6 Tips Basis Pengetahuan Layanan Pelanggan Terbaik

Dalam industri saat ini, kontribusi nilai dari departemen layanan pelanggan dipertanyakan.

Kutipan berikut adalah inti dari kasus kami untuk mengoptimalkan penggunaan basis pengetahuan layanan pelanggan Anda (alat defleksi tiket no.1 Anda):

“ …[perusahaan memandang] layanan pelanggan sebagai beban, bukan pendorong pertumbuhan. ”

Komentar yang dikutip di atas dari Laporan Status Layanan Tahunan HubSpot mendukung penggambaran fungsi layanan pelanggan pada tahun 2022 sebagai..

…membungkuk, sambil memikul beban berat.

Alasannya?

Pandemi 2020-21.

Ini menimbulkan tantangan yang belum pernah terjadi sebelumnya untuk fungsi layanan pelanggan digital..

“ Ini menyebabkan perubahan signifikan di hampir semua hal, termasuk bagaimana perusahaan dan pelanggan berinteraksi, terlibat, dan bertransaksi ”, kata Alan Webber, dari IDC

(International Data Corporation – penyedia global utama intelijen pasar, layanan konsultasi, dan acara untuk TI, Telekomunikasi, dan Teknologi Konsumen).

Membahas analisis responden dari studi tengara perusahaannya yang disebut, Future of Customers and Consumers 2022 top 10 prediksi , Webber mengungkapkan:

“ Temuan kuncinya adalah begitu banyak perusahaan…tidak memasukkan transformasi digital dalam cara melibatkan pelanggan dan konsumen. ”

Ketika pandemi memaksa tangan mereka, menjadi jelas bahwa mereka mungkin telah mengubah sistem ERP atau komponen sistem pengadaan mereka secara digital tetapi tidak melakukan kerja keras yang diperlukan untuk benar-benar terlibat secara digital dengan pelanggan. “

Tapi di mana kita harus memulai secara praktis dengan terlibat secara digital dengan pelanggan?

"Terlibat secara digital" adalah sapuan kuas yang paling luas.

Jadi, bagaimana kita mencapai arah yang lebih berguna dan pasti?

Jawabannya:

Laporan Status Layanan Tahunan HubSpot (yang disebutkan sebelumnya).

Laporan HubSpot didasarkan pada kontribusi dari “ 1.400 responden, mewakili perusahaan dengan ukuran mulai dari 1 hingga 10 karyawan hingga lebih dari 10.000 karyawan…dari Amerika Serikat, Inggris, Kanada, dan Australia. ”

Dan seperti yang dapat Anda bayangkan, ada sejumlah pelajaran yang dapat diambil dan ditindaklanjuti dari laporan ini.

Tetapi untuk membantu Anda memotong tip yang paling berguna untuk menyempurnakan basis pengetahuan layanan pelanggan WordPress Anda – kami telah mengambil sampel 6 sorotan utama studi kami, tercantum di bawah ini:

1. Pemimpin Layanan Ingin Lebih Banyak Menghabiskan Waktu untuk Membantu Daripada Mencari

2. Kepuasan pelanggan (CSAT) tetap menjadi KPI terpenting bagi hampir 75% pemimpin layanan pelanggan

3. Hampir 50% sekarang juga bertanggung jawab atas pengalaman pelanggan dan memastikan kesuksesan pelanggan

4. Kurangnya prioritas: menerjemahkan ke inkonsistensi layanan pelanggan

5. Terlalu banyak alat: seringkali menambahkan lebih banyak kerumitan daripada nilai

6. Hampir setengah dari semua agen layanan sudah berjuang untuk mengelola percakapan yang sulit, namun mereka semakin diharapkan untuk mendukung tujuan penjualan silang dan penjualan baru untuk memerangi kesalahpahaman yang berkembang tentang tim layanan

Tetapi sebelum kita masuk dan mulai menyelami detailnya, berikut adalah beberapa dasar yang akan membantu Anda menguasai dasar-dasarnya terlebih dahulu.

Apa itu basis pengetahuan pelanggan?

Basis pengetahuan pelanggan adalah gudang online informasi terorganisir tentang produk dan layanan perusahaan.

Pelanggan dapat mengakses basis pengetahuan untuk menemukan jawaban atas pertanyaan mereka berdasarkan permintaan.

Basis pengetahuan dapat membedakan organisasi Anda dari pesaing dengan melengkapi mereka dengan informasi yang mereka butuhkan untuk memecahkan masalah mereka secara swalayan.

Organisasi dan aksesibilitas membedakan basis pengetahuan dari database, manual, atau buku pegangan.

Basis pengetahuan layanan pelanggan harus menggunakan berbagai format konten untuk berhasil melibatkan audiens, termasuk:

• Video
• tutorial
• Dokumen PDF
• Rekaman audio
• Infografis
• Bagan dan spreadsheet
• File dan pembaruan yang dapat diunduh

Tujuan utamanya adalah untuk memberikan informasi yang tepat yang dicari pelanggan dengan sedikit keributan.

Dengan cara ini, agen layanan pelanggan tidak perlu menghabiskan banyak waktu untuk menjawab pertanyaan umum, dan melalui efisiensi tersebut dapat memberikan dukungan kualitas yang lebih baik kepada pelanggan yang membutuhkannya.

Fitur utama dari basis pengetahuan

Basis pengetahuan adalah ide bagus, tetapi jika tidak dijalankan dengan baik, pengalaman pengguna akan buruk. Berikut adalah beberapa fitur basis pengetahuan yang tidak dapat dinegosiasikan:

1. Informasi yang terorganisir dengan baik dan relevan

Informasi adalah bahan bakar dari basis pengetahuan.

Anda mungkin menganggap pisau dengan pisau tumpul seperti basis pengetahuan tanpa materi yang terorganisir dan dapat diakses yang menjawab pertanyaan pelanggan umum.

Pekerjaan dasar ini memberikan keunggulan yang jelas pada antarmuka pengguna.

2. Mudah diedit

Penulisan basis pengetahuan layanan pelanggan pada skala industri biasanya merupakan upaya kolaboratif.

Pembuat konten harus dapat mengedit informasi agar tetap komprehensif dan mutakhir.

3. Layanan cepat

Telah dikutip bahwa sebanyak 60% pelanggan lebih suka menggunakan sumber daya swalayan daripada berinteraksi dengan agen. Alasan utamanya adalah kecepatan penyelesaian masalah.

Rentang perhatian dan kesabaran untuk mencari, memilah, dan membaca dokumen yang berlarut-larut akan singkat.

Perangkat lunak basis pengetahuan yang dibuat dengan baik membuat penyampaian solusi pelanggan menjadi cepat dan sederhana.

Efek knock-on adalah peningkatan kepuasan pelanggan dan peningkatan penggunaan basis pengetahuan.

4. Mesin pencari

Kotak pencarian adalah instrumen penting untuk memberikan solusi pelanggan dengan cepat.

Penulisan hasil berdasarkan kata kunci yang berfokus pada pelanggan yang relevan sangat penting untuk pengiriman cepat.

Bahkan dengan navigasi situs web ramah pengguna terbaik yang mengarahkan pelanggan ke sumber daya yang terorganisir dengan baik, bilah pencarian Anda biasanya akan lebih disukai untuk kenyamanan saja.

Pengguna menganggap pencarian sebagai jalan pintas yang menghemat waktu.

Selain hasil pencarian di tempat, banyak organisasi juga memilih untuk membuat hasil pencarian mereka dapat dirayapi. Ini agar pengguna dapat menemukan jawaban mereka melalui mesin pencari terkemuka juga.

5. Umpan balik dan analitik terintegrasi

Gagal menanggapi umpan balik pelanggan seperti membiarkan pelanggan Anda menghubungi bisnis Anda dan mendapatkan nada mati yang berulang.

Organisasi yang menggunakan basis pengetahuan dengan hati-hati memantau keterlibatan pengguna untuk menentukan apakah pengalaman pengguna memadai dan pelanggan dilayani dengan benar.

6. Eskalasi tepat waktu jika diperlukan

Basis pengetahuan memiliki batasannya dan pelanggan perlu dilengkapi dengan cara yang dapat ditindaklanjuti untuk berbicara dengan tim layanan pelanggan jika masalah mereka tidak dapat diselesaikan dengan layanan mandiri.

Mengapa basis pengetahuan pelanggan penting?

Basis pengetahuan pelanggan dapat menjadi aset otentik bagi departemen layanan pelanggan suatu perusahaan.

Jika itu mencapai keterlibatan yang baik dari basis pelanggan, itu mengurangi tekanan pada tim layanan pelanggan yang dapat melayani kumpulan pelanggan yang lebih kecil dengan lebih baik.

Inilah mengapa basis pengetahuan penting bagi bisnis Anda.

Basis pengetahuan adalah sumber daya yang komprehensif untuk informasi pelanggan

Kelengkapan basis pengetahuan pelanggan dapat menjadikannya sumber informasi pelanggan yang tak tertandingi.

Ini dapat mencakup apa saja dan segala sesuatu yang relevan dengan pengalaman pelanggan tentang produk dan layanan perusahaan Anda, termasuk pertanyaan yang tidak jelas dan masalah pemecahan masalah yang mungkin membuat karyawan yang paling berpengetahuan pun bingung.

Kartu 'keluar dari penjara' yang tak ternilai harganya selama pertukaran keluhan pelanggan yang merepotkan.

Pelanggan lebih suka membantu diri mereka sendiri jika diberi kesempatan

Jika diberi pilihan, pelanggan Anda tidak ingin menunggu asisten layanan pelanggan atau chatbot datang membantu mereka.

Bagi sebagian besar pelanggan, waktu respons yang cepat adalah prioritas, dan survei menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan dengan senang hati membantu diri mereka sendiri untuk mendapatkan solusi yang mereka butuhkan.

Faktanya, sebanyak 73% pelanggan lebih suka menggunakan situs web perusahaan untuk dukungan daripada live chat atau media sosial.

Mengapa Anda membutuhkan basis pengetahuan pelanggan

Di pasar yang kompetitif, memiliki basis pengetahuan pelanggan dapat membantu bisnis Anda menonjol.

Mari kita lihat manfaat finansial, operasional, dan reputasi dari berinvestasi dalam basis pengetahuan bagi pelanggan Anda:

Tingkatkan loyalitas pelanggan dengan memuaskan pelanggan

Buat pelanggan Anda senang dan kembali karena Anda melengkapi mereka dengan segala yang dibutuhkan untuk mendapatkan hasil maksimal dari produk dan layanan Anda.

Basis pengetahuan bukan hanya tentang pemecahan masalah, perusahaan dapat menggunakan basis pengetahuan mereka untuk menunjukkan apa yang hebat tentang produk dan nilai yang diberikannya termasuk tip dan peretasan yang menguntungkan Time To First Value (TTFV) pelanggan.

Dapatkan peningkatan produktivitas

Dengan mengalihkan pertanyaan pelanggan yang lebih rutin ke basis pengetahuan, staf memiliki lebih banyak waktu untuk mendapatkan keuntungan dengan cara lain, seperti menjelajahi peluang cross-selling dan upsell, misalnya.

Dengan cara ini, departemen layanan pelanggan dapat mendukung pengalaman dan kesuksesan pelanggan yang lebih baik daripada sekadar menjawab pertanyaan.

Hasil akhirnya adalah bahwa pelanggan menerima layanan yang lebih baik di sekitar.

Staf memiliki sumber daya yang dapat mereka gunakan juga

Basis pengetahuan pelanggan yang hebat dapat digunakan untuk memusatkan pengetahuan institusional perusahaan Anda.

Menggabungkan satu sumber kebenaran yang sama berarti bahwa pemasar, profesional penjualan, dan fungsi terkait lainnya mempertahankan narasi yang konsisten saat berkomunikasi dengan pelanggan.

Kesesuaian informasi ini membantu memperkuat nilai jual unik dan area keunggulan kompetitif untuk kesuksesan kolaboratif yang gemilang.

Sebagai catatan keberhasilan, 6 tips berikut adalah

6 Tips Basis Pengetahuan Layanan Pelanggan Terbaik untuk WordPress

Sementara fokus langsung kami demi artikel ini adalah alat basis pengetahuan.

Perlu ditambahkan bahwa basis pengetahuan tidak ada dalam ruang hampa teknologi.

Faktanya, teknologi layanan pelanggan adalah olahraga tim. Idealnya, solusi pemenang secara keseluruhan membutuhkan rangkaian produk sentris layanan gratis yang, bersama-sama, meningkatkan standar.

Oleh karena itu, kiat untuk berhasil menerapkan basis pengetahuan pelanggan juga harus menyertakan referensi ke program perangkat lunak mitra peningkatan ROI lainnya.

Jadi, itu membawa kita ke pertanyaan berikutnya:

Apa jajaran perangkat lunak layanan pelanggan yang menang?

Inilah jawaban berdasarkan penelitian ...

Di antara rekan-rekan, pilihan kepala layanan pelanggan studi HubSpot berbagi konsensus berikut tentang alat pilihan mereka untuk mengaktifkan tim dukungan mereka:

1. Meja bantuan
2. Basis pengetahuan/FAQ
3. Kotak masuk email bersama
4. CRM
5. Obrolan web langsung
6. Manajemen tiket

Jadi untuk mengikuti perkembangan kontemporer di bidang layanan pelanggan, sebaiknya Anda melengkapi organisasi Anda dengan berbagai alat di atas.

Tapi bisa dibilang, roda mahkota di mesin dan bagian terpenting dari teka-teki perangkat layanan pelanggan adalah basis pengetahuan.

Ada 2 alasan utama untuk ini:

1. Memaksimalkan defleksi tiket / resolusi swalayan (menghemat overhead staf)
2. Meningkatkan kepuasan pelanggan (meningkatkan repeat custom dan word of mouth)

Tidak ada alat lain yang mendaur ulang nilai keluaran proses operasi yang ada.

Basis pengetahuan adalah penggerak teknis alat bantu no.1 untuk ROI dukungan pelanggan.

Ini setara dengan memiliki kebun plasma di daerah dengan curah hujan tinggi dan memasang sistem pemanenan hujan daripada menyambungkan ke pasokan air kota.

Mengapa membuang-buang, ketika Anda bisa untung?

Investasi teknis yang tidak perlu dipikirkan lagi dalam upaya mendorong profitabilitas pelanggan.

Berikut ini adalah 6 tips (berkaitan dengan kutipan yang diambil dari Laporan Status Layanan Tahunan HubSpot ) untuk menginstal basis pengetahuan layanan pelanggan WordPress Anda sendiri :

“Pemimpin layanan ingin lebih banyak waktu yang dihabiskan untuk membantu daripada mencari.”

Bahkan perangkat lunak basis pengetahuan terbaik pun tidak dianggap apa-apa tanpa pengetahuan.

Oleh karena itu, tujuan utama dari manajemen basis pengetahuan adalah untuk menyimpan dan memberikan jawaban yang sesuai untuk pertanyaan pengguna, kapan pun mereka muncul.

Jadi, tantangan yang Anda hadapi adalah:

1. mengidentifikasi pengetahuan apa yang ingin Anda peroleh, dan kemudian;
2. menempatkan pengetahuan itu ke dalam database.

Ini semua terdengar cukup sederhana pada nilai nominal, tetapi kalikan proses mini ini dengan '000-an pertanyaan basis pelanggan Anda mungkin memiliki sekitar penawaran Anda - dan kami segera mengalami kompleksitas.

Jadi, seperti halnya proses bisnis apa pun, menyiapkan basis pengetahuan yang sukses, secara menguntungkan, bergantung pada efisiensi.

Dengan kata lain, mendapatkan pengetahuan yang benar dalam dan secepat mungkin .

Pasangkan ini dengan fakta bahwa pertanyaan dan tren pelanggan terus berubah, dan kami mulai menghargai kebutuhan berkelanjutan untuk:

1. mengungkap jumlah pertanyaan pelanggan yang semakin meningkat, dan;
2. memelihara basis data jawaban terkini

Jadi, dari mana kita mulai mengatasi hal ini?

Petunjuk untuk memuaskan kedua poin di atas terletak pada tim layanan pelanggan Anda.

Menurut definisi, mereka adalah tempat yang dikunjungi pelanggan untuk mendapatkan bantuan menggunakan produk atau layanan. Dengan demikian, jari mereka terus-menerus mengetahui apa yang relevan bagi pelanggan.

Plus, mereka juga bertanggung jawab untuk mengkomunikasikan resolusi pelanggan.

Bahkan, Anda bisa mengatakan tanpa mengadopsi penggunaan basis pengetahuan, Anda membanjiri agen layanan pelanggan Anda dengan tingkat duplikasi yang berlebihan.

Duplikasi sehari-hari dari potensi pertanyaan yang dapat diservis sendiri inilah yang mencegah keefektifan agen layanan pelanggan berhasil menyelesaikan tiket yang lebih menantang.

Jadi, peluang terbaik Anda untuk menghemat banyak waktu yang terbuang oleh agen layanan pelanggan setiap hari melalui duplikasi adalah menugaskan mereka untuk memasukkan pengetahuan mereka ke dalam basis pengetahuan.

Tapi pertanyaannya adalah, tidak bisakah ini kontra produktif?

Dengan kata lain, bukankah menempatkan lebih banyak tugas administrasi pada agen layanan pelanggan yang sudah diregangkan mengalahkan objek?

Jawaban cepatnya adalah:

Ya.

Tetapi rahasia dari sistem basis pengetahuan yang baik adalah bahwa ia mendukung penangkapan pengetahuan layanan pelanggan – tanpa agen Anda melakukan sesuatu yang berbeda (...atau sesedikit mungkin berbeda).

Rekomendasi basis pengetahuan kami:

Basis Pengetahuan Heroik untuk WordPress

Plugin Basis Pengetahuan Heroic adalah solusi layanan pelanggan no.1 untuk situs web WordPress Anda.

Inilah alasannya:

• Dikelola sepenuhnya di dalam panel admin WordPress Anda
• Multi-penulisan
• Akses pengguna yang aman
• Memberikan wawasan pengguna yang kaya

Ini adalah solusi berbasis WordPress berfitur lengkap yang dibuat khusus untuk mendukung tim layanan pelanggan Anda berhasil menghasilkan dan mempertahankan basis pengetahuan – dengan sedikit keributan.

Karena Basis Pengetahuan Heroik berada di dalam situs WordPress Anda – yang kebetulan merupakan asal dari semua pertanyaan pelanggan Anda – agen Anda tidak perlu berhenti melangkah.

Melalui login sederhana, agen dapat memanfaatkan analitik pengguna dan menemukan kesenjangan pengetahuan.

Setelah ini, agen kemudian dengan mulus berada di tempat yang tepat untuk melakukan artikel basis pengetahuan baru ke repositori.

Singkatnya: nyaman.

“Kepuasan pelanggan (CSAT) tetap menjadi KPI terpenting bagi hampir 75% pemimpin layanan pelanggan.”

Ada konsensus umum di antara para pemimpin layanan pelanggan di industri:

'Kepuasan pelanggan' adalah raja.

Oleh karena itu, fitur utama dari solusi basis pengetahuan yang Anda pilih adalah membantu Anda mensurvei sentimen pengguna dan kepuasan pelanggan.

Artikel yang mendorong pembaca untuk berbagi umpan balik, baik rinci atau singkat, memberikan wawasan kinerja yang berharga.

Dengan cara ini Anda selalu tepat untuk apa yang berhasil (dan apa yang tidak) dengan konten swalayan.

Fungsionalitas ini adalah kunci untuk tetap berada di depan kurva yang berpusat pada pelanggan.

Rekomendasi basis pengetahuan kami:

Basis Pengetahuan Heroik untuk WordPress

Plugin Heroic Knowledge Base memiliki sistem voting artikel terintegrasi.

Dengan antarmuka jempol ke atas atau ke bawah yang sederhana, perangkat lunak ini memungkinkan setiap pembaca untuk memilih atau menurunkan sebuah artikel untuk bantuan.

Selain itu, bidang teks bebas muncul jika pengguna memilih untuk memilih – memberi mereka kesempatan untuk menambahkan detail dan konteks pada kiriman mereka.

Cara yang bagus untuk menambahkan dimensi ke perspektif layanan pelanggan Anda.

“…hampir 50% [kepala layanan pelanggan] sekarang juga bertanggung jawab atas pengalaman pelanggan dan memastikan kesuksesan pelanggan.”

Keberhasilan dan pengalaman pelanggan secara tradisional merupakan peran manajemen akun. Kinerja yang selalu dikaitkan dengan pendapatan.

Namun tampaknya di industri ada pergeseran saat ini untuk meletakkan harapan CX dan CS pada layanan pelanggan juga.

Jadi, di bawah tekanan tambahan karena harus membenarkan ROI, kepala fungsi layanan pelanggan sekarang mencari solusi teknologi mereka untuk keuntungan ekstra.

Yang terpenting, harapan mereka diletakkan pada kinerja basis pengetahuan.

Mengapa?

Karena basis pengetahuan menawarkan pengguna kemampuan untuk menjawab pertanyaan mereka, segera. Ini tidak hanya mengarah pada kepuasan, tetapi juga time to first value (TTFV).

Setelah pelanggan bangun dan berjalan dengan keberhasilan awal dalam menggunakan produk, mereka cenderung bertahan dan berkomitmen untuk menjadi pengguna yang berinvestasi.

Tetapi kunci untuk ini adalah perolehan pengetahuan produk atau layanan mereka. Dan khususnya, seberapa efisien mereka menemukannya.

Dalam konteks basis pengetahuan, alat utama dalam akuisisi pengetahuan adalah bilah pencarian.

Rekomendasi basis pengetahuan kami:

Basis Pengetahuan Heroik untuk WordPress

Dengan Basis Pengetahuan HeroThemes, pencarian sangat mudah.

Bilah pencarian LIVE built-in memberi pengguna pengetahuan yang mereka inginkan dan terbiasa menggunakan mesin pencari terkemuka seperti Google.

Kegunaan fungsi ini merupakan bantuan mendasar dalam mencapai hasil pengalaman pelanggan yang optimal.

Kurangnya prioritas: menerjemahkan ke inkonsistensi layanan pelanggan

Triaging adalah landasan untuk mengelola throughput layanan apa pun secara efektif.

Menertibkan kasus-kasus yang muncul sehingga hal-hal yang paling mendesak ditangani dengan prioritas.

Ini membantu Anda mengalokasikan sumber daya staf Anda ke tempat yang paling membutuhkannya terlebih dahulu, sehingga memberikan dampak terbesar pada kinerja dengan segera.

Untuk melakukan triase dengan baik, staf Anda memerlukan pelatihan dan pengalaman yang cukup untuk berhasil menemukan tanda-tanda awal masalah dan melakukan penilaian kebutuhan secepatnya.

Sayangnya, dalam kasus kecelakaan, akar masalahnya seringkali adalah kebutaan agen terhadap kebutuhan pelanggan – sejak dini.

Dan yang Anda butuhkan adalah 'tinjauan kasus' untuk mempertajam indra dan mengungkap peluang yang terlewatkan.

Namun, menunggu kecelakaan 'terjadi' – bisa menjadi metode pembelajaran yang cukup mahal.

Sebagai alternatif, data analitik pengguna dapat menjembatani kesenjangan pemahaman dan mencerahkan mata agen untuk melihat akar penyebab masalah – sebelum terjadi.

Sekarang, bingkai skenario ini dalam konteks situs web layanan mandiri pelanggan dan kami dengan cepat menghargai potensi penghematan ROI dari melihat tanda-tanda sebelum terjadi kecelakaan.

Ingat setiap upaya swalayan yang gagal menghasilkan biaya overhead yang nyata dari interaksi agen.

Oleh karena itu, analitik pengetahuan sangat penting untuk mendapatkan pengembalian investasi yang baik.

Rekomendasi basis pengetahuan kami:

Basis Pengetahuan Heroik untuk WordPress

Plugin Heroic Knowledge Base untuk WordPress memiliki mesin analitik yang komprehensif, namun sederhana dan mudah digunakan.

Mesin mengaduk-aduk data pengguna yang berkaitan dengan efektivitas pencarian secara terus-menerus, memberi Anda perkiraan waktu nyata tentang tingkat keberhasilan Anda dalam memberikan hasil pencarian yang memuaskan sesuai permintaan.

Dengan sejumlah besar pencarian yang gagal dalam periode waktu retrospektif yang dipilih, Anda benar-benar dapat melihat di mana kesenjangan dalam konten basis pengetahuan Anda.

Dan yang lebih penting, Anda harus memprioritaskan upaya penulisan untuk membantu membelokkan tiket.

Terlalu banyak alat: seringkali menambahkan lebih banyak kerumitan daripada nilai

Di dunia digital, ada yang namanya kelelahan berlangganan.

Ini adalah deskripsi tentang apa yang terjadi ketika Anda mendaftar ke terlalu banyak layanan atau alat.

Sebagai pengguna, alih-alih terangkat – Anda malah terjebak oleh kasus 'terlalu banyak alat'.

Apa yang dimaksudkan untuk membantu, akhirnya menjadi penghalang.

Kasus seperti itu membutuhkan perampingan. Memangkas bagian yang tidak berbuah dan memberikan lebih banyak ruang bagi dahan yang berbuah untuk melakukan apa yang mereka janjikan untuk dilakukan.

Tetapi apakah ada cara untuk menghindari inefisiensi kelelahan berlangganan dengan membuat pilihan yang tepat pertama kali (menghindari pemborosan membuat kesalahan)?

Saran di sini adalah berlangganan serangkaian produk.

Suite menawarkan kesinambungan alur kerja dan tingkat integrasi operasional yang menghaluskan semua kekusutan dan kemacetan.

Plus, mereka beroperasi dalam kerangka desain yang sama yang membuat transisi dari satu program ke program lainnya mulus.

Keuntungannya adalah Anda merasa seolah-olah Anda menggunakan satu sistem tunggal.

Hari-hari bahagia. Ucapkan "selamat tinggal" pada kelelahan berlangganan.

Tetapi apakah solusi suite tunggal benar-benar layak untuk fungsi layanan pelanggan yang membutuhkan:

• Dasar pengetahuan
• Kotak masuk bersama
• Kompatibilitas WordPress
• FAQ dll?

Jawabannya iya.

Jawaban panjangnya adalah…

Rekomendasi basis pengetahuan kami:

Suite Plugin Dukungan Pelanggan HeroThemes

Dipercaya oleh beberapa bisnis yang paling dikenal dan nama merek pendidikan / nirlaba, Suite Dukungan Pelanggan HeroThemes dari plugin WordPress memiliki rangkaian lengkap.

Termasuk basis pengetahuan, kotak masuk bersama, dan FAQ, suite ini menghadirkan solusi layanan mandiri yang paling berdampak bagi pemilik situs web WordPress.

Lebih baik lagi, suite tidak hanya bekerja sama dengan baik tetapi presentasi ujung depan juga tingkat berikutnya.

Dengan kontrol penyesuaian UI yang sederhana namun efektif dan pengaturan konfigurasi, suite ini adalah pengaturan yang ideal untuk menyatukan upaya dukungan terbaik Anda dan audiens pelanggan Anda.

Hampir setengah dari semua agen layanan sudah berjuang untuk mengelola percakapan yang sulit, namun mereka semakin diharapkan untuk mendukung sasaran penjualan silang dan penjualan baru…

Meninjau kembali kutipan pertama kami dalam artikel ini, kami ingat bahwa ada tekanan yang meningkat untuk fungsi layanan pelanggan untuk membenarkan kinerja mereka sebagai kontribusi nyata terhadap pertumbuhan pendapatan.

Namun, kenyataan di lapangan adalah agen sudah kurang siap untuk memenuhi keluhan. Plus, cross-selling dan up-selling berada di luar cakupan dan mungkin keahlian langsung dari sebagian besar agen.

Singkatnya, ada kebutuhan nyata untuk meningkatkan kemampuan agen layanan pelanggan di luar menangani pertanyaan pengguna jalan tengah untuk membuat dampak komersial yang nyata.

Ini datang dengan pelatihan.

Tetapi apakah kita meminta terlalu banyak rangkaian perangkat lunak layanan pelanggan dengan mengharapkan platform pelatihan juga?

Tidak dengan rekomendasi kami…

Rekomendasi basis pengetahuan kami:

Suite Plugin Dukungan Pelanggan HeroThemes

Suite Dukungan Pelanggan HeroThemes adalah solusi perangkat lunak yang ideal untuk memungkinkan tim layanan pelanggan Anda bekerja lebih baik.

Pertimbangkan saja 3 skenario ini:

Penanganan keberatan

Percakapan telepon yang sulit memang merupakan situasi yang menakutkan bagi banyak agen layanan pelanggan yang belum tahu. Tapi seperti yang mereka katakan, latihan menjadi sempurna.

Dan tidak ada aktivitas yang lebih menyempurnakan agen untuk mengasah permainan pedang mereka selain beberapa latihan penanganan keberatan jarak dekat, cepat dan marah.

Ini adalah jenis situasi permainan peran yang membuat agen merasa nyaman dengan pertemuan pemarah dengan air dingin.

Pelatihan pemadam kebakaran penting untuk personel yang menghadapi pelanggan.

Namun perangkat penting untuk pelatihan penanganan keberatan adalah kumpulan 'Pertanyaan yang Sering Diajukan (+ Jawaban)'.

Persiapan semacam ini memberi agen respons yang dilatih untuk menawarkan segera setelah keberatan muncul dari pelanggan.

Berikut adalah rekomendasi kami untuk memfasilitasi penanganan keberatan layanan pelanggan Anda:

FAQ heroik

FAQ Heroic adalah alat pelatihan yang bagus untuk mengatur cuplikan penanganan keberatan layanan pelanggan Anda.

Setiap wadah FAQ bertindak sebagai wadah di mana Anda dapat menuangkan tanggapan, menggabungkan skrip secara fleksibel untuk memberi agen Anda peluang terbaik untuk memenangkan hati dan pikiran.

Panggilan de-briefing

Rekaman panggilan sekarang menjadi teknik umum dalam meningkatkan standar layanan pelanggan di antara agen.

Hampir setiap bisnis akhir-akhir ini yang secara rutin menggunakan telepon sebagai jalan utama komunikasi pelanggan masuk menyatakan penafian di awal yang memberi tahu penelepon bahwa panggilan mereka akan direkam.

Pernah bertanya-tanya apa yang sebenarnya terjadi pada rekaman ini?

Yah, sebagian besar mereka secara otomatis diarsipkan dalam sistem telepon VOIP pintar seperti perangkat lunak manajemen panggilan HiHi 4Com yang sangat dipublikasikan, misalnya.

Di sisi lain, panggilan yang menghadirkan peluang pelatihan dan pengembangan sering ditandai

oleh manajemen dan disimpan dalam antrian.

Pada waktu yang ditentukan, panggilan tersebut dipanggil kembali dan disiapkan untuk ditayangkan selama sesi pelatihan dengan agen dan manajemen.

Dalam sesi seperti itu, setiap rekaman diperiksa dengan cermat dan dievaluasi keefektifannya.

Selain menilai kinerja agen, poin untuk perbaikan juga dicatat sebagai kriteria pelatihan di masa depan.

Untuk proses seperti itu, basis pengetahuan adalah alat yang ideal.

Berikut rekomendasi kami:

Basis Pengetahuan Heroik

Basis Pengetahuan Heroik adalah pengatur perangkat lunak yang ideal untuk menyimpan dan menyusun rekaman telepon Anda untuk tinjauan pelatihan.

Secara alami menggunakan kategori dan sistem penandaan WordPress bawaan, ini membuat segalanya menjadi sangat sederhana saat meletakkan materi untuk kemudahan navigasi.

Pasangkan ini dengan bilah pencarian LANGSUNG yang sangat efisien, Anda memiliki semua yang dibutuhkan di ujung jari Anda untuk melatih agen Anda dalam meningkatkan teknik penanganan pelanggan mereka.

Tanggapan yang sudah ditulis sebelumnya

Penghemat waktu yang sangat besar dalam fungsi layanan pelanggan adalah menyiapkan beberapa tanggapan email kalengan.

Ini adalah setara dengan kata-kata terkenal yang sering dikutip selama kata-kata BluePeter "..dan ini yang saya siapkan sebelumnya".

Siap pakai sebagai penawaran sempurna untuk menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan standar secara instan.

Dalam tenis, itu adalah servis balik.

Dalam sepak bola (sepak bola), itu tiki-taka.

Dalam konteks layanan pelanggan ini, selalu ada respons praktis di saku Anda yang memberi tim Anda waktu penting dan segera memberikan kepuasan pelanggan tanpa penundaan.

Rekomendasi kami adalah:

Kotak Masuk Heroik

The Heroic Inbox adalah solusi WordPress terbaik untuk memperkuat kotak masuk bersama Anda dengan fitur AZ dan mengintegrasikannya dengan rapi ke situs web WordPress Anda.

Balasan yang disimpan adalah cara yang bagus untuk membuat template tanggapan ideal untuk pertanyaan umum.

Selain itu, respons otomatis membantu secara besar-besaran menghilangkan ketegangan agen Anda dan memberi departemen CS Anda responsivitas yang lebih besar yang meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh.

Kesimpulan

Jadi, begitulah – 6 tips untuk secara praktis menempatkan basis pengetahuan Anda pada tugas menambahkan ROI yang signifikan ke garis bawah bisnis Anda.

Dan untuk mengangkat kinerja layanan pelanggan Anda di atas garis keraguan.

Penggunaan yang direkomendasikan untuk basis pengetahuan Anda ini dibuat khusus untuk mendapatkan hasil bagi Anda.

Pertimbangkan mereka, buat rencana Anda dan terapkan.

Kemudian, beri tahu kami bagaimana keadaannya.

Tinggalkan komentar di bawah.