8 Killer -Wissensbasisartikel: Beispiele, Schreibtipps

Ohne Artikel gäbe es keine Wissensbasis, und es gibt viele Arten von Wissensbasisartikeln: Information , Fehlerbehebung , How-tos , Dokumentation , FAQs unter anderem. Aus diesen werden die How-to-Posts viel besprochen.

Ich glaube, ich weiß warum:

Die meisten Unternehmen investieren in Live-Workflow-Tools und vor Ort, um Widgets vor Ort zu helfen, damit ihre Benutzer an Bord gehen können. Diese Ressourcen kümmern sich auch um das anfängliche technische Setup.

Aber sobald die Logistik aus dem Weg ist, haben Kunden viele Fragen wie: „ Wie kann ich die X -Funktion verwenden? “ Oder „ Wie integriere ich mein Tool in Ihre Lösung? “ Und mehr.

Da Benutzer die Selbsthilfekanäle ¹ über herkömmliche E-Mail- und Telefonunterstützung zunehmend bevorzugen, um solche Abfragen zu beheben, werden Schritt-für-Schritt-Anleitung zu den unverzichtbarsten Komponenten einer Wissensbasis.

Aber nicht alle Artikeln für Wissensbasis sind gleich. Die meisten von ihnen arbeiten, aber es gibt eine Informationspräsentation, Schreibtechniken, Kundenerfahrung, Branding und Upsells.

In diesem Leitfaden werde ich Ihnen beibringen, was Wissensbasisartikel mit einigen hochwertigen Beispielen gut macht. Fangen wir an!

Erstellen Sie eine Wissensbasis - der einfache Weg!

Bauen Sie eine Wissensbasis auf und helfen Sie Ihren Kunden, sich selbst zu helfen.

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Was ist eine Wissensbasis?

Eine Wissensbasis ist ein zentrales Repository von Informationen, mit denen Benutzer einfach Antworten auf ihre Fragen finden können. Erstellt, um Kunden oder als internes Wissenszentrum ein Selbstbedienungsportal zu bieten.

Wissensbasis verwendet, um verschiedene Arten von Artikeln zu speichern, einschließlich Anleitungen, Fehlerbehebung von Artikeln, FAQs, Produktdokumentation, Richtlinien und Verfahren, SOPs und Schulungsmaterialien.

Arten von Wissensbasisartikeln

Jeder Art von Wissensbasisartikel dient einem bestimmten Zweck, abhängig von den Bedürfnissen des Benutzers. Ob es darum geht, ein Problem zu lösen, ein Produkt zu lernen oder Unternehmensrichtlinien zu verstehen.

1. Anleitungen

Wie To-Guides ist der Kern der meisten Wissensbasen. Eine sorgfältig gestaltete schrittweise Anleitung, die Benutzer durch eine bestimmte Aufgabe oder einen bestimmten Workflow führt. Entwickelt, um actionorientiert zu sein.

Zum Beispiel:

• So ändern Sie den Titel und den Slogan der WordPress -Site
• Laden Sie YouTube -Videos hoch

Artikel, die speziell für die Wissensbasis erstellt wurden, sind tendenziell kurz (weniger als 500 Wörter) und auf den Punkt. Abhängig von der Situation sind jedoch technische Artikel ausführlich.

Explore : So erstellen Sie technische Dokumentation (Schritt-für-Schritt-Anleitung)

2. Häufig gestellte Fragen (FAQs)

FAQs werden verwendet, um Benutzerfragen schnell zu beantworten, häufig in einem oder zwei Satz. Dies sind die häufigsten, wiederkehrenden Fragen zu den von Ihnen angebotenen Produkten oder Dienstleistungen.

Zum Beispiel können FAQ -Artikel sein:

• Bieten Sie Rückerstattung für Einkäufe an?
• Welche Zahlungsmethoden werden akzeptiert?

Hier ist ein Profi -Tipp :

• Während der prägnanten FAQ -Inhalte sollten in den FAQ -Inhalten gründlich genug sein, um die Frage vollständig zu beantworten.
• Stellen Sie sicher, dass FAQs leicht zu finden sind, um Ihrer Wissensbasis eine leistungsstarke Suchleiste hinzuzufügen.
• Sie müssen immer keine separaten Artikel für FAQs erstellen. Gruppe ähnliche Fragen wie allgemeine Fragen oder kaufbezogene Fragen.

3.. Fehlerbehebung Artikel

Fehlerbehebung Artikel konzentrieren sich auf die Diagnose und Lösung spezifischer Probleme. Sie beziehen sich häufig auf System- und Grundanforderungen, damit ein bestimmtes Produkt ordnungsgemäß ausgeführt werden kann.

Die effektivsten Fehlerbehebungsartikel sind logischerweise strukturiert und skizzieren mit Symptomen oder Fehlermeldungen, gefolgt von einer Reihe potenzieller Ursachen und empfohlener Lösungen.

Zum Beispiel:

• So beheben Sie WordPress Fatal Fehler zulässiger Speichergröße

4. Produktdokumentation

Bei der Produktdokumentation geht es darum, das Produkt und die Funktionen dem Benutzer vorzustellen. Ersteforschung, verfügbare Funktionen, Funktionen, Einschränkungen und Anwendungsfälle.

Eine gute Produktdokumentation ist gut organisiert (in logische Abschnitte unterteilt), technisch genau und mit Produktänderungen konsequent aktualisiert. Diese Artikel sind für Basis und Power -Benutzer gleichermaßen sehr nützlich.

Tatsächlich listen die meisten Wissensbasen Produktdokumentationsartikel an der Spitze auf. Zum Beispiel:

• So herunterladen und installieren Sie XYZ
• Erste Schritte mit XYZ-Produkt

5. Interne Wissensartikel

Interne Wissensartikel wurden geschaffen, um Wissen zu erhalten, den Wissensaustausch zu verbessern, Prozesse zu optimieren, Mitarbeiter auszubilden und interne Unterstützung zu bieten.

Dies sind die Art von Artikeln, die Sie in der internen Wissensbasis finden:

• Onboarding- und Trainingsmaterialien
• Teamspezifische Prozesse
• Unternehmensrichtlinien und Konformität
• Workflows
• Standardbetriebsverfahren (SOPs)
• Produkt- und Feature-Erkenntnisse (nur intern)
• Entscheidungsprotokolle und Rücksichtsbehörden
• Interne FAQs und Fehlerbehebungsleitfäden
• Checklisten
• Kontaktpunkte

6. Glossare

Glossar- oder Referenzartikel sollen wichtige Begriffe, Akronyme oder technische Jargon definieren, denen Benutzer möglicherweise in Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung begegnen.

Erforschen : So erstellen Sie ein WordPress -Glossar

7. Versionsnotizen und Changelogs

Versionshinweise und Changelogs, um die Benutzer über neue Funktionen, Updates und Fehlerbehebungen auf dem Laufenden zu halten.

Diese Artikel sind entscheidend für die Transparenz und Gewinne des Benutzervertrauens. Jede Version sollte deutlich beschreiben, was sich geändert hat, warum wichtig ist und wie sie sich auf den Benutzer auswirkt.

Die meisten Unternehmen erstellen gut gestaltete Seiten für große Updates und feiern mit Rabattangeboten.

Tipps zum Schreiben von Wissensbasisartikeln für Wissensbasis

Die One Test Knowledge Base -Artikel müssen nach Erfolg bestehen

Erledigt es den Job? *

Nein, im Ernst - dieser lächerlich einfache Test zeigt, ob ein Support -Inhaltsartikel gut ist. Weil es nur so ist, wenn es den Job erledigt. Ansonsten ist es nur veraltet Jargon.

Klingt zu direkt? Nun, es sollte nicht. In der Tat ist dies der einzig vernünftige Weg, um täglich jeden Tag mit täglich zehn Tools zu beurteilen, um die Unterstützung von Inhalten zu beurteilen.

1. Verstehen Sie die Absicht des Benutzers

Überlegen Sie, welches Problem der Benutzer zu lösen versucht . Suchen sie eine einfache Antwort? Versuchen Sie, eine Aufgabe zu erledigen? Können nichttechnische Benutzer diesen Artikel folgen? Lernen Sie, wie etwas funktioniert?

Die Beantwortung dieser einfachen Fragen sollte dem Artikel Struktur, Ton und Tiefe geben.

Wenn es etwas ist, das mit einem einfachen Satz beantwortet werden kann, warum sollten Sie dann die Mühe haben, Benutzer mit einem langen Jargon zu langweilen?

2. Konzentrieren Sie sich auf einen Zweck pro Artikel

Die Artikeln für Wissensbasis sind immer eineitig und konzentrieren sich auf die Lösung eines Problems nach dem anderen. Benutzer möchten oft nicht lernen, sie möchten Antworten direkt aus der Wissensbasis finden.

Konzentrieren Sie sich auf Ihre Artikel auf ein Thema.

Wenn das Thema in verschiedene Szenarien verzweigt, sollten Sie die Verknüpfung mit getrennten Artikeln in Betracht ziehen. Wenn es wirklich wichtig ist, markieren Sie es mit visuellen Elementen wie Alarmblock.

3. Erstellen und befolgen Sie grundlegende Richtlinien zum Schreiben von Inhalten

Obwohl wir dies alle irgendwann gelernt haben, wenn es um die Implementierung geht - vergessen wir es oft.

1. Verwenden Sie eine klare und prägnante Sprache, indem Sie einfache Wörter verwenden, Sätze kurz halten und aktive Stimme verwenden.
2. Halten Sie Ton und Stilkonsistenz . Webelement -Designs, das Schreiben von Tonen spielen eine wichtige Rolle bei der Bereitstellung einer guten Benutzererfahrung.
3. Definieren Sie wichtige Begriffe, behalten Sie die Namenskonventionen bei und stimmen Sie mit der Terminologie überein .
4. Strukturieren Sie Ihren Inhalt logisch, indem Sie einer vernünftigen Sequenz folgen. Verwenden Sie Überschriften, um den Artikel in Abschnitte und Listen aufzuteilen, um Abschnitte weiter zu zerlegen.
5. Vermeiden Sie Grammatik- und Rechtschreibfehler, trimmen Sie unnötige Inhalte und lassen Sie sich nach Möglichkeit von Gleichaltrigen den Inhalt überprüft .

4. Fügen Sie Visuals hinzu

Verwenden Sie nach Möglichkeit Screenshots, GIFs, Diagramme, Diagramme, Videos (… nicht Sie stocken Bilder), um komplexe Dinge zu vereinfachen.

Ein Bild ist mehr als tausend Worte.

Sehr häufiger Satz, aber sehr wahr. Visuals reduzieren die kognitive Belastung und können selbst die technischen Artikel für ein breiteres Publikum zugänglich machen.

5. Erstellen und Verwenden von Wissensbasis -Artikelvorlage

Vorlagen Sie lösen das Problem, das Rad jedes Mal neu zu erfinden .

Erstellen Sie beispielsweise Vorlagen für allgemeine Wissensbasisartikel wie Anleitungen, FAQs und SOPs. Durch folgende Vorlagen können Schriftsteller Konsistenzergebnisse erzielen.

Hier ist eine Vorlage, die ich für Wissensbasisartikel hier bei Herothemes verwende:

Erfahren Sie mehr über Vorlagen mit unserem vollständigen Leitfaden zur Vorlage für Wissensbasis -Artikel.

8 Beste Wissensbasisartikel zum Lernen

In diesem Beitrag habe ich 8 großartige Beispiele für Wissensbasisartikel zusammengefasst, und basierend auf meiner Erfahrung können Sie einige Dinge von ihnen lernen.

1..

Wenn Sie Slack und Google Calendar (oder eine andere App für Geschäftskommunikation) verwenden, öffnen Sie die Kalender -App wahrscheinlich nicht für die Teilnahme an Meetings. Schließen Sie Slack mit Google Calendar, werden Sie über Slack benachrichtigt und hoffen, dem Meeting teilzunehmen.

Und dies beschränkt sich nicht nur auf die Teilnahme an Meetings, aus Slack können Sie Ereignisse erstellen, sie neu planen oder auf Ereignisse reagieren.

Viele von uns versuchen, App-Switch-Nutzungen zu reduzieren, und Slack versteht dies gut und hat einen leicht zu folgenden Hilfsartikel erstellt, in dem deren Benutzer unterrichtet, wie sie Google-Kalender integrieren und verschiedene Aufgaben ausführen können.

Was ich an dem Tutorial (außer den einfachen Anweisungen) mag, ist, dass es klebrige TOC (Inhaltsverzeichnis) verwendet, um Benutzer zu ihrem bevorzugten Abschnitt zu veranlassen, und Benutzer erhalten Anweisungen auf der Grundlage ihrer Geräteeinstellungen.

Erforschen : Beste WordPress -Kalender -Plugins

2. Beispiel für MailChimp -Help -Center -Artikel

Abgesehen von den Drag & Drop -Design -Funktionen unterscheiden sich E -Mail -Marketing -Tools stark. Während ich mit vielen von ihnen arbeite, lese ich zu viele ihrer Tutorials, was mich jedes Mal zu schätzen wissen, wenn einige Unterstützungsinhalte gut geplant sind.

Mailchimp ist in dieser Hinsicht außergewöhnlich.

Ihr Artikel über das Erstellen des Publikums ist ein leuchtendes Beispiel für einen Wissensbasisartikel, der gut durchdacht und strukturiert ist.

Da der Leitfaden ein wenig technisch ist und möglicherweise nicht auf dem Plan des Kunden funktioniert, fügte sie ein Video-Tutorial, eingehende Informationen und mögliche Dinge hinzu, über die Benutzer wissen sollten.

3. Beispiel LastPass Knowledge Base Guide Beispiel

All diese Kennwort -Manager -Tools erwarten von ihren Benutzern, dass sie sich an das einzige Master -Passwort erinnern.

Aber was bekommen sie? Nun, sie bekommen Kunden wie mich - die sich einfach nicht einmal an ein Passwort erinnern können.

Ich habe mein letztes Pass -Master -Passwort mit dem aufgeführten Support -Artikel zweimal vergessen und zurückgesetzt.

Der Artikel hat einen ernsthaften Ton. Es verknüpft mehrere Artikel, die Benutzer überprüfen und versuchen können, ihren Zugriff wiederherzustellen.

Die kühnen Aussagen zwischen Inhalten deuten darauf hin, dass ihre Benutzer sie möglicherweise bitten, die vergessenen Passwörter per E -Mail zu senden. ( Dies hindert mehr Menschen daran, Support -Tickets zu erstellen .)

4.. Hootsuite Help -Artikel Beispiel

Jedes Tool verfügt über eine Reihe von Stromnutzern. Benutzer tun mehr mit dem Tool und benötigen die erweiterte Funktionalität des Tools.

Auch Hootsuite verfügt über die Anzahl von Power -Nutzern - diejenigen, die Funktionen wie diejenigen erkunden, die die Schüttungsplanung ermöglichen.

Dieser Artikel, in dem ich aufgenommen habe, gibt nicht nur klare Anweisungen für die Verwendung der Massenplanungsfunktion, sondern lenkt auch die Aufmerksamkeit des Benutzers auf die „schwierigen“ Dinge.

Zum Beispiel diskutiert der Autor das Datumsformat und bittet die Benutzer, beim Angeben vorsichtig zu sein. Dieses kleine Detail spart Kopfschmerzen vieler Menschen, weil es kein universelles Datum -Format gibt. Zum Beispiel folge ich DD/MM/JJJJ; Möglicherweise folgen Sie MM/DD/JJJJ.

5. Google Analytics Knowledge Base Article -Beispiel

Werkzeuge entwickeln sich ständig. Sie erhalten frische Schnittstellen, neue Funktionen / Funktionen und sogar die vollständigen Umgestaltungen.

Die neueste Version von Google Analytics beispielsweise ist nichts wie das Start. Wenn Tools jedoch aktualisiert werden, sollten auch deren Support -Inhalte aktualisiert werden. Das Beste an Googles Hilfeartikeln, einschließlich der, die ich ausgewählt habe, ist, dass sie häufige Aktualisierungen erhalten.

In diesem Tutorial wird beispielsweise die neuesten Screenshots und Terminologie der Google Analytics verwendet. Dies stellt sicher, dass Benutzer die Einstellungen genau dort finden, an denen die Bilder oder Textanweisungen aussagen. Infolgedessen fühlen sich Benutzer nicht verloren.

6. Rückerstattung einen Kurs von Udemy

Jedes Unternehmen erhält Rückerstattungsanfragen. Daher benötigt jedes Unternehmen einen Wissensbasisartikel, der den Nutzern mitteilt, wie es Rückerstattungen suchen kann.

UDemy hat eine No-Nonsense-Rückerstattungshilfe. Dieses Tutorial enthält einfache Textanweisungen, gefolgt von einem GIF.

Jetzt wissen wir alle, dass alle Rückerstattungen nicht erlaubt werden können. Einige sind nicht berechtigt. Die Rückerstattungsartikel von Udemy in den Fällen verweigerter Rückerstattungen. Diese zusätzlichen Informationen helfen den Schülern, zu entscheiden, ob sie für eine Rückerstattung geeignet sind.

7. So verbinden Sie OptinMonster mit dem Kampagnenmonitorartikel von OptinMonster

Unabhängig davon, wie „perfekt“ und aus dem Box-Integrationen Tools bieten, haben Benutzer weiterhin Fragen.

OptinMonster integriert sich in viele E-Mail-Marketingdienste, und in diesem Artikel gibt OptinMonster eine Klick-Klick-Methode seiner Integration mit dem Kampagnenmonitor an.

Was dieses Tutorial interessant macht, ist, dass es den Komfort des Käufers mit dem Werkzeug ziemlich genau schätzt. Sie können erkennen, dass es für absolute Anfänger geschrieben ist. Informationen über den Bekanntschaft des Benutzers mit einem Tool helfen bei der Ermittlung des Detailgrades, den ein Support DOC abdecken sollte.

8. Produktdokumentationsartikel Beispiel von Toggl

Lösungen, die mit Dashboards ausgestattet sind, haben auch viele Möglichkeiten, sie anzupassen, und die Menschen suchen immer nach Hilfe bei der Anpassung.

Nehmen wir zum Beispiel Toggl, das Zeit -Tracking -Tool. Das Dashboard von Toggl ist anpassbar, und sein Anleitungsbeitrag zum Thema gibt gründliche Erklärungen darüber, was die unterschiedlichen Anpassungsfelder bedeuten. Dies hilft dem Benutzer, zu verstehen, welche Werte er eingeben sollten. Ein wenig mehr Details im ersten Schritt stellt sicher, dass der Benutzer nicht darüber nacharbeiten muss.

Letzte Gedanken

Es spielt keine Rolle, ob Sie ein neues Wissensbasisartikel schreiben oder die alten aktualisieren. Die oben genannten Erkenntnisse verbessern Ihnen dabei, Ihren Support -Inhalt zu verbessern.

Hier ist ein weiterer Tipp : Ziehen Sie nicht darauf ab, einen perfekten Wissensbasisartikel zu erstellen. Versuchen Sie, ihn nützlich zu machen.

Um etwas Nützliches zu schaffen, benötigen Sie ein ständiges Feedback. Verwenden Sie Wissensbasis -Tools wie Heroic Knowledge Base mit einem Funktionssatz, mit dem Sie Benutzer -Feedback und hilfreiche Erkenntnisse erhalten können.

Wie entscheiden Sie, ob ein Wissensbasisartikel nützlich ist? Und welche sind die hilfreichsten Artikeln für Wissensbasis, die Sie jemals gelesen haben? Teilen Sie die Kommentare mit!

Erwähnte Ressourcen in diesem Leitfaden

1. Warum Kunden Selbstbedienungsunterstützung bevorzugen ︎

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