Complementos de chat en vivo: ¿realmente mejoran el proceso de atención al cliente?

Última actualización - 8 de septiembre de 2020

Si tiene una tienda de WordPress/WooCommerce, sabe la importancia de un buen sistema de tickets de atención al cliente. Incorporar un sistema de atención al cliente de calidad a su sitio de WordPress/WooCommerce es bastante fácil. Junto con esto, agregar la funcionalidad de chat en vivo podría ser una gran estrategia para mejorar los esfuerzos de atención al cliente. Un sistema de chat en vivo definitivamente le brinda la opción de respuestas instantáneas a las consultas de sus clientes. Y en el escenario acelerado de las empresas de comercio electrónico, puede asumir que este es un requisito estándar. Pero, ¿es realmente así? Estamos tratando de analizar los pros y los contras en este artículo.

El complemento de chat en vivo podría mejorar su sistema de tickets de soporte de WordPress: este es el motivo

El gusto por un sistema de chat en vivo es en gran medida un asunto subjetivo. Depende mucho de la naturaleza y el tamaño de su negocio. Tienes que entender cuidadosamente tu base de clientes y sus preferencias. Esto requiere un análisis cuidadoso de su comunicación de apoyo durante un período de tiempo. Solo después de eso, puede llegar a algunas conclusiones válidas. Pero veamos las ventajas obvias de tener un sistema de chat en vivo:

La opción de chat se considera la elección de la nueva generación.

La generación más joven (también llamada 'Millennials' nacidos entre 1980 y 2000) es una gran base de consumidores cuando se trata de tiendas en línea. En los EE. UU. en particular, tienen grandes cantidades de ingresos disponibles y se supone que prefieren las interacciones en línea más que los modos tradicionales. Hay proyecciones que dicen que, para 2020, los Millennials representarán más del 30 % de todas las ventas minoristas. Esto los convierte en un importante foco de atención en el mundo de los negocios de comercio electrónico.

Un estudio reciente sobre la gestión de relaciones con los clientes (CRM) apunta en la misma dirección con algunos hechos importantes. Una gran cantidad (más del 60 %) de los Millennials prefieren el chat en vivo cuando se encuentran en una situación para hacer una pregunta. El estudio cita la razón de esto como Conveniencia y Respuesta Instantánea .

Probablemente no tendrá una opinión diferente sobre cómo el soporte telefónico tradicional frustra a los clientes con largos 'tiempos de espera'. Lea más sobre estas ideas aquí.

El chat en vivo demuestra ser rentable y fácil de configurar

Su inversión para configurar un sistema de chat en vivo en su sitio web es de solo unos minutos, ya que hay muchas excelentes opciones gratuitas y premium disponibles. En contraste con la configuración de un sistema telefónico, los complementos de chat en vivo son bastante fáciles de usar. Puede ponerlo en funcionamiento al instante.

Chat Window puede proporcionar una entrada rápida para que los agentes de soporte actualicen sus conocimientos

¿Con qué frecuencia se ha encontrado con un agente de soporte por teléfono que no puede responder a su consulta? Muchas veces, ¿verdad? Bueno, realmente no puede culpar a los agentes de soporte, ya que podrían estar manejando múltiples productos y numerosas funciones a diario. Y lo más probable es que esa persona no tenga la información necesaria para brindar soporte en tiempo real por teléfono. Pero en una ventana de chat, pueden tomar rápidamente la opinión de un colega con más experiencia y volver a la consulta del cliente. ¡Todo en tiempo rápido! Esto definitivamente será una buena táctica para mejorar la satisfacción del cliente en su sitio.

El chat en vivo aumenta la disponibilidad de servicios de calidad

La disponibilidad de talento de calidad ya no está restringida debido a limitaciones de idioma y nacionalidad. Uno de los principales inconvenientes de la asistencia telefónica es el requisito de tener el acento y los conocimientos lingüísticos adecuados para hacer frente a las diversas consultas de los clientes. Esto se puede superar con el software de chat, ya que los propietarios de las tiendas pueden centrarse en gran medida en las habilidades técnicas y las habilidades básicas del idioma inglés. Y no tienen que preocuparse demasiado por las habilidades de los hablantes nativos.

Además, si desea brindar un servicio las 24 horas, también puede brindarlo. Con una computadora portátil y una buena conexión a Internet, sus agentes pueden estar en línea en cualquier parte del mundo.

El enfoque personalizado puede ayudar con sus esfuerzos de marketing

Dado que los análisis web de última generación son útiles para los propietarios de negocios de todo el mundo, es extremadamente fácil monitorear y comprender el comportamiento de los visitantes en su sitio. Esto hace que sea más fácil para usted impulsar de manera proactiva a un cliente confundido para que compre en su sitio. Una aclaración oportuna de un agente de soporte en el chat podría habilitar el proceso de toma de decisiones de sus clientes. De esta manera, el chat en vivo también demuestra ser una ayuda confiable para sus objetivos de conversión.

El chat brinda más control a los propietarios de las tiendas y a los agentes de soporte

Es posible que haya probado la ira de un cliente furioso y deseaba tener más control para eliminar tales comportamientos. La integración de un sistema de chat en su sitio podría ser una buena solución para esto, ya que puede mantener un registro de las actividades de chat anteriores y detectar comportamientos abusivos y bromas que hacen perder el tiempo.

Además, puede usar los datos del chat para monitorear el rendimiento y las tasas de satisfacción de su agente de soporte.

¡No todo son rosas!

Los sistemas de chat en vivo pueden no ser la mejor opción en todos los casos. Como dijimos anteriormente, es en gran medida una cuestión subjetiva. Analicemos algunas de las desventajas de los sistemas de chat en vivo que se debaten activamente en las comunidades de atención al cliente.

Algunos clientes pueden encontrar que falta la conexión emocional en el chat

Es posible que haya visto a menudo a muchos clientes que solicitan un número de teléfono para hablar con usted en persona. Si su tienda tiene una gran cantidad de clientes en ese género, entonces el chat no es realmente una opción para usted. En un caso que contrasta con la generación más nueva, la generación anterior podría preferir usar el soporte telefónico tradicional, que posiblemente sea una opción más obvia para ellos.

Realmente podría ser contraproducente si sus agentes no pueden proporcionar el servicio prometido las 24 horas.

Con la emoción de comenzar, es posible que haya prometido soporte de chat 24/7 en el sitio. Pero a medida que aumentaron las demandas de su negocio, es posible que haya pasado por alto mantener la rapidez de la función. Esto puede desanimar en gran medida a los clientes que abren la ventana de chat con altas expectativas de soporte instantáneo. Si los retrasos importantes en las respuestas de chat son algo repetido en su sitio, su credibilidad puede caer en poco tiempo.

¿Cómo tomar una decisión sobre la integración de la función de chat en vivo en el sitio?

Bueno, esta pregunta se responde en gran medida caso por caso. Debe comprender los datos demográficos y psicográficos de sus clientes en su sitio. También debe analizar cuidadosamente la naturaleza de su negocio y el comportamiento de sus clientes para determinar la eficacia de esta función en su tienda.

Basado en una gran cantidad de encuestas de clientes y estudios de investigación, realmente se puede argumentar que una ventana de chat en vivo aumentará el índice de felicidad de sus clientes.

Con la posibilidad de comentarios y respuestas instantáneas de sus clientes, el chat en vivo ofrece iniciativas de marketing definitivas y mejores tasas de conversión junto con la satisfacción del cliente.

Use un complemento avanzado de chat en vivo de WordPress

Hay varias opciones avanzadas cuando se trata de complementos de chat en vivo. Puede probar una de estas opciones que le ofrecerá más funciones que simplemente responder a las consultas de los clientes.

Complemento de chat en vivo de WSChat WordPress

WSChat es un complemento avanzado de chat en vivo de WordPress que lo ayuda a brindar una excelente experiencia al cliente en su sitio. Principalmente mostrará un widget de chat en vivo que le permitirá interactuar fácilmente con los clientes. Puede personalizar la apariencia y la funcionalidad del widget con varias opciones avanzadas. Además del fondo y los colores, incluso puede personalizar las opciones de encabezado de chat en el widget. A través de las opciones de encabezado del widget, los clientes podrán grabar y enviar videos, archivos adjuntos y calificaciones de chat. Además, el complemento admite el uso de emojis que harán que las conversaciones sean más interesantes.

También encontrará un chatbot integrado con IA que habilitará respuestas automáticas. Mediante una integración con Dialogflow de Google, puede crear respuestas establecidas y frases de entrenamiento. Además, el complemento ofrece funciones de informes detallados que le permitirán medir el éxito de su equipo de atención al cliente. Además, ofrece una integración perfecta con la solución WSDesk Helpdesk.

Características

• Proporcione una ventana de chat en vivo para resolver las consultas de los clientes.
• Obtenga control total sobre los datos.
• Inicie conversaciones de forma proactiva con usuarios activos y realice un seguimiento de las oportunidades de venta.
• Permita que los clientes envíen videos, archivos adjuntos y calificaciones de chat con configuraciones específicas en el encabezado del chat.
• Establezca respuestas automáticas con un bot de chat integrado con IA con la tecnología de Google Dialogflow.
• Personalice la apariencia y la funcionalidad de la ventana de chat según los requisitos de su tienda.
• Cree perfiles de agentes ilimitados.
• Funciones detalladas de informes para medir el rendimiento del chat y la satisfacción del cliente.

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