Plugins de chat en direct - Améliorent-ils vraiment le processus de support client ?

Dernière mise à jour - 8 septembre 2020

Si vous exploitez une boutique WordPress/WooCommerce, vous connaissez l'importance d'un bon système de billetterie pour le support client. Intégrer un système de support client de qualité à votre site WordPress/WooCommerce est assez simple. Parallèlement à cela, l'ajout d'une fonctionnalité de chat en direct pourrait être une excellente stratégie pour améliorer les efforts de support client. Un système de chat en direct vous offre définitivement la possibilité de réponses instantanées aux questions de vos clients. Et dans le scénario rapide des entreprises de commerce électronique, vous pouvez supposer qu'il s'agit d'une exigence standard. Mais en est-il vraiment ainsi ? Nous essayons d'analyser les avantages et les inconvénients dans cet article.

Le plug-in de chat en direct pourrait améliorer votre système de billetterie de support WordPress - Voici pourquoi

Le goût pour un système de chat en direct est en grande partie une question subjective. Cela dépend beaucoup de la nature et de la taille de votre entreprise. Vous devez bien comprendre votre clientèle et ses préférences. Cela nécessite une analyse minutieuse de votre communication de soutien sur une période donnée. Ce n'est qu'après cela que vous pourrez tirer des conclusions valables. Mais regardons les avantages évidents d'avoir un système de chat en direct :

L'option de chat est considérée comme le choix de la nouvelle génération

La jeune génération (également appelée « Millennials » née entre 1980 et 2000) constitue une large base de consommateurs en ce qui concerne les magasins en ligne. Aux États-Unis en particulier, ils disposent d'énormes revenus disponibles et sont censés préférer les interactions en ligne aux modes traditionnels. Selon certaines projections, d'ici 2020, la génération Y représentera plus de 30 % de toutes les ventes au détail. Cela en fait un centre d'attention important dans le monde des affaires du commerce électronique.

Une étude récente sur la gestion de la relation client (CRM) va dans le même sens avec quelques faits importants. Un grand nombre (plus de 60 %) de la génération Y préfèrent le chat en direct chaque fois qu'ils sont en situation de poser une question. L'étude cite la raison à cela comme la commodité et la réponse instantanée .

Vous n'aurez probablement pas une opinion différente sur la façon dont l'assistance téléphonique traditionnelle frustre les clients avec de longs «temps d'attente». En savoir plus sur ces idées ici.

Le chat en direct s'avère rentable et facile à configurer

Votre investissement pour mettre en place un système de chat en direct sur votre site Web ne prend que quelques minutes, car de nombreuses options gratuites et premium sont disponibles. Contrairement à la configuration d'un système téléphonique, les plugins de chat en direct sont assez faciles à utiliser. Vous pouvez instantanément le mettre en place et le faire fonctionner.

La fenêtre de chat peut fournir une entrée rapide aux agents de support pour rafraîchir leurs connaissances

Combien de fois avez-vous rencontré un agent d'assistance au téléphone qui ne peut pas répondre à votre requête ? Beaucoup de fois, non ? Eh bien, vous ne pouvez vraiment pas blâmer les agents de support, car ils peuvent gérer plusieurs produits et de nombreuses fonctionnalités au quotidien. Et il est probable que cette personne ne dispose pas des informations nécessaires pour fournir une assistance en temps réel par téléphone. Mais sur une fenêtre de chat, ils pourraient rapidement prendre l'avis d'un collègue plus expérimenté et revenir à la requête du client. Le tout en un rien de temps ! Ce sera certainement un bon stratagème pour améliorer la satisfaction client sur votre site.

Le chat en direct augmente la disponibilité de services de qualité

La disponibilité de talents de qualité n'est plus limitée en raison des limitations de la langue et de la nativité. L'un des principaux inconvénients de l'assistance téléphonique est la nécessité d'avoir le bon accent et les bonnes compétences linguistiques pour répondre aux demandes variées des clients. Cela peut être surmonté avec un logiciel de chat, car les propriétaires de magasins peuvent se concentrer en grande partie sur les compétences techniques et les compétences de base en anglais. Et ils n'ont pas trop à se soucier des compétences de langue maternelle.

De plus, si vous souhaitez fournir un service 24 heures sur 24, vous pouvez également le fournir. Avec un ordinateur portable et une bonne connexion Internet, vos agents peuvent être en ligne partout dans le monde.

Une approche personnalisée peut vous aider dans vos efforts de marketing

Grâce à l'analyse Web de pointe qui est pratique pour les propriétaires d'entreprise du monde entier, il est extrêmement facile de surveiller et de comprendre le comportement des visiteurs sur votre site. Cela vous permet de stimuler de manière proactive un client confus pour qu'il achète sur votre site. Une clarification opportune d'un agent de support sur le chat pourrait permettre le processus de prise de décision de vos clients. De cette façon, le chat en direct s'avère également être une aide fiable pour vos objectifs de conversion.

Le chat donne plus de contrôle aux propriétaires de magasins et aux agents de support

Vous avez peut-être goûté à la colère d'un client en colère et souhaité avoir plus de contrôle pour éliminer de tels comportements. L'intégration d'un système de chat à votre site peut être une bonne solution pour cela, car vous pouvez conserver une trace des activités de chat passées et repérer les comportements abusifs et les farces qui font perdre du temps.

De plus, vous pouvez utiliser les données de chat pour surveiller les performances et les taux de satisfaction de votre agent de support.

Tout n'est pas rose !

Les systèmes de chat en direct peuvent ne pas être la meilleure option dans tous les cas. Comme nous l'avons dit plus tôt, c'est en grande partie une question subjective. Examinons quelques-uns des inconvénients des systèmes de chat en direct qui sont activement débattus dans les communautés de support client.

Quelques clients peuvent trouver le lien émotionnel manquant dans le chat

Vous avez peut-être souvent vu de nombreux clients demander un numéro de téléphone pour vous parler en personne. Si votre magasin compte un grand nombre de clients de ce genre, le chat n'est pas vraiment une option pour vous. Contrairement à la nouvelle génération, l'ancienne génération pourrait préférer utiliser l'assistance téléphonique traditionnelle, ce qui est peut-être un choix plus évident pour elle.

Cela pourrait vraiment se retourner contre vous si vos agents ne peuvent pas fournir le service 24 heures sur 24 promis

Avec l'excitation de commencer, vous avez peut-être promis une assistance par chat 24h / 24 et 7j / 7 sur le site. Mais à mesure que les exigences de votre entreprise augmentaient, vous avez peut-être oublié de maintenir la rapidité de la fonctionnalité. Cela peut principalement décourager les clients qui ouvrent la fenêtre de discussion avec des attentes élevées en matière d'assistance instantanée. Si des retards importants dans les réponses au chat se répètent sur votre site, votre crédibilité peut chuter en un rien de temps.

Comment prendre une décision sur l'intégration de la fonctionnalité de chat en direct sur le site ?

Eh bien, cette question est en grande partie répondue au cas par cas. Vous devez comprendre les données démographiques et psychographiques de vos clients sur votre site. Vous devez également analyser attentivement la nature de votre entreprise et le comportement de vos clients pour déterminer l'efficacité de cette fonctionnalité sur votre boutique.

Sur la base de nombreuses enquêtes auprès des clients et d'études de recherche, on peut vraiment affirmer qu'une fenêtre de chat en direct augmentera l'indice de bonheur de vos clients.

Avec la possibilité de commentaires et de réponses instantanés de vos clients, le chat en direct offre des initiatives marketing définitives et de meilleurs taux de conversion ainsi que la satisfaction des clients.

Utilisez un plugin de chat en direct WordPress avancé

Il existe plusieurs options avancées en ce qui concerne les plugins de chat en direct. Vous pouvez essayer l'une de ces options qui vous offrira plus de fonctionnalités que de simplement répondre aux questions des clients.

Plugin de chat en direct WordPress WSChat

WSChat est un plugin de chat en direct WordPress avancé qui vous aide à offrir une excellente expérience client sur votre site. Il affichera principalement un widget de chat en direct qui vous permettra d'interagir facilement avec les clients. Vous pouvez personnaliser l'apparence et les fonctionnalités du widget avec plusieurs options avancées. Outre l'arrière-plan et les couleurs, vous pouvez même personnaliser les options d'en-tête de chat sur le widget. Grâce aux options d'en-tête du widget, les clients pourront enregistrer et envoyer des vidéos, des pièces jointes et des évaluations de chat. De plus, le plugin prend en charge l'utilisation d'emojis qui rendront les conversations plus intéressantes.

Vous trouverez également un chatbot intégré à l'IA qui permettra des réponses automatisées. Grâce à une intégration avec le Dialogflow de Google, vous pouvez créer des réponses définies et des phrases d'entraînement. De plus, le plugin offre des fonctionnalités de rapport détaillées qui vous permettront de mesurer le succès de votre équipe de support client. En outre, il offre une intégration transparente avec la solution WSDesk Helpdesk.

Fonctionnalités

• Fournir une fenêtre de chat en direct pour résoudre les requêtes des clients.
• Obtenez un contrôle total sur les données.
• Initiez de manière proactive des conversations avec des utilisateurs actifs et suivez les pistes de vente.
• Laissez les clients envoyer des vidéos, des pièces jointes et des évaluations de chat avec des paramètres dédiés sur l'en-tête de chat lui-même.
• Définissez des réponses automatisées avec un bot de discussion intégré à l'IA et propulsé par Google Dialogflow.
• Personnalisez l'apparence et la fonctionnalité de la fenêtre de discussion en fonction des besoins de votre boutique.
• Créez des profils d'agents illimités.
• Fonctionnalités de rapport détaillées pour mesurer les performances du chat et la satisfaction des clients.

Lectures complémentaires

• Meilleures solutions de chat en direct pour WordPress
• Pourquoi avez-vous besoin d'une solution de chat en direct légère pour votre site WordPress ?