Чем локальные инструменты службы поддержки лучше облачных для соответствия требованиям GDPR

GDPR штурмом взял сектор электронной коммерции. Все виды бизнеса стремятся обеспечить наилучшее соответствие без существенного влияния на свои функции. Вот статья, которая поможет вам с требованиями GDPR. Одним из классов программных инструментов, которые определенно имеют дело с большим количеством пользовательских данных, как личных, так и неидентифицируемых, является программное обеспечение службы поддержки. В этой статье подробно рассматривается влияние, в частности, на программные инструменты службы поддержки. Мы как бы хотим указать, что локальное программное обеспечение службы поддержки будет относительно беспроблемным по сравнению с рисками и уязвимостями безопасности облачной системы. Эта статья призвана указать на конкретные аспекты соответствия GDPR, которые легче достижимы с помощью локального программного обеспечения.

Как облачные и локальные системы службы поддержки справляются с проблемами соблюдения GDPR?

В этой статье мы сравним облачные и локальные системы по различным аспектам, имеющим отношение к соответствию GDPR.

Владение данными

Прежде всего, это владение данными. Когда вы используете облачную систему для службы поддержки, действительно ли вы являетесь единственным владельцем данных ваших клиентов? Это факт, который вам нужно проработать в договоре, который вы подписываете с поставщиком услуг. В случае облачной системы справочной службы поставщик услуг будет обработчиком данных, а вы будете контролером данных. Вы должны убедиться, что ваша компания сохраняет полное право собственности на ваши данные, включая личные данные ваших клиентов.

С другой стороны, когда речь идет о локальном программном обеспечении, такой путаницы нет. Вы являетесь полноправным владельцем своих данных, и можете более четко об этом заявить в общении со своими клиентами. Возможность четко сообщить своим пользователям о том, как вы храните и используете данные, полученные от них, является важной задачей GDPR.

Контроль требований безопасности

Если вы не знаете, кто владеет данными вашей компании и клиентов, вы также не можете обеспечить их безопасность. Это еще одна проблема при использовании облачных систем SaaS. В соответствии с GDPR вы, владелец бизнеса, будете контролером данных, а поставщик SaaS — обработчиком данных. Фактически, в таком сценарии основная ответственность за обеспечение защиты данных ложится на обработчика данных. Однако, как контроллер данных, вы также можете нести ответственность за любые упущения в безопасности. Единственным решением здесь, если вы используете облачную SaaS, будет тщательная проверка условий.

Неопределенность, связанная с защитой данных, полностью сводится на нет в случае локального программного обеспечения. Однако вы должны убедиться, что у вас реализованы все последние требования безопасности и что они работают бесперебойно. Поскольку у вас есть полный контроль над данными вашей компании, обеспечить соблюдение всех протоколов безопасности будет проще.

Специфика местоположения в хранилище данных

Когда вы используете поставщика облачных услуг, высока вероятность того, что ваши данные хранятся в нескольких местах. Это означает, что вам, возможно, придется соблюдать законы о защите данных, применимые в разных странах. Например, есть вероятность, что вы храните личную информацию одного из ваших клиентов (гражданина ЕС) за пределами ЕЭЗ (Европейской экономической зоны). Где обрабатываются данные, имеет значение в GDPR. Такие случаи могут оказаться большими проблемами, если вы не определяете тщательно продуманный план защиты данных с учетом нескольких мест хранения.

В случае использования локального программного обеспечения у вас нет таких забот. Данные вашего клиента будут храниться в базе данных вашего сайта. Таким образом, сложности, связанные с законами локализации данных, в некоторой степени уменьшаются.

Хранение данных

Хранение данных — еще один важный аспект GDPR. Вам необходимо разъяснить клиентам, как долго вы собираетесь хранить их данные. И когда этот указанный период времени заканчивается, вы должны удалить данные. Эта часть будет проще, если вы планируете использовать локальное программное обеспечение. Например, здесь вы можете увидеть, как WooCommerce предоставляет предопределенный процесс удаления ненужных личных данных клиентов.

Теперь это может стать очень проблематичным в облачной системе по вышеупомянутым причинам. Данные могут храниться в нескольких местах, и поставщику услуг может потребоваться соблюдать несколько законов о хранении. Это означает, что у вас нет реальной ясности, когда вы получаете запрос от пользователя на удаление его данных. Возможно, вы сможете удалить локально сохраненные данные, но то, что находится в облаке, может немного сбивать с толку. Это означает, что прежде чем выбрать поставщика облачных услуг, вы должны выяснить, как они управляют всем процессом хранения данных.

Уведомления о нарушениях

В GDPR четко указано, как владельцы бизнеса должны уведомлять своих пользователей в течение 72 часов в случае утечки данных. Этот процесс не так прост, если вы используете облачную систему. Прежде всего, ваш поставщик облачных услуг должен сообщить вам о взломе, а затем вы должны сообщить своим клиентам. И вы будете нести ответственность за обеспечение этого при выборе поставщика облачных услуг. В коммерческом контракте вы должны установить четкие условия для определения событий нарушения и необходимых шагов, которые необходимо предпринять. По сути, вам нужно будет убедиться, что поставщик услуг незамедлительно информирует вас о любых нарушениях.

Переносимость данных пользователя

Одним из основных моментов, которые следует отметить в отношении GDPR, является возможность экспортировать личные данные вашего пользователя, если вы получите запрос от пользователя. Как контроллер данных, вы должны иметь возможность экспортировать пользовательские данные в структурированном и удобочитаемом формате. Когда вы выбираете поставщика облачных услуг, все, что вы можете сделать, это договориться с ним о том, как он собирается сделать это возможным. С практической точки зрения, это непросто со многими поставщиками облачных услуг, поскольку может возникнуть несколько технических препятствий, с которыми вам, возможно, придется столкнуться. Например, импорт заявок из облачной службы поддержки может оказаться сложной задачей, если у вас нет технических знаний или ресурсов.

Таких проблем действительно нет, если вы находитесь в локальной среде, такой как WordPress и WooCommerce. Вы можете легко импортировать данные о клиентах со своего сайта WooCommerce после простой проверки подлинности запроса. Что касается программного обеспечения службы поддержки, WSDesk — это локальный вариант, который позволяет легко переносить пользовательские данные.