Cele mai bune 5 software-uri din Centrul de ajutor comparate (Pro și Contra)

Publicat: 2022-06-27

Există avantaje majore pentru a face investiția potrivită în software-ul centrului de ajutor.

La urma urmei, software-ul centrului de ajutor este lipiciul care menține echipele de succes ale clienților cel mai strâns implicate cu baza de clienți.

O bază de clienți susținută în mod proactiv duce la achiziții repetate și la o păstrare mai mare a contului.

Reținerea clienților stimulează rentabilitatea investiției și reprezintă fundamentul creșterii atât în afaceri b2c, cât și b2b/bazate pe cont.

Este rădăcina durabilității comerciale.

(Păstrarea obiceiului nou convertit cu o manipulare atentă, competentă și atentă.)

Și rodul acestui lucru este păstrarea obiceiului pentru mai mult timp.

Fără îndoială, fără îndeplinirea valorii de viață a clienților, companiile suferă de profitabilitate neexploatată și vor pierde clienți în fața concurenților mai proactivi.

Introduceți cele trei C:

Experiența clienților: să știi ce cred cu adevărat clienții despre călătoria lor cu clienții cu tine.

Succesul clienților: asistență proactivă pentru a ajuta clienții să obțină cea mai bună valoare din experiența lor.

Serviciu clienți : asistență generală reactivă și receptivă fie pentru clienții existenți, fie pentru potențiali, ajutându-i cu toate solicitările diverse.

Dintre cele trei, experiența clienților este regele.

De fapt, 7 din 10 lideri în marketing ar fi de acord, conform Sondajului Gartner privind experiența clienților (CX) în marketing din 2017,

„Peste două treimi dintre agenții de marketing responsabili pentru experiența clienților (CX) spun că companiile lor concurează în principal pe baza CX .”
(Sursă)

Cu alte cuvinte, majoritatea companiilor văd ca obiectiv: „...cunoaște-ți clientul (KYC).”

Acest lucru are perfect sens. Dacă nu știți ce cred cu adevărat clienții dvs. despre călătoria clienților, pur și simplu nu îi puteți sprijini nici reactiv (răspunzând la întrebări) sau proactiv (oferind soluții de cea mai bună valoare pentru utilizarea produsului/serviciului).

Și toate acestea în scopul de a:

„…[făcând] fiecărui client să simtă că este implicat într-o conversație unu-la-unu cu afacerea ta.”
(Sursă)

Aceasta este misiunea care ne este pusă înainte, dacă o acceptăm.

Iar instrumentele pe care le avem la dispoziție, pot oferi un avantaj major în sprijinirea personalizării noastre a serviciului clienți, în masă.

Un astfel de instrument critic din arsenal este software-ul centrului de ajutor. Acesta este capătul receptiv al spectrului de activare a „comunicației cu clientul”. Cu toate acestea, deși este o soluție de servicii pentru clienți, pentru cel mai bun ROI, software-ul centrului de ajutor trebuie să se integreze strâns și cu sistemele de succes și experiență ale clienților.

Așadar, acum, revenind la „baza” pe subiectul nostru pentru acest articol, haideți să examinăm ce ar trebui să ofere o investiție bună în software-ul unui centru de ajutor afacerii dvs. – plus, cum să o selectați pe cea mai bună.

Ce software de centru de ajutor face?

Software-ul centrului de ajutor este lipiciul tehnic dintre inginerii fericirii companiei tale și clienții tăi prețuiți.

Permițând din punct de vedere tehnologic comunicații receptive și extinse, software-ul centrului de ajutor este o piesă strategică cheie în puzzle-ul ROI al companiei dvs.

Pe scurt, software-ul pentru biroul de asistență ajută la unificarea procesului de gestionare a mesajelor adresate clienților, oferind o interfață unică și ordonată pentru schimbul de informații.

De dragul simplității, sistemele de birou de asistență sunt adesea denumite sisteme de ticketing. Acest lucru se datorează faptului că folosesc alocarea de bilete pentru triarea răspunsurilor de asistență.

Software pentru centrul de ajutor: cele mai bune practici esențiale

Funcțiile principale ale unui software de serviciu de asistență sunt comune la toate nivelurile.

Acest lucru se datorează faptului că birourile de asistență în orice context fac în esență același lucru.

Aduceți companiile și clienții lor împreună printr-un management eficient al mesajelor.

Un articol concis al CX Today (publicație online lider pentru tehnologia Customer Experience) enumeră următoarele caracteristici esențiale pe care ar trebui să le aibă software-ul biroului de asistență:

O bază de cunoștințe extinsă
Un sistem integrat de ticketing
Chat live încorporat
O comunitate de utilizatori
Sisteme de feedback și sondaje
Căutare globală

Bază de cunoștințe

Întrebări frecvente, documentație de produs, literatură stocată într-o singură sursă de depozit de adevăr accesibil atât de clienți, cât și de personalul de asistență. Pagini interconectate și grupate tematic pentru o navigare optimă – oferind clienților o opțiune de „auto-ajutor” rapidă, dar cuprinzătoare pentru rezolvarea problemelor.

Sistem de bilete

Detalierea fiecărei întrebări a clientului prin etichetarea unică a unui ID de referință care delimitează toate comunicările aferente. Un sistem de ticketing bazat pe e-mail îi ajută pe membrii personalului de asistență să-și asume dreptul de proprietate asupra fiecărei solicitări prin ridicarea unui bilet. Sistemul are, de asemenea, reguli de rutare încorporate pentru delegarea etanșă a biletelor către personalul desemnat.

Chat live

Mesageria instantanee online facilitează un flux rapid și natural de comunicații între agenții de asistență și clienți. Îndepărtând inconvenientul programării, aceasta este o metodă foarte populară de rezolvare a problemelor și, de asemenea, una care oferă un ROI ridicat.

Comunitatea online

Conținutul generat de utilizatori (UGC) este o sursă bogată de rezolvare a problemelor tehnice pentru clienți. Majoritatea companiilor nu folosesc UGC pentru asistența clienților. Este metoda de suport cu cel mai mic cost (care necesită cea mai mică implicare) dar, în plus, îmbunătățește implicarea clienților prin sentimentul de apartenență, crescând loialitatea.

Feedback și sondaj

Feedback-ul clienților vă îmbogățește înțelegerea experienței clienților. Având un mecanism de feedback cu frecare redusă, împletit în paginile bazei de cunoștințe de auto-ajutorare, în special, vă va informa despre lacunele de conținut și despre domeniile de îmbunătățire.

Căutare

Cunoștințe la cerere. Căutarea este cea mai imediată metodă prin care clienții dvs. obțin informații despre produse sau servicii „must have”. Factorul de comoditate nu poate fi negat, totuși, se bazează pe faptul că aveți la dispoziție o gamă suficient de cuprinzătoare de articole din baza de cunoștințe. Lipsă de articole din baza de cunoștințe? Nu totul este pierdut, prin colectarea datelor de căutare nule (căutări ale clienților pentru anumite subiecte care au dus la „nu s-au găsit articole”), vă puteți transforma deficiențele în resursele de cunoștințe în feedback generat de utilizator pentru ce soluții să scrieți în continuare.

Asistență predictivă AI

AI (inteligența artificială) este încă înaintea curbei de adoptare în sectorul ITSM (gestionarea serviciilor IT).

Multe programe software pentru birouri de asistență încă nu au această funcție, cu toate acestea, beneficiile ROI în reducerea costului general al agentului de service reprezintă o atracție majoră pentru multe întreprinderi. Prin urmare, cererea este în creștere.

Iar AI nu numai că economisește interacțiunea cu agentul, dar poate, de asemenea, crește drastic capacitatea de răspuns. Acest lucru crește scorurile de satisfacție a clienților în general și îmbunătățește retenția clienților și alți KPI (indicatori cheie de performanță).

Realitatea AI este însă că trebuie programată. Trebuie să învețe. Acest lucru necesită contribuția dezvoltatorului, care, desigur, are o cheltuială. Cu toate acestea, odată ce rutinele tale AI au fost aliniate, ele vor juca exact așa cum ar trebui un agent LIVE pentru triajul întrebărilor primite.

Dar, potrivit experților din industrie, AI poate merge mai departe.

Iată ce a spus Chris Matchett (analist principal de cercetare pentru managementul operațiunilor IT la Gartner) despre viitorul utilizării AI în ITSM:

„Atât chatbot-urile, cât și VSA depind în totalitate fie de scripting, fie de un proces bine stabilit de gestionare a cunoștințelor, deși începem să vedem câteva produse VSA care, de asemenea, construiesc și actualizează baze de cunoștințe .”

Așadar, iată, avantajul software-urilor de birou de asistență bazat pe inteligență artificială nu este doar acela de a returna economii din cheltuielile generale ale agentului, ci și de a reduce costurile de creare a cunoștințelor.

Importanța unei abordări analitice a biletelor

Tichetele de asistență reprezintă încărcarea sistemului în funcția dvs. de asistență.

Fiecare bilet reprezentând un contact unic cu clientul, împreună, oferă o serie de dovezi valoroase a datelor despre experiența utilizatorului.

Din date vine o perspectivă.

Iar perspectiva duce la o mai bună luare a deciziilor, cu o profitabilitate crescută.

Prin urmare, importanța comercială a analizei datelor tale de asistență este incontestabilă.

Cu toate acestea, capacitatea dvs. de a trage concluzii semnificative din datele biletelor de asistență se bazează pe nivelul de detaliu capturat.

Cu cât datele sunt mai granulare, cu atât datele sunt mai utilizabile la sfârșit.

Datele utilizabile oferă multe căi și îngeri pentru interpretare, îmbunătățind gândirea strategică a organizației dvs.

Prin urmare, cheia nu este doar să aveți un mijloc prin care să generați bilete de asistență, ci și să:

Etichetați biletele cu o taxonomie de denumire care oferă o identificare granulară de înaltă specificitate.

Cu cât etichetarea este mai detaliată, cu atât este mai mare acuratețea căutării.

Cu toate acestea, etichetarea detaliată vine cu prețul diligenței administrative și necesită timp.

Dar dacă costul timpului suplimentar necesar pentru a vă eticheta profund biletele de asistență se ridică la mai puțin decât veniturile economisite sau anulările/rambursările evitate, atunci bătălia suplimentară a fost cu siguranță profitabilă.

Extrapolează economiile pe termen lung – și de dragul unei planificări incipiente, afacerea ta ar putea primi câștiguri cumulate uriașe (de la an la an).

Alegerea software-ului potrivit pentru biroul de asistență

Deci, după ce am discutat despre toate funcțiile critice ale unui software de birou de asistență, ajungem la punctul de decizie.

Dar toate programele software de birou de asistență oferă aceleași funcții?

La ce ar trebui să fiți atenți când comparați soluțiile de birou de asistență pentru a cumpăra?

Iată cele mai bune 5 soluții software recomandate pentru centrul de ajutor:

Câștigătorul WordPress: Heroic Inbox
Bogat în caracteristici: Ajută-l pe Scout
Specialistul biletelor: Help Desk
Campion omninchannel: Fresh Desk
Complet automatizat: SysAid

Câștigătorul WordPress: Heroic Inbox

Există un caz convingător pentru un birou de asistență WordPress nativ.

Iată patru statistici convingătoare:

„ ... ponderea medie a interacțiunilor cu clienții a crescut și mai mult, interacțiunile digitale crescând de la 41% în 2019 la un incredibil de 65% în 2020. ” (Sursa: McKinsey)

„WordPress este folosit de 64,3% din toate site-urile web al căror sistem de management al conținutului îl cunoaștem. Aceasta reprezintă 43,0% din toate site-urile web.” (Sursa: W3techs.com)

„ ...valoarea financiară a WordPress este estimată la 596,7 miliarde de dolari și se estimează că va ajunge la 635,5 miliarde de dolari până la sfârșitul anului 2021, inclusiv furnizorii de găzduire, furnizorii de pluginuri și teme, agenții, infrastructură și alți furnizori de tehnologie. ” (Sursa:WPEngine.co.uk)

„Este nevoie în medie de aproximativ 25 de minute (23 de minute și 15 secunde, mai exact) pentru a reveni la sarcina inițială după o întrerupere, potrivit Gloria Mark, care studiază distracția digitală la Universitatea din California, Irvine.” (Sursa: idonethis.com)

Ce poză pictăm aici?

Iată principalele puncte...

Majoritatea interacțiunilor cu clienții au loc prin internet mai mult ca niciodată. (FAPT)

Și aproape jumătate din toate site-urile online rulează pe platforma WordPress. (FAPT)

Ecosistemul WordPress însuși acceptă tranzacții în valoare de peste 500 de miliarde de dolari anual. (FAPT)

O parte uriașă a economiei digitale globale va fi conectată zilnic la backend-ul administrativ WordPress, rulând comunicații digitale și comerț electronic.

Dacă acesta sunteți dvs., atunci următoarea statistică ar trebui să vă ofere un motiv pentru a vă gândi să investiți într-o soluție de birou de asistență bazată pe WordPress:

Fiecare comutare de filă din browser-ul dvs. vă poate conduce pe dvs. sau pe personalul de asistență într-o gaură digitală de 25 de minute.

Dacă aveți aplicația de birou de asistență încorporată, amplasată în backend-ul site-ului dvs. WordPress va:

… economisiți timp și câștigați bani.

Serviciu de asistență WordPress recomandat: Inbox eroic

Heroic Inbox este cea mai bună soluție de gestionare a biletelor partajată și de suport pentru WordPress.

Elimina complet nevoia de implicare a platformelor terțe, integrări și API-uri. În plus, aduce un compliment perfect abilităților tehnice ale pluginurilor sale surori: Baza de cunoștințe eroică și Întrebări frecvente eroice. Acest set de instrumente unic stabilește un front unit pentru comunicațiile cu biroul de asistență alimentat de WordPress.

Acestea sunt funcțiile „câștig instant” care vă așteaptă ca utilizator al Heroic Inbox pentru WordPress:

Utilizatori nelimitați

Fără niveluri de preț sau costuri ușoare legate de utilizator, cum ar fi multe soluții SaaS. Cu acest plugin există o singură taxă de licență. Și în ciuda numărului de utilizatori, taxa anuală de abonament rămâne accesibilă și neschimbată.

Colaborare

Atribuiți căsuțe de e-mail membrilor individuali ai echipei. Acest lucru asigură responsabilitatea etanșă prin limitarea misiunii. Împreună cu rutarea inteligentă a e-mailului, puteți obține o granularitate ridicată de control asupra locului în care ajung biletele dvs. prețioase de asistență.

CRM

Aveți întotdeauna un memento vizual la îndemână a datelor legate de clienți atunci când urmăriți solicitările de bilete. Un mare economisire de timp și un prompt util pentru îmbogățirea comunicării cu clienții in situ. O interfață intuitivă pentru a fi la curent cu relațiile cu clienții.

Răspuns automat

Când vine vorba de satisfacția clienților, timpul de răspuns la întrebări este un factor cheie de succes. Statisticile arată cum, cu cât compania dumneavoastră răspunde mai repede la contactul inițiat de client, cu atât sunt mai mari șansele de satisfacție. Și în această notă, autoresponders sunt umplerea decalajelor care țin clienții cald, în timp ce membrii echipei tale se aliniază pentru a răspunde „îndemnurilor la acțiune”.

Concluzie

Dacă sunteți utilizator WordPress, atunci Heroic Inbox este cea mai convenabilă soluție de birou de asistență.

Așezat alături de funcțiile de backend ale site-ului dvs., acest plugin elimină distracția și simplifică fluxul de lucru pentru personalul de asistență.

Serviciu de asistență complet recomandat: HelpScout

HelpScout este pachetul complet din nișa de software pentru biroul de asistență. Caracteristicile sale ajung mai departe decât orice altă soluție, atingând toate bazele în ceea ce privește funcționalitatea.

Prezentat ca un 3-în-1: căsuța de e-mail partajată, centrul de ajutor și aplicația de chat LIVE HelpScout prezintă o soluție convenabilă, unică, pentru companiile care doresc un singur instrument capabil să stimuleze activarea asistenței la nivel global, imediat din cutie.

O reputație bine câștigată, presărată de laude și recompense din industrie, HelpScout este promovat în prezent ca software-ul de birou de asistență SaaS nr.1.

Iată la ce vă puteți aștepta când vă înscrieți la HelpScout:

Chat live
Mesaje primite partajate
Bază de cunoștințe
Mesaje în aplicație
Instrumente de colaborare
Raportare
Integrari

Sistem de bilete recomandat: HelpDesk

HelpDesk este soluția KISS (Keep It Simple Software) pentru fanii sistemelor tradiționale de bilete. Promite să rezolve complexitățile care fac din alte software-uri de birou de ajutor mai mult o piedică.

Una dintre cele 4 soluții dintr-o suită „tematică de asistență” care acoperă LiveChat, ChatBot și Baza de cunoștințe – HelpDesk beneficiază de a avea acreditările unui sistem independent de bilete competent, în timp ce joacă, de asemenea, un act de asistență vedetă pentru frații săi.

Asistență pentru clienți omnicanal recomandată: FreshDesk

Freshdesk face un mare joc cu capacitățile sale omnicanal.

Prezintă o abordare de comunicare unificată care consolidează conversația cu clientul. Aducând toate firele și vocile sub un singur acoperiș, FreshDesk asigură o experiență eficientă de asistență pentru clienți.

Propunerea lor de valoare în 3 puncte este foarte convingătoare:

Simplificați conversația cu clienții – oferindu-le posibilitatea de a vorbi, dar în modul în care doresc.
Agenții au o mulțime de date la îndemână pentru a lua cele mai bune decizii în numele clientului, în timpul discuțiilor.
Obțineți profituri tangibile ale investiției dvs. în numai primele 3 luni de utilizare. Un timp rapid pentru a valorifica.

Software de automatizare recomandat: Sysaid

Sysaid este geniul automatizării printre mulți.

Totul, de la regulile de rutare specifice pentru predeterminarea destinației biletului în funcție de expertiza tehnică a agenților, până la prioritizarea cazurilor este „făcută pentru tine” cu Sysaid.

Construită pentru impactul imediat, această soluție de birou de asistență este concepută pentru a absorbi presiunea luminii puternice de pe umerii echipei de asistență.

Făcând acest lucru, agilitatea sporită și capacitatea de răspuns mai mare a asistenței dumneavoastră din prima linie – acolo unde contează cel mai mult – au un impact imediat asupra satisfacției clienților.

Există saci de rentabilitate timpurie a investiției încărcate în această soluție. Și ca și în cazul alternativelor din această linie, Sysaid are, de asemenea, un timp scurt până la prima valoare.

Concluzie

În esență, software-ul centrului de ajutor oferă personalului dumneavoastră de asistență un avantaj competitiv.

Nicio echipă de suport nu este perfectă.

Există dezechilibre de expertiză, experiență sau manieră personală etc. DAR dacă li se oferă cea mai bună șansă de a performa – ei pot câștiga victorii... iar victoriile se adună la campionate.

Deci, aveți multe de câștigat dacă obțineți asistență corectă la biroul dvs. de asistență.

Cheia este să cunoașteți întrebările potrivite pe care să le puneți software-ului dvs. Întrebați-vă: „Ce vreau să facă soluția mea pentru mine?” mai degrabă decât „Ce poate face această soluție?”

Și la baza acestui lucru se află o examinare și o evaluare amănunțită a fluxurilor și practicilor de asistență internă. Prin aceasta vei identifica zonele slabe și deficitare.

Înarmat cu aceste informații, alegerea software-ului ar trebui să fie bine informată.

Desigur, bătălia pentru îmbunătățirea rentabilității investiției asistenței nu se termină aici.

Există, de asemenea, configurație, adică programarea soluției pentru a se potrivi cel mai bine în funcție de nevoile echipei dvs. de a răspunde și de a sprijini clienții.

În plus, există comoditate. Cu alte cuvinte, a avea soluția într-un loc ușor accesibil.

După ce le-am cântărit împreună, echipa ta de asistență ar trebui să fie un câștigător – și, desigur, și clienții tăi.

De ce să nu investiți astăzi în software-ul biroului de asistență?