Plugin Obrolan Langsung – Apakah Mereka Benar-benar Meningkatkan Proses Dukungan Pelanggan?

Terakhir diperbarui - 8 September 2020

Jika Anda menjalankan toko WordPress/WooCommerce, Anda tahu pentingnya sistem tiket dukungan pelanggan yang baik. Memasukkan sistem dukungan pelanggan yang berkualitas ke situs WordPress/WooCommerce Anda cukup mudah. Bersamaan dengan ini, menambahkan fungsionalitas obrolan langsung mungkin merupakan strategi yang bagus untuk meningkatkan upaya dukungan pelanggan. Sistem obrolan langsung pasti memberi Anda pilihan untuk tanggapan instan atas pertanyaan pelanggan Anda. Dan dalam skenario bisnis eCommerce yang serba cepat, Anda mungkin menganggap ini adalah persyaratan standar. Tapi benarkah demikian? Kami mencoba menganalisis pro dan kontra dalam artikel ini.

Plugin Obrolan Langsung dapat meningkatkan Sistem Tiket Dukungan WordPress Anda – Inilah alasannya

Kesukaan untuk sistem obrolan langsung sebagian besar merupakan masalah subjektif. Itu sangat tergantung pada sifat dan ukuran bisnis Anda. Anda harus hati-hati memahami basis pelanggan Anda dan preferensi mereka. Ini membutuhkan analisis yang cermat terhadap komunikasi dukungan Anda selama periode waktu tertentu. Hanya setelah itu, Anda dapat mencapai beberapa kesimpulan yang valid. Tapi mari kita lihat kelebihan yang jelas dari memiliki sistem obrolan langsung:

Opsi obrolan dianggap sebagai pilihan generasi baru

Generasi muda (juga disebut 'Milenial' yang lahir antara 1980 – 2000), adalah basis konsumen yang besar dalam hal toko online. Di AS khususnya, mereka memiliki pendapatan yang dapat dibelanjakan dalam jumlah besar dan seharusnya lebih memilih interaksi online daripada mode tradisional. Ada proyeksi yang mengatakan, pada tahun 2020, Milenial akan mencapai lebih dari 30% dari semua penjualan ritel. Hal ini membuat mereka menjadi fokus perhatian penting dalam dunia bisnis eCommerce.

Sebuah studi baru-baru ini tentang Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) menunjukkan arah yang sama dengan beberapa fakta penting. Sejumlah besar (lebih dari 60%) Milenial lebih memilih obrolan langsung kapan pun mereka berada dalam situasi untuk mengajukan pertanyaan. Studi mengutip alasan untuk ini sebagai Kenyamanan dan Respons Instan .

Mungkin Anda tidak akan memiliki pendapat yang berbeda tentang bagaimana dukungan telepon tradisional membuat pelanggan frustrasi dengan 'Waktu Tahan' yang lama. Baca lebih lanjut tentang wawasan ini di sini.

Obrolan langsung terbukti hemat biaya dan mudah diatur

Investasi Anda untuk menyiapkan sistem obrolan langsung di situs web Anda hanya beberapa menit, karena ada banyak opsi gratis dan premium yang tersedia. Berbeda dengan menyiapkan sistem telepon, plugin obrolan langsung cukup mudah untuk memulai. Anda dapat langsung mengaktifkannya dan menjalankannya.

Jendela Obrolan dapat memberikan masukan cepat bagi agen dukungan untuk meningkatkan pengetahuan mereka

Seberapa sering Anda menemukan agen dukungan melalui telepon yang tidak dapat menjawab pertanyaan Anda? Banyak kali, kan? Yah, Anda benar-benar tidak dapat menyalahkan agen dukungan, karena mereka mungkin menangani banyak produk dan banyak fitur setiap hari. Dan kemungkinan besar orang tersebut tidak memiliki informasi yang diperlukan untuk memberikan dukungan real-time melalui telepon. Tetapi di jendela obrolan, mereka mungkin dengan cepat mengambil pendapat dari rekan kerja yang lebih berpengalaman dan kembali ke pertanyaan pelanggan. Semua dalam waktu cepat! Ini pasti akan menjadi taktik yang baik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di situs Anda.

Obrolan langsung meningkatkan ketersediaan layanan berkualitas

Ketersediaan bakat berkualitas tidak lagi dibatasi karena keterbatasan bahasa dan kelahiran. Salah satu kelemahan utama dari dukungan telepon masuk adalah persyaratan untuk memiliki aksen dan keterampilan bahasa yang tepat untuk menangani beragam pertanyaan pelanggan. Hal ini dapat diatasi dengan perangkat lunak obrolan karena pemilik toko sebagian besar dapat fokus pada keterampilan teknis dan keterampilan bahasa Inggris dasar. Dan mereka tidak perlu terlalu khawatir tentang keterampilan berbicara asli.

Selain itu, jika Anda ingin memberikan layanan 24 jam, Anda juga dapat menyediakannya. Dengan laptop dan koneksi internet yang baik, agen Anda dapat online di mana saja di dunia.

Pendekatan yang dipersonalisasi dapat membantu upaya pemasaran Anda

Dengan analitik web canggih yang berguna bagi pemilik bisnis di seluruh dunia, sangat mudah untuk memantau pemahaman perilaku pengunjung di situs Anda. Ini memudahkan Anda untuk secara proaktif mendorong pelanggan yang bingung untuk melakukan pembelian di situs Anda. Klarifikasi tepat waktu dari agen dukungan di obrolan mungkin memungkinkan proses pengambilan keputusan pelanggan Anda. Dengan cara ini, obrolan langsung terbukti menjadi bantuan yang andal untuk tujuan konversi Anda juga.

Obrolan memberi lebih banyak kontrol kepada pemilik toko dan agen pendukung

Anda mungkin telah merasakan kemarahan pelanggan yang marah dan berharap Anda memiliki kendali lebih untuk menyingkirkan perilaku seperti itu. Mengintegrasikan sistem obrolan ke situs Anda mungkin merupakan solusi yang baik untuk ini, karena Anda dapat menyimpan catatan aktivitas obrolan sebelumnya dan menemukan perilaku kasar dan lelucon yang membuang waktu.

Selain itu, Anda dapat menggunakan data obrolan untuk memantau kinerja dan tingkat kepuasan agen dukungan Anda.

Ini tidak semua mawar!

Sistem obrolan langsung mungkin bukan pilihan terbaik dalam semua kasus. Seperti yang kami katakan sebelumnya, ini sebagian besar masalah subjektif. Mari kita lihat beberapa kontra dari sistem obrolan langsung yang secara aktif diperdebatkan di komunitas dukungan pelanggan.

Beberapa pelanggan mungkin menemukan hubungan emosional yang kurang dalam obrolan

Anda mungkin sering melihat banyak pelanggan yang meminta nomor telepon untuk berbicara dengan Anda secara langsung. Jika toko Anda memiliki banyak pelanggan dalam genre itu, maka obrolan bukanlah pilihan bagi Anda. Dalam kasus yang kontras dengan generasi yang lebih baru, generasi yang lebih tua mungkin lebih suka menggunakan dukungan telepon-in tradisional yang mungkin merupakan pilihan yang lebih jelas bagi mereka.

Mungkin benar-benar menjadi bumerang jika agen Anda tidak dapat memberikan layanan 24 jam yang dijanjikan

Dengan kegembiraan memulai, Anda mungkin telah menjanjikan dukungan obrolan 24/7 di situs. Tetapi karena tuntutan bisnis Anda meningkat, Anda mungkin telah mengabaikan pemeliharaan ketepatan fitur. Ini sebagian besar dapat mematikan pelanggan yang membuka jendela obrolan dengan harapan tinggi akan dukungan instan. Jika penundaan besar dalam tanggapan obrolan adalah hal yang berulang di situs Anda, kredibilitas Anda dapat turun dalam waktu singkat.

Bagaimana cara mengambil keputusan untuk mengintegrasikan fitur live chat di situs?

Nah, pertanyaan ini sebagian besar dijawab berdasarkan kasus per kasus. Anda perlu memahami data demografis dan psikografis pelanggan Anda di situs Anda. Anda juga perlu hati-hati menganalisis sifat bisnis Anda dan perilaku pelanggan Anda untuk menentukan efektivitas fitur ini di toko Anda.

Berdasarkan survei pelanggan dan studi penelitian yang cukup banyak, dapat dikatakan bahwa jendela obrolan langsung akan meningkatkan indeks kebahagiaan pelanggan Anda.

Dengan kemungkinan umpan balik dan tanggapan instan dari pelanggan Anda, obrolan langsung menawarkan inisiatif pemasaran yang pasti dan tingkat konversi yang lebih baik bersama dengan kepuasan pelanggan.

Gunakan Plugin Obrolan Langsung WordPress tingkat lanjut

Ada beberapa opsi lanjutan dalam hal plugin obrolan langsung. Anda dapat mencoba salah satu opsi ini yang akan menawarkan lebih banyak fitur daripada sekadar menjawab pertanyaan pelanggan.

Plugin Obrolan Langsung WordPress WSChat

WSChat adalah plugin obrolan langsung WordPress canggih yang membantu Anda memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa di situs Anda. Ini terutama akan menampilkan widget obrolan langsung yang memungkinkan Anda berinteraksi dengan pelanggan dengan mudah. Anda dapat menyesuaikan tampilan dan fungsionalitas widget dengan beberapa opsi lanjutan. Terlepas dari latar belakang dan warna, Anda bahkan dapat menyesuaikan opsi header obrolan di widget. Melalui opsi header widget, pelanggan akan dapat merekam dan mengirim video, lampiran file, dan peringkat obrolan. Selain itu, plugin mendukung penggunaan emoji yang akan membuat percakapan lebih menarik.

Anda juga akan menemukan chatbot terintegrasi AI yang akan mengaktifkan respons otomatis. Dengan integrasi dengan Dialogflow Google, Anda dapat membuat respons yang ditetapkan dan frasa pelatihan. Selain itu, plugin ini menawarkan fitur pelaporan terperinci yang memungkinkan Anda mengukur keberhasilan tim dukungan pelanggan Anda. Juga, ia menawarkan integrasi tanpa batas dengan solusi Helpdesk WSDesk.

Fitur

• Sediakan jendela obrolan langsung untuk menyelesaikan pertanyaan pelanggan.
• Dapatkan kontrol penuh atas data.
• Secara proaktif memulai percakapan dengan pengguna aktif dan menindaklanjuti prospek penjualan.
• Biarkan pelanggan mengirim video, lampiran file, dan peringkat obrolan dengan pengaturan khusus di header obrolan itu sendiri.
• Setel respons otomatis dengan bot obrolan terintegrasi AI yang diberdayakan oleh Google Dialogflow.
• Sesuaikan tampilan dan fungsionalitas jendela obrolan berdasarkan kebutuhan toko Anda.
• Buat profil agen tanpa batas.
• Fitur pelaporan terperinci untuk mengukur kinerja obrolan dan kepuasan pelanggan.

Bacaan lebih lanjut

• Solusi obrolan langsung terbaik untuk WordPress
• Mengapa Anda memerlukan solusi obrolan langsung yang ringan untuk situs WordPress Anda?