Plugins de bate-papo ao vivo – eles realmente melhoram o processo de suporte ao cliente?

Última atualização - 8 de setembro de 2020

Se você está executando uma loja WordPress/WooCommerce, você sabe a importância de um bom sistema de tickets de suporte ao cliente. Incorporar um sistema de suporte ao cliente de qualidade ao seu site WordPress/WooCommerce é bastante fácil. Junto com isso, adicionar a funcionalidade de chat ao vivo pode ser uma ótima estratégia para melhorar os esforços de suporte ao cliente. Um sistema de bate-papo ao vivo definitivamente oferece a opção de respostas instantâneas às consultas de seus clientes. E no cenário acelerado das empresas de comércio eletrônico, você pode assumir que esse é um requisito padrão. Mas é realmente assim? Estamos tentando analisar os prós e contras neste artigo.

O plug-in de bate-papo ao vivo pode melhorar seu sistema de tickets de suporte do WordPress – eis o porquê

O gosto por um sistema de chat ao vivo é em grande parte uma questão subjetiva. Depende muito da natureza e do tamanho do seu negócio. Você precisa entender cuidadosamente sua base de clientes e suas preferências. Isso requer uma análise cuidadosa de sua comunicação de suporte ao longo de um período de tempo. Só depois disso, você pode chegar a algumas conclusões válidas. Mas vejamos as vantagens óbvias de ter um sistema de chat ao vivo:

A opção de chat é considerada a escolha da nova geração

A geração mais jovem (também chamada de 'Millennials' nascida entre 1980 – 2000), é uma grande base de consumidores quando se trata de lojas online. Nos EUA, particularmente, eles têm enormes quantidades de renda disponível e devem preferir as interações online mais do que os modos tradicionais. Há projeções que dizem que, até 2020, os millennials serão responsáveis ​​por mais de 30% de todas as vendas no varejo. Isso os torna um importante foco de atenção no mundo dos negócios de comércio eletrônico.

Um estudo recente sobre Customer Relationship Management (CRM) aponta na mesma direção com alguns fatos importantes. Um grande número (mais de 60%) dos Millennials preferem o chat ao vivo sempre que estão em situação de fazer uma pergunta. O estudo cita o motivo disso como Conveniência e Resposta Instantânea .

Provavelmente você não terá uma opinião diferente sobre como o suporte telefônico tradicional frustra os clientes com longos 'tempos de espera'. Leia mais sobre esses insights aqui.

O bate-papo ao vivo prova ser econômico e fácil de configurar

Seu investimento para configurar um sistema de bate-papo ao vivo em seu site é de apenas alguns minutos, pois existem muitas ótimas opções gratuitas e premium disponíveis. Ao contrário da configuração de um sistema telefônico, os plugins de bate-papo ao vivo são muito fáceis de começar. Você pode instantaneamente colocá-lo em funcionamento.

A janela de bate-papo pode fornecer uma entrada rápida para os agentes de suporte aprimorarem seus conhecimentos

Com que frequência você se deparou com um agente de suporte por telefone que não pode responder à sua consulta? Muitas vezes, certo? Bem, você realmente não pode culpar os agentes de suporte, pois eles podem estar lidando com vários produtos e vários recursos diariamente. E é provável que essa pessoa não tenha as informações necessárias para fornecer suporte em tempo real por telefone. Mas em uma janela de bate-papo, eles podem rapidamente aceitar a opinião de um colega mais experiente e retornar à consulta do cliente. Tudo em pouco tempo! Isso definitivamente será uma boa jogada para melhorar a satisfação do cliente em seu site.

O chat ao vivo aumenta a disponibilidade de serviços de qualidade

A disponibilidade de talentos de qualidade não é mais restrita devido a limitações de idioma e natividade. Uma das principais desvantagens do suporte por telefone é a exigência de ter o sotaque e as habilidades linguísticas certas para lidar com as diversas dúvidas dos clientes. Isso pode ser superado com o software de bate-papo, pois os donos de lojas podem se concentrar amplamente em habilidades técnicas e habilidades básicas no idioma inglês. E eles não precisam se preocupar muito com as habilidades de fala nativa.

Além disso, se você deseja fornecer serviço 24 horas por dia, você também pode fornecer isso. Com um laptop e uma boa conexão com a internet, seus agentes podem estar online em qualquer lugar do mundo.

A abordagem personalizada pode ajudar nos seus esforços de marketing

Com a análise da Web de última geração sendo útil para os proprietários de empresas em todo o mundo, é extremamente fácil monitorar o comportamento dos visitantes do seu site. Isso torna mais fácil para você impulsionar proativamente um cliente confuso para comprar em seu site. Um esclarecimento oportuno de um agente de suporte no chat pode viabilizar o processo de tomada de decisão de seus clientes. Dessa forma, o bate-papo ao vivo também é uma ajuda confiável para suas metas de conversão.

O bate-papo oferece mais controle aos proprietários de lojas e agentes de suporte

Você pode ter experimentado a ira de um cliente irado e desejado ter mais controle para eliminar tais comportamentos. A integração de um sistema de bate-papo ao seu site pode ser uma boa solução para isso, pois você pode manter um registro das atividades de bate-papo anteriores e detectar comportamentos abusivos e brincadeiras que desperdiçam tempo.

Além disso, você pode usar os dados do chat para monitorar o desempenho e as taxas de satisfação do seu agente de suporte.

Nem tudo são rosas!

Os sistemas de chat ao vivo podem não ser a melhor opção em todos os casos. Como dissemos anteriormente, é em grande parte uma questão subjetiva. Vamos analisar alguns dos contras dos sistemas de bate-papo ao vivo que são ativamente debatidos nas comunidades de suporte ao cliente.

Alguns clientes podem achar que a conexão emocional está faltando no bate-papo

Você pode ter visto muitas vezes muitos clientes exigindo um número de telefone para falar com você pessoalmente. Se sua loja tem uma grande quantidade de clientes nesse gênero, o bate-papo não é realmente uma opção para você. Em um caso contrastante com a geração mais nova, a geração mais velha pode preferir usar o suporte tradicional por telefone, que possivelmente é uma escolha mais óbvia para eles.

Pode realmente sair pela culatra se seus agentes não puderem fornecer o serviço 24 horas prometido

Com a emoção de começar, você pode ter prometido suporte por bate-papo 24 horas por dia, 7 dias por semana no site. Mas, à medida que as demandas do seu negócio aumentaram, você pode ter negligenciado a manutenção da prontidão do recurso. Isso pode desanimar os clientes que abrem a janela de bate-papo com grandes expectativas de suporte instantâneo. Se grandes atrasos nas respostas de bate-papo são uma coisa recorrente em seu site, sua credibilidade pode cair rapidamente.

Como tomar uma decisão sobre a integração do recurso de chat ao vivo no site?

Bem, esta pergunta é amplamente respondida caso a caso. Você precisa entender os dados demográficos e psicográficos de seus clientes em seu site. Você também precisa analisar cuidadosamente a natureza do seu negócio e o comportamento de seus clientes para determinar a eficácia desse recurso em sua loja.

Com base em muitas pesquisas com clientes e estudos de pesquisa, pode-se realmente argumentar que uma janela de bate-papo ao vivo aumentará o índice de felicidade de seus clientes.

Com a possibilidade de feedback e respostas instantâneas de seus clientes, o chat ao vivo oferece iniciativas de marketing definitivas e melhores taxas de conversão junto com a satisfação do cliente.

Use um plugin avançado de bate-papo ao vivo do WordPress

Existem várias opções avançadas quando se trata de plugins de chat ao vivo. Você pode experimentar uma dessas opções que oferecerão mais recursos do que simplesmente responder às perguntas dos clientes.

Plugin de bate-papo ao vivo do WordPress WSCat

O WSChat é um plugin avançado de bate-papo ao vivo do WordPress que ajuda você a fornecer uma ótima experiência ao cliente em seu site. Ele exibirá principalmente um widget de bate-papo ao vivo que permitirá que você interaja facilmente com os clientes. Você pode personalizar a aparência e a funcionalidade do widget com várias opções avançadas. Além do plano de fundo e das cores, você pode até personalizar as opções de cabeçalho de bate-papo no widget. Por meio das opções de cabeçalho do widget, os clientes poderão gravar e enviar vídeos, anexos de arquivos e classificações de bate-papo. Além disso, o plugin suporta o uso de emojis que tornarão as conversas mais interessantes.

Você também encontrará um chatbot integrado à IA que permitirá respostas automatizadas. Por uma integração com o Dialogflow do Google, você pode criar respostas definidas e frases de treinamento. Além disso, o plug-in oferece recursos de relatórios detalhados que permitirão medir o sucesso de sua equipe de suporte ao cliente. Além disso, oferece integração perfeita com a solução WSDesk Helpdesk.

Características

• Forneça uma janela de bate-papo ao vivo para resolver as dúvidas dos clientes.
• Obtenha controle total sobre os dados.
• Inicie conversas proativamente com usuários ativos e acompanhe os leads de vendas.
• Permita que os clientes enviem vídeos, anexos de arquivos e classificações de bate-papo com configurações dedicadas no próprio cabeçalho do bate-papo.
• Defina respostas automatizadas com um bot de bate-papo integrado à IA desenvolvido pelo Google Dialogflow.
• Personalize a aparência e a funcionalidade da janela de bate-papo com base nos requisitos da sua loja.
• Crie perfis de agentes ilimitados.
• Recursos de relatórios detalhados para medir o desempenho do chat e a satisfação do cliente.

Leitura adicional

• Melhores soluções de chat ao vivo para WordPress
• Por que você precisa de uma solução leve de bate-papo ao vivo para o seu site WordPress?