pentru clienți, aveți întotdeauna un răspuns la îndemână în buzunar, care câștigă timp crucial echipei dvs. și oferă imediat satisfacția clienților fără întârziere.

Recomandarea noastră este:

Inbox eroic

Heroic Inbox este cea mai bună soluție WordPress pentru a vă alimenta căsuța de e-mail partajată cu funcții AZ și pentru a o integra perfect în site-ul dvs. WordPress.

Răspunsurile salvate sunt o modalitate excelentă de a modela răspunsurile ideale la întrebările comune.

În plus, răspunsurile automate ajută în mod masiv la eliminarea efortului de pe agenții dvs. și oferă departamentului dumneavoastră CS o capacitate de răspuns mai mare, ridicând nivelurile de satisfacție a clienților în general.

Concluzie

Așadar, iată-l – 6 sfaturi pentru a vă pune practic baza de cunoștințe în sarcina de a adăuga un ROI semnificativ la rezultatul afacerii dumneavoastră.

Și pentru a vă ridica performanța serviciului clienți peste limita de îndoială.

Aceste utilizări recomandate pentru baza dvs. de cunoștințe sunt personalizate pentru a vă obține rezultate.

Luați în considerare ele, stabiliți-vă planul și puneți-le în acțiune.

Apoi, spune-ne cum stau lucrurile.

Lasă un comentariu mai jos.