라이브 채팅 플러그인 – 정말 고객 지원 프로세스를 개선합니까?

최종 업데이트 - 2020년 9월 8일

WordPress/WooCommerce 스토어를 운영하고 있다면 우수한 고객 지원 티켓팅 시스템의 중요성을 알고 있습니다. WordPress/WooCommerce 사이트에 고품질 고객 지원 시스템을 통합하는 것은 매우 쉽습니다. 이와 함께 라이브 채팅 기능을 추가하는 것은 고객 지원 노력을 개선하기 위한 훌륭한 전략이 될 수 있습니다. 라이브 채팅 시스템은 확실히 고객 쿼리에 대한 즉각적인 응답 옵션을 제공합니다. 그리고 빠르게 진행되는 전자 상거래 비즈니스 시나리오에서는 이것이 표준 요구 사항이라고 가정할 수 있습니다. 하지만 정말 그렇습니까? 우리는 이 기사에서 장단점을 분석하려고 합니다.

라이브 채팅 플러그인이 WordPress 지원 티켓팅 시스템을 개선할 수 있습니다. – 그 이유는 다음과 같습니다.

라이브 채팅 시스템에 대한 선호도는 대체로 주관적인 문제입니다. 그것은 귀하의 비즈니스의 성격과 규모에 따라 많이 다릅니다. 고객 기반과 선호도를 주의 깊게 이해해야 합니다. 이를 위해서는 일정 기간 동안 지원 커뮤니케이션을 신중하게 분석해야 합니다. 그 후에야 몇 가지 유효한 결론에 도달할 수 있습니다. 그러나 라이브 채팅 시스템의 명백한 장점을 살펴보겠습니다.

채팅 옵션은 새로운 세대의 선택으로 간주됩니다.

젊은 세대(1980~2000년 사이에 태어난 '밀레니얼'이라고도 함)는 온라인 상점에 관한 대규모 소비자 기반입니다. 특히 미국에서는 막대한 가처분 소득이 있고 전통적인 방식보다 온라인 상호 작용을 선호한다고 합니다. 2020년까지 밀레니얼 세대가 전체 소매 판매의 30% 이상을 차지할 것이라는 예측이 있습니다. 이것은 전자 상거래 비즈니스 세계에서 중요한 관심의 초점이 됩니다.

고객 관계 관리(CRM)에 대한 최근 연구에서는 몇 가지 중요한 사실과 함께 동일한 방향을 지적하고 있습니다. 밀레니얼의 엄청난 수(60% 이상)는 질문할 상황에 있을 때마다 실시간 채팅을 선호합니다. 연구는 그 이유를 편의성 과 즉각적인 응답 으로 인용합니다.

아마도 기존의 전화 지원이 긴 '대기 시간'으로 고객을 좌절시키는 방법에 대해 다른 의견을 가지지 않을 것입니다. 여기에서 이러한 통찰력에 대해 자세히 알아보세요.

비용 효율적이고 설정하기 쉬운 라이브 채팅

사용할 수 있는 훌륭한 무료 및 프리미엄 옵션이 많기 때문에 웹사이트에 라이브 채팅 시스템을 설정하는 데 투자하는 데 몇 분 밖에 걸리지 않습니다. 전화 시스템 설정과 달리 라이브 채팅 플러그인은 시작하기가 매우 쉽습니다. 즉시 실행하고 실행할 수 있습니다.

채팅 창은 지원 에이전트가 지식을 정리할 수 있는 빠른 입구를 제공할 수 있습니다.

귀하의 질문에 답변할 수 없는 전화 지원 상담원을 얼마나 자주 만났습니까? 많은 시간, 그렇지? 글쎄, 당신은 지원 에이전트를 비난할 수 없습니다. 그들이 매일 여러 제품과 수많은 기능을 처리할 수 있기 때문입니다. 그리고 전화를 통해 실시간 지원을 제공하는 데 필요한 정보가 없을 수도 있습니다. 그러나 채팅 창에서는 더 숙련된 동료의 의견을 빠르게 받아들여 고객 질문에 답할 수 있습니다. 모두 빠른 시간에! 이것은 확실히 귀하의 사이트에서 고객 만족도를 향상시키는 좋은 방법이 될 것입니다.

라이브 채팅은 고품질 서비스의 가용성을 높입니다.

우수한 인재의 가용성은 언어 및 출생 제한으로 인해 더 이상 제한되지 않습니다. 전화 지원의 주요 단점 중 하나는 다양한 고객 쿼리를 처리하기 위해 올바른 억양과 언어 능력이 필요하다는 것입니다. 이것은 상점 소유자가 기술 능력과 기본적인 영어 능력에 크게 집중할 수 있기 때문에 채팅 소프트웨어로 극복할 수 있습니다. 그리고 그들은 원어민 말하기 능력에 대해 너무 걱정할 필요가 없습니다.

또한 24시간 서비스를 제공하고자 하는 경우에도 제공할 수 있습니다. 랩톱과 좋은 인터넷 연결만 있으면 에이전트는 전 세계 어디에서나 온라인 상태가 될 수 있습니다.

개인화된 접근 방식은 마케팅 활동에 도움이 될 수 있습니다.

최첨단 웹 분석이 전 세계의 비즈니스 소유자에게 편리하게 제공되므로 사이트에서 방문자 행동을 이해하는 것을 매우 쉽게 모니터링할 수 있습니다. 이렇게 하면 혼란스러워하는 고객이 사이트에서 구매하도록 더 쉽게 사전에 유도할 수 있습니다. 채팅에서 지원 에이전트의 시기 적절한 설명은 고객의 의사 결정 프로세스를 활성화할 수 있습니다. 이러한 방식으로 라이브 채팅은 전환 목표에도 신뢰할 수 있는 도움이 됩니다.

채팅으로 매장 소유자 및 지원 상담원에게 더 많은 제어 권한 제공

당신은 화난 고객의 분노를 맛보았고 그러한 행동을 제거하기 위해 더 많은 통제력을 원했을 것입니다. 채팅 시스템을 사이트에 통합하면 과거 채팅 활동을 기록하고 학대 행위 및 시간 낭비 장난을 발견할 수 있으므로 이에 대한 좋은 솔루션이 될 수 있습니다.

또한 채팅 데이터를 사용하여 지원 에이전트의 성과 및 만족도를 모니터링할 수 있습니다.

장미가 전부는 아니다!

모든 경우에 라이브 채팅 시스템이 최선의 선택은 아닐 수 있습니다. 우리가 앞에서 말했듯이, 그것은 대체로 주관적인 문제입니다. 고객 지원 커뮤니티에서 활발하게 논의되고 있는 라이브 채팅 시스템의 몇 가지 단점을 살펴보겠습니다.

일부 고객은 채팅에서 정서적 연결이 부족할 수 있습니다.

직접 만나서 전화번호를 요구하는 고객을 많이 보았을 것입니다. 매장에 해당 장르의 고객이 많다면 채팅은 선택 사항이 아닙니다. 새로운 세대와 대조되는 경우에, 이전 세대는 아마도 그들에게 더 분명한 선택인 전통적인 전화 지원을 사용하는 것을 선호할 수 있습니다.

에이전트가 약속된 24시간 서비스를 제공할 수 없는 경우 실제로 역효과가 날 수 있습니다.

시작하는 흥분으로 사이트에서 연중무휴 채팅 지원을 약속했을 수 있습니다. 그러나 비즈니스 요구 사항이 증가함에 따라 기능의 신속성을 유지하는 것을 간과했을 수 있습니다. 이것은 즉각적인 지원에 대한 높은 기대를 가지고 채팅 창을 여는 고객을 크게 끌 수 있습니다. 사이트에서 채팅 응답이 크게 지연되는 일이 반복되는 경우 신뢰도가 순식간에 떨어질 수 있습니다.

사이트에 라이브 채팅 기능을 통합하기로 결정하는 방법은 무엇입니까?

글쎄요, 이 질문은 대부분 사례별로 답변됩니다. 사이트에 있는 고객의 인구 통계 및 심리 데이터를 이해해야 합니다. 또한 비즈니스의 특성과 고객의 행동을 주의 깊게 분석하여 상점에서 이 기능의 효과를 판별해야 합니다.

꽤 많은 고객 설문 조사와 연구 조사에 따르면 라이브 채팅 창은 고객의 행복 지수를 높일 것이라고 정말로 주장할 수 있습니다.

고객의 즉각적인 피드백과 응답이 가능한 라이브 채팅은 고객 만족도와 함께 확실한 마케팅 이니셔티브와 더 나은 전환율을 제공합니다.

고급 WordPress 라이브 채팅 플러그인 사용

라이브 채팅 플러그인과 관련하여 몇 가지 고급 옵션이 있습니다. 단순히 고객 질문에 대답하는 것보다 더 많은 기능을 제공하는 이러한 옵션 중 하나를 사용해 볼 수 있습니다.

WSChat WordPress 라이브 채팅 플러그인

WSChat은 사이트에서 훌륭한 고객 경험을 제공하는 데 도움이 되는 고급 WordPress 라이브 채팅 플러그인입니다. 주로 고객과 쉽게 상호 작용할 수 있는 라이브 채팅 위젯을 표시합니다. 몇 가지 고급 옵션을 사용하여 위젯의 모양과 기능을 사용자 정의할 수 있습니다. 배경 및 색상 외에도 위젯에서 채팅 헤더 옵션을 사용자 정의할 수도 있습니다. 위젯 헤더 옵션을 통해 고객은 비디오, 첨부 파일 및 채팅 평가를 녹화하고 보낼 수 있습니다. 또한 플러그인은 대화를 더 재미있게 만드는 이모티콘 사용을 지원합니다.

자동 응답을 가능하게 하는 AI 통합 챗봇도 찾을 수 있습니다. Google의 Dialogflow와 통합하여 세트 응답 및 학습 문구를 작성할 수 있습니다. 또한 플러그인은 고객 지원 팀의 성공을 측정할 수 있는 자세한 보고 기능을 제공합니다. 또한 WSDesk Helpdesk 솔루션과의 원활한 통합을 제공합니다.

특징

• 고객 문의를 해결하기 위해 라이브 채팅 창을 제공합니다.
• 데이터를 완전히 제어할 수 있습니다.
• 활성 사용자와 사전에 대화를 시작하고 판매 리드에 대한 후속 조치를 취하십시오.
• 고객이 채팅 헤더 자체에 전용 설정을 사용하여 비디오, 첨부 파일 및 채팅 등급을 보낼 수 있습니다.
• Google Dialogflow에서 제공하는 AI 통합 채팅 봇으로 자동 응답을 설정하세요.
• 상점 요구 사항에 따라 채팅 창의 모양과 기능을 사용자 정의합니다.
• 무제한 에이전트 프로필을 만듭니다.
• 채팅 성능 및 고객 만족도를 측정하기 위한 상세한 보고 기능.

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