Плагины живого чата — действительно ли они улучшают процесс поддержки клиентов?

Последнее обновление — 8 сентября 2020 г.

Если вы управляете магазином WordPress/WooCommerce, вы знаете о важности хорошей системы поддержки клиентов. Внедрить качественную систему поддержки клиентов на ваш сайт WordPress/WooCommerce довольно просто. Наряду с этим добавление функции живого чата может стать отличной стратегией для улучшения работы службы поддержки клиентов. Система живого чата определенно предоставляет вам возможность мгновенного ответа на запросы ваших клиентов. И в быстро развивающемся сценарии электронной коммерции вы можете предположить, что это стандартное требование. Но так ли это на самом деле? Попытаемся проанализировать плюсы и минусы в этой статье.

Плагин Live Chat может улучшить вашу систему заявок на поддержку WordPress — вот почему

Пристрастие к системе живого чата в значительной степени субъективно. Это во многом зависит от характера и размера вашего бизнеса. Вы должны тщательно изучить свою клиентскую базу и их предпочтения. Это требует тщательного анализа вашего общения со службой поддержки в течение определенного периода времени. Только после этого можно прийти к некоторым обоснованным выводам. Но давайте посмотрим на очевидные плюсы системы живого чата:

Вариант чата считается выбором нового поколения

Молодое поколение (которое также называют «миллениалами», родившиеся в период с 1980 по 2000 год) составляет большую потребительскую базу, когда речь идет об интернет-магазинах. В частности, в США у них огромные суммы располагаемого дохода, и считается, что они предпочитают онлайн-взаимодействия больше, чем традиционные способы. Есть прогнозы, согласно которым к 2020 году на миллениалов будет приходиться более 30% всех розничных продаж. Это делает их важным центром внимания в мире бизнеса электронной коммерции.

Недавнее исследование по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM) указывает на то же направление с некоторыми важными фактами. Огромное количество (более 60%) миллениалов предпочитают живой чат всякий раз, когда они находятся в ситуации, чтобы задать вопрос. Исследование называет причиной этого удобство и мгновенный отклик .

Вероятно, у вас не будет иного мнения о том, как традиционная поддержка по телефону расстраивает клиентов долгим «временем ожидания». Подробнее об этих выводах читайте здесь.

Живой чат оказался экономичным и простым в настройке

Ваши инвестиции в настройку системы живого чата на вашем веб-сайте составляют всего несколько минут, так как доступно множество отличных бесплатных и платных опций. В отличие от настройки телефонной системы, с плагинами для живого чата довольно легко начать работу. Вы можете мгновенно получить его и работать.

Окно чата может предоставить агентам службы поддержки возможность быстро освежить свои знания.

Как часто вы сталкивались с агентом службы поддержки по телефону, который не может ответить на ваш вопрос? Много раз, верно? Ну, вы действительно не можете винить агентов поддержки, поскольку они могут ежедневно обрабатывать несколько продуктов и множество функций. И есть вероятность, что у этого человека нет необходимой информации для предоставления поддержки в режиме реального времени по телефону. Но в окне чата они могут быстро узнать мнение более опытного коллеги и вернуться к вопросу клиента. Все в кратчайшие сроки! Это определенно будет хорошей уловкой для повышения удовлетворенности клиентов на вашем сайте.

Живой чат повышает доступность качественных услуг

Наличие качественных талантов больше не ограничено из-за ограничений по языку и рождению. Одним из основных недостатков поддержки по телефону является необходимость иметь правильный акцент и языковые навыки для решения различных вопросов клиентов. Это можно решить с помощью программного обеспечения для чата, поскольку владельцы магазинов могут в основном сосредоточиться на технических навыках и базовых навыках английского языка. И им не нужно слишком беспокоиться о навыках родной речи.

Кроме того, если вы хотите обеспечить круглосуточное обслуживание, вы также можете это сделать. Имея ноутбук и хорошее подключение к Интернету, ваши агенты могут быть онлайн в любой точке мира.

Индивидуальный подход может помочь в ваших маркетинговых усилиях

Благодаря современной веб-аналитике, которая пригодится владельцам бизнеса по всему миру, очень легко отслеживать поведение посетителей на вашем сайте. Так вам будет проще стимулировать сбитого с толку клиента совершить покупку на вашем сайте. Своевременное разъяснение от агента поддержки в чате может облегчить процесс принятия решений вашими клиентами. Таким образом, чат в реальном времени оказывается надежным подспорьем в достижении ваших целей конверсии.

Чат дает больше контроля владельцам магазинов и агентам службы поддержки

Возможно, вы испытали на себе гнев разгневанного клиента и пожалели, что у вас больше контроля, чтобы искоренить такое поведение. Интеграция системы чата на ваш сайт может быть хорошим решением для этого, так как вы можете вести учет прошлых действий в чате и выявлять оскорбительное поведение и трату времени на розыгрыши.

Кроме того, вы можете использовать данные чата для мониторинга производительности и уровня удовлетворенности вашего агента поддержки.

Это не все розы!

Системы живого чата могут быть не лучшим вариантом во всех случаях. Как мы уже говорили ранее, это во многом субъективный вопрос. Давайте рассмотрим некоторые недостатки систем живого чата, которые активно обсуждаются в сообществах поддержки клиентов.

Некоторым клиентам может не хватать эмоциональной связи в чате.

Возможно, вы часто видели множество клиентов, требующих номер телефона, чтобы поговорить с вами лично. Если в вашем магазине много покупателей этого жанра, то чат вам не подходит. В отличие от более нового поколения, старшее поколение может предпочесть использовать традиционную поддержку по телефону, что, возможно, является для них более очевидным выбором.

Может иметь неприятные последствия, если ваши агенты не смогут обеспечить обещанное круглосуточное обслуживание

Возможно, вы пообещали круглосуточную поддержку в чате на сайте. Но по мере того, как требования вашего бизнеса увеличивались, вы, возможно, упускали из виду поддержание скорости этой функции. Это может в значительной степени оттолкнуть клиентов, которые открывают окно чата с большими ожиданиями мгновенной поддержки. Если серьезные задержки ответов в чате повторяются на вашем сайте, доверие к вам может упасть в мгновение ока.

Как принять решение об интеграции функции живого чата на сайте?

Ну, на этот вопрос в основном отвечают в каждом конкретном случае. Вам необходимо понимать демографические и психографические данные ваших клиентов на вашем сайте. Вам также необходимо тщательно проанализировать характер вашего бизнеса и поведение ваших клиентов, чтобы определить эффективность этой функции в вашем магазине.

Основываясь на довольно большом количестве опросов клиентов и исследований, можно утверждать, что окно живого чата повысит индекс счастья ваших клиентов.

Благодаря возможности мгновенной обратной связи и ответов от ваших клиентов, онлайн-чат предлагает окончательные маркетинговые инициативы и более высокие коэффициенты конверсии, а также удовлетворенность клиентов.

Используйте расширенный плагин WordPress Live Chat

Есть несколько расширенных опций, когда речь идет о плагинах для живого чата. Вы можете попробовать один из этих вариантов, который предложит вам больше возможностей, чем просто ответы на запросы клиентов.

Плагин WSChat для WordPress для живого чата

WSChat — это расширенный плагин для живого чата WordPress, который поможет вам обеспечить отличное качество обслуживания клиентов на вашем сайте. В первую очередь он будет отображать виджет живого чата, который позволит вам легко взаимодействовать с клиентами. Вы можете настроить внешний вид и функциональность виджета с помощью нескольких дополнительных параметров. Помимо фона и цветов, вы даже можете настроить параметры заголовка чата в виджете. С помощью параметров заголовка виджета клиенты смогут записывать и отправлять видео, вложения файлов и рейтинги чата. Кроме того, плагин поддерживает использование эмодзи, которые сделают общение более интересным.

Вы также найдете чат-бот со встроенным ИИ, который позволит автоматически отвечать. Благодаря интеграции с Dialogflow от Google вы можете создавать наборы ответов и обучающие фразы. Кроме того, плагин предлагает подробные функции отчетности, которые позволят вам измерить успех вашей службы поддержки клиентов. Кроме того, он предлагает бесшовную интеграцию с решением WSDesk Helpdesk.

Функции

• Предоставьте окно живого чата для решения вопросов клиентов.
• Получите полный контроль над данными.
• Активно инициируйте беседы с активными пользователями и следите за потенциальными покупателями.
• Позвольте клиентам отправлять видео, вложения файлов и рейтинги чата с помощью специальных настроек в самом заголовке чата.
• Установите автоматические ответы с помощью чат-бота со встроенным ИИ на базе Google Dialogflow.
• Настройте внешний вид и функциональность окна чата в соответствии с требованиями вашего магазина.
• Создавайте неограниченное количество профилей агентов.
• Подробные функции отчетности для измерения производительности чата и удовлетворенности клиентов.

дальнейшее чтение

• Лучшие решения для живого чата для WordPress
• Зачем вам нужно легкое решение для живого чата для вашего сайта WordPress?