Plugin di chat dal vivo: migliorano davvero il processo di assistenza clienti?

Ultimo aggiornamento - 8 settembre 2020

Se gestisci un negozio WordPress/WooCommerce, conosci l'importanza di un buon sistema di ticketing dell'assistenza clienti. Incorporare un sistema di assistenza clienti di qualità nel tuo sito WordPress/WooCommerce è abbastanza semplice. Insieme a questo, l'aggiunta della funzionalità di chat dal vivo potrebbe essere un'ottima strategia per migliorare gli sforzi di assistenza clienti. Un sistema di chat dal vivo ti offre sicuramente la possibilità di risposte istantanee alle domande dei tuoi clienti. E nello scenario frenetico delle attività di e-commerce, puoi presumere che questo sia un requisito standard. Ma è davvero così? Stiamo cercando di analizzare i pro e i contro in questo articolo.

Il plug-in di chat dal vivo potrebbe migliorare il tuo sistema di ticketing di supporto di WordPress: ecco perché

Il gradimento per un sistema di chat dal vivo è in gran parte una questione soggettiva. Dipende molto dalla natura e dalle dimensioni della tua attività. Devi capire attentamente la tua base di clienti e le loro preferenze. Ciò richiede un'analisi attenta della tua comunicazione di supporto per un periodo di tempo. Solo dopo potrai giungere ad alcune valide conclusioni. Ma diamo un'occhiata agli ovvi vantaggi di avere un sistema di chat dal vivo:

L'opzione chat è considerata la scelta della nuova generazione

La generazione più giovane (chiamata anche "Millennials" nata tra il 1980 e il 2000), è una vasta base di consumatori quando si tratta di negozi online. In particolare negli Stati Uniti, hanno enormi quantità di reddito disponibile e dovrebbero preferire le interazioni online più delle modalità tradizionali. Ci sono proiezioni che dicono che, entro il 2020, i Millennial rappresenteranno oltre il 30% di tutte le vendite al dettaglio. Questo li rende un importante centro di attenzione nel mondo degli affari eCommerce.

Un recente studio sulla gestione delle relazioni con i clienti (CRM) punta nella stessa direzione con alcuni fatti importanti. Un numero enorme (oltre il 60%) di Millennial preferisce la chat dal vivo ogni volta che si trova in una situazione per porre una domanda. Lo studio cita la ragione di ciò in Convenience and Instant Response .

Probabilmente non avrai un'opinione diversa su come il tradizionale supporto telefonico frustra i clienti con lunghi "Tempi di attesa". Leggi di più su questi approfondimenti qui.

La chat dal vivo si rivela conveniente e facile da configurare

Il tuo investimento per configurare un sistema di chat dal vivo sul tuo sito Web è di pochi minuti, poiché sono disponibili molte fantastiche opzioni gratuite e premium. Contrariamente alla configurazione di un sistema telefonico, i plug-in di chat dal vivo sono abbastanza facili da iniziare. Puoi installarlo immediatamente ed essere in esecuzione.

Chat Window può fornire un rapido ingresso per gli agenti di supporto per rispolverare le loro conoscenze

Quante volte ti sei imbattuto al telefono in un agente di supporto che non può rispondere alla tua domanda? Un sacco di volte, giusto? Bene, non puoi davvero incolpare gli agenti di supporto, poiché potrebbero gestire più prodotti e numerose funzionalità su base giornaliera. Ed è probabile che quella persona non disponga delle informazioni necessarie per fornire supporto in tempo reale al telefono. Ma in una finestra di chat, potrebbero prendere rapidamente l'opinione di un collega più esperto e tornare alla domanda del cliente. Tutto in tempi rapidi! Questo sarà sicuramente un buon stratagemma per migliorare la soddisfazione dei clienti sul tuo sito.

La chat dal vivo aumenta la disponibilità di servizi di qualità

La disponibilità di talenti di qualità non è più limitata a causa di limitazioni linguistiche e di natività. Uno dei principali inconvenienti dell'assistenza telefonica è la necessità di avere l'accento e le competenze linguistiche giuste per far fronte alle svariate richieste dei clienti. Questo può essere superato con il software di chat poiché i proprietari dei negozi possono concentrarsi principalmente sulle competenze tecniche e sulle competenze di base della lingua inglese. E non devono preoccuparsi troppo delle abilità di madrelingua.

Inoltre, se desideri fornire un servizio 24 ore su 24, puoi fornire anche quello. Con un laptop e una buona connessione a Internet, i tuoi agenti possono essere online in qualsiasi parte del mondo.

L'approccio personalizzato può aiutare con i tuoi sforzi di marketing

Con l'analisi web all'avanguardia a portata di mano per i titolari di attività commerciali in tutto il mondo, è estremamente facile monitorare il comportamento dei visitatori sul tuo sito. Questo ti rende più facile incoraggiare in modo proattivo un cliente confuso a fare l'acquisto sul tuo sito. Un tempestivo chiarimento da parte di un agente di supporto in chat potrebbe consentire il processo decisionale dei tuoi clienti. In questo modo la chat dal vivo si rivela un aiuto affidabile anche per i tuoi obiettivi di conversione.

La chat offre un maggiore controllo ai proprietari dei negozi e agli agenti di supporto

Potresti aver assaporato l'ira di un cliente arrabbiato e desiderare di avere più controllo per eliminare tali comportamenti. L'integrazione di un sistema di chat nel tuo sito potrebbe essere una buona soluzione per questo, in quanto puoi tenere un registro delle attività di chat passate e individuare comportamenti abusivi e scherzi che fanno perdere tempo.

Inoltre, puoi utilizzare i dati della chat per monitorare le prestazioni e i tassi di soddisfazione del tuo agente di supporto.

Non sono tutte rose!

I sistemi di chat dal vivo potrebbero non essere l'opzione migliore in tutti i casi. Come abbiamo detto prima, è in gran parte una questione soggettiva. Esaminiamo alcuni dei contro dei sistemi di chat dal vivo che sono attivamente dibattuti nelle comunità di assistenza clienti.

Alcuni clienti potrebbero trovare la connessione emotiva carente nella chat

Potresti aver visto spesso molti clienti chiedere un numero di telefono per parlare con te di persona. Se il tuo negozio ha una grande fetta di clienti in quel genere, la chat non è davvero un'opzione per te. In un caso in contrasto con la nuova generazione, la vecchia generazione potrebbe preferire utilizzare il tradizionale supporto telefonico, che forse è una scelta più ovvia per loro.

Potrebbe davvero ritorcersi contro se i tuoi agenti non possono fornire il servizio 24 ore su 24 promesso

Con l'entusiasmo di iniziare, potresti aver promesso supporto tramite chat 24 ore su 24, 7 giorni su 7 sul sito. Ma con l'aumento delle richieste della tua attività, potresti aver trascurato di mantenere la tempestività della funzionalità. Questo può principalmente disattivare i clienti che aprono la finestra della chat con grandi aspettative di supporto istantaneo. Se sul tuo sito si verificano frequenti ritardi nelle risposte della chat, la tua credibilità potrebbe precipitare in pochissimo tempo.

Come prendere una decisione sull'integrazione della funzione di chat dal vivo sul sito?

Ebbene, a questa domanda si risponde in gran parte caso per caso. Devi comprendere i dati demografici e psicografici dei tuoi clienti sul tuo sito. Devi anche analizzare attentamente la natura della tua attività e il comportamento dei tuoi clienti per determinare l'efficacia di questa funzione nel tuo negozio.

Sulla base di numerosi sondaggi sui clienti e studi di ricerca, si può davvero sostenere che una finestra di chat dal vivo aumenterà l'indice di felicità dei tuoi clienti.

Con la possibilità di feedback e risposte istantanee dai tuoi clienti, la chat dal vivo offre iniziative di marketing definitive e tassi di conversione migliori insieme alla soddisfazione del cliente.

Usa un plugin avanzato per la chat dal vivo di WordPress

Ci sono diverse opzioni avanzate quando si tratta di plug-in di chat dal vivo. Puoi provare una di queste opzioni che ti offriranno più funzionalità rispetto alla semplice risposta alle domande dei clienti.

Plugin WSChat per chat dal vivo di WordPress

WSChat è un plug-in avanzato per la chat dal vivo di WordPress che ti aiuta a fornire un'esperienza cliente eccezionale sul tuo sito. Mostrerà principalmente un widget di chat dal vivo che ti consentirà di interagire facilmente con i clienti. Puoi personalizzare l'aspetto e la funzionalità del widget con diverse opzioni avanzate. Oltre allo sfondo e ai colori, puoi anche personalizzare le opzioni di intestazione della chat sul widget. Attraverso le opzioni di intestazione del widget, i clienti potranno registrare e inviare video, allegati di file e valutazioni delle chat. Inoltre, il plugin supporta l'uso di emoji che renderanno le conversazioni più interessanti.

Troverai anche un chatbot integrato con intelligenza artificiale che consentirà risposte automatiche. Grazie all'integrazione con Dialogflow di Google, puoi creare risposte impostate e frasi di formazione. Inoltre, il plug-in offre funzionalità di reporting dettagliate che ti consentiranno di misurare il successo del tuo team di assistenza clienti. Inoltre, offre una perfetta integrazione con la soluzione WSDesk Helpdesk.

Caratteristiche

• Fornisci una finestra di chat dal vivo per risolvere le domande dei clienti.
• Ottieni il pieno controllo dei dati.
• Avvia in modo proattivo conversazioni con utenti attivi e segui i lead di vendita.
• Consenti ai clienti di inviare video, file allegati e valutazioni della chat con impostazioni dedicate sull'intestazione della chat stessa.
• Imposta risposte automatiche con un chatbot integrato con intelligenza artificiale basato su Google Dialogflow.
• Personalizza l'aspetto e la funzionalità della finestra della chat in base ai requisiti del tuo negozio.
• Crea profili agente illimitati.
• Funzionalità di reporting dettagliate per misurare le prestazioni della chat e la soddisfazione del cliente.

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