Cum să oferiți un serviciu excelent pentru clienți în timpul grădinii de vacanță

Sezonul sărbătorilor este aici și, spre deosebire de orice altă perioadă, este cea mai aglomerată perioadă a anului. Dacă nu vă pregătiți magazinul de comerț electronic pentru a naviga în această perioadă a anului, atunci probabil că veți rata cifre uriașe de vânzări. Un serviciu excelent pentru clienți este una dintre părțile cruciale ale acestui puzzle de marketing.

Deși ar fi dificil să asigurați o experiență excelentă pentru clienți pentru acest trafic mai intens, dar extrem de important pentru reputația mărcii dvs.

Potrivit Microsoft, 96% dintre consumatorii din întreaga lume spun că serviciul pentru clienți este un factor important în alegerea lor de loialitate față de o marcă.

Începând cu Vinerea Neagră și până în noul an, calitatea serviciului dumneavoastră pentru clienți este singurul indicator care vă poate aduce sau distruge succesul sărbătorilor. Și pe baza abordării tale, cumpărătorii tăi pentru prima dată pot deveni clienți fideli. Dar fără un plan de joc adecvat, cu siguranță te vei lupta.

În acest blog, am enumerat 10 cele mai bune practici pentru furnizarea unui serviciu clienți de top, în special în timpul sărbătorilor. Citiți mai departe pentru a obține sfaturi despre planificarea vacanței de comerț electronic și aflați cum să oferiți servicii excelente pentru clienți acestui trafic crescut.

De ce ai nevoie de un plan de joc special pentru a-ți gestiona graba de vacanță

Furnizarea de servicii pentru clienți în vremuri normale și furnizarea de servicii pentru clienți în timpul sezonului de vacanță este un joc complet diferit. Dacă urmați același flux de lucru pe care l-ați urmat tot anul, atunci veți avea probleme. Trebuie să găsești un plan pentru a face față goanei sărbătorilor. Nu poți fi copleșit de presiunea clienților și trebuie să te ocupi de toți clienții eficient.

Potrivit Statista, vânzările cu amănuntul online de sărbători pentru 2020 în SUA s-au ridicat la aproape 186 de miliarde de dolari , cei mai mulți bani cheltuiți în Cyber ​​Monday. Experții prevăd că 2021 va doborî acest record, pe care îl puteți vedea din această prognoză.

Pe de altă parte, raportul Zendesk arată că 84% dintre consumatori consideră că serviciul pentru clienți este un factor cheie pentru a-i ajuta să decidă dacă să cumpere sau nu de la acea companie. Acesta este motivul pentru care ar trebui să știți să oferiți un serviciu excelent pentru clienți, care vă va crește marja de profit la sfârșitul anului.

De asemenea, v-ar putea dori să citiți: Importanța serviciului clienți în afacerile de comerț electronic.

Cum să oferiți servicii excelente clienților care vă vor crește creșterea afacerii

Iată lista celor mai bune 10 sfaturi despre cum să oferiți un serviciu excelent pentru clienți, care nu numai că vă vor ajuta să treceți peste goana sărbătorilor, ci și pe tot parcursul anului:

1. Prioritizează nevoile clienților tăi
2. Pregătiți o listă de întrebări pe care clienții dvs. le-ar putea adresa
3. Antrenează-ți echipa să folosească un ton moale și politicos
4. Construiește o comunitate și transformă-ți clienții în ambasadori ai mărcii
5. Valorificați puterea rețelelor sociale
6. Includeți chat live pe site-ul dvs. web
7. Personalizați-vă interacțiunea cu clienții
8. Simplificați-vă procesul de returnare și schimb
9. Trimite e-mailuri de bun venit clienților tăi noi și care revin
10. Învățați din feedbackul clienților și remediați greșelile anterioare

Să intrăm în detaliile acestor puncte.

1. Prioritizați nevoile clienților dvs. pe baza Persona

Cel mai bun mod de a oferi un serviciu excelent pentru clienți este cunoașterea demografică a clienților dvs. Când vă pregătiți echipa, trebuie să vă asigurați că vă înțelege afacerea și, de asemenea, au cunoștințe aprofundate despre demografia clienților dvs. de afaceri.

Înțelegerea demografică a clienților implică înțelegerea comportamentului online al clienților, a modelelor de cumpărături, a intereselor produselor și a problemelor. Abia atunci tu și echipa ta veți avea o înțelegere puternică a ceea ce se așteaptă clienții dvs., problemele lor și cum le puteți rezolva.

93% dintre companiile care își segmentează baza de date după persoane depășesc obiectivele de clienți potențiali și de venituri.

MarketingInsiderGroup

Cel mai bun mod de a înțelege datele demografice ale clienților este pregătirea personalității cumpărătorilor. Acest lucru vă va ajuta să faceți față diferitelor tipuri de clienți care vă vizitează frecvent magazinul de comerț electronic. Puteți oferi o experiență mai personalizată și puteți asigura un serviciu excelent pentru clienți.

2. Pregătiți o listă de întrebări pe care clienții dvs. le-ar putea adresa

Cea mai bună modalitate de a avansa în serviciul clienților dvs. este să vă pregătiți în avans. De exemplu, puteți crea o secțiune detaliată de Întrebări frecvente pe site-ul dvs. care va răspunde la toate întrebările clienților dvs. Deci, nu trebuie să caute soluții în altă parte sau să deranjeze suportul.

Un banner care apare în partea de sus sau de jos a site-ului dvs. este o modalitate utilă de a evidenția informațiile pe care clienții trebuie să le cunoască, inclusiv datele limită pentru livrarea garantată și politicile de returnare. De asemenea, actualizați descrierile produselor.

Iată un exemplu grozav de pe celebrul canal de socializare Instagram. Au o secțiune „ probleme cunoscute ” care reduce presiunea de pe echipa de service pentru clienți dacă există o eroare,

În plus, o descriere adecvată a produsului va răspunde la multe întrebări ale clientului și, de asemenea, îi va împinge să cumpere produsele dumneavoastră.

3. Antrenează-ți echipa să folosească un ton blând și politicos în timp ce comunici

Dacă aveți un magazin online mic și vă ocupați de un singur serviciu pentru clienți, atunci puteți sări peste acest pas.

Dar dacă ai o echipă mică sau mijlocie, atunci trebuie să o pregătești pentru a face față eficient goanei sărbătorilor. O echipă este la fel de puternică ca și cel mai slab membru al ei. Antrenează-ți echipa să folosească un ton mai blând cu fiecare client, păstrează răbdarea când vorbești cu clienții.

Iată un exemplu de celebra companie American Eagle și conversația lor cu un client care și-a pierdut pachetul-

Puteți vedea clar tonul folosit de membrul serviciului de clienți pentru a-l asigura pe client. Nu spunem că membrii echipei dvs. ar trebui să facă așa ceva. Dar acesta este un exemplu grozav din care să te inspiri.

În plus, atunci când aveți o echipă mare, este posibil să existe roluri care se suprapun. Deși acest lucru nu va fi o problemă în cealaltă perioadă a anului, în perioada sărbătorilor poate crea confuzie. De aceea trebuie să stabiliți roluri clare în rândul membrilor echipei. Poți face asta prin...

• Crearea unei fișe scrise a postului pentru fiecare membru
• Pregătirea manualului de instruire și flux de lucru
• Actualizarea documentatiei interne
• Dirijarea clienților potriviți către membrul potrivit echipei.

Mai mult, cel mai bun mod de a vă pregăti echipa este încurajându-i să-și asume responsabilitatea. Astfel ei vor afla mai multe despre produse și vor putea răspunde cu ușurință la întrebările clientului.

4. Construiește o comunitate și transformă-ți clienții în ambasadori ai mărcii

Crearea unei comunități pentru baza de clienți fideli vă poate elimina o mulțime de lucruri. Mai ales în perioada sărbătorilor.

Utilizatorii își pot posta întrebările, pot conduce discuții și interogări în comunitate. Lucrul minunat despre a avea o comunitate este că nu trebuie să le rezolvi problemele și să le răspunzi la întrebări tot timpul. În schimb, alți utilizatori care s-au confruntat cu aceleași probleme le pot răspunde cu o soluție adecvată.

Sau ceea ce va fi grozav este dacă vă puteți transforma clienții în ambasadori ai mărcii. În acest fel, ei își vor asuma unele dintre responsabilitățile tale și vor ajuta, de asemenea, la creșterea imaginii noastre de brand.

5. Valorificați puterea rețelelor sociale

Am văzut că o mulțime de companii și-au trecut cu vederea activitățile din rețelele sociale din cauza presiunii celorlalte canale de comunicare. Ceea ce nu știu este că ignoră o bază mare de clienți. Este adevărat că rețelele sociale pot deveni copleșitoare și haotice uneori.

Cu toate acestea, dacă poți gestiona acest haos în mod inteligent, atunci poți crea o bază de clienți loiali. Întrucât mulți clienți își vor lăsa comentarii, recenzii (ambele negative sau pozitive), interogări, trebuie să fii vigilent pentru a le gestiona cu atenție.

Echipa de socializare a Starbuck a observat că un client care avea mare nevoie de cafea a mâncat noaptea. Au răspuns imediat și au folosit empatia pentru a face o vânzare.

Vă amintiți că am vorbit despre adăugarea unei secțiuni de întrebări frecvente pe site-ul dvs.? Ei bine, puteți posta acele întrebări și răspunsuri pe canalul dvs. de socializare, puteți crea sondaje pentru a crește activitatea socială și, astfel, puteți oferi un serviciu excelent pentru clienți.

Citiți mai multe: Strategii pentru a lansa o campanie de marketing de vacanță pe rețelele sociale.

6. Includeți Live Chat pe site-ul dvs. web

Acesta este, fără îndoială, un mediu foarte important pentru a oferi servicii excelente pentru clienți de vacanță. Rareori veți găsi un site web care nu are opțiunea de asistență prin chat live. Dacă utilizați funcția de chat live în mod eficient, aceasta poate oferi și sugestii de produse la cererea clientului. Deci, dacă nu ați implementat o funcție de chat live în magazinul dvs. de comerț electronic, atunci este timpul să adăugați una.

Aproximativ 69% dintre cumpărătorii din SUA solicită funcții de chat live

99firmă.

Puteți seta câteva întrebări frecvente pe care le pune clientul și va crește viteza de rezolvare a problemelor clienților. Serviciul pentru clienți real este vital pentru afacerea dvs. de comerț electronic, dar utilizarea unei funcții de chatbot pe site-ul dvs. este o modalitate excelentă de a oferi servicii rapide pentru clienți pentru probleme simple.

Pentru că uneori un membru al unui agent de chat poate face greșeli precum cea de la Nokia,

Cu toate acestea, dacă gestionați o piață multivendor folosind Dokan, atunci aveți noroc. Are un modul uimitor de chat live care vă va ajuta să adăugați cu ușurință suport pentru chat live.

7. Personalizați-vă interacțiunea cu clienții

Da, am tot vorbit despre un serviciu excelent pentru clienți înseamnă să fii capabil să rezolvi problemele clienților rapid și eficient. Dar asta nu este în întregime adevărat. Oferirea unui serviciu excelent pentru clienți este mult mai mult decât atât.

Trebuie să faceți mai mult decât atât pentru a le reaminti personal clienților cât de recunoscători sunteți pentru afacerea lor și de ce vă pasă. Iată câteva sfaturi pentru a vă personaliza interacțiunea cu clienții:

• Ajustați-vă tonul și limba pentru a se potrivi perfect cu cunoștințele clienților. Trebuie să presupunem că clienții nu au cunoștințe.
• Puneți clienților întrebări directe despre produs și preferințele lor. Crește-le încrederea.
• Trimiteți mesaje ulterioare clienților după fiecare interacțiune pentru a le mulțumi și pentru a oferi asistență suplimentară, dacă este necesar.

Celebrul brand de machiaj Glossier este adesea recunoscut pentru serviciul său excelent pentru clienți. Iată un e-mail de la ei prin care a contactat un client a cărui comandă este întârziată,

8. Simplificați-vă procesul de returnare și schimb

Este posibil să aveți un produs grozav în mână și v-ați convins clienții să le cumpere. Cu toate acestea, oricât de grozave sunt produsele tale, nu este pentru toată lumea. Cu toate acestea, dacă politica dvs. de returnare și schimb este problematică, atunci este mai frustrant pentru clienți.

De aceea trebuie să automatizați procesul de returnare și schimb și să scrieți cu cuvinte aldine termenii și condițiile. Când clientul cumpără produsul de la dvs., acesta ar trebui să cunoască toate detaliile politicilor de returnare și schimb, astfel încât să nu se plângă de ele mai târziu.

Un celebru magazin de muzică Austin Bazaar arată clar că returnările lor sunt complet gratuite pentru client.

9. Trimite e-mailuri de bun venit clienților tăi noi și care revin

Indiferent ce spune cineva sau ce alte canale apar, trimiterea de e-mailuri este încă una dintre modalitățile eficiente de marketing. Și nu ar trebui să subestimezi niciodată puterea de a trimite e-mailuri de bun venit noilor tăi clienți.

Studiul arată că rata medie de deschidere a e-mailurilor de bun venit este de 50%, ceea ce le face cu 86% mai eficiente decât buletinele informative standard.

Iată că faimoasa companie aeriană Virgin America's începe un e-mail de bun venit pentru abonații lor,

Când clienții noi vin pe site-ul dvs., ei nu știu despre produsul dvs. și, de asemenea, nu au idee la ce să se aștepte. Un e-mail de bun venit poate sparge gheața și îi va ajuta să vă recunoască marca. Așadar, trebuie să porniți pe picior bun cu e-mailuri de bun venit și e-mailuri de urmărire după ce au făcut o achiziție.

Cu toate acestea, nu uitați și de utilizatorii care revin. Un e-mail de urmărire le va reaminti că nu ați uitat de ei și vă pasă de ei în mod similar.

Citiți mai multe: Cele mai bune sfaturi pentru campania de marketing prin e-mail de vacanță cu exemple.

10. Învățați din feedback-ul clienților și remediați greșelile anterioare

Dacă îți conduci afacerea de ceva timp, atunci nu va fi primul tău sezon de vacanță. Așadar, trebuie să vă reînnoiți protocolul de servicii pentru clienți de vacanță pe baza feedback-ului primit în ultimul an.

Pentru a oferi cel mai bun suport posibil, trebuie să oferiți clienților exact ceea ce își doresc.

Un bun exemplu în acest sens este Uber Moto. În țări precum India, cu o cantitate mare de congestionare a traficului și o paritate mai mică a puterii de cumpărare în comparație cu țările mai dezvoltate, Uber a început să-și ofere serviciile pe 2 roți. Vehiculele cu 2 roți au dus oamenii la destinație rapid și la un cost mai mic.

Uneori, revizuirea feedback-ului clienților va dezvălui probleme pe care poate nici măcar nu le-ați văzut, dar este important să recunoașteți diferența dintre critica constructivă și aerisire.

Bonus 1: automatizați serviciul oriunde este posibil

Deși am pregătit o listă lungă pentru a vă pregăti pentru sezonul sărbătorilor, adevărul este că veți fi în continuare copleșiți. Și gestionarea acestei presiuni manual și doar cu forța de muncă este foarte riscantă și consumatoare de timp.

Deci, trebuie să automatizați procesul cât de mult puteți. La fel ca chatboții, procesul de returnare și schimb, rambursare etc.

Sperăm că, dacă urmați aceste sfaturi, atunci puteți asigura un serviciu excelent pentru clienți în acest sezon de sărbători.

Citește mai mult: Top 10 idei de marketing de Crăciun pentru a-ți crește vânzările tot anul.

Bonus 2: Oferiți suport omnicanal publicului dvs

În această eră digitală, oamenii au devenit mai detaliați. Ei doresc să se întrebe despre produs cât mai mult posibil înainte de a cumpăra produsul. Așadar, își vor trimite întrebările folosind diferite canale. Dacă nu ați implementat încă suportul omnicanal, atunci acum este momentul să faceți acest lucru.

Asistența omnicanal înseamnă că interacțiunile pe rețelele sociale, conversațiile prin chat live, achizițiile din magazin și multe altele ar trebui să se reunească în același profil de client, astfel încât să puteți oferi un serviciu clienți mai util. De asemenea, acest lucru vă va permite să aveți conversații mai personalizate cu clienții dvs.

Specialiștii de marketing care folosesc trei sau mai multe canale în oricare campanie au câștigat o rată de achiziție cu 287% mai mare decât cei care folosesc o campanie cu un singur canal.

Omnisend

Value city mobilier este compania-mamă a American Signature. Ei au creat un nou sistem omnicanal care le oferă clienților lor șansa de a se gândi la achiziție.

Programul lor de trecere simplă permite cumpărătorilor să adauge un produs în contul lor online în timp ce se află într-un magazin fizic. Mai târziu, ei pot cumpăra acel produs din confortul casei lor.

Beneficiile oferirii unui serviciu excelent pentru clienți

Acum vom enumera beneficiile oferite de asistență excelentă pentru clienți în acest sezon de sărbători:

1. Stabiliți o bază de clienți loiali

Cercetările efectuate de Salesforce arată că „91% dintre clienți spun că o experiență pozitivă în serviciul clienți îi face mai probabil să facă o achiziție ulterioară”.

Crearea unei baze de clienți loiali este mult mai importantă decât credeți. Investiția în crearea unei noi baze de clienți poate fi costisitoare. Este de 5 ori mai scump decât păstrarea clienților vechi. Crearea de clienți fideli printr-un serviciu bun pentru clienți poate oferi afacerilor relații profitabile pe termen lung.

2. Creșteți Profiturile

Ei bine, acesta este, fără îndoială, cel mai important beneficiu al furnizării unui serviciu excelent pentru clienți. Chiar și prețurile produselor tale sunt mai mari decât altele, știind cum să oferi un serviciu excelent pentru clienți poți combate aceste prețuri mai mari.

Ori de câte ori clienții beneficiază de un serviciu bun pentru clienți, ei nu se plâng de prețurile mai mari. Când compania dvs. și-a câștigat reputația de a oferi asistență bună pentru clienți, vă oferă libertatea de a percepe mai mult pentru produsele și serviciile dvs., deoarece cumpărătorii dvs. vor plăti o primă pentru a se simți apreciați și căutați.

Acest lucru, crește marja de profit.

3. Îmbunătățiți reputația afacerii

Vorbele în gură este o parte foarte importantă a reclamei. Vorba în gură pozitivă despre compania ta poate contribui în mare măsură la creșterea imaginii mărcii tale pe piață.

Când aveți un record excelent în furnizarea de servicii excelente pentru clienți, vestea va ieși automat și se va răspândi ca focul. În cele din urmă, îmbunătățirea imaginii de brand. Clienții sunt mai mult decât bucuroși să spună rudelor și prietenilor lor cât de bine i-a îngrijit compania dumneavoastră.

4. Oferiți un avantaj competitiv

Ce te separă de concurență? Da, aveți același tip de produse cu o ușoară modificare a caracteristicilor. Dacă nu aveți o tactică de marketing ieșită din cutie și de succes, serviciul dvs. excelent pentru clienți vă va separa de concurent.

Clienții vorbesc adesea despre cât de slab este serviciul pentru clienți. Prin urmare, oferirea unui serviciu excelent pentru clienți de vacanță vă poate oferi avantajul competitiv pe care îl căutați.

5. Îmbunătățiți moralul angajaților

Oferirea de servicii excelente pentru clienții dvs. poate îmbunătăți drastic moralul angajaților. Când vor vedea respectul pe care îl acorzi clienților tăi și tu ești gata să faci eforturi suplimentare pentru ei, atunci și angajații se vor conecta la principiile companiei tale.

Acest lucru poate duce la un mediu mai plăcut și îi poate face pe angajați să se simtă bine în ceea ce fac.

Clienții mulțumiți vor duce la mai mulți clienți și mai mulți clienți înseamnă mai mult profit. Iar o modalitate de a vă menține clienții mulțumiți este renunțarea la standardul unui serviciu excelent pentru clienți. Veți vedea beneficiile într-un timp foarte scurt.

Faceți o milă suplimentară, asigurând un serviciu excelent pentru clienți în acest sezon de vacanță

Ei bine, suntem la sfârșitul articolului dvs. și sperăm că am livrat un ghid adecvat despre cum să oferim un serviciu excelent pentru clienți în acest sezon de sărbători.

Cu toate acestea, la sfârșitul zilei, serviciul pentru clienți nu se limitează doar la sezonul sărbătorilor. Este un proces continuu și trebuie să-l îmbunătățiți progresiv. De aceea am încercat să adăugăm punctele care te vor ajuta pe tot parcursul anului.

Urmați-le cu atenție și veți culege beneficiile în cel mai scurt timp.

Mai aveți alte sfaturi de adăugat la lista noastră? Împărtășește-ți ideile în secțiunea de comentarii de mai jos.