Wtyczki do czatu na żywo – czy naprawdę usprawniają proces obsługi klienta?

Ostatnia aktualizacja - 8 września 2020 r.

Jeśli prowadzisz sklep WordPress/WooCommerce, wiesz, jak ważny jest dobry system zgłoszeń do obsługi klienta. Włączenie wysokiej jakości systemu obsługi klienta do witryny WordPress/WooCommerce jest dość łatwe. Wraz z tym dodanie funkcji czatu na żywo może być świetną strategią poprawy działań związanych z obsługą klienta. System czatu na żywo zdecydowanie zapewnia możliwość natychmiastowej odpowiedzi na zapytania klientów. A w szybkim scenariuszu firm eCommerce możesz założyć, że jest to standardowe wymaganie. Ale czy tak jest naprawdę? W tym artykule staramy się przeanalizować zalety i wady.

Wtyczka czatu na żywo może poprawić system obsługi zgłoszeń WordPress — oto dlaczego

Upodobanie do systemu czatu na żywo to w dużej mierze kwestia subiektywna. Wiele zależy od charakteru i wielkości Twojej firmy. Musisz dokładnie zrozumieć swoją bazę klientów i ich preferencje. Wymaga to starannej analizy komunikacji w ramach wsparcia przez pewien czas. Dopiero potem możesz dojść do pewnych ważnych wniosków. Ale spójrzmy na oczywiste zalety posiadania systemu czatu na żywo:

Opcja czatu jest uważana za wybór nowej generacji

Młodsze pokolenie (nazywane też „millennialsami” urodzonymi w latach 1980 – 2000) to duża baza konsumentów, jeśli chodzi o sklepy internetowe. Zwłaszcza w Stanach Zjednoczonych mają ogromne kwoty do dyspozycji i powinni preferować interakcje online bardziej niż tradycyjne tryby. Istnieją prognozy, które mówią, że do 2020 roku milenialsi będą stanowić ponad 30% całej sprzedaży detalicznej. To sprawia, że ​​są ważnym przedmiotem uwagi w świecie biznesu eCommerce.

Niedawne badanie dotyczące zarządzania relacjami z klientami (CRM) wskazuje ten sam kierunek z kilkoma ważnymi faktami. Ogromna liczba (ponad 60%) milenialsów preferuje czat na żywo, gdy tylko mogą zadać pytanie. Badanie podaje powód tego jako wygoda i natychmiastowa reakcja .

Prawdopodobnie nie będziesz miał innego zdania na temat tego, jak tradycyjna pomoc telefoniczna frustruje klientów długimi „czasami wstrzymania”. Przeczytaj więcej o tych spostrzeżeniach tutaj.

Czat na żywo okazuje się opłacalny i łatwy w konfiguracji

Twoja inwestycja w skonfigurowanie systemu czatu na żywo w Twojej witrynie to zaledwie kilka minut, ponieważ dostępnych jest wiele świetnych opcji bezpłatnych i premium. W przeciwieństwie do konfiguracji systemu telefonicznego, wtyczki czatu na żywo są dość łatwe do rozpoczęcia. Możesz natychmiast go uruchomić i zacząć działać.

Okno czatu może zapewnić pracownikom wsparcia szybki dostęp do odświeżenia swojej wiedzy

Jak często spotykasz się przez telefon z pracownikiem pomocy technicznej, który nie może odpowiedzieć na Twoje zapytanie? Wiele razy, prawda? Cóż, naprawdę nie można winić agentów wsparcia, ponieważ mogą codziennie obsługiwać wiele produktów i wiele funkcji. I są szanse, że ta osoba nie ma niezbędnych informacji, aby zapewnić wsparcie w czasie rzeczywistym przez telefon. Ale w oknie czatu mogą szybko przyjąć opinię bardziej doświadczonego współpracownika i wrócić do zapytania klienta. Wszystko w krótkim czasie! To z pewnością będzie dobry chwyt, aby poprawić satysfakcję klientów na Twojej stronie.

Czat na żywo zwiększa dostępność wysokiej jakości usług

Dostępność wysokiej jakości talentów nie jest już ograniczona z powodu ograniczeń językowych i szopek. Jedną z głównych wad wsparcia telefonicznego jest wymóg posiadania odpowiedniego akcentu i umiejętności językowych, aby radzić sobie z różnymi zapytaniami klientów. Można to przezwyciężyć za pomocą oprogramowania do czatu, ponieważ właściciele sklepów mogą w dużej mierze skupić się na umiejętnościach technicznych i podstawowych umiejętnościach językowych. I nie muszą się zbytnio martwić o umiejętności mówienia w języku ojczystym.

Ponadto, jeśli chcesz świadczyć usługi całodobowe, możesz to również zapewnić. Dzięki laptopowi i dobremu połączeniu internetowemu Twoi agenci mogą być online w dowolnym miejscu na świecie.

Spersonalizowane podejście może pomóc w Twoich działaniach marketingowych

Dzięki najnowocześniejszej analityce internetowej, która jest przydatna właścicielom firm na całym świecie, niezwykle łatwo jest monitorować i rozumieć zachowanie użytkowników w Twojej witrynie. Ułatwia to proaktywne zachęcanie zdezorientowanego klienta do zakupu w Twojej witrynie. Terminowe wyjaśnienie od agenta pomocy technicznej na czacie może ułatwić proces decyzyjny Twoich klientów. W ten sposób czat na żywo okazuje się również niezawodną pomocą w osiąganiu celów konwersji.

Czat daje większą kontrolę właścicielom sklepów i agentom wsparcia

Być może zasmakowałeś gniewu zirytowanego klienta i żałowałeś, że nie masz większej kontroli nad takimi zachowaniami. Zintegrowanie systemu czatu z witryną może być dobrym rozwiązaniem, ponieważ możesz rejestrować przeszłe działania na czacie i wykrywać nadużycia i marnujące czas figle.

Co więcej, możesz wykorzystać dane czatu do monitorowania wydajności i poziomu zadowolenia agenta pomocy.

To nie wszystkie róże!

Systemy czatu na żywo mogą nie być najlepszą opcją we wszystkich przypadkach. Jak powiedzieliśmy wcześniej, jest to w dużej mierze kwestia subiektywna. Przyjrzyjmy się niektórym wadom systemów czatu na żywo, które są aktywnie dyskutowane w społecznościach obsługi klienta.

Kilku klientów może uznać, że na czacie brakuje emocjonalnej więzi

Być może często widziałeś wielu klientów domagających się numeru telefonu, aby porozmawiać z Tobą osobiście. Jeśli Twój sklep ma dużą liczbę klientów z tego gatunku, czat nie jest dla Ciebie opcją. W przeciwieństwie do nowszej generacji, starsza generacja może preferować korzystanie z tradycyjnego wsparcia telefonicznego, które prawdopodobnie jest dla nich bardziej oczywistym wyborem.

Może naprawdę przynieść odwrotny skutek, jeśli twoi agenci nie będą w stanie zapewnić obiecanej całodobowej usługi

Z podekscytowaniem związanym z rozpoczęciem pracy, być może obiecałeś wsparcie na czacie 24/7 na stronie. Ale wraz ze wzrostem wymagań Twojej firmy mogłeś przeoczyć utrzymywanie szybkości działania funkcji. Może to poważnie zniechęcić klientów, którzy otwierają okno czatu z wysokimi oczekiwaniami natychmiastowej pomocy. Jeśli poważne opóźnienia w odpowiedziach na czacie powtarzają się w Twojej witrynie, Twoja wiarygodność może szybko spaść.

Jak podjąć decyzję o integracji funkcji czatu na żywo w serwisie?

Cóż, na to pytanie w dużej mierze odpowiada się w każdym przypadku. Musisz poznać dane demograficzne i psychograficzne klientów w Twojej witrynie. Musisz także dokładnie przeanalizować charakter swojej działalności i zachowania swoich klientów, aby określić skuteczność tej funkcji w Twoim sklepie.

Opierając się na dość wielu ankietach wśród klientów i badaniach naukowych, można naprawdę twierdzić, że okno czatu na żywo zwiększy wskaźnik zadowolenia klientów.

Dzięki możliwości natychmiastowej informacji zwrotnej i odpowiedzi od klientów, czat na żywo oferuje ostateczne inicjatywy marketingowe i lepsze współczynniki konwersji, a także satysfakcję klientów.

Użyj zaawansowanej wtyczki WordPress do czatu na żywo

Istnieje kilka zaawansowanych opcji, jeśli chodzi o wtyczki do czatu na żywo. Możesz wypróbować jedną z tych opcji, która zapewni Ci więcej funkcji niż tylko odpowiadanie na pytania klientów.

Wtyczka czatu na żywo WSChat WordPress

WSChat to zaawansowana wtyczka WordPress do czatu na żywo, która pomaga zapewnić doskonałą obsługę klienta w Twojej witrynie. Będzie przede wszystkim wyświetlał widżet czatu na żywo, który umożliwi łatwą interakcję z klientami. Możesz dostosować wygląd i funkcjonalność widżetu za pomocą kilku zaawansowanych opcji. Oprócz tła i kolorów możesz nawet dostosować opcje nagłówka czatu w widżecie. Dzięki opcjom nagłówka widżetów klienci będą mogli nagrywać i wysyłać filmy, załączniki plików i oceny czatów. Ponadto wtyczka obsługuje korzystanie z emotikonów, które uatrakcyjnią rozmowy.

Znajdziesz również chatbota zintegrowanego ze sztuczną inteligencją, który umożliwi automatyczne odpowiedzi. Dzięki integracji z Google Dialogflow możesz tworzyć zestawy odpowiedzi i fraz szkoleniowych. Ponadto wtyczka oferuje szczegółowe funkcje raportowania, które pozwolą Ci zmierzyć sukces Twojego zespołu obsługi klienta. Ponadto oferuje bezproblemową integrację z rozwiązaniem WSDesk Helpdesk.

Cechy

• Zapewnij okno czatu na żywo, aby odpowiedzieć na pytania klientów.
• Uzyskaj pełną kontrolę nad danymi.
• Proaktywnie inicjuj rozmowy z aktywnymi użytkownikami i śledź leady sprzedażowe.
• Pozwól klientom wysyłać filmy, załączniki do plików i oceny czatów z dedykowanymi ustawieniami w samym nagłówku czatu.
• Ustaw automatyczne odpowiedzi za pomocą zintegrowanego ze sztuczną inteligencją bota czatu obsługiwanego przez Google Dialogflow.
• Dostosuj wygląd i funkcjonalność okna czatu do wymagań Twojego sklepu.
• Twórz nieograniczone profile agentów.
• Szczegółowe funkcje raportowania do pomiaru wydajności czatu i zadowolenia klientów.

Dalsza lektura

• Najlepsze rozwiązania czatu na żywo dla WordPress
• Dlaczego potrzebujesz lekkiego rozwiązania do czatu na żywo dla swojej witryny WordPress?